顾客服务知识
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
酒店服务知识有哪些
酒店服务知识有哪些酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。
服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
以下是由店铺整理关于酒店服务知识的内容，希望大家喜欢!酒店服务小知识一、酒店服务中的“五声”是指哪“五声”?答：宾客到来时有问候声，与到宾客有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声、宾客离店时有道别声。
二、酒店的“四防”通常是指什么?答：防火、防盗、防破坏(防特)、防事故。
三、员工对客人的“四个充分理解”是什么?答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人过错。
四、前厅员工应具备哪些素质?答：1、有良好的外部形象2、机智灵活，有较强的应变能力3、有较强的人际关系能力4、有推销员的素质5、“能说”“会道”，注意语言艺术6、有较宽的知识面7、有较强的理解能力。
五、什么是绿色食品?答：使用绿色食品标示的无污染，安全、优质、营养的食品。
六、酒店的三大概念答：1、健康;2、环保;3、安全七、安全三大方面答：1、消防安全; 2、治安安全; 3、食品安全八、酒店厨房三大问题：答：1节能、2降耗、3垃圾处理酒店服务知识1、酒店的全新服务：全新服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。
客房用品的每天更换，小型绿色植物或鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
2、整洁服务：整洁服务一是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员面目清秀、着装整洁、卫生。
3、礼貌服务：礼貌款待会使客人有宾至如归之感。
礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人，但要让客人保持隐私权。
真正的礼貌服务来源于真诚和主动、耐心及周到。
礼貌服务反映了酒店管理及员工的文化素质和酒店整体水平。
店员服务知识点总结大全
店员服务知识点总结大全一、服务态度1. 热情微笑：店员应该始终保持热情微笑的态度，用友好的笑容对待每一位顾客，让顾客感受到店员的热情和真诚。
2. 耐心倾听：店员应该耐心倾听顾客的需求和问题，并且给予及时、准确的回应。
3. 主动致意：当顾客进入店面时，店员应该主动向顾客致意，并帮助顾客解决问题。
4. 注意形象：店员应该注意自身形象，保持整洁、干净的仪容，给顾客留下良好的印象。
5. 礼貌用语：店员应该使用礼貌用语与顾客交流，比如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展示出对顾客的尊重。
二、产品知识1. 产品特点：店员需要了解所销售产品的特点、功能、用途等，以便为顾客提供专业的产品信息和建议。
2. 产品优势：店员要清楚了解所销售产品的优势和不足，能够客观地向顾客做出介绍和说明。
3. 产品配对：店员需要了解不同产品之间的配对关系，能够根据顾客的需求为其提供合适的产品组合方案。
4. 产品使用方法：店员需要了解各种产品的使用方法和注意事项，能够为顾客提供正确的使用指导。
5. 售后服务：店员需要了解产品的售后服务政策，能够向顾客解释售后服务流程和注意事项。
三、销售技巧1. 主动推销：店员需要主动向顾客推荐热卖产品和新品，引导顾客进行购买。
2. 沟通技巧：店员需要善于与顾客进行沟通，了解顾客的购买需求和偏好，从而提供更个性化的服务。
3. 解决问题：店员需要善于解决顾客遇到的问题和困难，通过耐心细致的服务赢得顾客的信任和满意。
4. 价格议价：店员需要掌握一定的价格议价技巧，尊重顾客的意见同时也能够维护店面的利益。
5. 附加销售：店员需要善于通过附加销售来增加顾客的购买量，比如搭配销售产品或增值服务等。
四、客户服务1. 服务宗旨：店员需要明确店面的服务宗旨，即优质服务、满意顾客，不断提升店面的客户忠诚度。
2. 投诉处理：店员需要掌握投诉处理的流程和技巧，能够妥善解决顾客的投诉和问题。
3. 顾客关系建立：店员需要善于建立和维护良好的顾客关系，通过个性化的服务增强顾客的忠诚度和满意度。
顾客的服务技巧
顾客的服务技巧
顾客的服务技巧包括以下几点：
1. 热情友好：始终保持微笑并以友善的态度对待顾客，让他们感受到受到尊重和重视。
2. 倾听和理解：积极倾听顾客的需求和问题，耐心地理解他们的要求，并提供满足他们需求的解决方案。
3. 主动帮助：积极主动地提供帮助，向顾客提供相关的产品或服务信息，并解答他们可能遇到的问题。
4. 敏捷反应：及时应对顾客的问题或投诉，迅速采取适当的措施解决，并确保顾客满意。
5. 专业知识：掌握充足的产品或服务知识，能够快速准确地回答顾客的问题。
6. 礼貌待人：维持礼貌和尊重，不以身份、外貌或其他因素来评判顾客，并尽力满足他们的需求。
7. 团队合作：与同事和其他部门保持紧密合作，以提供更好的客户服务体验。
8. 耐心与耐性：对于一些难以满足的需求或不满，保持耐心和耐性，尽力寻找解决方案。
9. 持续改进：从顾客反馈和体验中学习，不断改进和提升自己的服务水平，并适应不同的顾客需求和情况。
总而言之，良好的顾客服务技巧需要具备热情友好、倾听理解、主动帮助、敏捷反应、专业知识、礼貌待人、团队合作、耐心耐性和持续改进等能力。
客户服务知识及术语
客户服务（Customer Service）客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
）中文名客户服务外文名Customer Service分类人工客服和电子客服目录1客服分类▪服务类型▪ 商业流程▪ 客户流失2规范用语3服务外包▪客户分析▪ 客服▪ 履行订单4质量提升5客服职责6素质要求7满意度8基本技能9核心职能10服务层面11服务理念12客服培训▪服务流程培训▪ 组织结构培训1客服分类编辑客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。
微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
服务类型一、从网络营销服务的范围来分：1、广义的网络营销服务笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
顾客知识
同心理状况，采取不同的推销对策。
顾客知识 顾客知识内涵
顾客知识的类型
种类
基本知识 交易知识 服务知识
内容
顾客之分类、公司愿景、产业资料、 营运资料、研发状况、设备投资、产 能及整合规划 连络资料、交易量、订货资料 产品维修状况、售后服务情形、购买 历史、销售管道、客服纪录
顾客知识
信用状况、企业文化、采购参与者特 特性知识 性、采购部门特性、及企业顾客之声 誉 产品偏好及购买意愿强度、预期产品 偏好知识 需求、知觉价值、知觉定位、消费情 境、采购决策参与者偏好 促销知识
顾客的回应、促销活动记录、媒体通 路、广告配销
顾客知识 顾客知识范畴
按照顾客知识的层级可分为 层级 意义 范畴 基本交易资料、记录 顾客需求、期望、策略
顾客的资料 初级资料 顾客的资讯 系统化资料
顾客的知识
知识的智慧
开创资讯的价 顾客知识管理 值及意义 创造新知识的 开发新产品需求、个人服务 效果及价值
思考力学院视频微课程系列
不可不知的市场营销名词之：
顾客知识
思考力，如需转载，请保留课件中的网站标识。
顾客知识 什么是顾客知识
顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是 否了解、了解多少、程度高低。
顾客知识 什么是顾客知识
营销人员应善于分析和了解顾客的特点，要 知晓有关心理学、社会学、行为学的知识； 了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、 购买决策等情况；国内针对不同的顾客的不
对客服务“八大黄金法则”
先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题 Sorry, sir, I’ll solve the problem for you as soon as possible.
先生请别激动，让我来想办法 Please sir, if you calm yourself, I’ll try to help you.
对客服务“八大黄金法则”
知识点一：控制自己 Knowledge Point 1: Take control of yourself. 知识点二：仔细聆听 Knowledge Point 2:Listen carefully.
知识点
Knowledge Points
知识点三：关心顾客的感受 Knowledge Point 3: Care about the customer's feelings. 知识点四：不要和客户争 Knowledge Point 4:Don't argue with customers.
很抱歉，但是这件事的确是违反我们客舱规定的 Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations.
顾客希望被倾听、承认和理解 Customers want to be heard, catered to, and understood.
法则三：关心顾客的感受
Care about the customer's feelings.
保持关心、真诚和感兴趣的面部表情 Maintain concerned, sincere, and interested facial expressions.
知识点
在线客户服务知识点总结
在线客户服务知识点总结1. 客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解。
员工应该明白客户是企业生存和发展的根本。
只有不断提供高水平的客户服务才能赢得客户的信任和忠诚。
2. 成为客户服务专家员工需要对企业的产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
他们应该知道如何处理各种客户问题和疑虑，并能够及时解决。
3. 沟通技巧良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
员工应该学会倾听客户的需求和反馈，并用清晰、礼貌的语言进行回应。
他们需要能够有效地传递信息，避免产生误解。
4. 解决问题能力客户服务不仅仅是回答客户的问题，还需要解决客户遇到的问题。
员工应该具有解决问题的能力和主动性，积极地帮助客户解决困难。
5. 持续学习客户服务行业的变化很快，企业需要不断更新员工的知识和技能，以适应新的客户服务需求。
员工应该不断学习和提高自己的专业技能，为客户提供更好的服务。
6. 关注客户体验企业应该持续关注客户的体验，了解客户的需求和偏好，及时做出调整和改进。
员工应该对客户的反馈和评价有敏锐的感知能力，及时采取行动。
7. 制定明确的客户服务政策企业应该制定明确的客户服务政策和流程，确保员工了解和遵守。
这样能够确保客户服务的一致性和公平性。
8. 使用适当的技术现代的客户服务不仅依靠人工，还需要使用适当的技术工具来提升效率和体验。
企业应该选择适合自己业务的客户服务技术工具，并对员工进行培训和使用指导。
9. 管理客户投诉客户投诉是一个公司成长的机会，企业应该重视并妥善处理客户的投诉。
员工应该了解公司的投诉处理流程，并尽快解决客户的问题，以避免造成不必要的损失。
10. 团队合作提供优质的在线客户服务是一个团队合作的工作，员工需要能够与同事和其他部门协作配合。
企业应该鼓励团队合作，创建良好的工作氛围，以提升整体的客户服务水平。
通过以上几个关键的在线客户服务知识点，企业可以更好地提供优质的客户服务，保持客户满意度并获得更多的客户忠诚度。
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顾客服务
1.理解客户服务对门店的影响
1.1阐述优质顾客服务对门店销售的影响
（1）提升顾客忠诚度：随着社会发展的不断进步，消费者对于一个品牌、一个产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务的好坏，而且随着市场的竞争及服务项目同质化的普遍，客户服务的好坏决定了消费者购买忠诚度的高低。
（2）提高顾客的满意度：优质的顾客服务就是让消费者始终对于消费购买过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，增加顾客与门店的粘度，提升顾客满意度，从而更好的保持和提升门店经营业绩。
（3）增加门店销售收入：优质的服务标准是门店为留住顾客、提升顾客忠诚度、增加门店收入的重要组成部分，所有门店都应该努力做好服务，为顾客提供优质的服务环境和服务态度。
2.2知道让门店持续执行服务标准的方法
（1）内部监督（2）外部监督（3）满意度调查
2.3知道影响门店服务质量下降的因素以及相对应的处理方法
因素：
（1）态度：店员的服务态度，和服务水平
（2）能力：店员处理顾客提出的问题、质疑与投诉
（3）素质：店员自身的素质休养
（4）效率：店员的执行力
处理方法：
(1)对员工进行不定期的系统培训，提高员工的综合能力
(2)对多次重复犯错的员工进行交流，了解犯错的原因并帮助其改正
(3)对于屡教不改的员工进行口头警告并且处于罚金，严重者给予开除处分
4.知道如何提升门店服务意识
4.1清楚使门店持续执行服务标准的方法
（1）信赖度：顾客在门店消费是基于对美宜佳品牌的信任，门店是否能够始终对自己的顾客作出承诺，是门店吸引消费者与维护老顾客的关键。
（2）专业度：门店的工作人员是否具有专业知识、技能和职业素质。
如提供优
质服务的能力
（3）有形度：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。
（4）同理度：服务人员能够设身处地的为客户着想，真正的理解客户的处境、
了解客户的需求。
（5）反应度：门店员工对于客户的需求给予及时回应并迅速提供服务的速度。
，作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
（6）团队的精神面貌：积极主动。
热情迅速能够改善门店客户服务
做出积极的反应；相反，慵懒被动、推诿拖沓是门店客户服务的大忌。
4.2清楚影响门店服务质量下降的因素及相对应处理方法
因素：
（1）态度：店员的服务态度，和服务水平
（2）能力：店员处理顾客提出的问题、质疑与投诉
（3）素质：店员自身的素质休养
（4）效率：店员的执行力
处理方法：
(1)对员工进行不定期的系统培训，提高员工的综合能力
(2)对多次重复犯错的员工进行交流，了解犯错的原因并帮助其改正
(3)对于屡教不改的员工进行口头警告并且处于罚金，严重者给予开除处分
4.3清楚监督员工持续执行门店服务标准方法
（1）店长监督（2）指导员监督（3）“神秘顾客”监督
4.4清楚门店店长是如何监督你和你团队的客户服务
（1）内部监督：
A.店长不定时监督店员是否按照服务标准服务顾客，当发现不标准要及时指正，并对当班的员工给予评分，分析员工的不足，知道员工进步；
B.店员与店员之间形成互相检查监督的关系，交接班时，通过接班员工检查交接班员的服务质给予对方评分质量以及建议，促进员工之间互相学习、互相交流，在失败中成长，不断改善、不断进步。
（2）外部监督：
A.指导员监督，指导员每个月至少到店两次，对门店的服务标准进行检查，当发现门店在服务不规范的时候，给予警告和改善的意见，屡次不按标准执行对门店进行罚款处理，并要求门店整改。
B.“神秘顾客”监督，有经过严格培训的调查员，在规定的时间内扮演成顾客，
对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查。
（3）满意度调查：通过顾客满意度的调查，了解服务标准的执行情况。