浅析抱怨的社会心理学
浅析“抱怨”的社会心理学
浅析“抱怨”的社会心理学抱怨是日常生活中常见的一种言语行为,学者们已经从不同的角度对抱怨言语行为进行了定义及研究。
在语言学界,在抱怨言语行为中,由于过去或正在进行的活动对说话人产生不利的影响,所以说话人表达不满、烦恼、责难以作为对该活动的反应,并且这一抱怨常常讲给对这一冒犯行为至少要负部分责任的受话人。
汉语抱怨的社会语言学研究在国内还未见到。
心理学界对抱怨言语行为的研究主要是针对抱怨的心理原因、功能、后果,以及抱怨者的人格特征等方面展开的。
目前,国内也有一些关于抱怨言语行为的心理学文章,但缺乏系统性和理论阐述,只是简单的讲述。
另外,考虑到社会心理学是一门新兴的学科,它大部分的发展都在美国进行;因此,许多发现尚未在其他文化中进行验证以确定其是否具有普遍性。
本文就是通过对汉语抱怨言语行为语料的分析,发现汉语抱怨言语行为同样具有自我表现的功能,因此提出汉语抱怨言语行为本身就是一种自我表现方式的观点。
下面首先介绍社会心理学中自我表现这一概念。
自我表现概念在社会心理学中,人们把自觉的印象控制过程称作自我表现。
自我表现是人与人之间相互作用的一个基本方面,因为大部分社会交往活动可以基于自我表现的分析,只有少部分行为可以被认为是没有自我表现的意图。
被广泛使用的自我表现行为分类是：把自我表现分为自信的自我表现和防御性的自我表现。
可以肯定,几乎每个人都会使用某种策略达到自己的目的。
那么人们将抱怨作为自我表现的一种方式,是想给抱怨的倾听者留下什么印象呢?想要达到什么目的呢?下文针对这两个问题做详细论述。
汉语抱怨言语行为是一种自我表现的方式。
抱怨是我们日常生活中常见的一种言语行为现象,我们时常会听到周围其他人或我们自己抱怨天气不好,考试题太难,工作压力太大,或其它一些令人不满意的行为或事情。
那么,我们为什么要抱怨呢?有人会说：我需要发泄!是的,抱怨具有宣泄的功能,通过抱怨可以减少自己内心的认知失调所带来的不愉快。
但是,我们抱怨并不仅仅是为了发泄自己内心的不满或不快,有时,我们是为了进行自我表现,也就是试图被他人以自己所期待的方式来看待自己,这在社会心理学中称之为印象管理,无论我们是否亲身体验了对他人、某物或某一情形的不满情绪,我们仍可能会进行抱怨,通过抱怨来影响我们在他人心目中印象的形成,试图给他人留下各种不同的印象,并实现不同的目的。
“怨”的心理分析及其消解
第３６卷第１期２０１８年２月龙㊀岩㊀学㊀院㊀学㊀报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＬＯＮＧＹＡＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＶｏｌ．３６Ｎｏ．１Ｆｅｂｒｕａｒｙ２０１８教育·心理怨 的心理分析及其消解郑先如（龙岩学院㊀福建龙岩㊀３６４０００）摘要： 怨 从词的态式看，有前态式和后态式；怨，作为一种复杂的情绪，大体有由外而内后再经过归因至由内而外的双重动态过程；对 怨 进行不同的归因会有不同的心理反应，自然取向者与自主取向者的归因方式与结果均有所不同，社会比较等是 怨 的群体归因的重要心理机制；怨是影响心理和谐的重要因素，对于不同 怨 的情形应该有善待㊁消融和消解等不同策略㊂关键词：怨；心理过程；归因分析；消解；心理和谐中图分类号：Ｂ８４９文献标识码：Ａ文章编号：１６７３－４６２９（２０１８）０１－０１１３－０６一㊁ 怨 的心理过程分析怨 有两种解释，［１］３６２一是埋怨，责备；二是怨恨，仇恨㊂但是， 怨 和 恨 不是同义词㊂在古书中 怨 表示仇视㊁怀恨， 恨 不表示仇视㊁怀恨，只有 怨恨 二字连用时才有仇恨的意思㊂ 恨 表示遗憾，不满意， 恨 和 憾 是同义词㊂先秦一般用 憾 ，汉以后多用 恨 ㊂［１］１１７从词的态式看，有前态式和后态式，如怨恨是 怨 字在前的㊁即为前态式，而埋怨是怨字在后的㊁称为后态式㊂这种文字现象不是随机的，它直接表征了汉文化的深刻内涵，它生动反映了 怨 的主体 人的心理过程㊂按照‘现代汉语词典“（修订本，１９９９） 怨 也有两种解释：怨恨，责怪；所列词条有：怨不得㊁怨敌㊁怨毒㊁怨怼㊁怨愤㊁怨府㊁怨恨㊁怨偶㊁怨气㊁怨声载道㊁怨天尤人㊁怨望㊁怨言㊁怨艾等１４个，特别有心理价值的是：怨愤㊁怨恨㊁怨气㊁怨言㊁怨天尤人等６个㊂从现代西方心理学看来， 怨 是一种后天形成的比较复杂的情绪㊂其实，中国古人对包括 怨 在内的情绪解析充满动态的辩证智慧㊂比如， 情者，波也 这一形象比喻，很好地说明了情绪的波动性㊁动态性㊁起伏性的特点㊂虽然在七情中没有 怨 的独立位置，但作为一种复杂情绪，他们对之有深刻的见地㊂通过对有关一些 怨 的词语分析，怨作为情绪，大体有以下的先由外而内后再经过归因至由内而外的双重走向也即其动态过程：抱怨ң埋怨／哀怨ң恩怨ң怨言／怨气ң怨愤／怨恨ң怨声载道ң怨天尤人／怨悔，即包括七种发展性状态㊂其中，抱怨㊁埋怨／哀怨以及恩怨属于后态式 怨 ，是 怨 的内化过程，怨言／怨气㊁怨愤／怨恨㊁怨声载道是前态式 怨 ，为 怨 的外化过程，怨天尤人／怨悔则是归因中介过程㊂（一） 怨 的内化过程１．抱怨按照‘古汉语常用字字典“的有关解释，抱怨之报意为报答㊁报复㊂社会心理学有这样一种主张，当个体的自我及其延伸物㊁表征物受到他人的侵犯时，个体或采用以暴制暴的对抗或使用忍气吞声的抱怨㊂前者为对付侵犯的外露式反抗㊁后者为应对侵犯的内敛式反应㊂２．埋怨／哀怨薶是 埋 的本字，意为埋藏，埋葬㊂［１］１９５ 怨 产生并转化为内敛形态后即在内心埋藏下来，此为埋怨㊂㊀收稿日期：２０１７－１１－２０㊀㊀㊀㊀㊀Ｄｏｉ：１０．１６８１３／ｊ．ｃｎｋｉ．ｃｎ３５－１２８６／ｇ４．２０１８．０１．０２０作者简介：郑先如，男，福建省永定人，龙岩学院教育科学学院副教授，主要研究方向：心理学基本理论㊁人格与社会心理学㊂埋怨不同于抱怨，已经不分化为两种形态，只有一种内敛式的 怨 了㊂看起来单一了，但聚集的 怨 能量却大了㊂哀有二意［１］１，一为悲痛，伤心；二为怜悯，同情㊂并且 哀 与 悲 有怜悯㊁同情的意思， 哀 的情感色彩更重些㊂如此，哀怨者，悲伤之怨也， 怨 能量的负面信息已经呈现㊂３．恩怨当一个人对他人产生 怨 时，很难做到恩怨分明，因为 怨 的负能量容易盖过恩的正能量㊂虽说 一俊遮百丑 ，但这主要用于人的体相特征㊂如若是放到个人人格特质里，则全然不同了，这里既有角色定位问题也有人格品性问题㊂南唐李后主李煜的词好，但这不应是帝王的主角行为；秦桧的书法不错，但他是奴颜的卖国者㊂如此，恩怨似难明㊂恩怨一旦成为世代沿袭，产生的负能量就更加难以估量了㊂（二） 怨 的归因中介怨 产生后，主体自然地进行归因分析，归因大体分为客观外因和自身内因 前者为怨天尤人㊁后者为怨悔㊂怨天尤人即抱怨天㊁埋怨别人，怨悔则埋怨㊁责怪自己并后悔㊂大体上，归因有外部归因和内部归因㊂将某一结果归因于外部因素，自己则无责任㊂反之，将某一结果归因于内部因素，自己就要承担责任㊂由于作外归因，自然就将 怨 指向外界㊁他人㊂至于外因是否真的是怨的实因，则另当别论，但这可以成为弱者的应对策略㊂如果作内归因，自然也就将 怨 指向自己，进而责怪㊁责罚自己，如此可能生成更多的良心，也可能对自己生发更多的不满㊂（三） 怨 的外化过程郁积于心的怨总要寻找宣泄的路子，亦即内化而来的 怨 必得外化出来，否则心理失衡造成的破坏性伤害是极其可怕的㊂１．怨言／怨气言，按照‘古汉语常用字字典“分别解说为：说㊁言语／言论㊁一个字为一言㊁动词词头，前两个在本文中有意义㊂［１］３３０‘现代汉语词典“的解释类同，但所列词条较多，值得注意的主要是言不尽意㊁言不由衷㊁言传／言传身教／言教㊁言辞㊁言近旨远㊁言论㊁言外之意㊁言为心声㊁言情／言状㊁言者无罪闻者足戒等１０个㊂因而，对怨言所表达的心声㊁怨言之言外之意㊁怨言所蕴含的情状均需足戒以免怨声载道㊂气，在中国古代是非常复杂的一个概念，各流各派的思想家给出意义不一甚至截然相反的说法，这里仅从‘古汉语常用字字典“的相关解释㊂［１］２２９一是古代医学指人的元气等；二是人的精神状态，勇气㊁怒气等㊂二者概括起来就是身心问题㊁身心合一问题㊂内化并郁积于心的怨散发㊁涌现㊁表达出来即为怨气，七情（本文用喜㊁怒㊁哀㊁惧㊁爱㊁恶㊁欲七情说，不从喜㊁怒㊁忧㊁思㊁悲㊁恐㊁惊这一医学色彩浓厚的七情说）中的哀㊁怒都可能成为怨的相生者，怨气就可以带上哀和怒的情调，哀怨之气㊁怒怨之气就成为怨气的两种混合形态，前者略偏内向㊁伤己身，后者显外露㊁伤己身也伤人心㊂‘红楼梦“中的林黛玉多具哀怨气，‘水浒“中的林冲则多有怒怨气㊂哀怨气多通过尖刻的言语表现出来，怒怨气既有言语表现也有冲动的行为表达㊂２．怨恨根据‘古汉语常用字字典“对 怨 解释后的举例，埋怨㊁责备之例‘荀子㊃法行“： 天者无识㊂ ；怨恨㊁仇恨之例（‘史记㊃秦本纪“）： 缪公之 此三人入于骨髓㊂ ［１］３６２由此可知，怨恨之怨强度大㊁影响深㊂所谓怨天尤人者不仅无理也无力因而不那么可怕，可怕的是深入骨髓的怨恨 往往要致他人于死地的大恨㊂许多大怨大恨积沉埋藏下来的怨者不是要对仇者赶尽杀绝么！怨恨心夹杂嫉妒心的杀伤力就越发可怕了㊂‘老子“说得好： 和大怨，必有余怨，安可以为善？ 因此，重要的前提是没有生 怨 的外在条件与内在潜质，否则，难免有怨恨㊂３．怨声载道／怨悔道，首先有文以载道的说法，这与怨声载道是否有相通的价值呢？对 道 最有优先发言权的应该是老子，‘老子“五千言意厚深远㊂简单说来， 万物依存于道，犹如道边的草木依存于大道的泥沙水土，所以，老子把它命名为道 ［２］２１这是道之命名，其实则为 宇宙万物的本源 ，［２］２０表征是百姓心㊂弘道是立身处世与安邦治国之道，［２］２６应当坚持仁慈㊁节俭㊁不妄为三宝㊂因此，对怨声载道不能简单地按怨恨的声音充满道路直解，可以表白为百姓的普遍不满 民众心存怨恨㊂这无疑值得警醒㊂言为心声，怨声载道了，还不警醒的话，麻烦大了！悔即懊悔㊁悔恨，可解为深深的懊恼后悔，怨恨即无怨无悔的反面㊂个体自我通过三省而后深感怨之过错甚或罪错，因而自责以自知而明，即‘老子“： 知人者智，自知者明㊂ 俗话说 浪子回头金不换 ，１８世纪法国启蒙思想家卢梭在‘忏悔录“中以强烈的自我解剖精神忏悔自己为了生存而背弃了个人信仰，就是其解剖自我人格无怨无悔的明证㊂人非圣贤，孰能无过，改过则善莫大焉！一生完全达到无怨无悔的人是圣人㊁善人㊁有道者㊂二㊁ 怨 的心理归因探讨归因本是一种常见的对问题形成及其结果的成因分析的生活化思维方式，‘老子“对人生㊁社会㊁宇宙等等可见和不可见的百态进行了很好的归因分析与整合㊂现代西方心理学家在归因理论上取得大成就的韦纳提出了三维度六因素的归因模型㊂就 怨 的主体而论，无非是个体与群体两类㊂以下就从个体和群体两类主体参照韦纳模型对 怨 进行归因分析㊂（一） 怨 的个体归因分析就 怨 这一情绪反应而言，客观的刺激是什么呢？这个问题在学理上是成立的也是有价值的，但在化解 怨 的实操上意义并不太大㊂因为，同样刺激对具有不同的价值取向㊁人格特质㊁能力水平的个体 怨 的差异很大，大到似乎难于归纳出有真正意义的共同法则㊂因此，这里侧重从人格特质的角度进行有所窄化的归因㊂１．自然取向者所谓自然取向者主要指顺其自然㊁量力而行者，这是一类消极作为者，他们容易在无为与有为之间进行梳理式劳作，力图以最小努力取得最大化效益与成绩㊂他们不一定清楚自己能量的多寡和能力的强弱，只期望风调雨顺㊁自己量力而行㊂按韦纳的理论，他们首先是外部归因者㊂经过自身的努力即量力而行后没有取得应有的报酬㊁待遇，他们可能就生 怨 了㊂怨谁呢？天㊁地㊁他人都可以成为怨的对象㊂我已经量力而行了嘛！谁都和我过不去！恩怨来了㊂其次，他们是不可控归因者㊂比如，考试没有重点，我也认真准备了，考不好那都是题目太难了㊁太偏了，不能怪我呀！我有 怨 ！埋怨来了㊂再次，他们是稳定归因者㊂反正大家都清楚我的能力水平，即使努力了，结果还不是差不多，何必折腾自己呢！抱怨来了㊂老怪别人刁难㊁题目难㊁自己能力差也不是办法，先消消气㊁把怨气消了吧㊂想想，同桌的小子不比我聪明㊁题目也是一样的，是自己不够刻苦啦！该好好消消怨气，得加把劲勒！转化成内部归因了㊂有的怨气是难消的，它会深入到骨髓里，这就是大怨也即怨恨㊂自然取向者的怨恨往往是他们觉得别人（归因于外部）深深触犯了他的自尊㊁冒犯了其尊严㊁损害了其重大利益，这种反应一旦转化成报复行为，其能量极其大㊂故，老子说 和大怨，必有余怨，安可以为善？是以圣人执左契而不以责于人㊂故有德司契，无德司勶㊂天道无亲，常与善人㊂怨悔者 报怨以德者，是高度的内部归因者，他们是有道者㊁是圣人至少是善人㊁君子！老子才说 是以圣人居无为之事，行不言之教㊂万物作而弗始，为而弗恃也，成功而弗居也㊂夫唯弗居，是以弗去㊂ 彻底的怨悔者能做到无怨无悔，也就至少不使民怨声载道了㊂２．自主取向者所谓自主取向者主要指自强有为尽力而为者，这是一类积极作为者，他们以自强不息的精神发奋工作，他们甚至为实现目标而竭尽全力㊁鞠躬尽瘁死而后已㊂他们深信人定胜天，君子厚德载物㊁上德若谷㊂按韦纳的理论，他们首先是内部归因者㊂苏轼所说的 古之成大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志 就是最好的注释㊂其次，他们是可控归因者㊂用老子的话来说就是： 是以圣人之治也，虚其心，实其腹；弱其智，强其骨㊂恒使民无知无欲也㊂使夫知不敢，弗为而已，则无不治矣㊂ 再次，他们也是稳定归因者㊂如果也用老子的话来说，那就是： 圣人不仁，以百姓为刍狗㊂天地之间，其猷橐籥舆？虚而不淈，动而俞出㊂多闻数穷，不若守于中㊂ 他们以静制动㊁以不变应万变㊂第一，老子认为能够有道者应该是居处善于选择地方，心胸善于选择保持沉静，待人善于真诚相爱，说话善于遵守信用，为政善于精简处理，处事善于发挥所长，行动善于掌握时机㊂ 居善地，心善渊，与善仁，言善信，正善治，事善能，动善时 （道经㊃第八）第二，有道者还应该具有审慎㊁戒惕㊁威仪㊁融和㊁敦厚㊁空豁㊁浑朴㊁恬静㊁飘逸的品质㊂ 豫兮若冬涉川；犹兮若畏四邻；俨兮其若容；涣兮若冰之将释；敦兮其若朴；旷兮其若谷；混兮其若浊；澹兮其若海；飂兮若无止㊂ （道经㊃第一五）第三， 知人者智，自知者明 ，简洁明了告诉我们，能够了解别人喜好的人是有智慧的人，而能够了解自己的人才真正是算作高明㊂第四，能够 自知 自胜 自足 强行 的人才能够成为一个就算身死也不会被人遗忘的人，而这也正是成为有道者的一条必经之路，所以老子提出要通过要了解自己㊁战胜自己，不断通往更高层次的自己，这样的人就是有道者㊂ 胜人者有力，自胜者强㊂强行者有志㊂不失其所者久㊂死而不亡者寿㊂ （道经㊃第三三）（二） 怨 的群体归因分析怨 的主体除了个体还有各类群体㊁组织，而且群体一旦一齐出现 怨 ，则势必产生破坏性更强的负能量，因为社会比较机制的普遍存在， 不患贫患不均 就是生动的脚注，所以，从社会心理和谐建设的意义上看非常值得关注㊂１． 怨 的群体心态分析‘淮南子㊃本经训“有段话值得玩味： 人众财寡，事力劳而养不足，于是忿争生，是以贵仁；仁鄙不齐，比周朋党，设诈谞，怀机械巧故之心，而性失矣，是以贵义；阴阳之情，莫不有血气之感，男女群居杂处而无别，是以贵礼；性命之情，淫而相胁，以不得已则不和，是以贵乐㊂ ［３］８１忿争如何产生？因为 人众财寡，事力劳而养不足 ，不均嘛！怎么办？要 贵仁 ㊂善性如何而失去？因为 仁鄙不齐，比周朋党，设诈谞，怀机械巧故之心 ，不齐呀！所以要 贵义 ㊂因为 阴阳之情，莫不有血气之感 ，加之 男女群居杂处而无别 ，所以要 贵礼 ㊂为何不和，因为 性命之情，淫而相胁 ，所以要 贵乐 ㊂这里将生 怨 的四种情况做了高度概括并给出了除 怨 的对应方子㊂但是，仁义礼乐是社会性需要，人的性情乃至天性中实在没有如孟子所云仁义礼智为四性之端，他颠倒了先天和后天的因子了，仁义礼乐实在是社会化要求对个体心理发展影响的结果㊂ 怨 也是社会化的产物，谁天生就有 怨 的潜质呢？２． 怨 的群体成因浅析儒家之道其宗要是仁礼两个字㊂仁者在心，礼者为用㊂ 仁 是在个体发展过程中具备设身处地㊁将心比心㊁感同身受的初步能力后将自我需要投射到他人之后才逐步形成的，这个过程中，个体观察学习对象的榜样行为成为其认同㊁内化的必要条件㊂ 礼 则是在人与人交往中才会获得，对榜样人物㊁重要他人的模仿极其重要㊂仁和礼就是这样内化成为个体的人格特质的㊂从发生的意义上而言，简要地讲 怨 之特质的形成有纵横两条线，纵向是个体子代对亲代的模仿㊁认同进而内化，也可以是对其他重要他人行为的习得㊂前者如父母对孩子的影响，后者如老师对学生㊁上级对下级的影响㊂横向的是同辈成员㊁相似伙伴之间因共感而生的相互模仿以至于固守㊁内化，亲密的交往圈子里人们具有较多的同质性特质㊂另外，需要说明的是个体 怨 与群体 怨 是相互依存，无法绝对剥离㊁分割㊂因为个体总是特定群体里的个体，群体也一般有组织者㊁带头人这样一个或多个的个体，两者之间的互动相当复杂，这里从略㊂试想：一个充满怨气的家庭怎么能培养出没有怨气的孩子？一个充满怨气的组织领导者又怎能不带动一帮满身怨气的群体成员呢㊂从发展的角度讲，群体或组织的结构㊁机制也是重要的影响因子㊂在正常情况下，如果一个组织性群体没有基本的公开㊁公平㊁公正，组织内的成员难免生怨㊂人生而平等，这是理想态，现实是人生而不平等㊂组织要尽可能创设条件让人产生相对平等感，使得滋生 怨 的土壤贫瘠化㊂三㊁儒家与道家对 怨 的论述（一）‘老子“对 怨 的论述‘老子“直接论述 怨 的有两处，一是 抱怨以德 ；［２］１０９二是 和大怨，必有余怨；安可以为善？是以圣人执左契，而不责于人㊂有德司契，无德司彻㊂天道无亲，常与善人㊂ ［２］１８０其实这二处连在一起，可合二为一㊂而按照‘道德经“通行本原本（晋㊃王弼注本） 抱怨以德 在六十三章，前句为 为无为㊂事无事㊂味无味㊂大小多少㊂ 后句为 图难于其易㊂为大于其细㊂天下难事必作于易㊂天下大事必作于细㊂是以圣人终不为大㊂故能成其大㊂概括起来，圣人（善人㊁有道者）的为人是这样的，一方面说能做到抱怨以德，另一方面即使如此圣人深知，调解深重的怨恨，必然还有余留的怨恨，这不是妥善的办法㊂怎么办？ 圣人执左契，而不责于人㊂有德司契，无德司彻㊂ 圣人为人最后的结果就是 天道无亲，常与善人㊂ 圣人（善人㊁有道者）的处事是这样的： 为无为㊂事无事㊂味无味㊂ 大小多少 图难于其易㊂为大于其细㊂天下难事必作于易㊂天下大事必作于细㊂ 圣人处事最后的结果就是 是以圣人终不为大㊂故能成其大㊂ 圣人就是通过以德报怨来为人处世的，这就是老子的智慧！（二）儒家对 怨 的论述儒家所说的 恕 主要有两方面的含义，一是仁爱心待人，用自己的心推想别人的心，也即 己所不欲，勿施于人 ；不计较别人的过错及原谅之㊂［４］孔子主张用忠恕对待各种 怨 ，孔子在‘论语“中认为君子最需要忠恕的品质，即 夫子之道，忠恕而已矣 ㊂关于忠恕，‘中庸“说 忠恕，违道不远，施诸己而不愿，亦勿施于人㊂ 朱熹也有注 尽己之谓忠，推己（及人）之谓恕㊂对于 怨 ，老子是以德报怨，孔子是忠恕之，路径不同，标的也有所差异，老子的标的是圣人㊁善人㊁有道者，孔子的标的是君子㊂大体上，老子是浪漫的理想主义者，孔子是积极的现实主义者㊂四㊁ 怨 的消解与心理和谐和谐可以有广义㊁中义和狭义之分，广义和谐是指以人为中心的天地人三者即传统 三才 人与天㊁人与地以及以人为中介的天与地三种关系相生相克㊁包容差异性的融合的存在状态；中义和谐是指人与人友好协调相处㊁社会安定友善的积极态势；狭义和谐是指个体人格的各种因素特别是自我与本能㊁自我与道德化自我相互接纳㊁相互矛盾及至矛盾化解后的臻于完好的心理状态㊂心理和谐主要是中义和狭义的和谐㊂由于文化的历史性差异，中国人从自己的传统文化中汲取营养，这自然是无可厚非的㊂单就‘老子“而言，对当今社会的心理和谐建设至少可以有以下几点启示㊂１． 怨 的难免性问题与善待由于人们在气质㊁性格和价值观等人格特质上的差异以及导致这些差异的客观条件的事实存在， 怨 存在着难免的可能性㊂虽说 君子和而不同 ，但 非我族类，其心必异 的固念制约着甚至酝酿着怨心的潜质㊂一旦客观刺激出现，潜质就容易被激活 特别是人与人之间有利益冲突的时候，假如这个人尚不是君子的话㊂因此，应该以宽恕之心善待怨心㊁包容之心善待怨声㊂２． 怨 的消极性问题与消融俗话说得好 牢骚太甚防肠断 ！在正常社会里，多 怨 者必然心理出现问题㊁障碍㊂这就需要有一个畅通的抒发 怨 ㊁宣泄 怨 的可靠渠道㊂实践表明，诗词㊁书法㊁歌唱等等具有自主抒发 怨 的自然作用，心理咨询的实践表明，不少带怨气的来访者只需咨询师真诚的耐心倾听㊂大量经验也表明，日常生活中的家庭聚会㊁朋友聚会㊁结伴同游等等也具有部分的消除怨恨的功能㊂３． 怨 的破坏性问题与消解如果 怨 只存在于个体那也就罢了，问题是它在群体中具有感染性㊁扩散性，加之诱导㊁暗示㊁从众等社会心理机制的作用，怨心容易转化成为群体性的心约与怨声，这方面的例子以及教训是深刻的㊁惨痛的㊂切不可小视之㊂影响心理和谐的因素很多， 怨 只是其中的一个因子，个体自身㊁人与人之间㊁群体之间都可能存在 怨 ，对于这些不同的情形应该有不同的应对策略，善待㊁消融和消解是基本的策略㊂参考文献：［１］‘古汉语常用字字典“编写组．古汉语常用字字典［Ｍ］．１９９８年版．北京：商务印书馆，１９９８．［２］张南．‘道德经“诗译［Ｍ］．西安：三秦出版社，２００２．［３］顾蓓晔．存乎一心的中国智慧［Ｍ］．杭州：浙江人民出版社，１９９１：８１．［４］（英）韦利，英译；陈鼓应，今译；傅惠生，校注．老子［Ｍ］．长沙：湖南出版社，１９９４：１７８．责任编辑：江清悠ＰｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌＡｎａｌｙｓｉｓａｎｄＲｅｍｏｖａｌｏｆＲｅｓｅｎｔｍｅｎｔＺＨＥＮＧＸｉａｎｒｕ（ＬｏｎｇｙａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｌｏｎｇｙａｎ，Ｆｕｊｉａｎ３６４０００，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｗｏｒｄｆｏｒｍｏｆ＂ｒｅｓｅｎｔｍｅｎｔ＂ｃｏｎｓｉｓｔｓｏｆｐｒｅ－ｆｏｒｍａｎｄｐｏｓｔ－ｆｏｒｍ．Ａｓａｋｉｎｄｏｆｍｏｏｄ，ｒｅｓｅｎｔｍｅｎｔｈａｓｄｕａｌｄｙｎａｍｉｃｐｒｏｃｅｓｓｅｓｃｏｎｔａｉｎｉｎｇｇｏｎｇｆｏｒｍｏｕｔｓｉｄｅｔｏｉｎｓｉｄｅａｎｄｔｈｅｏｐｐｏｓｉｔｅｏｎｅ．Ｄｉｆｆｅｒｅｎｔａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎａｎａｌｙｓｅｓｏｎ＂ｒｅｓｅｎｔｍｅｎｔ＂ｗｉｌｌｒｅｓｕｌｔｉｎｄｉｆｆｅｒｅｎｔｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｒｅｓｐｏｎｓｅｓ．Ｔｈｅａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓｔｙｌｅｓａｎｄｒｅｓｕｌｔｓｆｒｏｍｎａｔｕｒａｌｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎａｎｄａｕｔｏｎｏｍｏｕｓｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎａｒｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔ．Ｒｅｓｅｎｔｍｅｎｔｉｓａｍａｊｏｒｆａｃｔｏｒａｆｆｅｃｔｉｎｇｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｈａｒｍｏｎｙ，ｓｏｄｉｆｆｅｒｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｓｈｏｕｌｄｂｅｔａｋｅｎｉｎｄｅａｌｉｎｇｗｉｔｈｄｉｆｆｅｒｅｎｔｒｅｓｅｎｔｍｅｎｔ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｒｅｓｅｎｔｍｅｎｔ；ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｐｒｏｃｅｓｓ；ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ；ｒｅｍｏｖａｌ；ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌｈａｒｍｏｎｙ。
抱怨型人格的解决方法
抱怨型人格的解决方法什么是抱怨型人格抱怨型人格是指一种常常抱怨、埋怨和牢骚满腹的人格特征。
这种人往往抱怨所面临的各种问题、困境和不公平待遇，而不愿意主动寻找解决的办法。
抱怨型人格不仅会给自己带来负面情绪，也会对周围的人和整个环境产生不良影响。
抱怨型人格的危害抱怨型人格可能会带来以下危害：1.影响个人情绪：抱怨型人格往往会固定在负面的情绪中，长期处于抱怨状态会对个人的情绪和心理健康产生不良影响。
2.影响人际关系：抱怨型人格的人往往会给周围的人带来负能量，容易与他人产生矛盾和冲突，影响人际关系的和谐与健康发展。
3.影响职业发展：抱怨型人格的人常常将自己的问题归因于他人或环境，缺乏主动解决问题的行动力，可能会错失个人的职业发展机会。
解决抱怨型人格的方法解决抱怨型人格需要一定的时间和努力，以下是一些有效的方法：1. 意识到抱怨的无效性首先，我们需要意识到抱怨的无效性。
抱怨并不能改变问题的现状，反而会让我们陷入消极情绪中无法自拔。
意识到这一点后，我们可以开始思考如何主动寻找解决问题的方法。
2. 接纳现实接纳现实是解决抱怨型人格的重要步骤。
我们需要认识到无法改变一切的事实，并学会接受现实。
接纳现实并不意味着放弃追求更好的生活，而是要找到合适的平衡点。
在接纳现实的基础上，我们可以更加客观地看待问题，并寻找解决方案。
3. 寻找解决方案在发现问题时，我们应该努力寻找解决方案，而不是一味地抱怨。
可以采取以下步骤来寻找解决方案：1）审视自己首先，我们需要审视自己的行为和想法是否存在问题。
通过深入反思和自我批评，我们可以发现自己可能存在的弱点和需要改进的地方。
2）积极主动我们需要积极主动地解决问题。
这包括主动向他人寻求帮助和建议，主动寻找相关资源和信息，以及主动采取行动来解决问题。
积极主动的态度能够帮助我们更好地处理困难和挑战。
3）寻求专业支持有时候，我们可能无法独自解决问题，这时候寻求专业支持是一个明智的选择。
可以通过咨询师、心理治疗师或者专业培训来帮助我们更好地应对问题和改变抱怨型人格。
抱怨是种病毒
抱怨是种病毒有一位中医专家研究发现，人的身心灵（包括性格和情绪）都与身体健康有很大的关联。
怨、恨、恼、怒、烦这五种情绪，对于人们身体的影响是非常大的。
一个平常做了很多好事的人，也可能因为容易动怒、生气，最后得了很严重的病。
而这种病往往不是单凭药物就可以治疗的，往往需要通过重新反思性格来理解。
很多企业也是这样。
看一个企业是好是坏除了要看商业模式、能力上的差异以外，还要看企业员工是不是有某种怨气。
如果员工有怨气，好生意最后也会做烂。
怨气就像病毒一样，刚开始很少，但它不断地传播、复制、放大，最后使整个系统运转失灵有这样一个故事，某公司的人力资源总监在考核求职者时，有一个必问的题目：你对前东家如何评价？当然，他不会直接去问，而是很艺术、很隐晦地把话题转移到这个问题上。
比如他会问：为什么会离开那家公司？原来在读书的时候你跟同学的关系怎么样？你这么有才，别人是怎么看你的？有人一下子就上套了。
有的求职者就会下意识地讲别人怎么对自己不好、自己如何怀才不遇。
如果这个人的怨气很大，人力资源总监对他的评价就会大打折扣。
怨”这种情绪很微妙，人们会因为别人做得不够好而埋怨，但是怨会影响自己的身体，喜欢抱怨的人通常都会有脾胃方面的毛病。
很多人打着“追求完美”的旗号，埋怨某件事情做得不够好，但是又没有表达出来，然后自己就会心生怨气，最后落下了胃病。
有位著名中医师发现那些有脾胃方面毛病的人，常常会流露出这类的情绪。
他说，人家做得好不好、对不对，那是人家的事情，但是你会不会因此而产生埋怨的情绪，却是你的事。
抱怨、牢骚就像口臭，自己没有感觉到，但是会让别人觉得不舒服。
或者说，发牢骚的人一点儿感觉都没有，但是别人很快就能感觉到不舒服。
在一个公司里，对一些人、一些事的抱怨情绪一旦形成，就会逐渐变成整个公司的文化。
从管理学的角度来看，它也叫责任病毒。
抱怨的潜台词是，问题是别人的，成绩是自己的，或者这件事情做砸了、做坏了跟自己没有关系。
如果每个人都用这样的逻辑去说话、去办事，那它就会形成一个叠加，大家都在这个频率上，就会把这个频率放得非常大。
抱怨ppt课件
沟通不畅
语言障碍
由于语言差异导致沟通误 解。
信息传递错误
信息在传递过程中出现偏 差或遗漏。
缺乏有效沟通渠道
客户无法及时反馈问题或 意见。
期望与现实的差距
客户期望过高
对产品或服务有过高的期望。
实际体验不足
实际体验未能满足客户的期望。
宣传与实际不符
宣传与实际产品或服务存在较大差异。
情绪影响
情绪波动
说明方案的好处
向客户说明解决方案的好处，让他们感到公司是真正关心他们的。
跟踪反馈
跟进处理
在提出解决方案后，及时跟进处理情况，了解客户是否满意。
反馈收集
向客户收集反馈意见，了解他们对解决方案的评价和建议。
持续改进
根据客户的反馈，不断改进处理抱怨的流程和方法，提高客户满 意度。
Part
04
预防抱怨的策略
06
总结与建议
总结处理抱怨的经验教训
倾听客户抱怨
在处理客户抱怨时，要耐心倾听 客户的意见和诉求，不要打断或 反驳，以建立良好的沟通基础。
跟踪反馈和改进
在处理客户抱怨后，要持续跟踪 客户的反馈和满意度，及时改进 不足之处，以提高服务质量。
确认问题并道歉
在了解客户抱怨后，要确认问题 的所在，并向客户道歉，表达出 解决问题的诚意和重视程度。
抱怨处理PPT课件
• 抱怨的定义与影响 • 抱怨产生的原因 • 如何处理客户的抱怨 • 预防抱怨的策略 • 处理抱怨的案例分析 • 总结与建议
目录
Part
01
抱怨的定义与影响
什么是抱怨
01
抱怨是一种情感反应，通常是由 于对某些事物或情况感到不满或 失望而产生。
02
抱怨的危害
抱怨的危害情感是态度这一整体中的一部分，它与态度中的内向感受、意向具有协调一致性，是态度在生理上一种较复杂而又稳定的生理评价和体验。
情感包括道德感和价值感两个方面，具体表现为爱情、幸福、仇恨、厌恶、美感等等。
《心理学大辞典》中认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验”。
同时一般的普通心理学课程中还认为：“情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验”。
我们知道有个成语叫“千里之堤，毁于蚁穴。
”这个成语的引申意思是在告诫人们，对那些会导致大灾难的小事，最初就要小心翼翼，将其消灭在萌芽状态。
否则，如果因为是不起眼的小事，最初就不加控制，等到慢慢发展到一定规模，想控制也控制不了了，只能眼睁睁地看着灾难的降临。
抱怨给人们制造灾难的原理与上面所说的“千里之堤，毁于蚁穴”的原理基本相同。
大多数人的抱怨，最初可能只是起源于心里对某件事情的担心。
实际上，“抱怨”一旦发端于心、出言于口、付诸于行动，不但不会像这些人心里所期望的那样：消除所担心之事，反而会使得本来根本不可能发生的事变得可能了，本来有可能发生的事情变得更加可能了。
如果不停地抱怨，所担心之事发生的可能性就变得越来越大，最后真的就成了现实。
为什么会这样呢?因为抱怨者的抱怨最初源于担心与恐惧，一旦将抱怨的行为付诸实施，内心的危机感不但不会减少，反而会加剧。
这就是智者常说的：“如果你大声真心地喊‘痛’，内心就真的会受伤;如果你不以为然，不把外境的伤害当回事，伤痛就不会真的进到你的心里来!”同样，抱怨就等于在大声真诚地喊“我内心有危机感、有担心”，于是危机感、担心等负面情绪就真的会浸染自心。
所以，最初内心的危机感，或者说担心与恐惧，或者说不满与挑剔，就是大堤内小小的“蚁穴”，而后来的抱怨就是不断侵蚀“蚁穴”并且使得小小“蚁穴”成为大洞的“堤水”。
只要“堤水”锲而不舍地冲击“蚁穴”，“蚁穴”就会变得越来越大;同样，只要持续不断地抱怨，内心最初小小的危机感就会越来越大，最终发展到无以容忍的地步。
埋怨别人是什么心理有哪些性格
埋怨别人是什么心理有哪些性格1、埋怨别人是什么心理小时候追求愿望时受到打击。
习得性无助。
小孩子身边有这么个大人，也爱抱怨，在他想要追求的愿望的时候不给支持反而打击他，那么这个小孩长大以后也会深感无力，只能用嘴巴抱怨缓解内心的焦虑，却难以用力量去争取。
小时候遇到挫折时的外归因。
有个小孩子学走路，摇摇晃晃不小心跌倒了，姥姥打地板。
这种就是外归因。
长期下来，自己面对挫折也学得了同样的“本领”。
长大后的自我诅咒。
人的成长就如开车，开始我们学习的时候要每个动作分解练习，但学会后就变成了一种自动化的习惯。
小时候的行为在重复中变成了习惯式、自动化的反应。
一旦遇到类似的情境，我们就开启了自动模式。
2、为什么会产生抱怨?抱怨分成两种，一种是抱怨别人对自己不公平，抱怨别人;另一种是环境不好，抱怨这个环境。
我们先讨论后者，我们抱怨交通堵塞，抱怨雾霾越来越重，抱怨社会上风气不好，抱怨贪污腐败，抱怨有人唯利是图。
其实这些抱怨也是因为和自己利益相关，如果跟自己利益不相关，我们不会产生抱怨，顶多只是描述事实。
例如，我们不会去抱怨朝鲜的政治，不会抱怨南非的环境太艰苦，因为这些跟我们的利益不相关。
当我们批评和指责别人的时候，我们觉得有优越感，觉得自己更加强大。
任何抱怨产生时，会有一个前提:我是对的，别人是错的。
当我们想抱怨的时候，都希望有人能知道，要么说出来让别人听，要么写出来让别人看，这样才会觉得舒畅。
一旦我们开始抱怨，就会找很多理由来证明我是对的，别人是错的。
就像我们吵架时一样，总是在搜寻各种历史证据来数落对方的不是。
3、抱怨的弊端抱怨没有指责程度强烈，也不会直接诱发你的攻击性。
但是一个人内心不满意，没有奋起抗争，只是用嘴不断反反复复、各种情况都要抱怨，絮絮叨叨、没完没了，长期下来也会摧毁你的心情，消磨你的意志。
面对工作生活中的不顺心，就郁郁寡欢、萎靡不振、灰心丧气、长吁短叹的人，为什么不去想想还有人比自己更不顺心，甚至连温饱都未解决。
阻碍人生的三个不利心态
阻碍人生的三个不利心态：抱怨、尽力而为、顾影自怜人生的路上，有三种心态最为危险，不管这个人本身多么厉害，一旦有了这三种心态中的一种，都会在追求的道路上留下太多的隐患，都会极大的影响成功和幸福。
阻碍一个人的人生成功有三种不利的心态，分别是：抱怨、尽力而为、顾影自怜。
阻碍人生的第一个心态：抱怨首先说说抱怨，不管是生活还是工作，抱怨永远是一剂毒药。
生活中的抱怨会让妻子变成怨妇，会让大丈夫变成懦夫，会让人不敢面对生活中的一点点曲折，从而影响整个家庭关系，现在大多数的离婚也是因为抱怨而引起的；工作中的抱怨会让人无心工作，会让人看不到机会，看不到成功，从而影响人际关系，虽努力而无工作业绩，无所作为。
从心理学的角度来分析，抱怨者是一种不自信心的表现，因为不相信自己的能力能改变环境，能改变周边的人，所以，常会在遇到事情时的第一个想就是如何把责任从自己身上消除掉，所以会一直把责任怪到别人身上，会怪身边的所有人，所有事，会觉得一切对自己都不公平，其目的就是为自己开脱，就是为自己在无法解决问题时找好理由。
而且，长期抱怨的人不可能会有强烈的成功心态，也不愿意面对事情，不愿意尽心去解决问题，总是希望所有的事都能非常理想，都能按自己想象的，不花任何努力就能有超出自己期望的结果出现。
更为严重的是，抱怨的时间一长，心理会发生变化，就会有很多不合常理的想法，会觉得一切都不公平，会觉得所有的人与事都是在针对自己，会对周边的一切产生敌意；进而会变得对任何再小的事都斤斤计较，却不愿意花心思去解决问题。
抱怨的人一般情况下都责任心丧失，因为在长期的抱怨之中，这样的人不会自省，无法看清楚自身的问题，更不会明白作为一个人在所有的事情中的主导地位，会完全忽略人这个本我因素的力量，会认为一切都是因为环境，会觉得人的作用太小。
人需要清楚的发现自己，不知道自己的人就会变得无知，就会心里没有底，就会对自己不自信，就会不敢承担责任，就会在做任何事之前就想到如何推脱责任。
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浅析“抱怨”的社会心理学
抱怨是日常生活中常见的一种言语行为，学者们已经从不同的角度对抱怨言语行为进行了定义及研究。
在语言学界，在抱怨言语行为中，由于过去或正在进行的活动对说话人产生不利的影响，所以说话人表达不满、烦恼、责难以作为对该活动的反应，并且这一抱怨常常讲给对这一冒犯行为至少要负部分责任的受话人。
汉语抱怨的社会语言学研究在国内还未见到。
心理学界对抱怨言语行为的研究主要是针对抱怨的心理原因、功能、后果，以及抱怨者的人格特征等方面展开的。
目前，国内也有一些关于抱怨言语行为的心理学文章，但缺乏系统性和理论阐述，只是简单的讲述。
另外，考虑到社会心理学是一门新兴的学科，它大部分的发展都在美国进行;因此，许多发现尚未在其他文化中进行验证以确定其是否具有普遍性。
本文就是通过对汉语抱怨言语行为语料的分析，发现汉语抱怨言语行为同样具有自我表现的功能，因此提出汉语抱怨言语行为本身就是一种自我表现方式的观点。
下面首先介绍社会心理学中自我表现这一概念。
自我表现概念在社会心理学中，人们把自觉的印象控制过程称作自我表现。
自我表现是人与人之间相互作用的一个基本方面，因为大部分社会交往活动可以基于自我表现的分析，只有少部分行为可以被认为是没有自我表现的意图。
被广泛使用的自我表现行为分类是：把自我表现分为自信的自我表现和防御性的自我表现。
可以肯定，几乎每个
人都会使用某种策略达到自己的目的。
那么人们将抱怨作为自我表现的一种方式，是想给抱怨的倾听者留下什么印象呢?想要达到什么目的呢?下文针对这两个问题做详细论述。
汉语抱怨言语行为是一种自我表现的方式。
抱怨是我们日常生活中常见的一种言语行为现象，我们时常会听到周围其他人或我们自己抱怨天气不好，考试题太难，工作压力太大，或其它一些令人不满意的行为或事情。
那么，我们为什么要抱怨呢?有人会说：我需要发泄!是的，抱怨具有宣泄的功能，通过抱怨可以减少自己内心的认知失调所带来的不愉快。
但是，我们抱怨并不仅仅是为了发泄自己内心的不满或不快，有时，我们是为了进行自我表现，也就是试图被他人以自己所期待的方式来看待自己，这在社会心理学中称之为印象管理，无论我们是否亲身体验了对他人、某物或某一情形的不满情绪，我们仍可能会进行抱怨，通过抱怨来影响我们在他人心目中印象的形成，试图给他人留下各种不同的印象，并实现不同的目的。
抱怨表现个人属性。
首先，抱怨可以表现我们的个人属性和品质，并达到同他人建立人际关系的目的。
通过对抱怨言语行为实施或抑制的自我控制，我们试图留给别人不同的个人属性印象。
当我们的同事向我们抱怨公司老板太苛刻时，如果我们随声附和他的抱怨，不管我们自己是否真得有同样不满的体验，我们实际上都是在表现我们的个人属性。
这种情景下，抱怨成了我们之间关系的一个联结点，我们之间产生了某种共鸣，拉长我们的谈话，并达到了在我们之间建立起团结一致的人际关系的目的。
这就是我们通过抱怨给别人留下的印象和我
们的目的所在。
相反，如果我没有跟随他抱怨，他很可能会认为我不同意他的观点，从而形成我和他不属于一类的印象，他很可能结束他的谈话或寻找其他倾听对象。
由此可见，抱怨同时也是人际关系的一种调节剂。
抱怨表现个人优势。
日常生活中我们时常会自我体验或听到周围人的这种对事物或他人的否定评价。
在餐馆吃饭时，有人会抱怨某道菜不正宗或某种酒不如另一类酒好喝，他的抱怨是要给同桌其他人造成一种印象：他对菜和酒挺有研究，他的品位很高或比其他人见过世面。
在公司里某一个部门主管可能会在老总面前抱怨其他人的无能，他是想给老总留下一个好的印象，即他很有能力。
所有这些抱怨都是在传递一种信息：即我的期望和标准很高，并且通过这种印象实现被赞赏或被服从的目的。
抱怨表现个人弱势。
我们抱怨时，并不总是在表现自己的优势，相反，有时我们抱怨是故意在别人面前表现出自己比较弱势，以期望获得别人的关注和同情。
抱怨表现个人弱势，保护自己的自尊和面子。
抱怨表现个人弱势，还可以保护我们的自尊和面子。
我们都希望别人觉得我们很棒，希望获得别人的尊敬。
告诉别人自己不好的表现是由于外在因素的影响，可以给失败的自己留点面子。
如果一个人准备做某事并且由于某种原因没有做好它，这会给别人留下不好的印象，但是，这时如果我们通过抱怨一些事情，会挽救我们的面子。
这时的抱怨是一种防御性的自我表现方式，其实是一种找借口的行为。
有的学生考试没考好，害怕丢。