骑手业务知识摘要
外卖骑手外卖员培训内容完整动态
道路交通安全法相关知识
1 2
骑手交通规则
骑手需要了解基本的交通规则，如遵守红绿灯、 礼让行人等。
安全行车注意事项
骑手需要了解安全行车的基本要求，如保持车距 、正确使用转向灯等。
3
交通事故处理
骑手需要了解交通事故的处理方式，如报案、配 合调查等。
消费者权益保护法相关知识
01
消费者权益
骑手需要了解消费者的基本权益，如安全权、知情权、选择权等。
路线规划
教授骑手如何根据订单的送货地址和取货地址，合理规划送餐路线 ，以减少路程和时间。
交通法规
确保骑手了解并遵守交通法规，包括道路行驶规则、红绿灯使用、 停车规定等，以确保安全送餐。
提高送餐效率
订单排序
01
培训骑手根据送货地址的远近、取货时间的长短等因素，合理
排序订单，以提高送餐效率。
时间管理
02
放松训练
通过渐进性肌肉放松、冥想等技巧，帮助骑手缓解紧张情绪，提高抗 压能力。
情绪调节
情绪识别
培养骑手识别和感知自 身情绪的能力，了解情 绪对工作和生活的影响 。
积极心态培养
引导骑手以积极的心态 面对工作中的挑战和困 难，提高自我激励能力 。
情绪调节技巧
教授骑手情绪调节的技 巧，如理性思考、积极 应对等，帮助骑手保持 稳定的心态。
骑手需佩戴合格的安全头盔、护肘、 护膝等装备，以降低意外伤害风险。
食品卫生安全
食品安全知识
骑手需了解食品安全的基本知识 ，如食品保存、加工、烹饪等环
节的卫生要求。
食品卫生操作规范
培训中应教授骑手正确的食品卫 生操作规范，如保持个人卫生、
正确存放食品等。
食品安全检查
外卖骑手外卖员培训内容完整动态(精)
定期回访客户，了解客户的反馈和建议，并给予关怀和问 候，可以让客户感受到持续的关注和关怀，提高客户满意 度和忠诚度。
CHAPTER 05
个人防护与健康管理
个人防护用品选用及保养
头盔
选用符合安全标准的头 盔，确保头盔内衬、帽 带等完好无损，定期清
洗和更换。
口罩
选用防护效果好的口罩 ，如N95或医用外科口 罩，定期更换并注意正
阐述遵守平台政策对于骑手自身权益、平台秩序和行业发展的重要 性。
相关法规对外卖行业影响
01
外卖行业相关法规
介绍国家及地方政府出台的有关外卖行业的法规，如食品安全法、交通
法规等。
02包括行业规范、骑手权益保障、消费
者权益保护等方面。
03
骑手应知应会的法规内容
适量运动
每天进行适量的有氧运动，如 骑车、跑步等，增强身体素质
和免疫力。
不吸烟、不饮酒
避免吸烟和过量饮酒对身体的 危害。
应对工作压力和心理调适
时间管理
合理安排工作时间和休息时间 ，避免连续工作时间过长。
放松心情
通过听音乐、做瑜伽等方式放 松心情，缓解工作压力。
寻求支持
与同事、家人或朋友交流，分 享彼此的感受和经验，获得情 感支持。
提炼骑手需要了解和掌握的关键法规内容，如交通规则、食品安全规定
等。
合规操作指南及注意事项
合规接单与配送
提供接单、取餐、配送等环节的合规操作指南，包括如何避免违规行为和确保配送安全。
个人信息安全与保密
强调骑手个人信息安全的重要性，提供信息安全保密的方法和注意事项。
应对突发情况与紧急事件
指导骑手在遇到突发情况或紧急事件时如何妥善处理，确保自身和他人安全。
外卖骑手外卖员培训(比赛版)
建立良好的人际关系与支持网络
与同事建立良好关系
与同事保持良好的沟通和合作，共同解决问题。
寻求上级支持
与上级保持良好的沟通，及时反馈工作中的问题和困难。
加入骑手社群
加入骑手社群，与其他骑手交流经验和心得，互相支持。
06
培训效果评估与反馈
培训考核方式与标准
理论考试
测试外卖骑手对外卖业务知识、交通法规和安全 知识的掌握程度。
保障消费者权益与隐私
确保食品卫生安全，不携带异味食品 ，保持餐品干净整洁。
在送餐过程中，尊重消费者的选择和 要求，不擅自改变餐品或提前送达。
保护消费者隐私，不泄露消费者的个 人信息。
05
骑手心理调适与压力管理
应对工作压力的方法
制定合理的工作计划
合理安排工作时间和任务，避免超负荷工作。
学会说“不”
掌握紧急情况处理方法
培训中教授骑手应对紧急情况的 技巧，如遇到交通事故、天气突
变或客户纠纷等。
学会如何快速报警、求助和联系 相关机构，以便在紧急情况下得
到及时援助。
学习急救知识，包括心肺复苏、 止血和常见伤病处理等，以便在 发生意外时能够提供初步救助。
04
骑手法律法规培训
了解相关法律法规
了解《中华人民共和国道路交通安全法》及相关实施条例，明确骑手在道路交通中 的权利和义务。
。
安全驾驶培训
加强骑手对安全驾驶技巧的掌握， 如正确使用头盔、保持车距等。
紧急情况处理
培训骑手在遇到紧急情况时的应对 措施，如发生交通事故、恶劣天气 等。
提升骑手服务质量
01
02
03
提高送餐效率
教授骑手优化路线、合理 安排时间等技巧，确保准 时送达。
骑手的工作技巧与策略 成为顶尖配送员的秘诀
骑手的工作技巧与策略成为顶尖配送员的秘诀骑手的工作技巧与策略成为顶尖配送员的秘诀在当今快节奏的生活中，外卖行业迅速发展，骑手成为了现代都市中不可或缺的角色之一。
然而，要成为一位顶尖配送员，并非易事。
除了良好的体力和心理素质外，骑手还需要掌握一系列的工作技巧和策略。
本文将介绍骑手的工作技巧与策略，以帮助骑手提高配送效率和服务质量。
一、了解路线规划与导航工具的使用首先，骑手应该熟悉所负责区域的地理环境，了解主要街道和道路状况。
在配送过程中，合理的路线规划能够减少配送时间和距离，提高效率。
同时，骑手可以借助导航工具，如手机APP，帮助确定最佳路径和提供实时交通信息。
二、保持良好的沟通与应对能力优秀的骑手需要具备良好的沟通与应对能力。
在配送过程中，骑手常常需要与餐馆和客户进行有效的沟通。
及时传达订单信息、确认送达时间等，能够提高服务效率，并避免不必要的误解和纠纷。
同时，应对突发情况时，骑手需要冷静应对，并及时与相关方沟通协商，寻找最佳解决方案。
三、保持良好的车辆维护与安全意识骑手的工作离不开稳定可靠的交通工具。
因此，骑手需要定期检查和保养配送用的车辆。
包括轮胎气压、刹车系统和灯光等关键部件，确保车辆处于良好的工作状态。
此外，骑手需要具备良好的安全意识，遵守交通规则，佩戴安全装备，确保自身和他人的安全。
四、高效的时间管理和配送策略在外卖行业，时间就是金钱。
因此，顶尖配送员需要具备高效的时间管理和配送策略。
在接到订单后，骑手可以根据距离、订单数量和时间限制等因素，合理安排配送顺序。
同时，掌握快捷的取货与配送方式，避免不必要的时间浪费，并确保订单准时送达。
五、保持良好的服务态度与形象成为一位顶尖配送员，骑手不仅需要高效完成配送任务，还需要保持良好的服务态度与形象。
在与客户的接触中，友好、有礼貌和耐心是必不可少的。
及时回答客户的问题，提供帮助和建议，能够增加客户对骑手和外卖平台的满意度，并提高客户的忠诚度。
六、不断学习和提升技能骑手作为外卖行业的一员，应该不断学习和提升自己的技能。
骑手安全知识点总结
骑手安全知识点总结随着外卖行业的迅速发展，骑手成为了外卖送餐的重要角色。
然而，随着交通事故频发和骑手安全问题日益凸显，骑手安全成为了一个备受关注的话题。
为了让骑手能够更加安全地工作，我们需要提高他们的安全意识，加强相关知识的培训。
以下是一些骑手安全知识点的总结，希望能够帮助骑手们更加安全地工作。
一、交通安全知识1. 遵守交通规则骑手在送餐的过程中要严格遵守交通规则，包括红灯停、绿灯行、行人过马路等基本规则。
遇到交通事故应该及时报警并采取相应的救援措施。
2. 注意观察路况在送餐过程中，骑手要时刻注意观察路况，包括行人、车辆等。
要特别注意路口、拐弯等危险路段。
3. 谨慎超车在车流密集的道路上，骑手要谨慎超车，避免发生交通事故。
4. 减速慢行在复杂路况下，骑手要适当降低车速，保持一定安全距离，以确保自己和他人的安全。
5. 穿戴安全装备骑手在送餐过程中要穿戴安全头盔，并确保头盔的正确佩戴，以保护自己的头部安全。
6. 定期维护车辆骑手要定期检查车辆的轮胎、刹车、灯光等部件，确保车辆处于良好的工作状态。
二、食品安全知识1. 注意食物的保温在送餐过程中，骑手要注意食物的保温情况，避免食物变凉或变质。
2. 避免交叉污染在携带不同的食物时，骑手要避免交叉污染，保持食物的洁净。
3. 注意食物的新鲜度骑手在送餐之前要检查食物的新鲜度，避免送出变质的食物。
4. 定期清洁消毒骑手要定期清洁和消毒送餐用具，避免传染疾病。
三、个人安全知识1. 注意防护措施在送餐过程中，骑手要注意自身的防护措施，比如戴口罩、手套等。
2. 避免疲劳驾驶骑手要避免疲劳驾驶，确保自己和他人的安全。
3. 定期体检骑手要定期进行身体检查，确保自己身体健康，保障送餐服务的质量。
四、紧急情况处理知识1. 遇到交通事故在遇到交通事故时，骑手要及时报警并采取相应的救援措施，避免事故进一步扩大。
2. 遇到碰瓷在遇到碰瓷的情况下，骑手要保持冷静，及时报警并寻求法律援助。
外卖骑手外卖员培训
文明用语，礼貌待人
使用文明用语
不与客户发生争执
与客户沟通时使用礼貌用语，尊重客 户感受。
遇到客户不满或投诉时，保持冷静， 不与客户发生争执。
保持耐心和热情
对待客户的问题和投诉保持耐心和热 情，积极解决。
保持良好形象，注意个人卫生
着装整洁
穿着整洁的工作服，保持个人卫 生。
不吸烟、不喝酒
工作期间不吸烟、不喝酒，保持良 好的工作状态。
服从工作安排
根据工作需要，服从领导的调度和安排，确保工作的 顺利进行。
06
健康生活与心理调适
保持良好作息习惯，确保充足睡眠
规律作息
每天保持固定的睡眠和起床时间，帮助身体建 立稳定的睡眠节律。
充足睡眠
保证每晚7-9小时的睡眠，有助于身体恢复和精 力充沛。
避免熬夜
尽量避免夜间工作或娱乐，保证身体得到充分的休息。
合理饮食，均衡营养摄入
均衡饮食
摄入适量的蛋白质、碳水化合物、脂肪、维生素和 矿物质，保证身体所需的各种营养素。
规律进餐
每天定时定量进餐，避免暴饮暴食或长时间空腹。
健康选择
选择新鲜、多样化的食物，减少油炸、高糖和高盐 食品的摄入。
适当运动，增强身体素质
定期运动
每周进行至少150分钟的中等强度有氧运动 ，如快走、骑车或游泳等。
遇到困难时，不要犹豫寻求家人、朋友或专业人 士的支持和帮助。
THANKS
感谢观看
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应对交通事故
掌握基本的交通事故处理流程，如报警、救助伤 员、保护现场等。
应对恶劣天气
遇到恶劣天气时，及时调整配送计划，确保自身 安全。
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应对突发状况
遇到抢劫、袭击等突发状况时，保持冷静，迅速 报警并采取适当的自卫措施。
骑手培训教程
骑手培训教程标题：骑手培训教程引言：随着外卖行业的迅猛发展，骑手成为了这个行业的核心力量。
为了提高骑手的专业素质和服务水平，本教程旨在为骑手提供全面的培训，包括基础知识、技能提升、安全意识、服务态度等方面。
通过本教程的学习，骑手将能够更好地应对工作中的各种挑战，提高工作效率，确保自身和他人的安全。
一、基础知识培训1.1 行业认知骑手应了解外卖行业的背景、发展趋势、行业规范等相关知识。
这有助于骑手更好地融入行业，提高工作积极性和职业认同感。
1.2 平台操作骑手需要熟练掌握外卖平台的操作流程，包括订单接收、配送路线规划、订单完成等环节。
这有助于提高工作效率，减少操作失误。
1.3 路况熟悉骑手应熟悉配送区域内的道路、交通规则、交通拥堵等情况，以便在配送过程中选择最佳路线，提高配送速度。
二、技能提升培训2.1 快速配送技巧骑手应掌握快速配送的技巧，如合理规划配送路线、提前与商家沟通、熟练使用导航设备等，以提高配送效率。
2.2 沟通技巧骑手需要具备良好的沟通能力，与商家、顾客、同事等进行有效沟通，确保信息传递准确无误，提高客户满意度。
2.3 应急处理能力骑手应具备一定的应急处理能力，如遇到订单问题、交通意外等情况时，能够迅速作出反应，妥善解决问题。
三、安全意识培训3.1 遵守交通规则骑手应严格遵守交通规则，确保自身和他人的安全。
这包括佩戴安全头盔、不闯红灯、不逆行等。
3.2 车辆维护骑手需要定期检查和维护配送车辆，确保车辆性能良好，降低故障风险。
3.3 个人防护骑手应具备一定的个人防护意识，如佩戴反光衣、手套、护膝等，降低工作过程中可能出现的意外伤害。
四、服务态度培训4.1 职业素养骑手应具备良好的职业素养，包括尊重他人、诚实守信、热情服务等方面。
4.2 客户满意度骑手应以客户为中心，关注客户需求，提供优质的服务，提高客户满意度。
4.3 团队协作骑手应具备团队协作精神，与同事互相帮助、共同进步，提高整体工作效率。
美团新骑手入门培训2024新版
学会使用地图和导航工具，掌 握规划最佳配送路线的技巧， 以缩短配送时间和距离。
在日常配送中注意观察和记录 交通拥堵、施工路段等实时路 况信息，以便及时调整配送路 线。
提高配送效率的技巧和方法
保持车辆性能良好，定期检查车 况，确保在配送过程中不会因车
辆故障而影响效率。
合理安排取餐和送餐时间，避免 在高峰期等待过长时间，提高送
提高工作效率
与客户保持良好沟通，能够减少误 解和纠纷，提高工作效率和配送准 确性。
有效沟通技巧和礼貌用语
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清晰表达
使用简洁明了的语言，确保客 户能够准确理解你的意思。
倾听与回应
积极倾听客户的需求和意见， 并给予及时的回应和解决方案
。
礼貌用语
使用诸如“您好”、“谢谢” 、“对不起”等礼貌用语，展
美团新骑手入门培训
目录
• 美团骑手职业概述 • 美团平台操作指南 • 配送服务技能提升 • 客户服务与沟通技巧 • 安全骑行意识培养 • 个人成长与职业规划
01
美团骑手职业概述
骑手职业特点与前景
灵活性
骑手工作时间自由，可根据个人需求 灵活安排接单时间。
发展空间
美团平台为骑手提供了多种晋升渠道 和奖励机制，骑手可以通过努力工作 和提升技能获得更好的职业发展。
现尊重和友善的态度。
避免使用负面语言
避免使用抱怨、责备或攻击性 的语言，以免引起客户不满和
冲突。
处理客户投诉与纠纷的方法
保持冷静
认真倾听
遇到客户投诉或纠纷时，保持冷静和耐心 ，不要急于争辩或反驳。
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，了解问 题的具体情况。
积极解决
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
骑手业务知识概要
我们的服务对象是：商家、消费者
一、工作流程简介
1)骑手形象要求：头盔：配送期间必须佩戴，带子系紧，不能戴歪；上衣：制服必须
清洁且不褪色；秋装上衣下摆必须放在长裤内；裤子：统一为纯黑色，不能穿短裤；
鞋袜：统一为纯黑色皮鞋或旅游鞋；着深色袜子；鞋子必须随时保持清洁；工牌：上班时间必须佩戴工牌，挂于胸前，正面向外；
2)外卖箱的检查：确认外卖箱清洁，安装牢靠，无破损，图案无严重褪色；确保外卖
箱盖能牢靠关闭；确保外卖箱内有2个杯托；确保外卖箱内无异味。
3)电瓶车检查：确保电池电量充足；车身外观干净；刹车、后视镜、车灯保持完好。
4)其他准备事项检查：备用金手机电量、备用电池或充电宝等。
5)骑手工作日程安排。
6)早会：仪容仪表，装备有无异常，自查电量、自备金是否充足，登录系统等待接单。
7)上午工作：接单——取餐——送餐，异常情况反馈，配送过程中相关情况处理。
8)休息值班：听从站长安排进行值班，休息时间需更换电瓶以保证下午配送，休息时
间可以接单并配送。
9)下午工作：按要求及时上岗，同上午工作一样。
10)高压线：提前点送达、私自打开菜品、虚假修改实付金额、做兼职、打骂顾客、员
工之间打架、喝酒打牌赌博、严重违法行为。
11)安全注意事项：①五不：不逆行、不闯红灯、不酒驾、不上高速、不驶入机动车
道；②不得骑电动车牵引、攀扶其他车辆或者被其他车辆牵引；③不得双手离把或手中持物；④骑行时不得互相追逐、打闹。
二、软件操作指南
账号密码登陆—手机号快捷登陆—开工—新任务（抢单）—待取货（取餐）—订单详情
取货：如取货中发生实际付款或收款的变更，可及时修改—实收：配送员实际收取用户金额—实付：配送员实际支付用户金额—下拉可刷新“待送达”列表—如不点击“我已送达”，订单不会结算给配送员和配送商—查看完成订单与统计。
三、服务标准
十字文明用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”讲普通话—声音低、速度慢—神态专注。
1)取餐环节服务标准话术：
初入餐厅：“您好！我是美团外卖骑手xxx；我来取xxx号单，谢谢”。
餐品未出餐：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，麻烦您了”。
验餐：（核对订单与小票，逐一确认餐点内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求；）“您好，请帮忙看一下，这个餐好像不对，麻烦您核对一下，谢谢”。
离开餐厅：“非常感谢，再见！”
2)取餐环节注意事项：
①到达餐厅停车上锁，不要挡着商家大门，不要停在盲道上②候餐过程中，要注意站位，
不得妨碍餐厅其他堂食客人用餐及结账；不要身体趴在前台上或者靠在餐厅前台③严禁在餐厅内外做有损公司形象的行为，如：抽烟、大声喧哗、破坏环境卫生等④严禁与人交谈时做出不雅举动，如：抠耳屎、挖鼻孔、挠头、搓手、抓痒等。
3)送餐环节服务标准话术：
上门送餐：到达送餐地点“您好，美团外卖！请问是XX先生/女士吗？您订的餐到了，现在给您送上去，您方便吧”。
见到客户：“您好，美团外卖！请问是XX先生/女士吗？这是您订的餐”。
非上门送餐：到达送餐地点“您好，美团外卖！请问是XX先生/女士吗？您订的餐到了，因为门卫不让进，麻烦您来取一下，我在XX地方，谢谢！”。
见到客户：“您好，请问是XX先生/女士吗？请问您手机号后四位是多少？”“这是您的餐”
送餐环节服务标准话术：“感谢使用美团外卖，祝您用餐愉快，再见！”
4)送餐环节异常指南：
异常处理原则：若送餐出现异常：首先与客户道歉，如客户情绪激动，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪；并视情况给出我们标准的
解决方案。
常见异常处理话术：送餐延迟：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意”。
发票抬头不对：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我去餐厅给您更换，
您方便的时候联系我，我给您送过来，请见谅”。
常见异常处理话术：菜品倾洒“实在对不起，来的路上有颠簸，汤撒了，如果您不急的话我再帮您重新订一份”。
客户发现错餐漏餐：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度
给您送过来”。
若电话打不通则发短信给客户，骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系站长说明情况。
短信内容：您好，我是美团外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！
四、指标解读
①户下单-普通订单：客户下的即时订单，须在55分钟内送达,55-70分钟为瑕疵单
预订单：客户下的预约订单，须在约定时间前后不超过15分钟
②抢单—1.普通单超时及严重超时：普通单,送达时间-下单时间>70分钟、100分钟
2.预订单超时及严重超时:预订单,|送达时间-预计送达时间>15分钟、30分钟
③取餐—连击：从取餐到送达之间的系统操作时长小于1分钟（扣款项）
④送餐—提前点送达：餐未送到客户处，点已送达（扣款项）
⑤结束—有评价订单1、2分：客户评价配送为1分或2分的订单（扣款项）。