查勘定损操作话术
查勘定损沟通谈判技巧
（四）服务语言
服务中倡导语言: 请…… 您好， 谢谢！ 对不起…… 不用谢！ 再见！
四、理赔服务沟通原则与技巧
沟通原则 沟通技巧 如何沟通 LSCPA模式 如何获取对方好感 现场查勘服务要求与话术 定损核价服务要求与话术
（一）沟通原则
1.勿呈口舌之能 如果你逞一时口舌之能，会获得短暂的胜
3.学会倾听
沟通中首先要充分重视“听”，其次才 是“说”。这样容易有的放矢地表达出 你的观点与看法，使客户接受。
会不会听是能不能与客户达到真正沟通 的重要标志，做一名忠实的听众，同时， 让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱 怨，你都得认真对待。
4.付出真诚
人总是以心换心的，只有对别人 真诚，客户才可能对你真诚；
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
查勘定损沟通谈判技巧
一、理赔服务的特点
(一)被保险人的公众性
汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主， 但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比 例逐步增加。
保险公司查勘定损操作手册
查勘定损操作手册第一章查勘定损实务要求第一节车损、物损的查勘一、查勘流程图示：二、实务处理要求（一）接调度依据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。
（二）赶赴现场1、公估人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
广州市信能企业管理咨询有限公司2、公估人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点；3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。
（三）确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报保险公司相关人员处理；3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。
5、确认保险标的的同时，公估人到达现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。
（四）拍摄事故照片1、拍摄的基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术第一篇：查勘定损操作话术查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→ 您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员→ 接报案为您查勘现场→ 您报警了吗？（如没报请报警）→ 您的详细位置？→ 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后： 未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术一、现场查勘话术(1)接到调度后记录信息:车牌号、联系人、电话、地点、车型、就是否报交警、免赔情况(2)5分钟内联系客户(未驾车人):a、非道路交通事故:(小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等)“您好！我就是中华保险**公司查勘员**(姓名),接到调度任务为您提供现场服务。
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”c、其她车损事故:(被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故)“您好！我就是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗？(如没报请报警) →您得详细位置？→您不要着急,我会尽快赶到,有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况,取得车主谅解: “您好！就是**先生或**女士吗？对不起,我现在被堵在**地方(或其她原因),可能会迟点赶到,您可能要多等一会儿,请您谅解。
(3)无法在时效或约定时间内赶到:必须及时沟通,取得客户谅解:“您好！就是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因,大约在**时间赶到,希望您多等一会儿,请您多多包涵谅解,谢谢！”(尽可能得留住客户)如交警已处理完毕,经沟通客户不愿再等,并且反应强烈:“您可以离开,到修理厂后再通知定损,不会有问题,实在对不起！请您谅解！”(4)到达现场后:未找到报案车辆耐心询问客户出险地点,以便尽快到达现场。
查勘定损基本技巧及查勘操作规范(培训)
5、查明事故发生的原因。出险的 真实原因是判断保险责任的关键， 对原因的确定应采取深入调查，切 忌主观武断
6、核实事故是否属于保险责任范畴 。对不属于保险责任的案件做好解 释工作。
三、案件现场查勘
现场痕迹-水迹
现场痕迹-轮胎印（事故后渗漏）
现场痕迹-碰撞物及散落物
现场痕迹-断裂处痕迹
现场痕迹-碰撞点漆面
二、了解事故现场概况
查看事故现场是否有人员受伤。对于有人 伤的案件，查勘员应指导客户拨打120和 122报警，并保护好现场、协助将伤员送 往医院等(因抢救需要移动现场车辆或人员 位置的，要做好标记提前拍摄照片)；如属 于群死群伤的大案件，积极协助客户、交 警部门妥善处理人伤事宜；对于人员受伤 轻微的事故，首先对伤员表示安慰，引导 客户走小额人伤快速结案程序。 查看事故车辆是否处于危险状态。如事故 车辆仍处在危险状态，查勘员应指导客户 联系122、119或合作维修厂实施拖、吊、 灭火等救援工作。
三、案件现场查勘——双方事故现场照片分析
全景照—现场环境及道路情况
全景照—道路划分线
全景照—轮胎行驶路线
（五）、核实车辆情况
车架号所在位置： 仪表与前风挡左下角（右下角）的交界处、 发动机前横梁上、前门B柱处、轮罩上、 行驶证有效性 前风挡下车身处（防火墙）、 副驾驶员座椅下、 核实事故车辆的行驶证记 录与事故车辆是否一致， 车桥的右前部或右后部等。 是否有效，并作记录，拍
一、确认事故现场及客户身份并 向客户做自我介绍
1. 到达现场后，查勘员首先要通过车牌号码 来确认事故现场就是需要查勘的现场，同 时要确认客户身份，并向客户出示工牌进 行自我介绍。介绍的标准用语是“您好， 请问是××先生／小姐吗，我们是天平汽 车保险公司的查勘员，我姓××，这是我 的名片。” 随后将名片递送给客户，同时向客户表明 “您的这次事故由我来处理，有不清楚的 地方可以咨询我”，以取得客户配合，同 时消除客户急躁情绪； 1.
◆现场查勘规范话术
◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。
”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。
”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。
”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。
”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。
”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。
”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。
”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。
”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。
”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。
查勘定损流程范文
查勘定损流程范文一、报案受理1.客户向保险公司报案，报告保险事故的基本情况和详细信息。
二、定损预约1.保险公司的定损员与客户约定定损时间和地点。
2.定损员向客户说明定损的基本步骤和注意事项。
三、现场勘查1.定损员到达现场，与客户沟通，了解事故经过、现场情况以及涉及的车辆和人员等。
2.定损员对现场情况进行勘查，包括拍照、测量和录音等，以便后续处理。
四、调查取证1.定损员查阅保单和与事故相关的其他文件，核实保险责任和限额等。
3.定损员调查相关的交通法规和道路交通安全情况，以便判断责任。
五、估损1.定损员根据事故损失的事实和相关证据，进行损失估算。
2.定损员核对修理厂提供的维修估算单，确保维修费用的合理性。
3.定损员参考市场价值和折旧率等，对损失物品进行估值。
六、定损报告1.定损员根据勘查和估损结果，编制定损报告，详细描述事故经过、损失情况和相关证据。
2.定损员在报告中明确责任认定和赔付意见，并附上估损单据和照片等。
七、审核审批1.定损员的上级主管对定损报告进行审核，确保报告的准确性和合规性。
2.定损报告通过审核后，保险公司的相关部门负责审批，决定是否同意赔付。
八、赔款支付1.保险公司根据定损报告的结论和赔付决定，计算赔款金额。
2.保险公司将赔款支付给客户，或直接支付给修理厂等。
九、案件结案1.在赔款支付后，保险公司将案件进行归档并结案。
2.如果当事人对赔款有异议，可以提出申诉，保险公司会进行进一步调查和处理。
综上所述，查勘定损流程包括报案受理、定损预约、现场勘查、调查取证、估损、定损报告、审核审批、赔款支付和案件结案等步骤，每个步骤都有着具体的操作和要求，以确保对保险事故进行准确的核实和赔付。
查勘定损操作手册
长安责任保险公司查勘定损操作手册第一部分查勘一、定位要求查勘环节是整个理赔工作中的关键环节之一，该环节主要是执行案件的现场查勘，调查取证及上级部门安排的必要任务。
二、执行岗位查勘岗三、岗位职责(一)保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；(二)接受95592派工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；(三)进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；(四)给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；(五)在公司规定的案件查勘时效内，完成各项查勘任务。
待长安车险理赔系统录入结束后，将查勘资料及现场收集的索赔资料交给内勤人员；(六)与客户进行沟通，协调反馈客户意见；(七)异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位；(八)未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；(九)接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；(十)发生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及时上报；(十一)做好日常案件处理的台账，详细记录每个案件的查勘情况；(十二)严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；(十三)按要求对旧件进行回收并登记入库。
四、工作时效(一)接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在接受95592派工后，5分钟内与客户联系；(二)现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在30分钟内到达现场；远离市区的要求查勘员在60分钟内到达现场，特殊情况下与客户沟通告知其到达现场所需要的时间及原因；(三)现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务；(四)资料系统上传时效：在接到调度令24小时内将查勘资料录入长安车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给内勤人员。
五、查勘操作细则与技术要求(一)现场查勘细则查勘岗在接到95592派工后，应在5分钟内与客户联系，并告知客户现场处理的一些注意事项、是否应向公安交管部门报案、到达现场的时间等。
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查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）您好！我是中华保险**公司查勘员**（姓名），接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警） -您的详细位置？您不要着如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员 -接报案为您查勘现场 - 您报警了吗？（如没报请报警） -您的详细位置？- 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解!（4）到达现场后：未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。
按时效到达“您是**先生/女士/**吗？” --；“您好！不好意思，让您久等了；伤到人了吗？--没伤到人就好”；“是您开的车吗？” --（如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪里？）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”未按时到达在使用上述语言前，必须表示歉意：“真是对不起！我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅！”如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作!”如客户坚持不报警，并且反应强烈：“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂：“您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车质量和索赔”（6）索赔指引：“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”（7）现场处理完毕回复本公司调度：“我是***，报案号****、***车牌，已经查勘完毕”（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：“您好！我是***查勘员，报案号***、车牌***，有******* 情况反馈（具体事情）”二、定损话术1接到调度后记录信息：车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况2、5分钟内联系车方（未驾车人）：“您好！是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间去定损，可以吗？请写好估损单，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解“您好！是**修理厂（先生/女士）吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点大约在**时间赶到，如不很急的话，可能要多等一会儿，可以吗？一一谢谢！”3、无法在时效或约定时间内赶到如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问，必须通知公司调度：“我是***，现报案号****、车牌****，在***修理厂，车方很着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。
”三、释疑话术1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事故，为什么还要看现场？【参考话术】发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。
为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗？2、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险”，为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔？【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实，现在只能赔付本次事故造成的损失，以前损失我们核实后回给您一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。
3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。
客户疑问为什么保险公司定价低于家物价局定价？【参考话术】保险赔付是以损失补偿为原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市。
希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付，而且有价格渠道，我们可以与您一起进行询价，希望您也能了解您的车辆的具体损失，避免被外界不好的因素干扰。
4、【问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。
客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实，为什么要求报警？【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。
您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故按70%咅偿。
要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法，本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破。
保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险，所以希望得到您的理解和配合。
这70%只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案，我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额，如果无警方证明，我司将无法对肇事者进行追偿。
5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔，客户疑问，我买全保，为什么还要扣免赔？【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。
您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，需按30 % 免赔，请您谅解。
6、【问题描述】双方事故，责任不明，要求报交警。
客户疑问。
双方事故损失小，双方无争议，为什么要求报警？【参考话术】保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。
（事先应确定是否满足“自行协商”案件）四、服务技巧1、态度上要高度重视，不能以轻视、蔑视的态度处理问题。
语言表达要有亲和力，说服力2、进行交谈时，不能说“不”、“不可以”、“不可能”诸如此类的言语，以便更好的控制好局面，稳定当事人的激动情绪。
3、要认真听取当事人的陈述，尽量不要打断对方的谈话内容，这样既可以稳定对方的情绪，又可以进一步了解投诉或者反映问题的根本所在，便于找准解决问题的关键点。
4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的，最好当场达成共识，明确处理意见及处理时效。
从根本上解决问题。
五、服务要求：1对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题，客服经理与分公司部门经理直接解决。
2、对于有投诉倾向的案件，具体负责人首先要对当事人进行安抚，然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。
3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则，不得以任何理由推拖、相互推诿。
4、做好投诉处理后的跟踪工作，防止诉讼案件的发生。
对于投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为，要进行投诉后的二次跟踪。
询问其问题的落实情况，是否满意等信息。
以便及时发现存在的问题，做到防范于未然。
将上述情况的投诉控制在萌芽状态。
六、投诉服务规范用语1车辆维修厂选择投诉人：你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂？处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……您好！***先生/女士！我是XX您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
首先，对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误会，表示歉意，我们从不指定修理厂家，而是根据您的车损失情况，向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业，如果您对我们推荐的修理厂不满意或是不想在此维修，可以自己选择修理厂，我们会及时跟进服务。
2、车辆配件更换与否投诉人：我车的**配件为什么不给我更换？我要投诉！处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……您好！***先生/女士！我是XX您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
您的车**配件不给予更换是根据保险法中的损失补偿原则，在不影响您车辆安全正常使用的前提下，保险公司对受损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式，您的车辆**配件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的，修复后不会影响安全及美观，所以本次维修给您的车**配件做的是修复处理，请谅解。
相信您也是希望车辆得到最合适的维修，而并不是换与不换的问题，您的意思我们懂，所以请您也相信我们，我们给出您的爱车维修方式是最适合的。
我们会再次确认配件的损坏程度，如确实无法修复，我们将给予更换，您看可以吗？3、车辆定价投诉人：你们给定的价格，维修厂（维修站）说不够！你们怎么定的价啊？处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……您好！***先生/女士！我是XX您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
我们的定价是依据市场常用价格定的，工时和配件都是以通常的标准核定的，如果是配件价格不够，我们也可以联系相关的配件商。