人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
保险查勘流程
保险查勘流程保险查勘是指保险公司对保险事故进行勘查和定损的过程，是保险理赔工作中至关重要的一环。
保险查勘流程的规范与否，直接关系到保险公司的利益和客户的权益。
下面将介绍一下保险查勘的流程及相关注意事项。
一、接到报案。
保险查勘流程的第一步是接到报案。
当保险公司接到客户的报案后，会立即安排查勘员前往现场进行勘查。
在接到报案后，保险公司需要尽快与客户联系，了解事故情况，并告知客户查勘员的相关信息。
二、现场勘查。
现场勘查是保险查勘流程中最为重要的一环。
查勘员需要前往事故现场，对事故车辆或财产进行详细的勘查和拍照。
同时，查勘员需要与当事人进行沟通，了解事故经过，并获取相关证据和证明材料。
在现场勘查过程中，查勘员需要保持客观、公正的态度，严格按照保险公司的相关规定进行勘查。
三、资料整理。
在完成现场勘查后，查勘员需要对获取的资料进行整理。
这些资料包括现场照片、事故经过、相关证据和证明材料等。
查勘员需要将这些资料进行归档，为后续的定损工作做好准备。
四、定损核价。
定损核价是保险查勘流程中的重要环节。
在完成现场勘查和资料整理后，查勘员需要对事故车辆或财产进行定损核价。
定损核价需要严格按照保险公司的定损标准进行，确保定损结果的准确性和公正性。
五、报告编制。
最后一步是报告编制。
查勘员需要根据现场勘查和定损核价的结果，编制详细的查勘报告。
报告需要包括事故经过、定损结果、相关证据和证明材料等内容。
报告的编制需要清晰、准确，确保客户和保险公司都能够清楚了解事故情况和定损结果。
总结。
保险查勘流程是保险理赔工作中的重要环节，对保险公司和客户都具有重要意义。
保险公司需要建立规范的查勘流程，确保查勘工作的准确性和公正性。
同时，客户在接到报案后也需要配合保险公司的查勘工作，提供相关的协助和配合。
只有保险公司和客户共同努力，才能够确保保险查勘工作的顺利进行，最终实现保险理赔工作的公正和公平。
现场查勘指引
查勘的主要任务一、查明事故原因，获取第一手资料二、确定保险责任范围三、查明事故经过，避免扩大赔付范围四、告知客户理赔事项五、提供救援等服务一般车物案件查勘1.接受派工1.1查勘员服从95512的调度。
7天24小时有现场必查。
1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。
初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。
1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。
2 .现场查勘2.1到达现场之后，应查看现场基本情况。
2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。
2.1.2了解事故涉及的范围。
这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。
2.1.3了解当时的天气、道路等情况。
天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。
道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。
路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。
2.1.4查看现场痕迹。
应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。
2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险车辆的情况。
2.2.1检查保险车辆的行驶证。
主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。
2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。
2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。
主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。
如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。
2.2.4了解三者车的承保情况。
重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。
2.2.5检查三者车的行驶证。
主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。
人伤查勘核损服务操作规范
（医生办）
1、首先亮明身份--保险公司医疗理赔员（依据医院熟悉程度）；
2、向管床医生或病区主任咨询伤者病情（包括入院时情况、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ体诊断）、治疗情况（具体用药，手术名称、材料，疗效）、预后情况、费用预估；
3、重点咨询误工休息时间及二次医疗费用，若偏高应与医生协商，并宣传保险理赔原则
要求：
平等、友好交流，体现出专业，既要获得查勘信息，又要为避免产生不合理费用打好预防针。
1、核对伤者姓名、年龄、床号；
2、记录伤者住院号、简单诊断、入院时间（精确到小时）
要求：
住院人伤案件在出险后3个工作日以内应及时查勘，做到“主动、快捷”；
话术：
“护士小姐，您好！请帮我查一下×××病人的有关情况。”
住院查勘
（病房）
1、代表公司向伤者表示慰问；
2、询问伤者具体受伤经过；
3、查看伤者伤情、了解既往病史、目前费用情况；
要求：
费用核算时，要耐心倾听和理解客户意见，作好解释工作，一定要体现出专业、有理有据、有效沟通，争取客户的满意。
话术：
（要避免正面冲突，根据具体情况，因时因地制宜，作到灵活，恰当）
1、涉及医疗的调查，通过医务科，到病案室调阅病历或走访医疗科室；
2、涉及被抚养人的调查，应到当地派出所调阅相关户籍证明，或到当地居委会了解情况，或直接走访伤亡者家属及邻居；
3、涉及案件的调查，应到事故处理机关调阅原始询问笔录，走访事故当事人或见证人；
4、涉及伤残的调查，应到医院和伤残鉴定部门了解有关情况或咨询权威部门；
4、询问伤者工作、收入情况、护理人员情况；
5、了解伤者家庭情况-父母兄弟姐妹爱人子女（针对危重伤者）；
6、宣传公司理赔原则。
查勘话术
“由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章”
将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术：
户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理
索赔注意事项。
理赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。”
“你好，非常抱歉，由于事故损失较小，而且出险地点离我所在的位置太远，从我目前的位置到您哪可能要34个小时，为了不耽误你的时间，建议你报交警处理现场后即可离开现场。”“您好,由于您目前的所在位置没 有我司的查勘员,您可以到××维修厂进行定损维修吗?”“由于当地没有我司的查勘点,我司委托当地的维修给
您处理您的事故,稍后我们的合作维修厂会联系您的”
指导客户填写《索赔申请书》
要求：
《索赔申请书》须有详细出险经过，有 指导客户详细填写《索赔申请书》,要求客户签章确认。
当事人亲自签名、联系电话、日期，如 话术：
被保险人为单位客户需要一联单位盖章 “这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有很多信息可以在保险单上找到,有不清楚的地方，我可以向您解释
。
”。
话术： “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得 起物价、公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高 于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”
客户或者修理厂提出配件价格疑义时， 话术： 不能推说“公司报价就是这样的，我也 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不 没有办法！”，须做出明确解释。 到，我们可以提供供货服务。”
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术第一篇：查勘定损操作话术查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→ 您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员→ 接报案为您查勘现场→ 您报警了吗？（如没报请报警）→ 您的详细位置？→ 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后： 未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
查勘定损工作流程及相关要求
查勘定损工作流程及相关要求查勘定损工作流程及相关要求查勘定损案件的相关流程及要求（一）现场查勘工作流程1．机动车辆险（1）查勘人员接到查勘调度通知后，应迅速了解承保和理赔情况，查看抄单。
（2）及时与报案人联系，确认事故地点、约定到达时间，同时通知承保公司（互动业务通知寿险营销员和互动专员）协助进行现专场查勘。
（3）携带查勘工具和相关单证，按约定时间、地点赶赴事故现场。
（4）查勘人员难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，协商解决方式。
（5）查勘人员到达事故现场后，要先详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用性质等情况，并与报案信息和保单信息核对。
如保险标的以及有关人员尚处于危险状态，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。
（6）对需施救的，应记录需要施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程；已经发生施救的，应在查勘记录中记录；与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明，并交被保险人或其代理人签字确认。
（7）对事故现场和损失情况拍摄图象资料，查验、复印或拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证）等相关证件及资料，必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。
（8）根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。
（9）根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录事故涉及的损失。
（10）根据查勘内容认真填写查勘记录，并由报案人签字确认和当事人、见证人签字。
（11）与客户约定定损方式，时间、地点。
（12）根据查勘情况履行索赔告知义务。
告知所需索赔手续和应提供的单证，向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证，并指导客户填写。
◆现场查勘规范话术
◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。
”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。
”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。
”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。
”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。
”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。
”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。
”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。
”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。
”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。
中国人寿调查勘验条款
中国人寿调查勘验条款一、中国人寿调查勘验条款概述中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）作为我国领先的保险公司之一，为广大客户提供各类保险产品，为投保人提供全面的保障。
在保险理赔过程中，勘验条款是至关重要的一环。
本文将详细介绍中国人寿调查勘验条款的相关内容，帮助大家更好地了解和应对保险理赔事宜。
二、勘验流程及注意事项1.报案：当保险事故发生后，投保人应及时向中国人寿客服报案，提供基本事故信息。
2.受理：中国人寿客服在接到报案后，会对案件进行初步评估，并告知投保人下一步操作。
3.勘验准备：中国人寿会根据案件具体情况，准备相应的勘验工具、设备和专业人员。
4.现场勘验：勘验人员会在约定时间到达事故现场，进行实地调查、取证、拍照等操作。
5.资料收集：勘验人员会收集与案件相关的证明材料、现场照片等，以便后续理赔审核。
6.勘验报告：勘验结束后，勘验人员会撰写勘验报告，详细记录事故现场情况及调查结果。
注意事项：（1）投保人应如实陈述事故经过，提供真实、完整、有效的证明材料。
（2）在现场勘验过程中，投保人需积极配合勘验人员的工作。
三、条款内容及解释中国人寿调查勘验条款主要涉及以下内容：1.保险事故发生后，投保人应按照中国人寿的要求及时报案。
2.中国人寿有权对保险事故进行调查、勘验，投保人应予以配合。
3.中国人寿根据勘验结果，确定保险责任的承担及理赔金额。
4.勘验费用由中国人寿承担，但法律法规另有规定的除外。
四、理赔申请与勘验关系理赔申请是保险理赔的核心环节，而勘验则是理赔申请的基础。
只有经过勘验，中国人寿才能准确判断事故真实性、责任承担及赔付金额。
因此，投保人在保险事故发生后，应积极配合中国人寿的勘验工作，以便顺利获得理赔。
五、争议解决与法律适用在保险理赔过程中，如发生争议，双方可首先协商解决。
如协商无果，可提交中国人寿所在地人民法院诉讼解决。
在诉讼过程中，适用中华人民共和国法律。
通过本文的介绍，相信大家对中国人寿调查勘验条款有了更深入的了解。
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人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
现场查勘话术
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求。
话术
联系客户,首次联系客户(确认出险地点、简单询问事故情况、初步指引).接到调度派工后在3分钟内主动与客户联系.**先生（小姐、女士）您好,我是东莞人保现场查勘员**,请问您现在具体地点在哪个地方、出险原因、车牌、等基本情况,我们已经出发,如不堵车我们将在30分钟内到达现场,请您稍等,如有什么情况请拔打我电话再联络.再次联系客户(确认事故的详细地点)
耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场.**先生（小姐、女士）您好,我们已经到达**地点,没有看到您或您的车,请告诉我们详细地点.因超时安抚客户首次联系客户后,在没有到达现场前,为了避免客户产生焦躁情绪,引起抱怨和投诉，应每隔15分钟联系客户一次,直至到达现场.**先生（小姐、女士）您好,不好意思让您久等了,我们已经到达**地点,因**原因未能及时到达,我们将在稍后的**分钟内到达,请您稍等.现场沟通到达现场第一时间和客户打招呼到达现场后应第一时间
确认标的客户,并向客户做自我介绍,同时向客户派发名片.**先生（小姐、女士）您好,不好意思让您久等了,我是东莞人保现场查勘员某某,并递上你的名片.查勘过程中，指引客户定损、维修查勘过程中,必须告知客户定损维修注意事项.**先生（小姐、女士）您好,为了尽快确定您爱车的损失,请您尽快到服务总台95518推荐的车行/汽修厂定损后维修,如果不愿意到我司推荐的合作单位维修或不确定到哪里维修,请及时拨打95518更改信息,以便您快速理赔.告别用语查勘结束，向客户告别,查勘结束,离开现场前必须与客户告别.应询问客户是否还有疑问,并提示如需帮助可拨打所发名片上的电话咨询.**先生（小姐、女士）您好,谢谢您对我们工作有配合,如果您还有什么需要帮助或疑问可以拨打我名片上的电话,我们将会竭诚为您服务,再见.释疑话术问题描述
单方事故要求复勘,客户疑问,这么小的事故,为什么还要看现场?,参考话术,发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性.为了您能成功索赔，希望您积极配合.问题描述单方事故,受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕,客户疑问我买了全保,为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔?参考话术全保是基本险种买齐,称全保,并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分,应在当时向我司报
案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实,不能确认事故的成因，以前的损失部分需剔除，只能赔付本次事故造成的损失.问题描述有旧痕,旧痕大于新痕,旧痕无法核实，需拒赔.客户疑问,以前受损部分不需要保险公司赔,只赔本次事故造成的损失就行了,为什么要拒赔?您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位，无论有意或无意，您不能将此损失转嫁给保险公司，我司不予受理，希望您理解.问题描述保险公司定价低于物价局定价客户疑问为什么保险公司定价低于国家物价局定价?参考话术保险赔付是以损失补偿原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市.希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付.问题描述停放被撞、停放被砸要求报警
客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实,为什么要求报警?参考话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞）,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿.要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法,本次事故中您
的私有财产受到他人侵害,您当然要报警来保护自己,让警方参与侦破.保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险,所以希望得到您的理解和配合.这70%只是暂时先赔付给你,如果警方侦破此案,我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额,如果无警方证明,我司将无法对肇事者进行追偿.问题描述,停放被撞、停放被砸扣免赔,客户疑问,我买全保,为什么还要扣免赔?参考话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞）,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明,需按30％免赔,请您谅解.问题描述,双方事故,责任不明,要求报交警.客户疑问.双方事故损失小,双方无争议,为什么要求报警?参考话术.保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合.问题描述.双方事故三者逃逸,要求报警.客户疑问.我的车受损情况真实,还买了全保,为什么还要报交警?参考话术.因对方已经离开,无法核实碰撞痕迹及责任划分,需交警部门调查并出具证明,保险公司会根据交警出具的证明的情况给予赔付,如交警判您全责,保险公司全陪（扣
除交强险无责代赔100元）,如交警判对方全责,保险公司按照条款约定赔付70%,赔付后在赔偿金额范围内代为行使您对第三方请求赔偿的权利,同时您必须协助保险公司向第三方追偿.如交警出具证明但未判定责任,按保险公司政策,按50%赔付.问题描述.被盗未遂,不予受理.客户疑问.我买了全保,而且买了盗抢险,为什么不赔?参考话术.根据《机动车盗抢保险条款》中第六条第五款"非全车遭盗窃,仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏,不属于保险责任范围",不能予以赔付问题描述.车辆可正常行驶,交警强制拖车产生的拖车费、停车费.客户疑问.拖车费、停车费能不能赔?为什么不能赔?参考话术.根据保险条款第五条"发生保险事故时,被保险人为了防止或减少被保险机动车辆的损失所支付的、必要的、合理的施救费用,最高不超过保险金额的数额"施救费用分三种情况（1）.车辆受损严重，不能正常行驶需要施救，可以根据市场上拖车费的实际费用给予赔付；（2）.车辆可以正常行驶不影响安全性，交警处理时强制拖车时，同时交警证明中有注明此事故有拖车的情况或拖车发票是交警大队开具发票（上面有公章证明），可以根据市场上拖车费的实际费用给予赔付；（3）.车辆可以正常行驶，拖车空驶的（拖车来到现场没有拖车，是事故车辆被开走的）不能给予赔付.停车费用是事故处理费用不属于施救费用不予赔付.
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