第二章个人礼仪(一)

语言交际能力是现代人的必备能力， 是一个人文化素质的综合体现。语言交际 能力不是一般意义上的“口才”，它是一 个人心理、思维以及人的知识、经验、审 美等素质的综合反映。
语言交际的礼仪
语言是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的 主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。 在丰富多彩的礼仪形式中，语言交际礼仪占有重要 的地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文 明程度，反映着一个人的修养与素质。 人际交往离不开语言，语言的得体与否，常常决定 着办事是否顺利，甚至成败。可见，语言在交际中 的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学 习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每一个人来 说，都是十分重要的。
▲语言交际是一门艺术。学习和掌握好这门艺术， 有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与 友谊，有利于了人际关系的和谐。 ▲语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个 社会的文明程度，反映着修养与素质。 ▲在社交活动中语言方面的总要求是：文明、礼 貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应 当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼 仪要求。 ▲体态语言在人们的言谈中的运用十分普遍。在 现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表 现形式各不相同。如表情语、目光语，首语、手 势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表 情达意的目的。
△不多用“我”字 △不用不雅的字眼 △不随意打断对方谈话 △不要始终使自己处在讲话的位置 △不乱用手势 △不冷落他人
△不涉及他人的隐私（ 女性年龄、婚否，或称其 肥胖，对方收入、财产状况等私人问题；） △谈话时，对方若不愿回答的问题不要追问； △避开疾病、死亡、灾祸及其它不愉快的事； △切忌喋喋不休地谈论对方不感兴趣的事情；
（三）语言交际的特点
语言实际运用的是口语形式，既需要斟酌话 语内容与形式，又必须考虑对方的情况和信息反 馈，而且还要受当时社交环境的制约，并且需要 其他手段(如肢体语言等)的配合，这些都决定了 语言交际的特点。 1. 及时性。语言交际一开始，思想就必须 紧紧跟上，要求交际者思维敏捷、反应灵活、表 达迅速。 2. 是突发性。口语交际的发生并不是事先 预约好的，它有着很强的突发性。
态 度 决 定 一 切
• 笑容多一点 • 想得细一点 • 站得直一点 • 走得快一点 • 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点
在语言交际中应注意：
△不东张西望 △不要饶舌 △不要太沉默 △不要“抢白” 喜欢“抢白“的人，即使他的知识的确 比别人广博，见解的确比别人高明，人 家也会认为：“这人多没礼貌！”除非 是在辩论的时候，千万不要“抢白”。
△赞美的态度要恳切 △赞美的语言要得体 △赞美的内容要具体 △赞美的频率要适度 △赞美的时机要恰当
如何拒绝他人
△该说“不”时就说“不” △巧言诱导，委婉拒绝 △道明原委，互相理解 客观上不能满足对方要求，而主观上又当面给 予了承诺，其后果只能是这样：要么自我谴责， 后悔“早知今日，何必当初”，要么勉强应付， 使自己或组织受到损害；要么“言而无信”， 可能引起 对方的反感。
请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐 教”。 求人解答用“请问“，赞人见解用”高见 “。 看望别人用“拜访“，托人办事用“拜 托”。 宾客来到用“光临”，送客出门称“慢 走”。 招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉 陪”。 请人勿送用“留步”，欢迎购买叫“光 顾”。
如何赞美他人
3. 语言交际的角色原则 在语言交际活动中，每一个说话者都必须清楚地认识到自 己的角色定位。作为一个社会人，角色常常处于一个动态变化 的过程中。不同的场合、不同的交际对象，角色身份都可能发 生改变。这就要求说话者及时调整自己的角色位置，否则，言 语便因为不符合现实的角色而显得不伦不类。角色意识问题在 语言交际活动中表现得比较突出。一方面，不同的角色处在同 一个交际环境中，言语必定会出现一定的差异，如教师和农民 因为生活和工作环境的不同，语言一定会存在差异。这是角色 左右交际的一个表现；另一方面，同一个人在不同的场合，由 于角色的变化必须改变说话的方式和内容等，如一位女性教师 对学生来说是教师，对其他教师来说是同事，对校长来说，是 下级；对父母来说是女儿，对子女来说是母亲，对丈夫来说是 妻子。不同的角色使她不可能以同一种交流方式进行交际，这 是角色的另一个表现。因此，在语言交际活动中，一定要遵循 角色转换原则以达到语言交际的目的。
语言（话语）交际礼仪
案例分析：
换一块牌子所体现的人情味： 南京一家板鸭店过去在加工场门口曾挂了一声牌子： “工场重地，谢绝参观”，购买板鸭的人想从门缝里看看加 工过程，也被工作人员劝离。后来该店接受一位公关行家的 建议，将加工场门口的那块牌子改写成：“加工熟食，欢迎 参观”，购买熟食的顾客可以进去参观加工工场，不仅能看 到盐水鸭、板鸭的制作过程，还可获得商店赠给的一张优惠 券。许多人参观后兴致勃勃地选购了熟食。该店的生意由淡 转旺，销售量日趋上升。该店经理感慨地说：“我们店以前 在电视台、电台做了多次广告，花钱不少，效果不大。这次 就换一声牌子，改了几个字，销量大大增加，这是公关宣传 和语言艺术的效果。 思考题： 1.换一声牌子体现了哪些人情味？
哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情
（三）“说”的礼仪要求：
1. 讲究语言艺术
准确流畅的语言 委婉表达自己的意思
把握一定的分寸
适度表现幽默
2. 使用礼貌用语
△ 语言要文明 作为有文化、有知识、有教养的现 代人，在言谈中，一定要使用文明优雅 的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之 中采用： 粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 交谈既要看对象也要注意场合。切忌与 什么人说话都语言随便，直来直去。

（四）语言交际的原则
1. 语言交际的合作原则 在语言交际活动中，必须以合作的态度作为交际 的前提，这种合作主要体现在以下几个方面: 首先是信息传达的准确性。无论是信息发出者还 是信息接受者，都必须准确清晰地发出或接收信息， 使交际活动能基本围绕主题或中心进行。 其次是信息传达的真实性。如果没有真实性作保 障，交际活动就失去了意义。 第三是信息传达的相关性。在信息交流中，传达 信息和接受信息者都是彼此合作的。它要求说话者不 说与话题无关的内容，不做跳跃式的谈话，对一个话 题进行交流，语言从始至终都围绕着同一个话题，即 要注意说话的贴切性。
（二）有效选择话题
话题就是身份、知识含量、素质的定 位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈总要有一定的话题，应寻找双方感兴趣的话 题，由交谈的一方引出，另一方衔接上，形成彼此顺 承、互相补充的交谈过程。如果有一方对话题不感兴 趣，可以转换话题，用新话题代替。交谈展开之后， 如何谈得有成效，方法很重要。基本方法是耐心倾听、 积极反馈，多说良言、不讲恶语。交谈是双向交流， 不搞“一言堂”，先听后说，以获取更多信息，再决 定自己说什么，怎么说，让自己立于主动地位。

3. 特定性。任何语言的交际，总是在一定的 交际环境中进行的。交际语要切合题旨和情境，合 乎说话人的身份和交际对象，才能做到得体，环境 因素主要是指交际对象、时间、空间和具体的场景。 交际对象的性别、年龄、民族、职业、文化程度等， 都会影响交际语言形式的选择。 4. 综合性。语言交际的运用是一种综合性的 语言表达艺术。语言交际能力也不只是“说”的能 力。思想、人格、形象、个性、风度、气质和修辞 技巧，还有敏捷的思维、渊博的知识、丰富的经验、 语言的造诣，这些都对交际的成功起着重要的作用。
（二）语言交际的要素 语言交际包括以下三个要素: 1. 对象。交际，就是人与人之间相互交流信息 和情感的过程。语言交际是信息发出者和信息接受 者双方互动的言语活动。交际活动既可以在个体与 个体之间进行，也可以在个体与群体之间进行。 2. 目的。在语言交际的过程中，信息发出者总 是存有一定的交际目的。只有实现了一定目的的交 流活动才是有意义的活动，才算是一次成功的交际 活动。 3. 语境。语境是语言表达和语言交际的环境， 它包括语言交际的时间环境、空间环境及实际对象 等诸多因素。一个交际者要想实现理想的交际效果， 就必须选择恰当的时间和地点，关注环境对人的情 绪、心理的暗示，了解自己的交际对象，多角度去 关注实际对象。
语言（话语）交际礼仪
一、语言交际的过程、要素、特点、原则 （一）语言交际的过程： 语言交际是一个说(包括写)、听(包括看) 的动态过程。发话人把自己的思想情感通 过话语传递受话人，受话人通过话语理解 发话人的思想情感，并根据交际规则作出 适当的反馈，从而完成一次最起码的话语 交际活动。
2. 语言交际的礼貌原则 礼貌原则又叫礼貌准则，是美国剑桥大学人类学家布 朗和莱文森于1978年发表的《语言应用的普遍现象—— 礼貌》首次提出。英国当代著名语言学家利奇在英国当代 语言学研究的基础上，将现实语言交际的礼貌准则归纳成 如下几条。一是得体准则，尽量少让别人吃亏，尽量多使 别人得益。二是慷慨准则，尽量少使自己得益，尽量多让 自己吃亏。三是赞扬准则，尽量少贬损别人，尽量多批评 自己。四是谦逊准则，尽量少赞誉自己，尽量多贬损自己。 五是一致准则，尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一 致；六是同情准则，尽量减少双方的反感，尽量增加双方 的一致。总之，礼貌准则所表达的内容，是根据常人的自 尊心理，在语言交际中让对方感受到礼遇和尊重，在满足 受话心理需要的同时，交际得以成功。
△语言要礼貌 △语言要准确 ◆语言准确应注意的问题 △发音要准确 △语速要适度 △口气要谦和 △内容要简明 △土语要少用 △外语要慎用
（三）“听”的礼仪要求：少说多听 要懂得少说多听（智者善听、愚者多说）
1.听的方式 漫不经心地听 挑剔式地听 移情式地听
2.“听”的礼仪 三心：耐心、专心、热心 △认真耐心 △专注有礼 △呼应理解 聆听之中还应注意自己的仪态，不应 从自己的举动或姿态中流露出不耐烦、 疲劳或心不在焉的情绪，因为没有比 这更伤人的自尊了。