店铺运营手册
零售店铺运营与管理手册
零售店铺运营与管理手册第一章：店铺概述 (2)1.1 店铺定位 (2)1.1.1 市场定位：分析目标市场，确定店铺所服务的消费者群体，如年龄、性别、职业等。
(3)1.1.2 产品定位：根据消费者需求，确定店铺经营的产品种类、品质和价格区间。
(3)1.1.3 服务定位：明确店铺提供的服务内容和水平，如售后服务、购物体验等。
(3)1.1.4 形象定位：塑造店铺的整体形象，包括装修风格、品牌形象等。
(3)1.2 店铺类型 (3)1.2.1 按经营商品类型划分：如服装店、鞋帽店、化妆品店、家居用品店等。
(3)1.2.2 按经营面积划分：如小型店铺、中型店铺、大型店铺等。
(3)1.2.3 按经营模式划分：如直营店、加盟店、连锁店等。
(3)1.2.4 按服务对象划分：如面向普通消费者的零售店铺、面向企事业单位的批发店铺等。
(3)1.3 店铺规模 (3)1.3.1 目标市场：根据目标市场的需求，确定店铺规模。
(3)1.3.2 资源配置：根据自身的资金、人力、物力等资源，确定店铺规模。
(3)1.3.3 竞争态势：分析竞争对手的规模，合理确定自身店铺规模。
(3)1.3.4 店铺类型：不同类型的店铺，其规模要求有所不同。
(3)1.3.5 发展规划：根据店铺的发展规划，合理调整店铺规模。
(3)第二章：店铺布局与设计 (3)2.1 店铺布局原则 (3)2.2 店铺设计风格 (4)2.3 商品陈列技巧 (4)第三章：商品管理与库存控制 (5)3.1 商品分类 (5)3.2 商品采购与供应链管理 (5)3.2.1 商品采购 (5)3.2.2 供应链管理 (6)3.3 库存控制与优化 (6)3.3.1 库存控制 (6)3.3.2 库存优化 (6)第四章：销售与服务 (7)4.1 销售策略 (7)4.2 员工培训与激励 (7)4.3 客户服务与满意度 (7)第五章：促销与活动策划 (8)5.1 促销活动类型 (8)5.2 促销活动策划与实施 (8)5.3 促销效果评估 (9)第六章：财务管理与成本控制 (9)6.1 财务报表与分析 (9)6.1.1 财务报表类型 (9)6.1.2 财务报表分析方法 (9)6.2 成本控制策略 (10)6.2.1 采购成本控制 (10)6.2.2 运营成本控制 (10)6.2.3 营销成本控制 (10)6.3 盈利模式与利润分析 (10)6.3.1 盈利模式 (10)6.3.2 利润分析 (10)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘原则 (11)7.1.2 招聘渠道 (11)7.1.3 招聘流程 (11)7.1.4 面试技巧 (11)7.2 员工培训与发展 (11)7.2.1 培训目的 (11)7.2.2 培训内容 (11)7.2.3 培训形式 (11)7.2.4 培训效果评估 (11)7.3 员工福利与激励 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 激励机制 (12)7.3.3 员工关怀 (12)7.3.4 人力资源规划 (12)第八章：市场分析与竞争策略 (12)8.1 市场调研与分析 (12)8.2 竞争对手分析 (12)8.3 市场定位与竞争策略 (13)第九章：营销与品牌建设 (13)9.1 营销策略 (13)9.2 品牌建设与传播 (14)9.3 网络营销与社交媒体 (14)第十章：店铺扩张与连锁经营 (15)10.1 店铺扩张策略 (15)10.2 连锁经营模式 (15)10.3 连锁经营风险与应对 (15)第一章：店铺概述1.1 店铺定位店铺定位是指根据目标市场、消费需求和自身资源，对店铺进行明确定位的过程。
某店铺运营手册范文
某店铺运营手册范文某店铺运营手册第一章：店铺概况1.1 店铺简介：本店铺是一家专注于提供咖啡和轻食的小型咖啡馆。
我们以为顾客提供高品质的咖啡和食品为宗旨，提供舒适愉悦的环境，让顾客能够放松身心，享受美味佳肴。
1.2 店铺地址和联系方式：我们的店铺位于市中心繁华的商业区，地址是xxxxx。
顾客可以通过电话xxxxx或者电子邮件xxxxx与我们联系。
1.3 店铺特色：我们的店铺提供由专业咖啡师精心调配的咖啡和各种手工制作的糕点和三明治。
我们注重食品的原材料和制作工艺，力求让顾客品尝到最美味的食物。
第二章：店铺经营理念2.1 顾客至上：我们的目标是为顾客提供最优质的服务和产品。
我们将以顾客的需求和满意度作为衡量我们工作成功与否的标准。
2.2 注重质量：我们用心选择最优质的咖啡豆和食材，严格遵守食品安全和卫生标准，确保产品质量。
2.3 创新发展：我们会不断关注市场动态，根据顾客的需求和喜好进行创新和改进，推出新产品和服务。
第三章：店铺管理3.1 组织结构：店铺分为经理、服务员、厨师和清洁人员几个部门。
其中经理负责店铺的日常经营管理和业务拓展，服务员负责接待顾客和提供服务，厨师负责食物的制作和调配，清洁人员负责店铺的清洁和卫生工作。
3.2 员工培训：店铺将定期对员工进行专业培训，包括咖啡知识、食品制作技巧及服务礼仪等。
提升员工的综合素质和服务水平。
3.3 业务流程：店铺接待顾客后，服务员将向顾客介绍店铺的主要产品和特色，并根据顾客的需求推荐适合的产品。
厨师根据订单要求进行食品制作，保证食品的质量和口感。
服务员会跟踪顾客的就餐过程，及时解答问题和提供建议。
顾客结账离店后，清洁人员将对餐桌进行清洁和整理，保持店铺的整洁。
3.4 店铺装修和设备：店铺采用舒适、简约的装修风格，为顾客提供愉悦的用餐环境。
店铺配备专业咖啡机、烤箱和各种烹饪设备，保证食品的制作质量和效率。
第四章：服务标准4.1 产品质量：店铺致力于提供新鲜、健康、美味的食物。
店铺运营管理手册
店铺运营管理手册一、前言在当今竞争激烈的商业环境中，拥有一家成功运营的店铺并非易事。
店铺运营管理涉及到多个方面，从商品采购到客户服务，从市场推广到财务管理，每一个环节都需要精心策划和有效执行。
本手册旨在为店铺管理者提供一份全面、实用的指南，帮助您有效地管理店铺，提高运营效率，提升客户满意度，从而实现店铺的长期盈利和可持续发展。
二、店铺定位与规划（一）明确店铺定位首先，您需要明确店铺的定位，即确定您的店铺要销售什么样的产品或服务，目标客户群体是谁，以及您的店铺在市场中的独特价值主张是什么。
这将有助于您制定有针对性的营销策略和运营策略。
（二）制定发展规划在明确店铺定位的基础上，制定一份详细的发展规划。
包括短期、中期和长期的目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间节点。
同时，要根据市场变化和实际运营情况，定期对规划进行评估和调整。
三、商品管理（一）商品采购选择合适的供应商，确保所采购的商品质量可靠、价格合理。
建立良好的供应商关系，争取有利的采购条款，如优惠的价格、稳定的供货周期等。
（二）商品库存管理合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。
使用库存管理系统，实时监控库存动态，及时补货和调整库存结构。
（三）商品陈列根据商品的特点和销售数据，进行合理的陈列布局。
突出热销商品和主推商品，营造舒适、便捷的购物环境，提高顾客的购买欲望。
四、员工管理（一）招聘与培训招聘具备相关经验和技能的员工，并为新员工提供系统的入职培训，使其尽快熟悉店铺的业务流程和工作要求。
（二）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估，根据评估结果给予相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。
（三）团队建设营造良好的工作氛围，加强员工之间的沟通与协作。
定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。
五、客户服务管理（一）服务理念树立“客户至上”的服务理念，确保每一位顾客都能得到热情、周到的服务。
（二）服务流程制定规范的服务流程，从顾客进店咨询到购买后的售后服务，每一个环节都要有明确的标准和要求。
《单店营运手册》的主要内容
《单店营运手册》的主要内容第一部分：店铺概述1.1 店铺定位和目标受众1.2 店铺的核心竞争力和特色1.3 店铺所在地区的市场调研和竞争分析1.4 店铺的经营理念和文化建设第二部分：店铺管理2.1 店铺人力资源管理2.1.1 人员招聘和培训2.1.2 岗位职责和绩效考核2.1.3 员工激励和福利政策2.2 店铺运营管理2.2.1 店铺日常运营流程设计2.2.2 店铺物料采购和库存管理2.2.3 营销促销活动策划与执行2.3 店铺财务管理2.3.1 财务预算和成本控制2.3.2 财务报表制度和审计规范2.3.3 现金流管理和风险控制2.4 店铺客户服务管理2.4.1 客户体验和投诉处理流程2.4.2 会员管理和客户忠诚度提升2.4.3 客户反馈和改进机制第三部分：店铺运营3.1 产品与服务3.1.1 产品线和服务项目介绍3.1.2 产品定价策略3.1.3 新品上市和产品维护3.2 营销推广3.2.1 线上线下整合营销策略3.2.2 社交媒体营销和品牌推广 3.2.3 合作伙伴及渠道拓展3.3 运营效率提升3.3.1 流程优化和自动化管理3.3.2 技术应用和信息化建设3.3.3 数据分析和决策支持系统 3.4 店铺形象与管理3.4.1 店铺装修与陈列设计3.4.2 职工着装与形象管理3.4.3 品牌宣传与社会责任第四部分：店铺绩效评估4.1 经营绩效评估4.1.1 销售业绩和利润状况4.1.2 成本管控和资源利用效率 4.1.3 客户满意度和口碑评价4.2 创新与改进4.2.1 市场反应和竞争优势4.2.2 创新产品和服务的推广效果4.2.3 绩效评估的反馈和调整第五部分：店铺风险管理5.1 经营风险与控制5.1.1 市场风险和竞争风险5.1.2 资金风险和成本风险5.1.3 法律法规风险和责任风险5.2 安全与保障5.2.1 店铺安全管理制度5.2.2 消防安全和应急预案5.2.3 客户信息保护和隐私保密第六部分：店铺未来发展规划6.1 店铺发展目标和规划6.1.1 店铺扩张和新业务规划6.1.2 产业链拓展和战略合作6.1.3 可持续发展和社会责任实践6.2 人才队伍规划6.2.1 人才储备和梯队建设6.2.2 绩效激励和员工成长机制6.2.3 战略人力资源规划6.3 技术与创新规划6.3.1 技术升级和创新研发6.3.2 信息化建设与数字化转型6.3.3 商业模式创新和竞争优势以上内容为《单店营运手册》主要包含的部分内容，希望对你有所帮助。
门店标准化运营手册
门店标准化运营手册一、引言。
门店标准化运营手册是为了规范门店运营管理，提高门店经营水平，确保门店运营工作的顺利进行而编写的。
本手册旨在为门店管理人员提供一系列的操作指南和标准化流程，帮助他们更好地管理和运营门店，提升门店的服务质量和经营效益。
二、门店管理制度。
1. 门店管理组织架构。
门店管理组织架构是门店运营的基础，包括门店经理、店长、营销主管、财务主管、客服主管等职位。
门店管理人员应明确各自的职责分工，建立良好的协作机制，确保门店运营工作有序进行。
2. 门店人员管理。
门店人员管理要建立健全的招聘、培训、考核、激励机制，确保门店员工具备良好的服务意识和专业技能，提高服务质量和客户满意度。
三、门店运营流程。
1. 门店开店准备。
门店开店准备包括选址、装修、设备采购、人员招聘等工作。
在这一阶段，要确保各项准备工作符合公司标准，保证门店开业顺利进行。
2. 门店日常运营。
门店日常运营包括营业时间安排、商品陈列、服务流程、客户接待等工作。
门店管理人员要加强对日常运营的监督和管理，确保各项工作按照标准化流程进行。
3. 门店销售管理。
门店销售管理包括销售目标制定、销售策略制定、促销活动开展等工作。
门店管理人员要根据市场需求和公司要求，合理制定销售计划，提高门店销售业绩。
四、门店服务标准。
1. 服务态度。
门店员工要以礼貌、热情、耐心的态度对待每一位顾客，提供优质的服务体验，树立良好的企业形象。
2. 服务流程。
门店服务流程包括顾客接待、商品介绍、售后服务等环节。
门店员工要按照标准化流程进行服务，确保服务质量和服务效率。
五、门店安全管理。
1. 安全防范。
门店安全防范包括防火、防盗、防抢等安全措施。
门店管理人员要加强安全意识教育，做好安全防范工作，确保门店安全。
2. 应急预案。
门店应急预案包括突发事件处理、紧急救援等措施。
门店管理人员要制定完善的应急预案，提高应对突发事件的能力。
六、总结。
门店标准化运营手册是门店运营管理的重要工具，对于提高门店管理水平、提升服务质量、增强竞争力具有重要意义。
店铺运营手册(实用落地)
店铺运营手册（实用落地）1：专卖店规章制度2：店铺管理处罚条例3：陈列考核标准4：门店电脑使用管理制度5：店铺顾客退、换货制度6：关于员工内购的相关规定7：店铺工作服的管理制度8：店铺请假、调职及解聘制度9：员工离职流程单10：门店账务处理及盘点流程11：店铺财务报表的使用精神饱满，仪表端正，着装整洁，统一佩戴工号牌，如有损坏应立即补买，以良好的精神面貌，向消费者展示良好店铺形象、企业形象和品牌形象。
自觉使用礼貌用语对顾客和蔼可亲，服务耐心细致，主动热情。
团结同事，相互理解，服从分配，协力工作。
刻苦钻研业务知识，熟练掌握岗位业务技能，不断提高业务水平。
禁止在店堂修剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋等。
卖场中必须使用普通话，除遇顾客使用方言时，方可使用方言与顾客沟通。
卖场中应使用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
不迟到早退，严格遵守工作制度，提高出勤率和工时利用率，服从店长安排，及时完成各项工作，班前提早15分钟到店。
当日工作当日完成，不得推卸本职工作给他人工作时间精神集中，不擅离职守，不窜岗嬉闹，聚众聊天，吃零食，不看与工作无关的书报，不接打私人电话及收发手机短信（特殊情况店长除外）。
工作餐不得在专卖店内吃中餐及晚餐，必须到店外就餐，就餐时每次一人，轮流就餐，就餐时间为30分钟。
（就餐时间：中餐 11：30—13:30,晚餐 16：30—18：30）工作时间未经允许不得接见亲友，如确因重要事情必须会客，应经店长批准，时间不得超过10分钟。
因故不能上班，应事先办理手续，不办理审批手续，均按旷工处理。
工作时间外出看病或处理私事（紧急需要处理的事情），须事先向店长请假，并且作好登记工作。
不服从分配或到岗不做事，消极怠工者，作旷工处理货品陈列应整齐有序，有艺术感、时代感，力求丰富、保持货品整齐、熟记货品规格，特性，价格及了解其摆放位置。
严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊、或以公司名义在外招摇撞骗，不作任何有损公司信誉的行为，废品统一集中回收，任何人不得私分、送人。
零售店的运营手册
零售店的运营手册零售店运营手册第一部分：店铺概述1.1 店铺背景1.2 店铺理念与目标1.3 店铺定位和特色1.4 主要产品和服务1.5 目标消费群体1.6 竞争对手分析第二部分：店铺运营2.1 店铺形象设计2.1.1 店面和招牌设计2.1.2 店内布置和陈列设计2.2 产品供应和管理2.2.1 供应商选择和合作2.2.2 库存管理与补充2.2.3 商品陈列和摆放2.3 员工招聘与培训2.3.1 岗位职责和招聘要求2.3.2 培训计划和培训内容2.3.3 员工考核与激励2.4 客户服务2.4.1 接待和问询2.4.2 产品推荐和销售技巧2.4.3 投诉处理和售后服务2.5 价格策略和促销活动2.5.1 定价原则和标准2.5.2 促销活动策划与执行2.5.3 客户关系维护与回馈2.6 店铺运营指标与预算2.6.1 销售额统计和分析2.6.2 成本控制和盈亏分析2.6.3 应收账款管理和货币流动第三部分：店铺管理3.1 店铺安全与防范3.1.1 监控设备和安全系统3.1.2 店铺巡视与检查3.1.3 应急预案和安全培训3.2 店铺卫生与整洁3.2.1 清洁计划和工具选择3.2.2 卫生标准与巡查3.2.3 店内空气流通和垃圾处理3.3 数据分析与市场调研3.3.1 销售数据统计与分析3.3.2 顾客需求调查与反馈3.3.3 市场竞争分析与趋势预测3.4 店铺信息化建设3.4.1 POS系统和库存管理软件3.4.2 顾客关系管理系统3.4.3 数据安全和备份管理3.5 管理层履职与决策3.5.1 物品采购与设备维护3.5.2 员工考勤和薪酬管理3.5.3 其他管理事项和决策制定第四部分：店铺营销4.1 品牌宣传和推广4.1.1 品牌形象构建与传播4.1.2 广告宣传与媒体合作4.1.3 社交媒体和网络推广4.2 客户关系管理4.2.1 会员制度与积分管理4.2.2 客户关怀和回访计划4.2.3 促销活动与礼品赠送4.3 线上线下联动4.3.1 线上销售和网店运营4.3.2 互动营销活动和线下推广4.3.3 线上线下数据互通与分析第五部分：店铺规范5.1 店铺开店和闭店流程5.1.1 店铺开店准备事项5.1.2 销售流程和交收标准5.1.3 店铺闭店清理和安全防范5.2 员工行为规范5.2.1 仪容仪表和着装要求5.2.2 行为规范和言行举止要求5.2.3 行为奖惩与纪律管理5.3 客户关系与沟通规范5.3.1 服务态度和责任心要求5.3.2 语言和沟通技巧要求5.3.3 投诉处理和客户保密5.4 店铺培训与发展5.4.1 岗位晋升和职业规划5.4.2 培训计划和外部学习交流5.4.3 员工发展和福利待遇以上为零售店运营手册的基本内容，要根据店铺的实际情况和需要进行具体细化和完善。
零售店铺运营管理手册
零售店铺运营管理手册第1章店铺概述与规划 (3)1.1 店铺定位与目标市场 (3)1.1.1 市场定位 (4)1.1.2 目标市场 (4)1.2 店铺布局与设计 (4)1.2.1 空间布局 (4)1.2.2 视觉设计 (4)1.3 店铺组织结构与岗位职责 (4)1.3.1 组织结构 (5)1.3.2 岗位职责 (5)第2章人力资源管理 (5)2.1 员工招聘与选拔 (5)2.1.1 招聘流程 (5)2.1.2 招聘渠道 (5)2.1.3 选拔标准 (5)2.1.4 面试与评估 (5)2.2 员工培训与发展 (6)2.2.1 培训体系 (6)2.2.2 培训内容 (6)2.2.3 培训方式 (6)2.2.4 员工职业发展规划 (6)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估流程 (6)2.3.3 激励机制 (6)2.3.4 激励政策 (6)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与定位 (7)3.1.1 商品分类 (7)3.1.2 商品定位 (7)3.2 商品采购与供应链管理 (7)3.2.1 商品采购 (7)3.2.2 供应链管理 (7)3.3 商品陈列与储存 (8)3.3.1 商品陈列 (8)3.3.2 商品储存 (8)第4章销售管理 (8)4.1 销售目标与策略 (8)4.1.1 销售目标设定 (8)4.1.2 销售策略 (9)4.2 销售流程与技巧 (9)4.2.2 销售技巧 (9)4.3 销售数据分析与改进 (9)4.3.1 销售数据分析 (9)4.3.2 销售改进措施 (10)第5章客户服务与管理 (10)5.1 客户满意度提升策略 (10)5.1.1 保证服务质量 (10)5.1.2 顾客需求分析 (10)5.1.3 个性化服务 (10)5.2 客户关系管理 (10)5.2.1 客户信息管理 (10)5.2.2 客户分类与关怀 (10)5.2.3 客户沟通与互动 (10)5.3 客户投诉处理与售后服务 (11)5.3.1 投诉处理流程 (11)5.3.2 售后服务 (11)5.3.3 客户满意度跟踪 (11)第6章营销与推广 (11)6.1 营销策略与活动策划 (11)6.1.1 营销目标设定 (11)6.1.2 营销策略制定 (11)6.1.3 活动策划 (11)6.2 广告宣传与品牌塑造 (11)6.2.1 广告宣传 (12)6.2.2 品牌塑造 (12)6.3 线上线下融合营销 (12)6.3.1 线上营销 (12)6.3.2 线下营销 (12)6.3.3 融合营销 (12)第7章价格管理 (12)7.1 定价策略与原则 (12)7.1.1 定价目标 (12)7.1.2 定价原则 (13)7.1.3 定价方法 (13)7.2 价格调整与促销活动 (13)7.2.1 价格调整 (13)7.2.2 促销活动 (13)7.3 竞争对手价格分析 (13)7.3.1 竞争对手价格收集 (13)7.3.2 竞争对手价格分析 (14)第8章店铺财务管理 (14)8.1 财务报表与预算管理 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.3 预算执行与监控 (14)8.2 成本控制与利润分析 (14)8.2.1 成本分类与控制 (14)8.2.2 利润分析 (14)8.2.3 提高盈利能力 (14)8.3 财务风险防范与应对 (14)8.3.1 财务风险识别 (14)8.3.2 风险防范措施 (15)8.3.3 应对财务风险 (15)8.3.4 财务风险预警 (15)第9章店铺运营流程优化 (15)9.1 日常运营流程优化 (15)9.1.1 货品管理流程 (15)9.1.2 销售流程 (15)9.1.3 顾客服务流程 (15)9.1.4 人力资源流程 (15)9.2 突发事件应对与处理 (16)9.2.1 突发事件分类 (16)9.2.2 应急预案制定 (16)9.2.3 事件处理流程 (16)9.3 连锁店铺管理策略 (16)9.3.1 门店协同管理 (16)9.3.2 供应链管理 (16)9.3.3 信息化管理 (16)9.3.4 品牌形象统一 (16)第10章持续改进与发展 (16)10.1 市场调研与趋势分析 (17)10.1.1 市场调研方法 (17)10.1.2 趋势分析 (17)10.2 创新与变革 (17)10.2.1 产品与服务创新 (17)10.2.2 管理模式创新 (17)10.3 企业文化传承与团队建设 (17)10.3.1 企业文化传承 (17)10.3.2 团队建设 (17)第1章店铺概述与规划1.1 店铺定位与目标市场本节主要阐述零售店铺的市场定位及目标消费群体。
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3.4 店铺日常管理
为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货 场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。
店铺管理日常工作包括：
1. 安排各项会议（早会/午会）； 2. 安排店员工作及位置； 3. 编排员工饭更； 4. 安排新货摆放位置； 5. 安排/调整货品摆放位置；
良好的摆设效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给客人留 下良好的印象，专卖店必须定时更换橱窗的摆设及更换公仔的配饰。
5.1 橱窗设计
换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由 专卖店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。
开季前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店参照。 完成后之橱窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗，任何变 动，需通知我方批核。
涂上与唇色相近或自然色彩的唇 膏，参考公司所提供每季员工形象 指引，务求突出你的轮廓。
穿着公司指定的制服（包括鞋）， 制服必须整齐清洁及熨平。
挺直企立，双手放在背后，表现精 神奕奕，不可倚靠货架层板或收银 柜台。
对自己充满信心，有健康及冲劲的 体魄，有胆大、心细、面皮厚的精 神。
第5章：店铺摆设方法
店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好 坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运 作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅 是人事管理的重要目标。人事管理包括：
1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项 注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工 培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员 工有一定知识，应对客人。
6. 检查 －
货品陈列
－ 橱窗摆设
－ 公仔配饰
－ 货列清洁
－ 货品价钱
－ 日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流
水带等是否足够
－ 灯具、空调运作是否正常
－ 货仓排列是否整齐干净
－ 货仓内货款是否全部摆放出场
第4章：店铺形象
4.1 店铺环境
·
保持货场清洁（包括试身室，后仓）。
·
经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有
有礼服
·依照店长指示 务。
更换
陈列品。
货品管 理
·货品是赚取顾客金 钱的主要媒介，所 以要保持货品摆放 整齐货源充足，以 增加销售机会。
·确保后仓货品摆放 整齐及有系统，以 方便员工快捷及安 全地提取货品，增 加销售机会及减少 次货。
·向专卖店负责人反 映顾客对货品意 见，改善货品质 素。
·留意货物销售和品 质。 ·提高货品的质量。
另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专卖店负责人 参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修 是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求，可参阅＜大沃百货 专卖店装修手册＞。
1.2. 员工招聘及培训
1.2.1.员工招聘
专卖店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。
1.2.2.人员培训
周员工
题。
题。
工作表现。
·向公司汇报及反映 ·每周总结上周组员工 ·每周总结畅
工作及人事
作表现。
销及滞
问题。
·每周总结畅销和滞销 销货品
货物。
·听从店长 指示摆放 货品。
·留意货场 内顾客 有否被 忽视及 注意货 品安 全。
3.2 货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑 选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减 少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。
4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。
5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。[工作评核表 见附件四]。
6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。
图表1 店铺各级员工职责
职级 事项
店长/副店长
店主管
职责 ·以身作则，推动下 ·协助店长安排各项
属。
工作
·有效地运用资源，
如人力、
货品、店铺陈设、
·依照店长指 ·同左 示，整
理货品及后 仓。 ·向店长反映顾 客对
货品意见。
职级 事项
店长/副店长
店主管
监督交 ·监察交易过程。 ·监察交易过程。
易
·处理交易的问题。
组长
店务员
·清楚收银程 无 序。 ·清楚货品交 收步骤。
工作表 现
·协助及解决员工在 ·向店长汇报及反映工 ·每周总结上
工作上问
作及人事问
若店铺摆设由当地专卖店完成，而本司未能及时安排人员视察，专 卖店于完成店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。
5.2 店铺公仔配饰
店内及橱窗公仔的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况 下，橱窗公仔需每十天更换一次，而店内公仔需每星期更换一次。专卖 店可根据本司提供的资料，自行更换公仔衣服之配衬。
为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系
列的培训予专卖店有关人员，课程内容包括：
·
店铺管理
·
人事管理
·
顾客服务
专卖店签约后可派2－3名人员到本公司接受培训，培训人员
包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）
及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。
本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部将
货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下： 1. 确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。 2. 试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。 3. 提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。 4. 将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。 5. 采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。 6. 将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。
分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便
我们尽快安排出货工作：
·
专卖店开张/换季时间
·
货品由东莞运输当地所需时间
1.4.开张前准备用品
由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必须于 开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有关用品详细资料， 请参阅【附件一】。
第2章： 店铺日常运作
为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及 安排，专卖店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如 下：
3.2.1 次货处理
何谓次货
任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导 致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。
2. 次货处理 A. 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。
B. 移离货场后的次货，尝试给与修补。
C. 用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主 管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。
3.3.2 货场摆位
专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量 与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进 入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第5章“店铺摆设 方法”。
3.3.3 .货款核点
定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货 场出售，做成[死货]。店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派一 名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。
对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负责人。
为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交
本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。
1.3.配货/分货准备
为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店，专 卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅销的款 式、卖价、颜色及尺码，当地全年天气情况等，另一方面，本公司 派专人了解当地市场，综合各方面资料及专卖店购买计划，再配货 给专卖店。
ｃ. 本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。
ｄ. 专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变 迁，以便能及时安排相应措施。
第3章：店铺管理
系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管理 主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理 2、 货品管理 3、 货场管理
3.1 人事管理
B. 若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应： 1. 保持微笑，有礼貌，及有耐性。 2. 聆听对方投诉货品出现的问题。 3. 检查货品的状况及购物收据。 4. 请顾客稍候，交由主管以上职级处理。
3.3 货场管理
3.3.1 宗旨
保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选 购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包 括在货场摆位及人手分配。
3.3.4 人手分配
货场人手调动须知： 店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求： A. 增加销售机会。 B. 保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。
人手分布须知： 1． 门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的 顾客，另外亦可预防店铺盗窃。 2． 负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全， 如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并 在附近担任店务员工作。 3． 货场内每位顾客均需受到关注及服务。 4． 店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客， 以增加销售机会及保障货品安全。
有礼服 务。
职级 事项
店长/副店长
店主管
货场管 ·确保一个舒适、整 ·每天必须检查店铺
理
洁及富吸引
摆设及清洁。
力的购物环境，以 ·督促员工及时补
吸引顾客进入店铺 货。
内购物。
·留意摆设，力求使
·适当分配人手以配 货场吸引顾客。
合顾客流量
及预防店铺盗窃。
组长 店务员
·保持货场与货 ·提供快