组织沟通--外部沟通
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
内外部有效沟通
有效沟通要诀
推敲意念 认清对象
有 效 沟 通
争取天时地利 为对方处境设想
细心聆听回应
取得对方承诺或确认
跟进成效
语言沟通原则
不要使用接受者不理解的术语与方言
语 言 使 用
避免将个人意见强加给别人 避免使用“但是”等语言 使用积极的语言 从对方的立场出发
若是意见相同，要热烈反应。
组 织 内 部 沟 通
意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。（沉默是金） 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
与客户的沟通技巧
组 织 的 外 部 沟 通
先做朋友再做生意，不要只盯着别人的钱袋。
不断探寻客户评价，时刻把握客户是否满意。 客户永远是对的，不要与上帝争论。
吃完了，不如战戒，可以做个纪念。”
丈夫：“战戒，什么时候都可以买。送你花、香水，请你吃饭多有情 调！” 妻子：“可是我要战戒，人家都有战戒，我就没有，就我贱，没人
爱。”
结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。
案列一：生日礼物
背景：
有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要送她花、香水、巧克力或者 只是请她吃顿饭。她希望得到一颗战戒，而丈夫不是很有钱，战戒 太贵。丈夫愿意买但舍不得钱。
总结
沟 通 从 心 开 始
观点不同以致看法 有异，是完全正常 的事情 了解了观念对自 己的影响力，试 着学会接纳别人 的看法吧
妨碍有效沟通心里层面的四堵墙
沟 通 从 心 开 始
第一堵墙：别人听不懂的“语言” 第二堵墙：使用对方接受不了的语言和方式 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 第四堵墙：拒绝“妥协与退让”
组织沟通
GM
HRM
MktM
FM
PM
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
第二节 纵向沟通
一、下行沟通
3种主要形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
非正式沟通的积极作用
满足职工情感需求 弥补正式沟通的不足 了解职工的真正心里倾向与需要 减轻管理者沟通压力
减少小道消息的消极影响
■马上透明；开诚布公；正本清源（马上透明）
EG：肯德基的苏丹红事件 ■提供事实，驳斥谣言 例如：要包括数据 ■马上说出对策 ■马上操作 ■修正
减少小道消息的消极影响
非正式沟通在组织管理上的对策：
第六讲
第1节 第2节 第3节 第4节
组织沟通
组织沟通的含义及类型 纵向沟通 横向沟通 组织中的沟通网络
第1节 组织沟通的含义及类型
一、含义：在组织结构环境下的知识、信息及情感的 交流过程。
有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现 组织 的整体目的相符，并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行， 作为一种管理的日常活动而发生。 与公司规模有关(大—规范—过程长；小—不够规范—过程短—效 果容易控制) 其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。
二、组织沟通类型
内部沟通
纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和 非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据） 和口头沟通（快速传递、即时反馈）
第三章组织沟通
幽默的“沃尔玛特色”企业文化
“工作时吹口哨”的管理哲学
在周六早晨7∶30聚集几百个管理人员、经理 和员工来讨论业务，这么做的公司不太多。以 董事长带头呼叫鼓劲的口号来开始会议的公司 就更罕见了。但那正是我最喜欢用的方式，你 或许得身临其境才能感受到那种气氛及效果： 不久前，当布什总统夫妇来参观时，员工们呼 喊口号向其致意，不过他们似乎还不习惯这种 表示热情的方式：
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第一节 有效的组织沟通
本节重难点： 掌握组织沟通的功能，影响组织沟通的
因素，提高组织沟通效率的对策
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一、什么是组织沟通？
是指组织内部沟通与组织外部沟通的有 机整合，是组织围绕既定目标，通过各 种信号、媒介和途径，有目的地交流信 息、意见和情感的行为。
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二、组织沟通的渠道
正式沟通（以工作为基础） （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）横向沟通 非正式沟通
业部制等） 3、企业文化 4、组织角色（角色不同，看问题角度不
同，导致障碍）
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1、社会环境
不同的社会环境具有不同的文化价值观 念，这些价值观影响着人们的沟通行为。
如：美国企业中，民主气氛浓厚，下级 可以直言不讳地提意见，上级也随时欢 迎下属来沟通情况
但在德国，公司高层管理人员的门通常 都关得严严实实的，并不欢迎下属随意 造访。
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1、创造良好的组织沟通环境
① 沟通中多用描述性语言，少用评价性、判断 性语言
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TCL的企业文化
核心价值观：创中国名牌，建一流企业。 目标：创全球名牌、建国际企业； 使命：创新科技、共享生活； 宗旨：为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创
造效益； 精神：敬业、诚信、团队、创新； 其竞争策略：研制最好产品、提供最好服务、创建最
管理沟通-第四章组织沟通
b)环式沟通——如果在组织中需要创造出一种 高昂的士气来实现组织目标, 是一种行之有效的 措施；
c)Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分 繁重, 需要有人选择信息, 提供决策依据, 节省时 间, 而又要对组织实行有效的控制；
d)轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢 速度的一个有效办法, 如果组织接受紧急攻关任 务；
组织沟通
第一节 组织沟通的含义及类型
一、组织沟通的含义
是指影响组织中每个人的行为, 使之与实现组织 的整体目标相符, 并最终实现组织目标的信息传 递过过程。
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二、组织沟通的类型
（一）根据组织内外沟通划分 1、内部沟通 2、外部沟通 （二）根据不同的沟通路径和载体划分 1、纵向沟通 2、横向沟通 3.斜向沟通 （三）根据沟通形式划分 1、正式沟通和非正式沟通 2、书面沟通和口头沟通
报告、信函、备忘录等。
2、面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广 播、各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨 询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道 消息等。
3.电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。
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（二）下行沟通的障碍 1、管理者的沟通风格与情境不一致 2、接收者沟通技能上的差异 3、沟通各方心理活动的制约 4、不善倾听 5、草率评判 6.编码环节语意上的歧义
中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻
d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消
息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公
平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D.培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力
1沟通的含义“沟通”这一术语就如...
第3章沟通管理3.1沟通概述3.1.1沟通的含义“沟通”这一术语就如同“组织”（或称机构）这一术语一样，是一种很难定义的术语。
我们不妨这样看待这个术语，即“沟通”是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程。
也就是说，沟通具有两方面的含义：首先，沟通是为了一个特定的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。
其次，沟通也是人与人之间情感表达、交流和理解的过程。
因此，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。
3.1.2沟通的三要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。
1.要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。
而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通，这种说法是不对的。
沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
2.达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成协议，那么就不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志:是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候，就应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
组织沟通管理
走动管理鼓励根据企业经营管理的 特点，在任何时间采用任何形式的非正 式沟通方式，下面是一些开放式上行沟 通的有效方式：
1、共同进餐 2、四处走动 3、深入工作现场
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第三节 横向沟通
横向沟通的定义
横向沟通指的是沿着组织结构中的 横线进行信息传递它包括同一层级的管 理者或员工进行的跨部门跨职能沟通， 与纵向沟通的实质性区别是横向沟通中 不存在上下级关系沟通双方均为同一层 级的同事。
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第二节 纵向沟通
下行沟通的主要形式
1、书面形式 2、面谈形式 3、电子形式
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第二节 纵向沟通
下行沟通的障碍
1、管理者沟通风格与情景不一致。 2、信息接收者沟通技能方面的差异。 3、沟通各方心理活动的制约。 4、不善倾听。 5、草率评判。 6、编码环节语意上的歧义。
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第二节 纵向沟通
下行沟通的策略
人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并
第一节 最终实现组织目标。
组织沟通的
作为日常管理活动组织沟通，按照预先设定的 方式，沿着既定的轨道、方向顺序进行。
含义及类型
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组织沟通的类型
组织沟通一般分为两大类，内部沟通和外部沟 通。
第一节
根据不同的沟通路径形式和载体，组织内部沟
组织沟通的 通又包括纵向沟通，横向沟通和斜向沟通。
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第二节 纵向沟通
上行沟通的目的
从本质上讲，上行沟通就是下属主 动作为信息发送者，而上级作为信息接 收者的沟通。
上行沟通的目的是开辟一条让管理 者听取员工意见想法和建议的渠道。
上行沟通的目的主要包括：
1、为员工提供参与管理的机会 2、减少员工因不能理解所下达的信息而造 成的失误 3、营造民主式管理文化，提高组织的创新 能力 4、缓解工作压力
内外部沟通与合作的关键技巧
内外部沟通与合作的关键技巧概述在现代社会，无论是在个人生活还是工作中，内外部沟通与合作都是至关重要的。
良好的内外部沟通和合作可以促进团队的凝聚力，提高工作效率，增强公司的竞争力。
然而，由于个人与个人之间的差异以及文化和背景的差异，沟通和合作也可能面临一些挑战。
因此，本文将分享一些内外部沟通与合作的关键技巧，帮助读者更好地理解和应对这些挑战。
沟通技巧1. 善于倾听：良好的沟通开始于倾听。
倾听是理解他人观点和需求的重要方式，它有助于建立有效的沟通和合作关系。
当与内外部的人员交流时，要注意保持专注，主动倾听，并提出适当的问题来进一步了解对方的意图和需求。
2. 清晰明了的表达：沟通的目标是传达清晰明了的信息。
为此，我们需要在表达时尽量避免使用模糊或含糊不清的语言。
要注意使用简洁明了的语言，结合具体的例子和图表来解释复杂的概念，以确保对方能准确理解我们的意思。
3. 尊重和理解：在与他人沟通时，尊重和理解是关键。
我们应该尊重他人的观点和意见，即使我们不同意。
通过积极倾听和尊重对方的观点，我们可以建立起互信和合作的关系，达到更好的理解和合作。
4. 使用非言语沟通：除了言语沟通，非言语沟通也是沟通的重要组成部分。
我们的姿态、表情和肢体语言等也进行着沟通。
因此，在与内外部人员交流时，我们需要注意自己的非言语信号，以及对方的非言语信号，并适当调整自己的姿态和表情，以更好地促进沟通和合作。
合作技巧1. 建立共同目标：在进行内外部合作时，建立共同的目标是至关重要的。
共同的目标可以使各方集中精力，减少误解和分歧。
通过明确目标并确保每个人都理解和认同目标，我们可以更好地协同工作，实现更好的合作。
2. 分工与协作：合作需要各方之间的分工和协作。
在分工时，要合理安排各人的分工，根据各自的能力和专长，确保任务可以高效完成。
在协作过程中，要密切配合，互相支持和帮助，以实现共同的目标。
3. 建立信任关系：信任是良好合作的基石。
我们需要通过诚信和守信的行为树立信任。
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企业与社区沟通的方式
1. 开放式的讨论会 2. 特殊事件 3. 扩大内部出版物的发行范围 4. 组织志愿者活动 5. 地方广告 6. 赞助慈善活动 7. 新闻媒介
企业与新闻媒体沟通的方式
1. 新闻发布 2. 记者招待会 3. 特写 4. 制造新闻 5. 企业最高管理者直接参与沟通
对企业的忠告：
企业与股东沟通的方式
1. 书信 2. 年度报告 3. 年度股东大会 4. 邮寄新产品样品 5. 宴会 6. 个人拜访 7. 电话
企业与上、下游企业沟通的方式
1. 建立电子通讯网络 2. 互派人员、参与彼此的重大决策 3. 给对方人员提供培训机会 4. 深入实际，解决问题 5. 增加信息交流 6. 商务谈判
1.同媒体保持审慎的关系。 2.建立与媒体的友好关系，保持与媒体的
适当接触。 3.指定和培养公司的发言人，保持发布信
息的一致。 4.危机发生后要及时、织沟通的优化
管理者沟通技能的提高
1. 强化沟通意识 2. 提高信任度 3. 认清沟通的目的和意义 4. 慎用语言及文字 5. 注意面谈的细节 6. 充分利用反馈信息
良好沟通十诫
一诫沟通前概念不清 二诫沟通目的不明 三诫忽视沟通环境 四诫沟通内容不完整 五诫沟通手段不适当
六诫沟通信息繁杂无用 七诫沟通后不跟踪不督促 八诫沟通后不注意后果 九诫言行不一致 十诫我行我素
第六章 组织沟通－－外部沟通
学习目标： 了解外部沟通的对象 了解外部沟通的方式 掌握外部沟通的技巧
一.组织外部沟通
组织外部沟通的对象 1. 顾客 2. 股东 3. 上下游企业 4. 社区 5. 新闻媒体
企业与顾客沟通的方式
1. 提供优质产品和服务 2. 直接接触沟通 3. 给顾客打电话 4. 充分利用信函 5. 顾客调查 6. 广告 7. 公关 8. CI策划