第9章组织沟通
组织沟通的基本原则
组织沟通的基本原则组织沟通是指在组织内部成员之间进行交流、传递信息、分享意见和协调行动的过程。
良好的组织沟通是组织成功和员工满意的关键。
为了提高组织内部的沟通效果，我们需要遵守以下基本原则。
首先，明确沟通目的。
在进行组织沟通之前，需要明确沟通的目标和目的。
无论是传达信息、解释政策、协调行动还是征求意见，都需要明确目标，以便更好地传达信息并实现预期结果。
其次，选择合适的沟通方式。
组织沟通可以通过口头、书面或电子化方式进行。
在选择沟通方式时，需要根据信息的重要性、紧急程度和接收者的需求来决定。
有时候，面对面的沟通可以更直接、实时地传达信息，而文件和电子邮件则可以为员工提供更详细和持久的信息。
第三，倾听他人意见。
组织沟通并不仅仅是向员工传达信息，也包括倾听员工的意见和反馈。
倾听他人意见可以促进员工的参与感和归属感，同时也能够获取到宝贵的建议和反馈，提升组织的决策质量和员工满意度。
第四，保持开放和透明。
开放和透明的沟通环境能够为员工提供信息共享和交流的平台，使他们感到受到尊重和信任。
组织要及时传达重要的信息，公开决策的背景和原因，同时也要积极回应员工的关切和问题，避免隐瞒或掩盖信息。
第五，简洁明了地表达。
在进行组织沟通时，尽量避免使用复杂的术语和行话，以免造成误解和困惑。
清晰简洁的表达能够更有效地传达信息，提高沟通的效率。
此外，使用图表、图像和故事等可视化的工具也可以增强信息的理解和记忆。
第六，及时反馈和跟进。
沟通并不仅仅是一次性的，而是需要及时反馈和跟进。
及时给予员工反馈，对他们的意见和问题进行回应，可以促进更好的理解和合作。
同时，认真跟进沟通的结果和行动，可以增加组织层面的透明度和可信度。
总之，良好的组织沟通是组织成功的重要因素，同时也能够提高员工的参与感和满意度。
遵守以上基本原则，能够帮助组织建立起高效、开放和透明的沟通环境，实现组织和员工共赢的目标。
管理学原理 9章 沟通与冲突管理
• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。
组织沟通最基本的内容
组织沟通最基本的内容组织沟通是现代社会中必不可少的一项技能。
无论是在工作场所还是在日常生活中，我们都需要与他人进行有效的沟通，以取得更好的合作和共赢。
组织沟通的基本内容包括以下几个方面。
明确目的和意图。
在进行组织沟通时，我们应该清楚地知道自己的目的和意图是什么。
只有明确了沟通的目标，才能更好地选择合适的方式和方式来传达信息。
无论是传达一个任务的要求，还是解释一个决策的原因，我们都需要在沟通中明确自己的目的和意图。
理解对方的需求和立场。
在组织沟通中，我们需要关注对方的需求和立场，以便更好地进行沟通。
了解对方的需求可以帮助我们选择合适的语言和方式来传达信息，而理解对方的立场可以帮助我们更好地解释和说明自己的观点。
只有站在对方的角度思考，才能实现有效的组织沟通。
选择合适的沟通方式。
在组织沟通中，我们可以选择不同的沟通方式来传达信息。
有些情况下，面对面的交流可能更加直接有效；而在一些特殊情况下，书面沟通可能更合适。
我们需要根据具体情况选择合适的沟通方式，并确保信息能够准确地传达给对方。
重视反馈和沟通效果。
组织沟通不仅仅是单向的信息传递，还需要重视对方的反馈和沟通效果。
我们应该倾听对方的意见和建议，及时调整自己的沟通方式和方式。
通过不断的反馈和改进，我们可以不断提高组织沟通的效果，实现更好的合作和共赢。
组织沟通是一项重要的技能，需要我们不断学习和提升。
通过明确目的和意图、理解对方的需求和立场、选择合适的沟通方式以及重视反馈和沟通效果，我们可以实现更好的组织沟通，提高工作效率和合作效果。
只有通过有效的组织沟通，我们才能实现共同的目标，取得更好的成果。
9第9章 沟通环境与策略
沟通联络方式障碍
沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵 活所造成的障碍； 语言系统所造成的障碍。
9.6 内部信息控制和沟通策略
9.6.1 优化组织内部信息控制系统
1.信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用 的信息； 建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。
9.6 内部信息控制和沟通策略
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球 化商务活动中 组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商 务沟通战略 组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息 传递对象 组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟 通渠道
9.2 外部沟通环境因素与策略
9.2.1 外部环境因素与沟通 客户因素分析与沟通策略 政府因素分析与沟通策略 社会团体因素分析与沟通策略
第9章 沟通环境与策略
主要内容
外部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境因素与策略 技术环境因素与管理沟通策略 内部沟通的障碍分析 内部信息控制和沟通策略 组织内部沟通渠道网络
9.1 外部沟通环境分析的必要性
对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能 不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以 下八大领域： (1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标； (5)组织沟通的技术改善与训练； (6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。
主观障碍
Biblioteka 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差 距过大： 信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
(现代礼仪与沟通)专题九组织沟通
组织沟通的类型
正式沟通
非正式沟通
书面沟通
口头沟通
通过正式渠道，如会议、 报告、文件等进行的沟
通。
通过非正式渠道，如闲 聊、传闻等进行的沟通。
通过书面形式，如邮件、 文件、报告等进行的沟
通。
通过口头形式，如面谈、 电话、会议等进行的沟
通。
组织沟通的障碍
01
02
03
04
信息不对称
由于信息在不同成员之间分布 不均，导致信息传递和理解上
及时沟通
及时与供应商沟通，解决合作中 的问题，确保供应链的稳定性。
与媒体沟通
保持一致
对外传递的信息应保持一致，避免信息混乱。
及时回应
对媒体的采访和报道要求及时回应，避免信息误 传。
谨慎言行
在与媒体沟通时，应谨慎言行，避免对组织形象 造成负面影响。
04
跨文化组织沟通
பைடு நூலகம்化差异对组织沟通的影响
语言障碍
的障碍。
语言障碍
由于语言差异或使用不当，导 致信息传递和理解上的障碍。
层级结构
由于组织层级结构复杂，导致 信息传递过程中的失真和延误
。
文化差异
由于不同文化背景下的价值观 和行为准则差异，导致沟通障
碍和误解。
02
组织内部沟通
正式沟通
正式沟通方式
正式沟通的缺点
包括书面报告、电子邮件、会议、电 话、即时消息等。
03
组织外部沟通
与客户沟通
建立良好客户关系
了解客户需求，提供优质服务， 建立长期合作关系。
及时反馈
对客户反馈的问题和建议及时回应， 提高客户满意度。
保持透明
与客户保持信息透明，避免信息不 对称，增强客户信任。
《组织沟通》PPT课件
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… • 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… • 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
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43
成熟沟通的十大法则
（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
• 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾 虑
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33
沟通三要、三不要
yes
no
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说
没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
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34
成熟沟通的十大法则
（一）以开放性的话语问问题
•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？ •那表示有什么更重要的事情呢？ •有没有从另一个角度去观察呢？ •“××”的反应会是如何呢？ •你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？
组织行为学-第9章专题知识讲座
五. 沟通障碍
• 5．组织层次旳影响。信息旳“过滤”和 “失真”。积累损耗。
• 6.信誉不佳，阻碍沟通。-----个人信誉 与组织信誉（公正性）
• 7.组织气氛---提防、猜疑;平等，尊重， 开诚布公、相互信赖。 社会文化（群体规范）
• 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、方法旳 合用边界。隐含前提，默契。
息线索（语言、体态、面部表情、手势、语 气）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以 及亲身接触。 • 信息：常规，非常规。
4.沟通方向旳可逆性分类
• 单向沟通：朝着一种方向旳沟通。特点速度快、 秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺陷：实收率 低，接受者轻易产生挫折、抱怨和抗拒。
• 双向沟通：来回反馈式旳沟通。发送者与受讯 者之间旳位置不断互换。特点是速度慢、气氛 活跃、有反馈、实收率高，接受者能体现意见， 人际关系很好；但传达者有心理压力。
良好沟通旳十诫
---美国管理协会提议
• 沟通前澄清概念 • 检验沟通旳真正目旳.目旳----内容 • 考虑一切环境情况——背景、社会环境,过去
情况， • 计划沟通内容时，尽量取得别人旳意见。 • 注意内容，同步注意语气 • 尽量传送有利旳信息—有利事情，最易记住。 • 必要旳反馈跟踪与催促。 • 要着眼于目前，还应着眼于将来。 • 言行一致 • 成为一种“好听众”——尊重别人，了解意图。
策和行为。 • 对目前旳决策和将来旳计划，强调其主
动一面旳同步，也指出其不利旳一面。 • 公开讨论事情可能旳最差结局，这肯定
比无言旳猜测引起旳焦急程度低。
3.信息沟通旳方式
• 语言、图画和动作，非语言(信号,体态),电
子
• 3.1 语言沟通---书面、口头沟通 • 3.2 非言语沟通 • 3.3 沟通通道旳选择：通道丰富性---沟
简述组织沟通的基本
简述组织沟通的基本组织沟通是指在组织内部成员之间进行信息交流、意见沟通和协调合作的过程。
它是组织运作中不可或缺的一环，对于保持组织的正常运转和提高工作效率起着重要作用。
本文将从组织沟通的定义、重要性、基本原则和有效策略等方面进行阐述。
一、组织沟通的定义组织沟通是指在组织内部成员之间进行信息交流和意见沟通的过程。
它是组织成员之间相互联系、相互了解和相互合作的桥梁，通过信息传递和共享，实现组织目标和任务的协调和完成。
二、组织沟通的重要性组织沟通在组织运作中具有重要的作用，主要体现在以下几个方面：1. 促进信息共享：组织沟通可以促进成员间的信息共享和传递，使得组织内部的信息流动更加顺畅，提高组织内部的协作效率。
2. 增加互动和理解：通过组织沟通，成员之间可以进行思想和意见的交流，增加彼此之间的互动与理解，有利于凝聚团队力量和增强成员的归属感。
3. 解决问题和冲突：组织沟通可以帮助成员及时发现和解决问题，减少冲突的发生和扩大，保持组织的稳定和和谐。
4. 提高工作效率：良好的组织沟通有助于提高工作效率，减少误解和错误的发生，避免重复工作和资源浪费。
5. 反馈与改进：组织沟通可以及时获取成员的反馈意见，对组织的运作进行改进和优化，提高组织的竞争力和适应能力。
三、组织沟通的基本原则组织沟通需要遵循一些基本原则，以确保沟通的有效性和顺利进行：1. 清晰明确：组织沟通应该表达清晰明确，避免使用模糊和含糊不清的词语，确保信息的准确传达。
2. 双向互动：组织沟通应该是双向的，既要有信息的传递，也要有成员的反馈和意见的交流，实现真正的互动效果。
3. 及时及时：组织沟通应该及时进行，避免信息滞后和延迟，以免影响工作进程和效果。
4. 简洁明了：组织沟通应该简洁明了，避免冗长和复杂的表达，让接收者更容易理解和接受。
5. 尊重和理解：组织沟通应该尊重成员的意见和思想，理解对方的立场和角度，避免冲突和误解的发生。
6. 多元化方式：组织沟通可以采用多种方式，包括面对面交流、书面文件、电子邮件、会议等，根据不同情况选择合适的沟通方式。
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减少抵触与怨恨的小策略
提前掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事 隔天再做决策
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六、上行沟通的目的
第九章 组织沟通
Organizational Communication
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本章重点
组织沟通的目的及分类 纵向沟通的定义 下行沟通的目的、主要形式、 下行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 上行沟通的目的、主要形式、 上行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 横向沟通的作用、类型、 横向沟通的作用、类型、障碍及策略 非正式沟通网络特点及策略
表达情感
•满足交往 满足交往 和感情方面的需要
三、组织沟通的类型 一般可分为内部沟通及外部沟通 内部沟通：
纵向沟通和横向沟通 正式沟通和非正式沟通 书面沟通和口头沟通
外部沟通
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组织沟通的流向
纵向 横向 斜向 外向
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五、下行沟通的策略 制定沟通计划 精兵简政， 精兵简政，减少沟通环节 去繁从简，减轻沟通任务 去繁从简， 引入授权： 引入授权： 单向 双向 言简意赅， 言简意赅，提倡简约沟通 启用反馈 多介质组合 头脑风暴 减少抵触
一、纵向沟通的含义 纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传 递，包括下行沟通和上行沟通。 包括下行沟通和上行沟通。 下行沟通：自上而下进行的沟通——纵向沟通的主体 下行沟通：自上而下进行的沟通 纵向沟通的主体 上行沟通：自下而上进行的沟通——纵向沟通的关键 上行沟通：自下而上进行的沟通 纵向沟通的关键 下行沟通靠心 上行沟通靠胆
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二、组织沟通的目的
根本目的——使组织中的行动协调一致 使组织中的行动协调一致 根本目的
共享信息 表达情感
协调行动
共享信息
•组织目标 组织目标 •工作任务 工作任务 •工作结果 工作结果 •组织决策 组织决策
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第3节 横向沟通 节
一、横向沟通的定义 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递， 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递， 它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、 它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职 能沟通。 能沟通。 二、横向沟通的作用 增强部门间的合作，减少部门间的磨擦， 增强部门间的合作，减少部门间的磨擦，确保组织总 目标的实现 弥补纵向沟通的不足
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导入案例
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 小刘哇，今天业务办得顺利吗？ “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” 非常顺利，马主管， 小刘兴奋的说， “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解 释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的， 释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的， 并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器， 并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器， 推销出去一百台。 推销出去一百台。” 不错， 马林赞许的说， 但是，你完全了解了客户的情况了吗， “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗， 会不会出现反复的情况呢？ 会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量 密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大， 密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对 于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？ 于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” 调查清楚了呀， 小刘兴奋的表情消失了， “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表 我是先在网上了解到他们需要供货的消息， 情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们 公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的， 公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准 才出去的呀！ 才出去的呀！” 别激动嘛，小刘， 马林讪讪地说， “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多 问几句的。 问几句的。 关心？ 小刘不满道， 你是对我不放心才对吧！ “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”
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三、横向沟通的类型 类型： 类型： 部门管理者之间的沟通 部门内员工间的沟通 一部门员工与另一部门员工间的沟通 一部门管理者与另一部门员工间的沟通 特点：凡是涉及管理者的横向沟通多用会议、报告、 特点：凡是涉及管理者的横向沟通多用会议、报告、 备忘录方式进行； 备忘录方式进行； 凡是涉及员工的横向沟通多用面谈、 凡是涉及员工的横向沟通多用面谈、备忘录方式进行
北京——购车3月修理费3万 购车3月修理费3 北京 购车 武汉——一年连修五次 武汉 一年连修五次 珠海——气囊未弹出车毁人亡 珠海——气囊未弹出车毁人亡 甘肃——刹车失灵一死二伤 甘肃 刹车失灵一死二伤
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奔驰公司的反应
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八、上行沟通的障碍 封闭式的企业文化 内部沟通机制不健全 信息失真
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九、上行沟通的策略 建立信任（背摔游戏） 建立信任（背摔游戏） 采用走动管理 共同进餐 四处走动 深入工作现场
工段长理解的信息40% 工段长理解的信息 班组长理解的信息30% 班组长理解的信息 员工理解的信息20% 员工理解的信息
信息理解漏斗图
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沟通漏斗
你心里想的100% 你心里想的 你嘴上说的80% 你嘴上说的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
别人听到的60% 别人听到的
别人听懂的40% 别人听懂的
别人行动的20% 别人行动的
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下行沟通的障碍
管理者的沟通风格与情境不一致 接收者沟通技能方面的差异 沟通各方心理活动的制约 研究表明： 研究表明：下行沟通中最容易出现信息膨胀或 扭曲 不善倾听 草率评判 编码环节语意上的歧义
第1节 组织沟通的含义 节
一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下知识、 组织沟通就是在组织结构环境下知识、住处及情感的交 流过程， 流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间 达到一种平衡。 达到一种平衡。
组织沟通规范，沟通过程长， 企业规 组织沟通规范，沟通过程长，但沟 模大 通结果难以控制 组织沟通不规范，沟通过程短， 组织沟通不规范，沟通过程短，但 企业规 沟通结果容易控制 模小
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二、下行沟通的目的 下行沟通的目的
为了 下达
告知员工企业重大活动 考察员工所享受的各种福利待遇 了解影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛
GM
MktM
HRM
M
M
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
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奔驰公司——失败的组织外部沟通 失败的组织外部沟通 奔驰公司
2002年 2002年5月26位问题奔驰车主结成“奔驰汽车受害 26位问题奔驰车主结成“ 位问题奔驰车主结成 者联谊会
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企业文化培育活动： 企业文化培育活动： 背摔游戏
程序：队员依次站在1.6米高的背摔 程序：队员依次站在 米高的背摔 依次站在 台上,背对队友平直倒下 背对队友平直倒下.队友们 台上 背对队友平直倒下 队友们 在台下伸平双臂将其接住。 在台下伸平双臂将其接住。 规则: 规则 1. 背摔的人要将双手交叉反腕放在 胸前， 胸前，以免向后摔时两手本能打 开伤及他人。 开伤及他人。 2. 在上背摔台前 团队成员要全部将 在上背摔台前,团队成员要全部将 手放在将进行背摔的队员身上,大 手放在将进行背摔的队员身上 大 声喊出激励的话语。 声喊出激励的话语。 3. 进行背摔的队员要在后倒前大声 喊:“准备好了吗 ”,所有队员 “准备好了吗?” 所有队员 喊:“准备好了 ”,这样才可进行 “准备好了!” 这样才可进行 背摔。 背摔。
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四、横向沟通的障碍 部门的本位主义及员工的短视倾向 一叶障目” “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 贵贱论 性格冲突 猜疑、 猜疑、威胁及恐惧