第七章 沟通与冲突管理
《沟通与冲突管理》课件
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
《沟通与冲突管理》课件
# 沟通与冲突管理 ## 简介 1. 本课程介绍沟通的概念和重要性； 2. 介绍如何有效地进行沟通； 3. 介绍冲突的概念和原因； 4. 提供冲突解决的工具和方法。
沟通的重要性
定义沟通
准确解释沟通的概念，强调 沟通在人际关系中的重要性。
沟通的应用
展示生活和工作中沟通出现 问题的例子，并解释其中的 影响。
1
同理心
2
强调同理心对冲突解决的作用，并分享
培养同理心的方法。示减轻冲突紧张气氛的方法，如幽默、
冷静和善意。
5
积极倾听
介绍积极倾听的重要性，并提供相关技 巧，如倾听姿势和反馈。
解决问题的技巧
介绍人际冲突解决的常用技巧，如合作、 妥协和解释。
寻找解决方案
强调寻找冲突解决方案的重要性，并分 享相关方法，如合作和妥协。
总结与建议
总结重点
概括沟通和冲突管理的重要性和相关技巧，强 调课程学习的意义。
巩固知识点
提供进一步学习的建议和方法，如书籍推荐和 附加资源。
沟通技巧
分享提高沟通效率的方法， 如准备、障碍排除、身体语 言、关系建立和开放性问题。
冲突的概念和原因
1 定义冲突
明确阐述冲突的概念，并强调冲突在人际关系中的常见性。
2 冲突起因
阐述冲突产生的原因，包括个人差异、资源竞争和意见分歧。
3 冲突的实例
通过具体的案例，展示冲突在不同情境中的发生。
解决冲突的工具和方法
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
团队有效沟通和冲突管理
团队有效沟通和冲突管理《团队有效沟通和冲突管理》在一个团队里，就像在一个大家庭中一样，大家有着不同的性格、想法和做事方式。
曾经有这么一个团队，他们都是一群很有才华的人，各自负责项目中的不同部分。
可是啊，这个项目进展得特别不顺利，为啥呢？就是因为大家缺乏有效的沟通，还时不时产生冲突。
这就像几匹马朝着不同的方向拉车，车能走得快才怪呢。
**一、有效沟通的重要性**团队里的有效沟通就如同人体的血液循环系统，是维持团队正常运转的关键。
成员之间如果能够很好地沟通，那信息就像畅通无阻的水流，在团队里流动。
比如说，在一家互联网公司，产品部门想要开发一款新的APP，他们需要和技术部门沟通功能需求，和设计部门沟通界面风格。
如果沟通不畅，技术部门可能开发出不符合需求的功能，设计部门也可能做出和产品定位不相符的界面。
这样一来，整个项目就会变得一团糟。
有效沟通还能增强团队成员之间的信任。
当大家坦诚地交流想法、分享信息的时候，就好像在彼此之间建立起了一座坚固的桥梁。
成员会觉得自己是团队的一部分，自己的意见被重视，从而更加积极地投入到工作当中。
**二、实现有效沟通的方法**1. 创造开放的沟通环境团队就应该像一个开放的广场，大家都可以自由地表达自己的想法。
管理者不能搞一言堂，要鼓励成员说出自己的观点，不管是正面的还是负面的。
就像一家创意广告公司，他们每周都会有一个“头脑风暴”的时间，在这个时间段里，没有上下级之分，大家可以随意地提出自己关于广告创意的想法，哪怕这个想法看起来很疯狂。
这样做的结果就是，这家公司总是能想出一些非常独特的广告创意。
2. 学会倾听倾听在沟通中就像一面镜子，能够反映出对方的想法和情感。
团队成员在沟通的时候，不能只想着自己说，还要认真地听别人说。
一个好的倾听者，会用眼神、点头等方式来表示自己在认真听，还会在适当的时候给予反馈。
比如说，在一个销售团队里，销售代表向经理汇报客户的情况，经理如果一边看手机一边听，那销售代表就会觉得自己没有被尊重，以后可能就不愿意再分享信息了。
冲突管理与有效沟通
在解决冲突的过程中，寻找双 方的共同点或共同目标，可以 促进双方的合作，从而解决冲 突。
05
冲突管理与沟通的案例分析
企业内部冲突管理案例
01
02
03
04
案例描述
某公司内部因项目资源分配不 均导致部门间产生冲突。
冲突原因
不同部门对项目重要性及所需 资源看法不一，导致资源分配 不公。
解决策略
通过高层管理者介入，协调各 方利益，重新评估项目优先级 ，确保资源合理分配。
经验教训
明确内部沟通机制，加强跨部 门协作，避免因ห้องสมุดไป่ตู้源分配问题 产生冲突。
团队合作中的沟通障碍与解决
案例描述
某项目团队成员间因职责不明确产生沟通障碍。
沟通障碍
团队成员对各自职责理解不一，导致工作重复或 遗漏。
解决策略
通过明确职责分工，加强团队内部沟通，定期召 开项目进展会议。
02
冲突处理策略
回避策略
总结词
暂时避免直接冲突，以缓和气氛 。
详细描述
在面对冲突时，选择不直接回应 或面对，以冷却情绪，但可能使 问题延后处理甚至恶化。
迁就策略
总结词
一方放弃自身立场，以换取冲突的结 束或暂时缓解。
详细描述
为了和谐或避免更大冲突，选择妥协 让步，但可能牺牲了部分利益或原则 。
妥协策略
生活矛盾。
THANK YOU
感谢聆听
总结词
双方各自作出让步，试图找到中间地带解决冲突。
详细描述
通过寻找双方都可接受的方案，平衡双方的需求和利益，达到折中效果。
合作策略
总结词
深入了解对方立场，共同寻找解决方案，实现双赢或多赢。
沟通冲突管理课件
跨部门沟通冲突的预防 建立跨部门协作机制和资源共享平台。
个人沟通冲突管理
个人沟通冲突的识别
发现自身存在的人际关系问题、情绪波动等现象。
个人沟通冲突的解决
采用积极的心态和有效的沟通技巧，化解自身的人际矛盾。
个人沟通冲突的预防
提高自身情商和人际交往能力，避免个人情绪对工作的影响。
02
沟通技巧与策略
有效沟通的原 则
清晰明确
尊重与平等
及时反馈
适应性
确保信息传递的准确性 和简洁性，避免模棱两
可和冗余。
尊重对方的观点和感受， 保持平等姿态，不进行 人身攻击。
对对方的信息给予及时 回应，以便对方了解自
己的理解和态度。
根据沟通环境和情境， 灵活调整沟通方式和方法。
倾听与表达技巧
01
详细描述
当冲突无法解决或影响不大时，选择 回避和冷处理的方式，避免直接冲突 和对抗，以减少不必要的损失和风险。
05
沟通冲突管理的实际应用
团队沟通冲突管理
团队沟通冲突的识别
团队沟通冲突的预防
及时发现团队中存在的沟通障碍和冲 突，分析其产生的原因。
建立有效的沟通机制和团队文化，预 防沟通冲突的发生。
妥协方式的优点是可以平衡双方利益， 但缺点是可能会导致双方都不满意。
04
冲突解决策略与技巧
利益最大化策略
总结词
在冲突中寻求自身利益的最大化，强 调自身立场和需求。
详细描述
通过深入分析冲突的核心问题，明确 自己的利益和目标，采取强硬立场和 积极行动，争取获得最大的利益。
妥协策略
总结词
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理引言：- 沟通是组织中不可或缺的重要环节，能有效促进个体和团队之间的合作与理解；- 管理人员需要具备良好的沟通与冲突管理能力，以达到协调团队，提高工作效率的目的。
一、沟通的重要性1. 沟通能促进信息共享：- 组织中的各个部门之间需要沟通交流，以便更好地共享信息和资源，协同合作；- 良好的沟通能够避免信息不对称，减少误解和误操作。
2. 沟通能增强团队合作：- 通过沟通，个体和团队能够更好地协调行动，达成共同目标；- 沟通可以建立信任和合作关系，促使团队成员共同努力。
3. 沟通能提高工作效率：- 有效的沟通能使组织内部流程更加顺畅，减少信息传递时间，提高工作效率；- 通过沟通，能够准确传达工作任务和要求，避免重复劳动和返工。
二、沟通的原则与技巧1. 倾听和理解：- 在沟通过程中，关注对方的观点和意见，倾听并尊重他人的意见；- 确保理解对方的意思，避免产生误解和冲突。
2. 清晰表达：- 在沟通中，使用明确和简洁的语言，避免模棱两可的表达；- 尽量避免使用行业术语或专业术语，以确保信息的传递能被广泛理解。
3. 及时反馈：- 在接收到信息后，及时给予反馈，确保对方可以得到及时的回应；- 及时反馈能够增加沟通的效果，促使问题的及时解决。
4. 多种沟通方式：- 在不同情况下，可以选择不同的沟通方式，如面对面交流、书面沟通、电话或视频会议等；- 对于重要和复杂的事情，可以尝试多种沟通方式以确保信息的准确传递。
三、冲突管理1. 理解冲突的本质：- 冲突是不同利益、观点或价值观之间的对立，不可避免的存在于组织中；- 明白冲突是正常的，并且可以通过适当的管理来推动组织的发展。
2. 寻找共同利益：- 在处理冲突时，尽量寻找双方的共同利益，并通过沟通和协商找到双赢的解决方案；- 通过站在对方的角度考虑问题，可以更好地理解对方的需求和利益。
3. 建立有效的冲突解决机制：- 在组织内建立冲突解决机制和途径，让员工有途径和平台来解决冲突；- 管理者可以充当中介人角色，帮助双方达成共识并实施解决方案。
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理沟通与冲突管理在管理学中被认为是非常重要的主题，它们对于组织的运转和员工之间的关系都起着至关重要的作用。
本文将从沟通和冲突管理两个方面展开讨论。
一、沟通沟通是人与人之间传递信息、分享意见和交流想法的过程。
在管理学中，沟通是一种关键的领导技能，它对于实现组织的目标和维持良好的工作关系至关重要。
1. 沟通的重要性沟通在组织中起着至关重要的作用。
有效的沟通可以帮助员工理解他们的角色和任务，提高工作效率，增强工作合作和团队合作能力。
此外，沟通还可以建立良好的工作氛围，增加员工的参与感和忠诚度，提高组织的凝聚力和竞争力。
2. 沟通的障碍沟通过程中会遇到各种各样的障碍。
其中一些障碍包括语言差异、文化差异、个人偏见、信息不完整和信息失真等。
这些障碍可能导致信息的传递出现偏差，进而影响工作的效果和员工之间的关系。
3. 改善沟通的方法为了改善沟通效果，管理者可以采取一些措施。
首先，他们需要选择合适的沟通方式，例如面对面的会议、电子邮件或电话。
其次，管理者需要保持开放的沟通氛围，鼓励员工提出意见和建议，解决问题并找到最佳解决方案。
最后，及时与员工进行反馈，确保他们对工作内容和目标的理解正确。
二、冲突管理冲突是在组织中普遍存在的情况。
有效的冲突管理可以帮助组织解决问题，促进团队合作，提高组织的效率和创造力。
1. 冲突的类型冲突可以分为两种类型：任务冲突和关系冲突。
任务冲突是因为任务目标、角色分配和资源分配等引起的冲突，而关系冲突是因为个人之间的价值观、个性差异和争夺权力等引起的冲突。
2. 冲突管理的原则冲突管理需要遵循一些原则。
首先，管理者需要认识到冲突是不可避免的，并以积极的态度对待冲突。
其次，管理者需要尽快介入冲突，找到解决冲突的方法和策略，并促使各方达成共识。
最后，管理者需要鼓励团队合作和共享信息，建立一个开放和相互尊重的工作环境。
3. 冲突管理的技巧管理者可以运用一些技巧来有效地管理冲突。
团队沟通与冲突管理
团队沟通与冲突管理现代社会越来越注重团队合作与协同工作，团队成员之间的沟通和协作对于团队的成败起着至关重要的作用。
然而，在实际的工作场景中，由于个人的价值观、性格特点、工作习惯等原因，团队成员之间难免会出现冲突。
如何高效地完成团队工作，又能处理好团队成员之间的冲突，已成为现代企业必须面对的问题之一。
团队沟通是良好团队合作的基础。
任何团队，都必须建立起高效的沟通机制，使团队成员之间更好地理解彼此，更好地协商解决工作难题。
这需要团队成员之间做到以下几点：首先，要建立良好的沟通渠道。
现代社会有很多高效的信息工具，例如电子邮件、即时通讯工具、在线协作平台等。
团队成员之间可通过这些渠道进行信息交流，及时了解工作进度，共同解决团队工作中的问题。
其次，要注重实时交流。
面对工作中出现的问题，团队成员应在第一时间内进行沟通交流，给出自己的看法和建议，及时协商出最优的解决方案。
在工作中要经常召开小组会议，以最大程度地使团队成员了解工作进度，提高团队合作效率。
再次，要创造良好的沟通氛围。
在团队沟通中，团队领导应该积极主导沟通，注重团队成员之间的互动与交流，发扬团队合作精神，形成团队共同的工作文化。
同时，团队成员之间也应该彼此信任，开放坦诚地表达自己的想法，以共同完成团队工作。
但即使建立了良好的沟通机制，团队成员之间仍然难免出现冲突。
如何处理好团队之间的冲突，是一个充满挑战的问题。
以下几点可供团队成员参考：首先，要冷静思考。
面对冲突，任何人都会有情绪化的倾向，但此时更应该快速调整自己的心态，不要陷入情绪化的处理方式中。
应该冷静思考冲突的原因，找出最优的解决方案，尽量避免过度激化冲突。
其次，要尊重他人。
在处理团队冲突时，应该注重对他人的尊重，不要将个人情感与工作问题混淆在一起，在处理问题时应该站在团队的角度考虑，并尊重他人的利益和意见。
再次，需要寻求解决方案。
在处理团队冲突时，应该注重解决问题本身。
团队成员之间应该通过各种方式进行交流，包括面对面交流、书面交流、协商等。
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沟通管理（第一节）
有效倾听与无效倾听
沟通管理（第一节）
其它沟通技能
•保证双向沟通 •共同承担沟通的责任 •把沟通视为一个持续的过程
•相互信任 •缩短信息传递链
沟通管理（第一节）
三、组织沟通
沟通在组织中的重要作用
1组织沟通类型
2组织沟通网络
3组织沟通障碍
4组织沟通技能
卓哈里窗口模型
沟通管理（第一节）
• 接受者愿意以恰当的
信息接受者
形式按传递过来的信 息采取行动
沟通方式
沟通方式 口头 书面
非语言 电子媒介
各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 快速传递、快速 讨论会、电话 反馈、信息量很
大
传递中经过层次愈多 信息失真愈严重、核 实愈困难
报告、备忘录、持久、有形，可 效率低、缺乏反馈
信件、文件、 以核实
➢ 反馈不是——关于他人之言行的正面或负面意见
沟通管理（第一节）
如何给予反馈
如何接受反馈
▪ 明确、具体、提供实例 ▪ 平衡积极的正面的和建
设性的 ▪ 在正确的时间给予反馈 ▪ 集中于可以改变的行为 ▪ 不具有判断性 ▪ 考虑接受者的需求
▪ 聆听，不打断
▪ 避免自卫
▪ 提出问题，澄清事实，询 问实例
组织内每时每刻都存在着大量流动的沟通信息， 这些沟通信息不仅仅来自于人与人之间的沟通，也存 在于部门与部门之间的沟通。良好的组织沟通是疏通 组织内外部渠道、协调组之内各部分之间关系的重要 条件。
沟通在组织中的重要作用
▪ 信息的不确定性越低，工作满意度越高 ▪ 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 ▪ 沟通可以预测流动率 ▪ 从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目
人际沟通意义
▪ 首先，是组织中最基本的协调工作。 ▪ 其次，是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。 ▪ 最后，组织中人的管理。
沟通管理（第一节）
有效沟通 可靠性高
传递和交流的信息
准确性高
与组织职能联系
人际沟通有效性表现
一致性（context)
可依赖性（credibility ） 接受者的接收能力
5、人际沟通技能 作为信息发送者
作为信息接受者
一些其它的沟通技能
人际沟通技能
沟通管理（第一节）
作为信息 发送者
要有勇气开口 态度诚恳 注意选择合适的沟通媒介 提高自己的表达能力 注重反馈
沟通管理（第一节）
利用反馈的工具，取得有效的沟通
➢ 反馈是——人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所 改变或加强
沟通管理（第一节）
环境干扰
交谈的距离
传
播
媒 介
影响因素
质
量
当 时 的 情 绪
所处的场合
沟通管理（第一节）
民族文化的挑战
当信息从一种文化模式传递到另外一种模式，文化 的差异就会筑造人际沟通的障碍
文化差 异表现
自我意识与空间 信仰与态度
价值观与规范
沟通管理（第一节）
4、个体行为对沟通的影响
态度
决定沟通行为
第七章
沟通与冲突管理
学习目标
▪ 了解沟通内涵及其重要作用； ▪ 掌握沟通的主要方式； ▪ 了解影响沟通的主要障碍； ▪ 了解沟通的技巧及卓哈里窗口模型； ▪ 掌握冲突的类型与来源； ▪ 了解冲突的过程及其特点； ▪ 掌握冲突管理的策略。
沟通管理（第一节）
一、沟通的原理
沟通概念 沟通过程
沟通条件 沟通方式
▪ 支持
帮助解决问题，给予认可、信任、给
▪
予精神、物质帮助
▪ 指导
诱导、反馈、考核、在职辅导、培训
▪ 理解
倾听、让部属倾诉
▪ 得到指令
清楚的指令、不多头领导、健全沟通
▪
渠道
▪ 及时的反馈
定期给部属工作上的反馈
▪ 给予协调
沟通、协调、解决冲突
沟通管理（第一节）
如何与上级沟通
上级需要（部属）
▪ 支持 ▪ 执行指令 ▪ 了解部属情况 ▪ 为领导分忧 ▪ 提供信息
低落。 ▪ 轮式网络是加强组织控制、效率高、速
度快的一种有效的沟通形式。如果组织 接受攻关任务，要求进行严密控制，则 可采用轮式沟通
轮状/星状 •工作小组 •经理-员工
沟通管理（第一节）
链状网络
▪ 属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示 组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。
沟通管理（第一节）
沟通概念
主体
信息 共享
达成共识
激励、影响行为的意图
沟通过程
沟通管理（第一节）
沟通条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息应 完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
下级向上级汇报时报喜不报忧 信息整合时加入个人兴趣
组
织
文
层 级
化
过滤的程度
沟通管理（第一节）
抵触情绪 当个体面临所接收到的信息与其 观念相冲突时，就有可能表现出 抵触情绪
当某人因业绩差而受到指责时，他的第一反应常常是否认自 己的业绩差
沟通管理（第一节）
语言差异
生产成本 的短期成本
生产 部门
成本
客服 部门
情绪
影响信息的接收
个性
决定沟通方式
选择性知觉
影响沟通效果
沟通管理（第一节）
态度决定沟通行为
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
▪ 态度 ▪ 喜欢 ▪ 不喜欢 ▪ 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬
沟通管理（第一节）
个性决定沟通方式
我们应该如何与不同 个性的人沟通？
▪ 个性倾向 ▪ 内向 ▪ 外向
自我沟通 人际沟通 人际沟通主要障碍 个体行为对沟通的影响 人际沟通技能
沟通管理（第一节）
1、自我沟通
自我沟通
▪ 主体：“我” ▪ 目的：认识自我 ▪ 地位：基础
组织沟通
人际沟通 人际沟通
两个或两个以 上 两的 个人 或间 两的 个信 以 上息的沟人通之。间的
信息沟通
▪ 主体：组织 ▪ 目的：协调组织工作 ▪ 复杂性：高
▪ 总结接收到的反馈信息， 以确认对其的理解
▪ 表明你将考虑如何去采取 行动
沟通管理（第一节）
关注
作
为
信 息
积极倾听
接
受
者
移情
▪ 作为一名有效的管理者，不管有多忙，他 都需要对收到的信息给与关注。
▪ 提高积极倾听的效果，可采取的一种办法 是发展对信息发送者的共情，也就是让自 己处于发送者的位置。
▪ 移情是指信息接收者试着理解发送者的感 受，努力从发送者的角度去理解信息，而 不总是从他们自己的立场去考虑问题。
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
沟通管理（第一节）
情绪影响信息接收
沟通管理（第一节）
选择性知觉影响沟通效果
▪ 对同一信息，由于选择性知觉，会产生不同的倾向，从而产生 不同的行为。
要选择物理研究生
女生不擅长 理性思维
留意男生 的申请信
• 对于不同的人，其知觉过程和理解能力是不同的。
沟通管理（第一节）
摩托罗拉副总裁 John Gherghetta
沟通管理（第一节）
无效沟通的危害
因无效沟通而带来了严重危害，酿成惨痛悲剧：
➢ 医生与病人 ➢ 医生与护士 ➢ 飞机驾驶员与地面指挥
案例二 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡 桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重 了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医 生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓 公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几 天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯 再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可 以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手 里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡 桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国了。 不久蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析
可能包含 长期成本
沟通管理（第一节）
信息超载
伴随着接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读专业资料 的需要，形成了如此巨大的数据，以致人们无力处理和传送这些 信息。
பைடு நூலகம்
沟通管理（第一节）
信息含糊或混乱
令出多门
信息发送者没有准确 地表达清楚所要传递 的信息，以致于接受 者难以正确理解
多个信息源
言行不一
“对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最 能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是 它的“Open Door”模式。
我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的， 任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何 级别的上司平等交流”。
每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发 展的对话，回答“你 在过去三个月里得到尊重了 吗”之类的6个问题。
（capability of audience)