海尔的客户行为细分理论分析
海尔客户关系的调研报告
海尔客户关系的调研报告海尔客户关系调研报告一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是企业为了实现与客户的更好沟通和服务，从而提高客户满意度和忠诚度而采取的一种管理手段。
而对于海尔集团这样的大型国际企业而言，客户关系管理显得尤为重要。
为了进一步了解海尔集团的客户关系管理现状和提供改进建议，本调研报告对海尔客户关系进行了详细调研和分析。
二、调研方法本次调研采用了定性和定量相结合的方法。
通过对海尔集团的客户关系管理团队进行深入访谈，并结合市场调研数据对海尔的客户关系进行分析和评估。
三、调研结果分析1. 海尔集团客户关系管理团队的组织架构和职责明确，包含了销售、市场、客户服务等多个部门，各部门之间协作紧密，提高了客户满意度和忠诚度。
2. 海尔集团通过建立客户数据库，对客户信息进行收集和分析，能够精确把握客户需求和行为，提供个性化的产品和服务，获得了客户的高度认可。
3. 在客户服务方面，海尔集团通过建立售后服务热线和在线客服平台，及时解决客户问题，提高了客户满意度。
4. 海尔集团注重客户反馈的收集和分析，通过定期举办客户满意度调查、客户座谈会等活动，了解客户对品牌、产品和服务的评价和需求，为产品研发和服务改进提供了有力的支持。
四、调研结论1. 海尔集团在客户关系管理方面取得了显著的成绩，通过建立完善的组织架构和信息系统，提供了高效的客户服务和个性化的产品和服务，提高了客户满意度和忠诚度。
2. 然而，海尔集团仍需进一步改进客户关系管理的措施。
首先，应加强对市场需求的分析和预测，从客户的角度出发，持续优化产品和服务。
其次，加强内部部门之间的沟通和协作，提高客户问题的解决效率和质量。
五、改进建议1. 建立更加细分的客户数据库，根据不同类型客户的需求和行为，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。
2. 加强市场调研和竞争对手分析，把握市场需求的变化趋势，及时调整产品和服务策略。
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
4P营销理论案例分析
4P营销理论案例分析——海尔4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。
1953年，尼尔•博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
产品Product海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。
如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。
在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。
针对江南地区“梅雨”天气较多，洗衣不容易干的情况，海尔集团及时开发了洗涤、脱水、烘干于一体的海尔“玛格丽特”三合一全自动洗衣机，以其独特的烘干功能，迎合了饱受“梅雨”之苦的消费者。
此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。
针对北方的水质较硬的情况，海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机，即利用气泡爆炸破碎软化作用，提高洗净度20 ﹪以上，受到消费者的欢迎。
针对农村市场，研制开发了下列产品：①“大地瓜”洗衣机，适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事，在洗衣机里洗红薯的需要；②小康系列滚筒洗衣机，针对较富裕的农村地区；③“小神螺”洗衣机，价格低、宽电压带、外观豪华，非常适合广大农村市场。
价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。
具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。
即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。
采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。
4p理论的案例分析
4p理论的案例分析篇一：4P营销理论案例分析4P营销理论案例分析——海尔4P营销理论(TheMarketingTheoryof4P)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。
1953年，尼尔博登（NeilBorden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketingmi某）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
产品Product 海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。
如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。
在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。
针对江南地区“梅雨”天气较多，洗衣不容易干的情况，海尔集团及时开发了洗涤、脱水、烘干于一体的海尔“玛格丽特”三合一全自动洗衣机，以其独特的烘干功能，迎合了饱受“梅雨”之苦的消费者。
此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。
针对北方的水质较硬的情况，海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机，即利用气泡爆炸破碎软化作用，提高洗净度20﹪以上，受到消费者的欢迎。
针对农村市场，研制开发了下列产品：①“大地瓜”洗衣机，适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事，在洗衣机里洗红薯的需要；②小康系列滚筒洗衣机，针对较富裕的农村地区；③“小神螺”洗衣机，价格低、宽电压带、外观豪华，非常适合广大农村市场。
价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。
具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。
即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。
采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。
海尔集团客户分析
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
海尔4P分析
海尔4P分析4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。
1953年，尼尔•博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
产品Product海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。
如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。
在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。
针对江南地区“梅雨”天气较多，洗衣不容易干的情况，海尔集团及时开发了洗涤、脱水、烘干于一体的海尔“玛格丽特”三合一全自动洗衣机，以其独特的烘干功能，迎合了饱受“梅雨”之苦的消费者。
此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。
针对北方的水质较硬的情况，海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机，即利用气泡爆炸破碎软化作用，提高洗净度20 ﹪以上，受到消费者的欢迎。
针对农村市场，研制开发了下列产品：①“大地瓜”洗衣机，适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事，在洗衣机里洗红薯的需要；②小康系列滚筒洗衣机，针对较富裕的农村地区；③“小神螺”洗衣机，价格低、宽电压带、外观豪华，非常适合广大农村市场。
价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。
具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。
即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。
采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。
4P营销理论案例分析--海尔
海尔集团的国际市场营销策略公司简介海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司全球员工超过6万人。
2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，2010年品牌价值已达207.65亿元。
海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。
名牌战略阶段（1984年—1991年）特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。
多元化战略阶段（1992年—1998年）特征：从一个产品向多个产品发展（1984 年只有冰箱，1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。
国际化战略阶段（1998年—2005年）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络，Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。
全球化品牌战略阶段（2005年—）特征：海尔在当地的国家创造自己的品牌，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。
国际化战略和全球化品牌战略有很多类似，但是又有本质的不同：国际化战略是以中国为基地向全世界辐射，但是全球化品牌战略阶段是在当地的国家形成自己的品牌。
国际化战略阶段主要是出口，但现在是本土化创造自己的品牌。
企业文化海尔文化的核心是创新。
它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。
海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。
员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。
当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。
海尔集团客户价值分析
海尔集团客户价值分析海尔集团客户价值分析海尔集团海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
1984 年创立于青岛。
海尔在全球建立了29 个制造基地，8个综合研发中心，19 个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008 年海尔集团[1] 实现全球营业额1190 亿元。
海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005 年底，海尔进入第四个发展战略阶段――全球化品牌战略阶段。
创业25 年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。
2009 年，海尔品牌价值高达812 亿元，自2002 年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19 个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。
海尔理念（1）迅速反应，马上工作。
在海尔，这是到处可见，让人印象深刻的标语。
这是海尔要求每一位员工必须具备的工作作风。
海尔的员工们都说，这八个字展现了海尔的市场观和服务观，也浓缩了海尔企业文化的力量。
（2）只有淡季的思想，没有淡季的市场。
（3）东方亮了，再亮西方。
海尔祝奥运海尔赞助奥运* * 海尔集团简介一、海尔奇迹回顾二、管理模式分析方法三、海尔管理模式的构成四、企业文化五、海尔集团发展战略六、海尔祝奥运七、海尔助奥运提要一、海尔奇迹回顾1／2 销售收入406 亿元，品牌价值330 亿元2000 1／3 销售收入268 亿元，品牌价值265 亿元1999 1／4 销售收入162 亿元，品牌价值192 亿元19981／12 销售收入108 亿元1997 净亏损147 万元，向大山大队农民借钱发奖金1984 与世界500 强的最后一名相比发展现状时间海尔发展比较表！海尔的三大战略发展阶段国际化战略：在全世界建成12 大工业园，新产品进入160 多个国家，国外经销点30000 多个1998 －2006 多元化战略：激活休克鱼，兼并18 家企业1992 －1998 名牌战略：砸冰箱－得金牌1984 －1991 战略内容时间！“要么不干，要干就要争第一”――追求卓越的企业文化。
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支持最多三种商品比较 商品性能信息详尽 买家可以对商品提出评价与建议
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提供比价参考，便于决策 了解全面、真实的商品信息
海尔电子商务的基本情况
❖ 海尔于2000年3月10日投资成立了海尔电子商务有限公司，这也是中国国 内家电企业第一个成立的电子商务公司的企业。
❖ 2000年4月18日，电子商务平台正式运行。 ❖ 中国网站：/cn/
目标群体
❖ 海尔电子商务网站的主要目标群体是文化水平较高的具备网上购物客观条 件的工薪阶层以及大众网络用户，包括大学生、高级知识分子等
客户行为理论分析→浏览者分析
首页
浏览者
特点： 简介的页面 醒目的Logo 漂亮的图片 特色的设计体验栏目
轻松愉悦，记忆方 便
被图片吸引吸引， 留下深刻印象
激发购买产品的兴 趣和意愿
客户行为理论分析→不好的首页
百纳网：/ 页面与淘宝有相似之处，但是页面风格杂乱不简洁。充斥广告，页面无产 品信息，缺少吸引力。
目
1
海尔的基本介绍
录
2 尔电子商务的基本情况
3
客户行为理论分析
4
总体评价与建议
海尔的基本介绍
❖ 海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。 ❖ 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、家居集成等19个产
品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机被国家质检总局评为首批中国 世界名牌。 ❖ 2010年12月9日,世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布全球 家电市场调查结果：海尔品牌在大型家用电器市场占有率为6.1%，蝉联全 球第一，同时获得“全球冰箱第一品牌与第一制造商,全球洗衣机第一品 牌,全球酒柜第一制造商与第一品牌”六项殊荣。
明确的目标客户定位 过硬的质量保证 优质的服务 品牌形象一致性 注重用户体验
总体评价与建议
建议
将尽可能多的海尔传统业务“搬”到网络上来，实现简单的传统业务流 的电子化目标。
将各个不同时期进行的各种电子化业务流程整合成最合理的企业电子商 务体系。
让海尔的电子商务战略能够与海尔的公司整体战略协调发展，让海尔电 子商务竞争力构成企业整体核心竞争力中不可缺少的一部分。
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链接到海尔商城的页面
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采购页面
购买者
清晰的目录分类 快速的搜索功能 一键式购物车功能
方便查找和选择 方便购买与结算
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酷噻网： 只有登录用户才能使用购物车功能，严重影响购买者的采购效率和时间
海尔的电子商务案例
申豪 090221 吴畏 090222 郭颖根 090253
背景
❖ 网络经济时代的到来，实体企业如何发展是一个崭新而迫切的问题。 ❖ 目前全球范围内蔓延的经济危机，给制造业等实体经济的发展制造了不小
麻烦，同时制造企业的利润被上下游挤压越发严重，制造企业需要在销售 环节占有一席地位，并从服务转型。 ❖ 随着电子商务在全球的推广及应用，作为中国第一大白色家电制造商海尔 集团也成立了电子商务有限公司，发展自己的电子商务模式，并且取得了 良好的成效。
海尔电子商务的基本情况
网站的价值定位
1）品牌价值 2）成本价值 3）服务价值 4 )技术价值
就目前而言，海尔集团每年的网上销售量虽然仅占总销售量的0.1%左右， 但网上销售量约以每年50%的速度增长，市场发展潜力巨大。
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客户行为理论分析→设计体验中心
客户行为理论分析→设计体验中心
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果皮网：/ 产品信息少，没有价格对比，缺少详细产品分类查找
总体评价与建议
客户行为细分的评价：
海尔的电子商务网站根据不同客户使用网站的行为模式来创造和制定 访问体验，较好的满足了客户的需求。
总体评价与建议
网站的网络品牌塑造评价