海尔集团客户分析
五力模型
五力分析模型是用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。
五力分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。
1、波特的五力模型海尔集团的波特五力分析由5个因素构成，即新进入者威胁，现有竞争者的抗衡，替代品的威胁，购买者的侃价能力以及供应商的侃价能力。
五个因素的状况及其综合强度，决定着行业的竞争激烈程度和在行业中获得利润的能力。
⑴新进入者的威胁对于中国家电行业来说，由于规模经济的影响，该领域存在较低的进入壁垒，潜在竞争者进入的风险低。
而中国内的家电市场的需求潜力巨大，所以这也在客观上吸引了更多的企业进入这个领域。
随着“家电下乡”的进行，将会从政策上鼓励更多家电行业新进入者。
随着家电行业的发展催生了许多细分市场，进一步促进了产品的差异化，多元化。
尽管进入门槛低，资金和技术限制使得许多新进入者难以进一步发展。
虽然中国家电行业十几年高速发展，形成了一定的产业格局，具备了一定的规模，但是整体水平还比较低下，新进入企业规模普遍较小。
虽然会对海尔的细分市场产生影响，但总体上不会对海尔地位产生影响。
继成功挤占中国饮料、化妆品市场后，尝到甜头的外国跨国公司又盯住了我国的家电工业，随着外国家电品牌大举进攻中国家电市场的同时，我国家电行业的品牌一个个在被蚕食着。
这使得以海尔为代表的本土品牌面临更大的冲击。
新进入的外国公司将对海尔市场份额和行业地位产生影响。
⑵购买商的讨价还价能力购买者能够强行压低价格，或要求更高的质量或更多的服务。
为达到这一点，他们可能使生产者互相竞争，或者不从任何单个生产者那里购买商品。
与第一条相反，面对消费者我们成了供应商，基于同样的原因，目前彩电产能绝对过剩，成了完全的买方市场。
加上连锁家电卖场的加入，并在消费者中得到越来越多的认同，以往那种面对个人消费者的傲气不得不换成了面对强大购买者的低声下气，购买者的讨价还价能力已经成了决定性的因素之一。
海尔客户关系的调研报告
海尔客户关系的调研报告海尔客户关系调研报告一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是企业为了实现与客户的更好沟通和服务，从而提高客户满意度和忠诚度而采取的一种管理手段。
而对于海尔集团这样的大型国际企业而言，客户关系管理显得尤为重要。
为了进一步了解海尔集团的客户关系管理现状和提供改进建议，本调研报告对海尔客户关系进行了详细调研和分析。
二、调研方法本次调研采用了定性和定量相结合的方法。
通过对海尔集团的客户关系管理团队进行深入访谈，并结合市场调研数据对海尔的客户关系进行分析和评估。
三、调研结果分析1. 海尔集团客户关系管理团队的组织架构和职责明确，包含了销售、市场、客户服务等多个部门，各部门之间协作紧密，提高了客户满意度和忠诚度。
2. 海尔集团通过建立客户数据库，对客户信息进行收集和分析，能够精确把握客户需求和行为，提供个性化的产品和服务，获得了客户的高度认可。
3. 在客户服务方面，海尔集团通过建立售后服务热线和在线客服平台，及时解决客户问题，提高了客户满意度。
4. 海尔集团注重客户反馈的收集和分析，通过定期举办客户满意度调查、客户座谈会等活动，了解客户对品牌、产品和服务的评价和需求，为产品研发和服务改进提供了有力的支持。
四、调研结论1. 海尔集团在客户关系管理方面取得了显著的成绩，通过建立完善的组织架构和信息系统，提供了高效的客户服务和个性化的产品和服务，提高了客户满意度和忠诚度。
2. 然而，海尔集团仍需进一步改进客户关系管理的措施。
首先，应加强对市场需求的分析和预测，从客户的角度出发，持续优化产品和服务。
其次，加强内部部门之间的沟通和协作，提高客户问题的解决效率和质量。
五、改进建议1. 建立更加细分的客户数据库，根据不同类型客户的需求和行为，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。
2. 加强市场调研和竞争对手分析，把握市场需求的变化趋势，及时调整产品和服务策略。
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔集团案例分析
海尔集团案例分析海尔集团是中国乃至全球白色家电领域的知名企业，以其卓越的产品质量、创新的技术和良好的售后服务而广受消费者喜爱。
本文将从公司背景、市场定位、产品策略、营销策略、供应链管理、公司文化与价值观、创新与研发、国际化战略、财务表现、竞争优势和未来挑战等方面，全面剖析海尔集团的成功之路。
1. 公司背景海尔集团成立于1984年，由张瑞敏担任CEO。
自创立以来，海尔一直致力于成为全球领先的白色家电制造商。
经过几十年的发展，海尔已在全球范围内建立了完善的制造和销售网络，为用户提供优质、便捷的家电产品和服务。
2. 市场定位海尔集团的市场定位为中高端市场，以年轻人和家庭为主要目标客户。
在竞争激烈的白电市场中，海尔凭借其创新的产品设计、卓越的品质和良好的售后服务，脱颖而出。
其主要竞争对手包括美的、格力、西门子等国内外知名品牌。
3. 产品策略海尔集团的产品策略注重多元化和个性化。
产品种类涵盖冰箱、洗衣机、空调、热水器、彩电等多个领域，且在每个领域都有所建树。
在产品质量方面，海尔始终坚持高标准、严要求，以用户需求为导向，不断创新产品，满足消费者日益多样化的需求。
4. 营销策略海尔集团的营销策略注重品牌建设和渠道拓展。
通过多年的努力，海尔已在全球范围内树立了良好的品牌形象。
其营销活动主要包括广告宣传、线上线下推广、合作伙伴营销等。
同时，海尔还积极开拓线上销售渠道，如海尔商城、京东、天猫等，以满足消费者不同的购买需求。
5. 供应链管理海尔集团的供应链管理注重协同和高效。
公司采用全球采购策略，与一流的供应商建立长期战略合作关系，确保原材料的稳定供应。
同时，海尔通过信息化手段，实现库存的精准管理，降低成本并提高运营效率。
此外，海尔还非常重视供应商的关系维护，通过与供应商的紧密合作，实现双方共赢。
6. 公司文化与价值观海尔集团的公司文化和价值观围绕用户至上、创新创业、合作共赢展开。
公司的使命是致力于为全球用户提供优质的家电产品和服务，创造更美好的生活。
海尔集团客户关系管理
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
客户关系管理沟通：海尔
2.3 通过电话中心、 网络等与客户沟通
1、电话服务中心 • 1997年，海尔第一个电话中心在青岛 建立。2000年，海尔在全国34个省市 成立了电话服务中心，并以其为主要 的收集信息的手段。
2、公司网站
2.4 通过广告与客户沟通
• • • • 平面广告 电视广告 杂志广告 网络广告
平面广告
电视广告
杂 志 广 告网络广告源自2.4 通过广告与客户沟通
• 1993 年开始海尔投资制作了212 集的动画片《海尔兄弟》 • 广告语一：海尔，中国造 • 广告语二：真诚到永远
2.5 通过公共宣传与客户沟通
• 希望工程 • 体育事业——让体育走向世界 让中国走向 未来 • 扶贫、救灾、助残——让世界充满爱 • 绿色环保——世界多一个海尔 地球多一份 安全 • 其他公益事业
客户的沟通
——以海尔为例
1 海尔集团简介
• 海尔集团是世界第二大白色家电制 造商 • 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机 等19个产品被评为中国名牌，其中 海尔冰箱、洗衣机被评为首批中国 世界名牌。
1 海尔集团简介
• 2007年，海尔品牌价值达到786亿元 • 自2002年以来，连续6年蝉联中国最有 价值品牌榜首 • 海尔集团名列2008年度中国大企业竞 争力500强第1位
2、客服电话:4006-999-999
客户投诉的处理
• 对客户的投诉、建议、报修等，24 小时内予以答复，并以电话的方式 进行全程跟踪服务
4 海尔与客户沟通的内容
1、信息沟通（产品信息等） 2、情感沟通（真诚到永远） 3、理念沟通（海尔文化的核心是创 新） 4、意见沟通（投诉处理） 5、政策沟通（海尔是参与国际标准、 国家标准、行业标准最多的家电企业）
海尔集团客户价值分析
海尔集团客户价值分析海尔集团客户价值分析海尔集团海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
1984 年创立于青岛。
海尔在全球建立了29 个制造基地，8个综合研发中心，19 个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008 年海尔集团[1] 实现全球营业额1190 亿元。
海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005 年底，海尔进入第四个发展战略阶段――全球化品牌战略阶段。
创业25 年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。
2009 年，海尔品牌价值高达812 亿元，自2002 年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19 个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。
海尔理念（1）迅速反应，马上工作。
在海尔，这是到处可见，让人印象深刻的标语。
这是海尔要求每一位员工必须具备的工作作风。
海尔的员工们都说，这八个字展现了海尔的市场观和服务观，也浓缩了海尔企业文化的力量。
（2）只有淡季的思想，没有淡季的市场。
（3）东方亮了，再亮西方。
海尔祝奥运海尔赞助奥运* * 海尔集团简介一、海尔奇迹回顾二、管理模式分析方法三、海尔管理模式的构成四、企业文化五、海尔集团发展战略六、海尔祝奥运七、海尔助奥运提要一、海尔奇迹回顾1／2 销售收入406 亿元，品牌价值330 亿元2000 1／3 销售收入268 亿元，品牌价值265 亿元1999 1／4 销售收入162 亿元，品牌价值192 亿元19981／12 销售收入108 亿元1997 净亏损147 万元，向大山大队农民借钱发奖金1984 与世界500 强的最后一名相比发展现状时间海尔发展比较表！海尔的三大战略发展阶段国际化战略：在全世界建成12 大工业园，新产品进入160 多个国家，国外经销点30000 多个1998 －2006 多元化战略：激活休克鱼，兼并18 家企业1992 －1998 名牌战略：砸冰箱－得金牌1984 －1991 战略内容时间！“要么不干，要干就要争第一”――追求卓越的企业文化。
海尔品牌成功的总结
海尔品牌成功的总结海尔集团是中国率先的家电创造商和全球家电品牌，其成功的暗地里有着多年的努力和创新。
本文将对海尔品牌成功的原因进行总结，并探讨其在市场竞争中的优势。
一、产品质量和创新海尔品牌向来以来都注重产品质量和创新。
他们不断投入研发，推出高品质、高性能的家电产品。
海尔的产品经过严格的质量控制，确保每一个细节都符适合户的需求和期望。
同时，海尔也积极引入新技术和创新设计，不断提升产品的竞争力。
二、市场定位和品牌形象海尔品牌在市场定位上非常准确。
他们深入了解消费者的需求和喜好，根据市场调研数据进行产品定位和市场划分。
海尔品牌以智能、环保、高效等关键词来塑造自己的品牌形象，使其与其他竞争对手区分开来。
三、全球化战略和国际化团队海尔品牌在全球范围内积极推进国际化战略。
他们在全球建立了广泛的销售网络和生产基地，以便更好地满足不同国家和地区的需求。
海尔还组建了一支由不同国籍的员工组成的国际化团队，使其能够更好地理解和适应不同文化和市场环境。
四、客户导向和服务体系海尔品牌向来以来都将客户放在首位。
他们通过建立完善的客户服务体系，为消费者提供全方位的售前、售中和售后服务。
海尔还积极倾听客户的意见和建议，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
五、品牌口碑和社会责任海尔品牌凭借优质的产品和出色的服务赢得了良好的口碑。
消费者对海尔品牌的认可和信赖使其在市场竞争中占领了优势地位。
此外，海尔还积极履行企业社会责任，参预公益事业和环保活动，提升了品牌形象和社会声誉。
六、市场营销和品牌推广海尔品牌在市场营销和品牌推广方面做得非常出色。
他们采用多种渠道和媒体进行广告宣传，提高品牌知名度和影响力。
海尔还与一些知名的体育赛事和明星签约合作，借助明星效应提升品牌形象。
总结起来，海尔品牌的成功离不开产品质量和创新、准确的市场定位和品牌形象、全球化战略和国际化团队、客户导向和服务体系、良好的品牌口碑和社会责任以及有效的市场营销和品牌推广。
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• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
• • •
海尔现阶段战略及客户关系管理的意义
• 1.海尔现阶段全球化品牌战略发展：整合全球资源创全球
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化品牌 2.客户关系管理战略意义 （1）.有效实施CRM拓展市场。 （2）.有效实施CRM可以保留客户。
结论
• 企业客户关系管理CRM对现代企业发展至关重要。客户关
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系管理总的来说可以达到三个方面的目标： 1.客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而 带来业务增长。 2.客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业 务发展和增加利润收入，从而获得高收益。 3.客户赢利——通过在正确的时间提供正确的产品，增加 单一客户产生的利润。 企业可以选择合适自身企业的客户关系管理解决方案；整 合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提供协同互 动。从而提高企业在市场上的竞争力。
客户分析
• •
1.客户分类 海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔 玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商 场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空 调等电器）。 2.客户满意度 1个满意的用户能带来8笔潜在的生意，相反，1个不满 意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户，互联网 时代，扁平化的信息传播让口碑无限放大，用户的满意 与否直接决定着企业的生存。
案例二
• 1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞
敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！当时 研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员 工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现 场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西， 企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品， 就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连 海尔的上级主管部门都难以接受。 但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑 息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明 天就可以是 760 台、 7600 台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！ 因而，张瑞敏选择了不变初衷！ 结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！ 从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那 把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢 牢记住它。
浅谈海尔集团客户关系管理
姓名：孙万里
目录
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一、海尔公司简介 二、市场调查分析 三、客户分析 四、海尔集团人力资源的客户关系管理 五、CRM需求分析 六、成功案例分析 七、软件设计流程图 八、海尔客户关系管理的战略意义
海尔公司简介
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海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供 商和虚实融合通路商。 公司1984年创立于青岛。创业以来，海尔坚 持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续 健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体 小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。 2011年，海尔集团全球营业额1509亿元，在 全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户 遍布世界100多个国家和地区。
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海尔集团人力资源的客户关系管理
• 1.海尔提升外部客户满意度以及
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提升内部员工的满意度。 2. 企业要对员工做出必要的承诺。 3.与员工的信息沟通。 4.留住员工。 5.员工反馈管理。 海尔就是以对待客户的平等心态对待员工，以内部营销 的理念开展人力资源管理工作，在赢得员工的同时将更 有效的赢得客户，上下一心，从而取得今天的成就。