客户关系管理沟通：海尔
客户关系管理
客户关系管理第一章P44------1，2题1、在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎么付诸实施的？答：作用：（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新。
（2）有利于实现规模化生产，降低成本。
（3）有利于进行订单信息化、网络化管理。
（4）有利于提高产品品质，促进销售。
（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力。
（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象。
（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客。
环境挑战：（1）应对客户需求多样化环境。
（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端。
（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战。
实施：（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息。
（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市场和客户需求。
（3）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件。
（4）调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算。
（5）整合企业资源，成立独立经营的服务公司。
（6）海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流程。
2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
答：（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发放小礼物。
采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。
（2）召回由于质量问题而损坏的产品。
海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。
（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。
员工与客户关于产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与弥补。
客户关系管理
公司简介创立于1984年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。
在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过十八年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高美誉的跨国企业。
2002年海尔实现全球营业额711亿元，是84年的20000多倍；2002年，海尔跃居中国电子信息百强之首。
18年前，工厂职工不足800人；2002年，海尔不仅职工发展到了3万人，而且拉动就业人数30多万人。
1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电、家居集成在内的86大门类13000多个规格品种的产品群。
在全球，很多家庭都是海尔产品的用户。
用户的忠诚度是与海尔产品的美誉度紧紧联系在一起的，18年间，海尔的无形资产从无到有，2002年海尔品牌价值评估为489亿元，跃居中国第一品牌。
1.2基本特色1.2.1服务理念客户永远是对的。
海尔人就是要创造服务感动。
你的满意是我们的工作标准。
用户的抱怨是我们最好的礼物。
1.2.2产品创新海尔十八年来的高速发展，最主要的就是靠创新。
海尔的创新三原则即创新的目标、本质和途径分别是：创新的目标就是创造有价值的定单，创新的本质就是创造性的破坏，创新的途径就是创造性的借鉴和模仿。
1.3管理模式海尔集团提出的“OEC”管理模式，即“日事日毕、日清日高”的工作准则，体现了企业不断进步和持续改进的特点。
“OEC”管理模式是海尔集团管理体系的基石，是其对外并购扩张、推行统一管理的基本模式，也是全国企业到海尔集团学习先进管理经验的主要内容。
海尔电器的CRM2.1海尔电器对客户的服务2.1.1海尔电器对客户的售前服务销售人员详细的为客户讲解产品的功能，以及性能，为客户做出多种选择并且比较出最适合客户的产品，在与客户的沟通交流中，销售人员以耐心的讲解为主，周到的服务为辅，使客户感觉到海尔的用心。
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔集团客户分析
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
海尔客户关系管理之我见
我们熟知的青岛海尔集团是世界第四大白色家电生产商、中国最具价值品牌。
海尔集团从一个濒临倒闭的小企业发展到今天的全球知名的国际品牌，其中的酸甜苦辣只有海尔人自己知道。
然而，在信息技术日益发达的今天，通过各种渠道，我们也可以深入地认识海尔、了解海尔。
海尔能实现今天的成就，很大程度上得益于其内外部出色的管理。
而作为企业的重要资源，客户关系管理（CRM）正在发挥着愈来愈重要的作用。
CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上，同时CRM信息系统也为差异化营销提供了支持。
CRM系统就是围绕企业的客户资源展开的一系列生产销售服务活动。
读过海尔的客户关心管理最高心法一文后，我对海尔的CRM有了初步的了解，也对CRM有了更多的认识。
众所周知企业的生存发展必须依靠客户资源。
优质的客户资源可以为企业的筹资、生产、销售等各项业务活动提供强有力的保障。
海尔集团深谙其道。
海尔商流本部负责人周云杰强调：CRM不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。
从中可以看出海尔对于客户资源的重视。
目前海尔在美国、欧洲、亚太、中东、日本等地区都有销售部门，面对如此庞大的客户群体，海尔在CRM的帮助下成功的将这些客户区分管理，最大程度满足客户的需求。
有了客户资源就要不断地维护这些资源，客户关系就是维系海尔与客户的纽带。
客户关系的好坏直接影响、制约着海尔的发展。
如今，在CEO张瑞敏的带领下海尔正在努力向国际化方向发展。
如果将海尔比作一艘出海远行的航船，那么客户关系就像是海水，如果海面上总是有风浪，那么这艘船的前进速度就必然要受到影响。
从文中国美与海尔的关系转变中我们可以看出，客户关系对于海尔和国美的重要性。
通过营销思路、观念的转变，海尔将自己的市场定位与国美的市场定位融合在一起，在满足国美的需求得同时，实现自己的市场定位与利益诉求。
我认为客户关系不仅仅指企业与企业、企业与个人消费者之间的关系，还包括企业内部对这些客户的分类与整合，只有内外兼容，内外配合，企业才能充分地利用这些资源发展自身。
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔集团客户关系管理
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
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2.3 通过电话中心、 网络等与客户沟通
1、电话服务中心 • 1997年，海尔第一个电话中心在青岛 建立。2000年，海尔在全国34个省市 成立了电话服务中心，并以其为主要 的收集信息的手段。
2、公司网站
2.4 通过广告与客户沟通
• • • • 平面广告 电视广告 杂志广告 网络广告
平面广告
电视广告
杂 志 广 告网络广告源自2.4 通过广告与客户沟通
• 1993 年开始海尔投资制作了212 集的动画片《海尔兄弟》 • 广告语一：海尔，中国造 • 广告语二：真诚到永远
2.5 通过公共宣传与客户沟通
• 希望工程 • 体育事业——让体育走向世界 让中国走向 未来 • 扶贫、救灾、助残——让世界充满爱 • 绿色环保——世界多一个海尔 地球多一份 安全 • 其他公益事业
客户的沟通
——以海尔为例
1 海尔集团简介
• 海尔集团是世界第二大白色家电制 造商 • 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机 等19个产品被评为中国名牌，其中 海尔冰箱、洗衣机被评为首批中国 世界名牌。
1 海尔集团简介
• 2007年，海尔品牌价值达到786亿元 • 自2002年以来，连续6年蝉联中国最有 价值品牌榜首 • 海尔集团名列2008年度中国大企业竞 争力500强第1位
2、客服电话:4006-999-999
客户投诉的处理
• 对客户的投诉、建议、报修等，24 小时内予以答复，并以电话的方式 进行全程跟踪服务
4 海尔与客户沟通的内容
1、信息沟通（产品信息等） 2、情感沟通（真诚到永远） 3、理念沟通（海尔文化的核心是创 新） 4、意见沟通（投诉处理） 5、政策沟通（海尔是参与国际标准、 国家标准、行业标准最多的家电企业）
2.1 通过业务人员与客户沟通
• 销售人员主动上门确定客户的市场优 势和所需产品，帮助客户完成差异化 定单
• 在每个商场专门派一个人回访客户， 了解销售动态、顾客反应等信息
2.2 通过活动与客户沟通
• 2008年3月10日，海尔电脑在广州举 办“2008年盈利模式研讨会暨海尔锐 志T68新品发布会” • 7月1日冠嵘海尔举行空调客户沟通会 • 组织客户参观海尔工业园 • 参加行业会展
其他公益事业
• 河南海尔众诚电脑向郑州小中学捐 海尔电 脑 • “润眼千县行”大型公益活动从四 川出发 • 海尔集团联合共青团青岛市委开展 送温暖和家电下乡宣传 活动
2.6 通过包装与客户沟通
3 客户与海尔沟通的途径
1、客户通过海尔的CRM网络获得三种 服务： • 在线账务服务 • 咨询投诉服务 • 网上信息服务
海尔的客户
1、经销商客户
跨国连锁公司（如沃尔玛） 本土连锁公司（如国美） 大商场（如西单商场） 加盟专卖店（专卖海尔产品） 专营店（专营空调等电器）
2、个人客户
包括从以上各渠道购买产品以及通过网站订购的 消费者
2 海尔与客户沟通的途径
2.1 通过业务人员与客户沟通 2.2 通过活动与客户沟通 2.3 通过信函、电话、网络、电邮、 呼叫中心等与客户沟通 2.4 通过广告与客户沟通 2.5 通过公共宣传与客户沟通 2.6 通过包装与客户沟通
扶贫、救灾、助残——让世界充 满爱
1、海尔集团向山东省残疾人福利基 金会捐赠助学金10 万元 2、海尔集团向灾区捐助1000万 同 时启动“重建家园”计划 3、海尔集团为青岛市农村贫困残疾 人“安居工程”捐款22.6万元
绿色环保—世界多一个海尔 地球 多一份安全
1、海尔禁塑工程”全民行动正式启 动 2、清洁生产，海尔是标杆 3、海尔冰箱获“节能明星大奖
2.5 通过公共宣传与客户沟通
• 作为2008年奥运会赞助商，海尔 为37个奥运场馆提供了6万件绿色 节能产品 • 奥运会期间实施“一块金牌一所希 望小学”金牌公益计划
体育事业——让体育走向世界 让 中国走向未来
1、海尔集团启动“海尔金牌奥运家 庭总动员” 活动
2、海尔成为奥帆赛青岛城市志愿者 工作唯一企业合作 伙伴