案例1-2_海尔的客户关系
第01章 客户关系管理概述
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
1-2 现代服务业典型案例
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
海尔公司售后服务新员工培训
海尔公司售后服务新员工培训新员工售后服务培训新员工售后服务培训目录第一章服务在集团的重要位置 (1)第二章服务理念第一节用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物.....................2 第二节海尔人就是要创造感动......................................................3 第三节您的满意就是我们的工作标准 (4)第三章服务标准第一节随叫随到.....................................................................5 第二节到了就好.....................................................................6 第三节创造感动.....................................................................7 第四节信息增值 (8)第四章服务规范第一节售后服务的1234服务模式............................................. 9 第二节 12345服务规范............................................................9 第三节海尔服务“十要十不准” ............................................. 10 第四节服务人员十大基本禁语................................................ 10 第五节服务人员十大服务禁语 (11)第五章服务创新第一节星级服务的历次升级......................................................12 第二节一站到位的服务模式......................................................12 第三节全程管家365服务模式 (13)第四节神秘用户～服务暗访 (14)新员工售后服务培训培训目的:1. 了解服务对企业发展的重要作用2. 了解海尔服务理念、服务规范、服务标准3. 了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因培训前期准备:1. 培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中;2. 培训教师摆放形式为分组讨论式，每组7人;3. 授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔;4. 受训人自带书写工具(圆珠笔、钢笔)新员工售后服务培训第一章服务在集团的重要位臵一、观念的创新:服务?售后?维修在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。
国际化战略的案例分析
案例1：海尔国际化----经验
? １.以出口创牌为导向 ,形成海尔品牌的国际竞争力。 ? 先难后易,形成质保体系。
? 目前全世界最严格的６种质量标准,海尔都已经通过。 海尔的实验室也达到了世界一流水平,取得了６个国际 认证机构的数据等效认可
? 植根于当地消费者的营销网络。
? 2019年，海尔的产品已出口到１４６个国家和地区,营 销网络达３.８万多个,并进入３０多家国际大连锁店、 大采购集团。比如已进入美国１０大连锁店中的６家。
案例1：海尔国际化----当地化战略
? 海尔在国外市场的竞争采用了当地化战略。 海尔在洛杉矶建立了“海尔设计中心”， 在纽约建立了“海尔美国贸易公司”、在 南卡罗莱纳建立“海尔生产中心”，在美 国形成了设计、生产、销售三位一体的经 营格局。这样做的主要目的是为了更好地 了解美国市场，更快地针对市场变化做出 反应。海尔在美国销售的许多产品都不是 海尔原有的产品，而是专门针对美国市场 设计和生产的。
? 如何正确认识世界 500强 产值---销售额---利润--Economic Value Added ，简称EVA
? ·EVA的基本理念是 : -资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险 ; -也就是说，股东必须赚取至少等于资本市场上类 似风险投资回报的收益率。
案例1：海尔国际化----市场进入战略
案例2：华为
? 公司概况
? 华为技术有限公司成立于1988 年，专门从事通信网络技 术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为电信运 营商提供固定网、移动网、数据通信网和增值业务领域 的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一， 并已成功进入全球电信市场。目前正专注于 3G(WCDMA/CDMA2000/TD-SCDMA) 、NGN 、光 网络、XDSL 、数据通信等几个领域，希望通过持续投 入和努力成为这几个领域的全球领先者。华为目前有员 工24000 多人，其中外籍员工3400多人。2019 年，华 为的销售额为317亿元人民币。2019 年实现销售额462 亿元人民币，其中，海外销售额22.8 亿美元。
51个现代物流案例分析
51个现代物流案例分析<51个现代物流案例分析案例1 海尔市场链约束下的流程再造实践案例2 德国物流中心的建设案例3 上海宝钢的供应物流案例4 兖矿集团企业供应物流体系总体规划案例<5 世佳物流公司物流管理系统设计案例6 FedEx快递的成长之路案例7 美国TRU进军日本玩具零售业案例8 百胜物流降低连锁餐饮企业运输成本之道案例9 美军军用包装的发展与现状第一篇物流战略与规划第二篇采购与生产物流案例11 “零库存”管理的典型----丰田看板方式案例12 俄亥俄工具公司对供应商的选择案例10 一汽大众的“零库存”案例13 turbo CRM 在汽车行业中的应用案例14 三种“采购现象”背后的观念对碰案例1<5 没有终点线的比赛案例16 对米其林的物流服务案例17 从朝日啤酒公司感受物流带来的效率案例18 Walls(中国)有限公司在中国的物流运作案例19 NIKE：物流缔造“运动商品王国”案例20 国美电器的物流体系第三篇销售物流案例21 零售连锁“7—11”的物流配送系统案例22 家乐福进行快速扩张与发展案例23 沃尔玛公司的物流配送业务运作案例24 华联超市配送系统案例2<5 台湾秋雨物流案例26 雀巢、家乐福在台湾的VMI运作模式案例27 物流包装管理创新案例28 伊藤洋华堂物流管理模式案例29 资生堂物流管理模式案例30 “宜家”的背后案例31 日本花王公司的物流保障体系案例32 雅芳集团的供应链物流管理的突破案例33 供应链管理战略的实践案例34 重构美国汽车工业的供应链案例3<5 日本安丽公司八王子物流中心案例36 中储物流运作模式案例37 天美百达的第三方物流案例38 组例：各具特色的配送中心案例39 连邦的两种“连锁”和物流配案例40 宝供的信息化之路案例41地理信息系统（GIS）在长距离输油管道中的开发应用第四篇配送与供应链管理案例42 全国物流信息网案例43 物流与信息流的技术应用案例44 UPS的物流服务案例4<5沃格林的顾客服务案例46 中外运的物流服务案例47 爱默公司的质量跟踪与报告案例48 JC Penney公司的服务质量管理创新案例49 日本大和运输公司运输管理案例<50 康柏的物流外包运作案例<51 值得借鉴的《客户物流服务检核表》内容提要本书是为了适应案例教学发展的需要，从国内外经典物流案例中选编了<51个能从不同角度反映物流活动的典型案例，分编为6篇，内容包括：物流战略与规划，采购与生产物流，销售物流，配送与供应链管理，物流信息化，以及客户服务与服务质量，基本上反映了物流活动的全貌。
海尔集团市场链案例分析
海尔集团市场链案例分析海尔集团市场链案例分析海尔集团创立于1984年，经过22年的艰苦努力，已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团，初步搭建了国际化企业框架。
22年来，海尔保持了年均80％的增长速度。
在家电行业竞争加剧的情况下，海尔集团之所以取得如此优异的成绩，是和海尔率先实施企业信息化工程分不开的。
海尔自1995年就成立了信息中心，专门负责推进企业信息化工作，到目前，海尔已成功实现了从传统的制造企业向现代信息化企业的转变。
一．市场链内涵与海尔市场链运作1、市场链的本质与特点市场链本质之一是：将价值链与企业跨职能部门的组织模式结合，通过对上下游部门或企业之间的价值绩效评估，进行“索赔、索酬、跳闸”，即“SST”模型。
同时将市场机制引入到企业内部的部门与部门之间、工序与工序之间的协作评估，SST即是对这种关系的很好解释。
市场链本质之二是：市场链是企业内部的一种动态供应链的反映。
因此市场链的管理模式具有以下基本特点：①管理过程具有动态性。
②管理面向整个企业。
③管理方式具备开放式、可扩展性。
④充分利用信息技术，体现管理的柔性特征。
⑤集成化、并行化。
⑥动态供应链模型的实现。
⑦动态供应链模型的组织也要适应新市场和新机遇，做到分布化、柔性化和扁平化。
供应链组织内的各类角色均可以通过动态供应链模型定义，每个企业可以担当一个或多个不同的角色，这些角色在整个链运行时，可以参与多个过程。
2、市场链业务流程再造的必然实现企业全面信息化管理是海尔自身发展的主观需要和外部市场的客观要求。
海尔之所以实施企业全面信息化管理，主要是针对目前网络经济的巨变、加入WTO后的挑战以及海尔作为国际名牌运营商的要求。
首先，从企业内部看，如果不实行企业全面信息化管理，就无法进行快速有序的管理。
其次，从企业外部看，为了创世界名牌，海尔集团目前整合全球供应链资源、市场资源、科技资源和人力资源。
二、以市场链为纽带的业务流程再造过程海尔通过整合全球供应链资源和全球用户资源，实现零库存、零营运资本和与用户零距离的目标。
海尔电子商务的成功案例分析
案例1：海尔电子商务的成功案例分析---驶向新经济的加速器一、电子商务是海尔的必由之路网络经济时代的到来，企业如何发展，是一个崭新而迫切的的问题。
1999年达沃斯“世界经济论坛”提出了“企业内部组织适应外部变化、全球知名品牌的建立、网上销售体系的建立”三条原则。
今年的达沃斯会议又提出了人类在新世纪将面临“网络革命和基因革命”的观点，对应于这种新趋势，海尔从1999年4月就开始了“三个方向的转移”。
第一是管理方向的转移（从直线职能性组织结构向业务流程再造的市场链转移）；第二是市场方向的转移（从国内市场向国外市场转移）；第三是产业的转移（从制造业向服务业转移）。
这些都为海尔开展电子商务奠定了必要的基础。
其次，进军电子商务是海尔国际化战略的必由之路。
国际化是海尔目前一个重要发展战略。
而电子商务是全球经济一体化的产物，所以，我们必须要进入，而且要进去就得做好，没有回头路。
第三，中国企业如果在网上再没有拓展，传统业务与网络挂不上钩，在网络经济时代就没有生存权。
在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业的优劣势被无情的放大，因为新经济时代下，企业就是在（信息）高速公路上行驶的车辆，车况好的车，能够在信息高速公路上发挥优势，而破旧的车，即使在高速公路上，也只有被远远抛在后面的结局。
（一）新经济下的海尔新经济下海尔的特点，从我们对ＨＡＩＥＲ五个字母所赋予的新含义体现出来：H：Haier and HigherA：@网络家电I：Internet and IntranetE： ( Haier e-business)R：haier 的世界名牌的注册商标®这五个字母的新含义，涵盖了海尔电子商务的发展口号、产品趋势、网络基础、电子商务平台、品牌优势五大方面。
海尔的电子商务的特色由“两个加速”来概括，首先加速信息的增值：无论何时何地，只要用户点击，海尔可以在瞬间提供一个E+T>T的惊喜；E代表电子手段，T代表传统业务，而E+T>T，就是传统业务优势加上电子技术手段大于传统业务,强于传统业务。
海尔电子商务案例分析
海尔电子商务网站案例分析一．基本情况海尔集团（http：）是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球全球员工超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1220亿元。
自2002年以来，海尔品牌价值连续7年蝉联中国最有价值品牌榜首。
2008年三月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。
网络时代的到来，企业如何发展，是一个崭新而迫切的问题。
1999年达沃思“世界经济论坛”提出了“企业内部组织适应外部变化、全球知名品牌的建立、网上销售体系的建立”三条原则。
2000年的达沃思会议又提出了人类在新世纪面临“网络革命和基因革命”的观点。
对于这种新趋势，海尔从1999年4月就开始了“三个方向的转移”，第一是管理方向的转移(从直线职能性组织结构向业务流程再造的市场链转移);第二是市场方向的转移（从国内市场向国外市场转移）；第三是产业的转移（从制造业向服务业转移）。
这些都为海尔开展电子商务奠定了必要的基础。
海尔集团的领导层认为，当今世界正处于信息时代，信息已经成为现代社会的主要战略资源。
信息资源的开发和利用已关系到企业在信息时代的生存和进一步的发展，必须给予高度的重视。
张瑞敏提出海尔实施电子商务靠“一名两网”的优势：“名”指名牌，品牌的知名度和顾客的忠诚度是海尔的显著优势；“两网”指海尔的销售网络和支付网络。
海尔遍布全球的销售、配送、服务网路以及与银行之间的支付网络，是实施电子商务的两个基础。
为了适应海尔的国际化经营和星系化战略，海尔集团于2000年3月10日投资成立海尔电子商务有限公司，这是中国国内家电企业中第一个成立电子商务公司的企业。
2000年4月18日海尔电子商务平台（海尔网上商城，htto://，）开始试运行。
海尔网上商城全面展示海尔的在销产品；提供多样琳获得查询手段，通过对产品的详尽介绍，科学的引导客户购物，迅速定位客户所需要的产品；方便的支付方式和完善的物流配送，为客户真正体会到网络消费的便捷和实惠。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
海尔扎根客户关系
海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的 CRM 网站，按地域和产品查看销售信息。
作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发现任何异常的情况。
事实上，此类信息在 14 年前也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。
"那时是铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家商场的销售档案。
"
如今，海尔的客户档案盒已经被 CRM 信息系统取代，但是周云杰强调，CRM （客户关系管理）不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。
就像客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。
现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕"让客户赚钱"的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。
也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。
C：客户
海尔的客户主要包括以下 5 类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的 1/3 左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42 个工贸公司中都设有专人为大客户服务。
海尔目前在全国的客户经理有 600 多个，平均 1 个人负责 10 个左右的客户，而海尔在全国的销售网点大概在 6000-7000 个之间。
从2000 年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。
此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识并实施营销策略；客户经理发现客户需求并满足客户需求；型号经理找寻市场机会开发新产品。
"表面上的需求只要用心都可以看到。
但是要做到聆听消费者的声音，那就需要全身心投入了。
"周云杰说，对海尔目前 1.6 万人的营销队伍来说，观念的彻底改变仍待加强。
如果观念改变了，和客户的关系就能改变，海尔和国美电器的合作就是一个例子。
R：关系
国美与海尔的关系曾经不如人意。
双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。
然而，2003 年 1-4 月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了 4 倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。
不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。
负责海尔在北京地区销售的北京海尔工贸有限公司总经理张鹏对此变化的解释只有一个：海尔对客户，尤其是像国美这样的大客户的营销态度发生了变化。
"说实话，对集团总部提出的让客户赚钱、用户满意、员工增值的说法，早先我们并没有悟透。
"而在天才企业家加管理思想家张瑞敏的领导下，新的客户关系管理思想在员工的头脑中慢慢地渗透。
同时，CRM 信息系统为差异化营销提供了支持。
具体说来，张鹏每天登陆的海尔CRM 网络为他和其他销售人员掌握整体销售情况提供大量帮助，而总部的商流本部为各地销售员搭建整体营销舞台又使各地区获得极大支持。
而且，国美在北京总部的负责人通过这个网络，可以同时从海尔在北京的负责人和青岛的负责人那里获得快速反馈。
张鹏发现，海尔和国美市场定位冲突是可以解决的，以往海尔的销售者并未仔细研究国美的需求。
一个销售代表被专门派往国美，了解对方的需求。
"举个例子来说，尽管同为低价电器销售连锁店，国美和大中对海尔的需求有很大的不同。
以冰箱为例，国美需要180－220 升、价格在2000 元左右的产品，功能上需要耗电少。
而大中则需要品种更为齐全，不像国美需要高端精品和低价产品两个极端。
"从去年开始，海尔在北京的销售人员行动起来，主动上门确定客户的市场优势和所需产品，帮助客户完成差异化定单。
国美电器总公司采购中心总经理李俊涛对海尔的服务很满意。
"以往我们与海尔之间的冲突主要是价格冲突。
随着海尔提供的定制产品策略推出，以往包销买断的矛盾就可以规避了。
去年在北京市场上我们进行了大的整合，在此之前我们之间的交易量少，合作也不像现在这么通畅。
"李俊涛强调国美目前在全国范围内都实行了新的采购方式，即定制的方式。
以国美销售的海尔产品为例，其中 70％-80％是应消费者需求而定制。
张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。
"像按顾客需求定制产品的采购方式，我们与其他企业之间也采用。
但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。
"李俊涛说，"这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度，说明海尔略高一筹。
"
M：管理
和张瑞敏一样，周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理（1984年-1991年的名牌战略阶段；1991年-1998年的多元化阶段；1998 年至今的国际化阶段）。
不过，张瑞敏强调的是三个阶段不同的管理理念："质量"、"服务"和"文化"，周云杰则侧重于不同的管理实践。
在第一个阶段，即名牌战略阶段，海尔除了"抓质量抓服务"外，对国内的客户严格挑选，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。
1984 年，在国内冰箱还处于买方市场的时候，海尔在国内挑选了 10 家大商场作为专门销售点。
此后商场的数目不断扩大，海尔在每个商场专门派一个人回访客户，了解销售动态、顾客反应等信息，并将客户资料放在铁制档案盒里。
在多元化阶段，为了将海尔的不同产品集中展示给顾客，海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。
海尔曾在半年时间内一举与大商场共同建立了600多个此类的店中店。
为了获得商场的支持，海尔向商场承诺专卖店的单位面积销售额会高于平均水平的1.2倍。
周云杰说，事后证明海尔的店中店单位面积销售额已经达到了平均水平的1.5倍。
这让海尔有机会把不同产品的客户关系管理统一起来，而通过海尔当时执行的"日清日毕、日清日高"的制度，海尔的销售员能够迅速每天把顾客的反应反馈回总部。
周云杰说，海尔此时的客户关系管理处于"人盯人"战术阶段，销售员对各商场的情况被要求迅速返回总部。
而海尔的 Call Center （电话服务中心）体系也开始在全国建立起来。
1997 年，海尔第一个电话中心在青岛建立。
此后的一年时间里，海尔在全国29 个省市纷纷成立了电话服务中心，2000 年省市范围扩大到了 34 个。
在国际化阶段，海尔开始整合内部资源，试图开放网络平台，为客户创造新的价值。
2000年春节后，海尔上了由 IBM 和吉林大学合作研发的 CRM 系统。
事实上，在此之前海尔就采用了 SAP 的ERP 系统整合物流等内部流程。
周云杰说，海尔对 CRM 系统的态度是实用就好，海尔希望用最少的投入取得最好的效果，从而为海尔整个销售系统提供有力的支持。
目前，海尔通过CRM 技术实现了与客户的"零距离接触"。
海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。
具体说来，客户可以通过海尔的 CRM 网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
对海尔内部的员工来说，他们作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。
周云杰说，CRM 是拆除企业与客户之间的"墙"，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的；使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
最后，肩负海尔营销重任的周云杰概括说，就客户关系管理而言："客户关系是树根，信息技术是树干，销售结果是树叶。
"。