客户关系管理试卷
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理的核心目标是（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升企业利润D 以上都是2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）A 经济型客户B 道德型客户C 个性化客户D 方便型客户3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）A 数据挖掘B 在线调查C 客户反馈D 电话访问4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 查明原因C 提出解决方案D 记录投诉内容5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期6、以下哪项不是客户细分的依据？（）A 客户的地理位置B 客户的购买频率C 客户的年龄D 客户的姓名7、客户满意度的计算公式是（）A （感知价值期望价值）／期望价值B （感知价值期望价值）／感知价值C 感知价值／期望价值D 期望价值／感知价值8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）A 电子邮件B 电话C 即时通讯D 面对面交流9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）A 80%的利润来自 20%的客户B 80%的成本用于 20%的客户C 80%的销售额来自 20%的产品D 80%的时间用于 20%的工作10、客户流失的主要原因是（）A 产品质量问题B 服务不佳C 竞争对手吸引D 以上都是二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户关系管理的主要功能包括（）A 销售管理B 市场营销C 客户服务D 数据分析2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）A 提供优质的产品和服务B 建立会员制度C 定期回访客户D 举办促销活动3、客户价值的构成要素包括（）A 历史价值B 当前价值C 潜在价值D 附加价值4、客户投诉处理的原则包括（）A 及时响应B 诚恳道歉C 公平公正D 跟踪反馈5、客户细分的方法有（）A 基于人口统计的细分B 基于行为的细分C 基于价值的细分D 基于需求的细分6、有效的客户沟通技巧包括（）A 倾听B 表达清晰C 尊重客户D 换位思考7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）A 企业目标B 市场环境C 竞争对手D 客户需求8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）A 客户信息管理B 销售自动化C 营销自动化D 服务自动化9、影响客户满意度的因素有（）A 产品质量B 服务水平C 价格D 品牌形象10、防止客户流失的策略包括（）A 加强客户关怀B 不断创新C 提高转换成本D 建立预警机制三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理系统考核试卷
7.__________是衡量CRM系统在客户服务方面效果的一个重要指标。（）
8.在CRM中，数据挖掘是一种用来发现客户__________和模式的技术。（）
9.__________是指通过技术手段，使企业的市场营销活动更加自动化和高效。（）
客户关系管理系统考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是（）
A.销售自动化
B.市场营销管理
C.客户服务管理
D.以上全部
2.以下哪项不是实施CRM的主要目标？（）
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.增加销售量
D.提高员工娱乐性
3.在CRM中，客户数据的哪个方面通常被认为是最有价值的？（）
A.联系信息
B.购买历史
C.客户偏好
D.客户反馈
4.以下哪项不是客户关系管理系统的组成部分？（）
A.销售力自动化
2.在CRM中，客户细分的主要目的是为了提供更加__________的服务。（）
3. CRM系统中的销售力自动化主要包括销售机会管理、销售预测和__________。（）
4.有效的客户关系管理能够帮助企业__________客户忠诚度。（）
5.__________是CRM系统成功实施的关键因素之一。（）
10.__________是指企业通过CRM系统收集、整理、分析客户信息，以提供更好的客户体验。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
客户关系管理考核试卷
C.长期合作
D.立即回报
18.以下哪个不是客户关系管理中常用的数据分析方法？（/>
A.描述性分析
B.预测性分析
C.规范性分析
D.指导性分析
19.以下哪个不是客户关系管理系统的功能模块？（/>
A.销售自动化
B.市场营销自动化
C.供应链管理
D.客户服务与支持
20.以下哪个不是客户关系管理对企业的影响？（/>
4.在客户关系管理中，客户细分的主要依据是什么？（）
A.客户所在行业
B.客户地理位置
C.客户需求和购买行为
D.客户注册资本
5.以下哪个不是客户关系管理的目的？（）
A.提高客户满意度
B.降低销售成本
C.增加产品库存
D.提高企业竞争力
6.在客户关系管理中，客户价值的评估主要依据哪三个方面？（）
A.历史购买记录、潜在需求和市场份额
1. CRM系统的核心是销售管理模块。（）
2.客户关系管理只关注现有客户，不涉及潜在客户。（）
3.客户细分是按照企业自身的需求和标准进行的。（）
4.客户满意度是衡量CRM成功与否的唯一标准。（）
5. CRM系统可以自动执行所有与客户相关的业务流程。（）
6.客户关系管理的实施不需要企业高层的支持。（）
B.将客户数据出售给第三方
C.忽视客户隐私保护
D.没有定期更新客户信息
20.以下哪些是客户关系管理对企业的长期影响？（）
A.增强品牌忠诚度
B.提高客户生命周期价值
C.促进持续的业务增长
D.降低长期运营成本
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
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《客户关系管理》期末考试卷
（请把正确答案写在答题纸上）Array
一、名词解释：（每题5分，共15分）
1、客户让渡价值：
2、客户满意
3、呼叫中心
二、单选题：（每题2分，共30分）
1、一个客户关系管理实施的核心是（）。
A.客户关系管理的系统软件支持
B.客户关系管理的业务流程
C.建立客户中心
D.客户关系管理的组织结构
2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意
B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
3、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。
A.伙伴型
B.负责型
C.能动型
D.基本型
4、客户关系管理中的关系指的是（）。
A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系
B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系
C.企业与客户的售后服务关系
D.以上皆是
6、对企业而言的，导致客户流失，给企业带来的影响最大的因素是：。
A. 核心服务失误
B.销售人员失误
C. 价格因素
D. 竞争因素
7、下列关于客户价值的说法正确的是（）。
A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满
意
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B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。
C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值
D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值
8、在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至
没有。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
9、关于客户的满意度的理解下面的描述，正确的是（）。
A．“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数；
B．客户的高度满意和愉悦感受创造了一种对企业或是产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好；
C．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面；
D．客户满意度不仅仅通过客户的忠诚度和保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且在很多的情况下还准确地预示或是反映了企业的经济发展态势。
10、CRM系统属于（）
A．系统软件 B．工具软件 C．应用软件 D．非常规软件
11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A．产品 B.服务
C. 竞争
D.价格
12、著名的80：20公式是指
A 企业80%的销售额来自于20%的老客户
B 企业有80%的老客户和20%的新客户
C 企业80%的员工为20%的老客户服务
D 企业80%的员工来自20%的老客户
13、客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中
A.购买前
B.未购买
C.选择期
D.决定购买时
14、下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：（）
A.想客户所想
B.我生成什么，客户就买什么
C 客户的利益至高无上
D 客户永远是对的
15、著名的“啤酒+尿布”的案例属于数据挖掘的哪一项应用（）
A.分类
B.关联
C.聚类
D.估值
三、简答题：（每题10分，共30分）
1、简述优质客户的甄别标准？
2、简述客户开发的基本步骤？
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3、简述呼叫中心的结构组成？
四、案例分析题：（共25分）
1、施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。
从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。
公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。
在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。
这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。
问题：结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。
（10分）
2、2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管
理革命。
能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。
通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的
时候应该注意哪些问题？（15分）
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