C卷《客户关系管理》期末试卷
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer）、成本(Cost）、便利（Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型，分析型，协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业—客户\价值))，另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ,支持层。
二、选择题（每题1分,共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80％的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80％的新客户和20％的老客户C、企业80%的员工为20％的老客户服务D、企业的80％的利润来自于20％的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是。
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理期末习题-学生总结版
客户关系管理期末习题第一章1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B服务）已成为企业竞争制胜的一张王牌A.产品B.服务C.竞争D.价格2.客户关系管理产生和发展的推动力量是（B因特网通信基础设施与技术的发展）A.超强的竞争环境B.因特网通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视3.客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C服务营销）理论A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销4.客户关系管理的核心主体是（B关系）A.客户B.关系C.服务D.管理5.客户关系管理的终极目标是实现(C客户终身价值)的最大化A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系6.客户关系管理的本质是（A企业与客户之间是竞合型博弈的关系）A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系7.在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B内部客户）A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户8.在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D中小资产）A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小客户9.企业实施客户关系管理的期望价值不是（D技术创新）A.实现经营战略的转变B.提高有价值客户的保持率C.共享客户信息D.技术创新10.ASP是指（B应用服务提供商）模式A.代码开源B.应用服务提供商C.软件即服务D.共享第二章1,在客户关系管理中,客户的满意度是由(A客户的期望和感知）两个因素决定的。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格2.客户满意中超出期望的式子是（A感知服务>预期服务）A.感知服务>预期服务B.感知服务<预期服务C.感知服务=预期服务D.感知服务≠预期服务3.(A客户终身价值)是从客尸与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的全部价值总和A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值4.客户价值的衡量标准是（D客户让渡价值)。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客户关系管理试卷与答案
客户关系管理试卷与答案客户关系管理试题与答案适⽤班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。
2.考试时间共100分钟。
⼀、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.客户关系管理的⽬的是（）A 企业利润最⼤化B 企业与客户的双赢C 企业成本最⼩化D 客户价值最⼤化2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。
（）A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销3.在客户终⾝价值中，源于交叉销售等渠道⽽产⽣的现⾦流是（）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值4. 客户是忠诚度低，盈利性⾼的。
（）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念⾥，客户价值的预测通常指哪⼀种？（）A 客户的长期价值或者是终⾝价值B 客户消费量最⾼的时期所产⽣的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产⽣的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产⽣的价值6.CRM战略实施的程序为（）A 客户分析、客户信息获取、企业⽂化变⾰、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业⽂化变⾰C 客户信息获取、客户分析、企业⽂化变⾰、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业⽂化变⾰、流程重组7.企业对于那些价值贡献⼤并且需求差异明显的客户，应该采⽤的营销策略是（）A 关系营销策略B ⼤众营销策略C 利基市场策略D ⽬标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较⾼的重复购买⾏为的客户是（）A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户9.银⾏设⽴VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪⼀项措施？（）A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提⾼转移成本10.在客户关系管理⾥，对于客户价值的分析与评价，常⽤所谓的“⼆⼋原理”，这个原理指的是 ( )A VIP客户与普通客户通常呈20：80的⽐例分布B 企业的利润的80％来⾃于20％的客户，⽽80％的客户给企业只带来20％利润C 企业的内部客户与外部客户的分布⽐例为20：80D 企业的利润的80％是来⾃于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理⾥，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A 对企业的品牌产⽣情感和依赖B 有向⾝边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买12.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块13. eCRM是CRM系统与⽹络技术深⼊结合的产物，⼤致可将其分为三个领域（）A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD e-Commerce、e-Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的( )A OLTPB OLAPC CRMD ERP15. 是关于数据的数据（）A 外部数据B 内部数据C 纯数据D 元数据注意：以下为多项选择题。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。
1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。
21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。
31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。
41、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
42．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
客户关系管理期末复习题
一、单项选择题1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"，这个原理指的是( B ).A。
VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B。
企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80%是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20%的收益2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A。
企业客户 B。
内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D。
VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知 B。
客户的抱怨和忠诚 C。
产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B。
重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D。
有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?（ D )。
A. 新客户 B。
忠诚客户 C。
流失客户 D。
中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？( D ）.A。
个性化网页服务功能 B. 在线客服 C。
订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）.A. 客户满意度 B。
客户忠诚度 C。
客户状态 D。
客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( A )。
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《客户关系管理》期末试卷
班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________
问答题：
1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？
2．怎样才能找到“门当户对”的客户？
3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？
4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？
5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？
6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？
7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？
8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？。