民航服务礼仪教案第一讲
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航礼仪教案
民航礼仪教案教案标题：民航礼仪教案教案目标：1. 了解民航礼仪的重要性及其在航空行业中的应用。
2. 掌握基本的民航礼仪规范和技巧。
3. 培养学生的礼仪意识和团队合作能力。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：与学生们讨论他们对民航礼仪的了解和认识。
2. 展示相关图片或视频，让学生们对民航礼仪有直观的认识。
二、理论知识讲解（15分钟）1. 介绍民航礼仪的定义和重要性，强调其在保证航空安全和提升乘客体验方面的作用。
2. 解释民航礼仪的基本规范，如着装要求、仪容仪表、语言表达等。
3. 分析民航礼仪的特点和与其他场合礼仪的区别。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些民航礼仪的典型案例，让学生们分析其中的问题和不当行为。
2. 引导学生们讨论如何改进和提升民航服务中的礼仪水平。
3. 鼓励学生们分享自己的观点和经验。
四、实践操作（20分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟乘客和机组人员之间的互动场景。
2. 每组选择一位学生扮演机组人员，其他学生扮演乘客，进行礼仪操作演练。
3. 观察和评价学生们的表现，提供反馈和指导。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结本节课的学习内容和重点。
2. 提醒学生们在日常生活中注意礼仪的重要性，并与民航礼仪进行联系。
3. 鼓励学生们进一步了解航空行业，拓展对民航礼仪的认识。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括仪容仪表、语言表达和团队合作等方面。
2. 学生对民航礼仪的理解和应用能力是否提升。
3. 学生在讨论中的积极参与和合作精神。
教案扩展：1. 邀请航空公司的工作人员或相关专家进行讲座，分享实际操作经验和行业要求。
2. 组织学生参观机场或航空公司，亲身感受民航礼仪的实际应用。
3. 设计更复杂的角色扮演场景，提升学生在不同情境下的应变能力。
注意事项：1. 确保教案内容与学生的年龄和学习水平相适应。
2. 鼓励学生积极参与互动和讨论，激发他们的学习兴趣。
3. 提供实际案例和操作练习，帮助学生将理论知识应用到实际情境中。
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
航空服务礼仪教案
课本
作业布置：
预习
小结：
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
授课日期：2015年10月 20日
周次：第八周
本次授课课时
3
授课章节： 第六章
授课题目
民航服务人员沟通礼仪
教学目标：
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束：总结全讲重点内容，并做好下一讲的过渡
教材、教学参考书阅读要求：
课本
作业布置：
课后搜集与礼仪相关的案例、视频、故事，并做好记录，下节课与大仪的含义、起源、演变及特征，掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用。
教学重点：
掌握航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学难点：
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学方法：
讲授和案例分析相结合。
教学设备：
板书
教学过程：
课程导入：举例空姐示范为乘客递送饮料的礼仪规范；
课程展开：按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
注：第六周休息，国庆节放假
授课日期： 2015年10 月 13日
周次：第 七周
本次授课课时
3
授课章节： 第五章
授课题目
民航服务人员的日常交往礼仪
教学目标：
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。
教学内容与要求：
通过本章的学习，要求掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
《民航服务礼仪》教案 第01课
教案
2018-2019学年第 1 学期
课程名称：民航服务礼仪课程编码：
学院、专业、年级：
民航服务专业 2 0 1 8 级
任课教师：
教师所在单位：
课程简介
《民航服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。
《航空服务礼仪》的教学任务是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。
本课程由32课时组成，每周授课2课时，共分为16讲完成，每讲时间为80分钟。
教学中，我将重视实践，结合理论，融入艺术环节,希望提高学生的职业素质和职业形象。
民航服务礼仪教案(2016年)
《民航服务礼仪》教案民航服务礼仪学习领域（课程名称） 48 学时服务礼仪礼仪操4 工作任务单元多媒体教室授课地点授课时间 48 学时1501 旅游授课班级【教学目标】熟悉掌握服务的技能。
.1 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练.2 熟练掌握礼仪操.3 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
.4 【教学重、难点】礼仪操的训练.1 民航服务技能 .2 仪容仪表的打造.3民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 .4 【教学方法】任务驱动下的案例教学.1 讲授法.2 小组讨论法.3 情景模拟法.4 角色扮演法.5 实地演练法.6 融入式教学法.7 【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？礼仪是在人际交百度百科里给礼仪进行的具体的定义：各行各业都离不开礼仪的规范，往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、从礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从个人修养的角度来看，情商等内容。
是一种交际方式或交际方法，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、交际的角度来看，。
从传播的角度来看，礼仪可以说是.人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法商务礼仪、服务礼仪、社交礼可以大致分为政务礼仪、在人际交往中进行相互沟通的技巧。
仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？并使他人从中受益的服务是指为他人做事，那就是一句话：如果给服务一个定义的话，一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这一切主要来也是竞争的雄厚资本，是创造利润的法宝，“最佳服务是企业的生命，自科学管理和员工的努力。
——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山” 三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1 ．体现对旅客的负责和尊重；2 ．有助于服务质量和服务水平的提高；3．对塑造整体形象有帮助；4 礼仪的起源、演变及发展第一节一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教案教学目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本原则；2. 掌握民航服务礼仪的基本技巧和规范；3. 培养学生在民航服务场景中的沟通能力和服务意识。
教学内容：1. 民航服务礼仪的概述a. 介绍民航服务礼仪的定义和作用；b. 强调民航服务礼仪对提升乘客满意度和形象的重要性。
2. 民航服务礼仪的基本原则a. 尊重和礼貌：学习如何对待乘客和同事，以礼待人；b. 专业和高效：培养学生在工作中的专业素养和工作效率；c. 精细和细致：注重细节，提供周到的服务；d. 团队合作：强调团队合作的重要性，共同提升服务质量。
3. 民航服务礼仪的基本技巧和规范a. 问候和致意：学习如何主动问候和礼貌地致意；b. 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听和表达；c. 仪容仪表：了解民航服务人员的仪容仪表要求；d. 行李服务：学习如何协助乘客携带行李并提供帮助；e. 座位安排：掌握座位安排的基本原则和技巧；f. 紧急情况处理：了解应对紧急情况的基本指导原则。
4. 情景模拟和角色扮演a. 设计情景模拟和角色扮演的活动，让学生实践民航服务礼仪；b. 提供反馈和指导，帮助学生改进和提升自己的服务能力。
教学步骤：1. 导入：通过介绍一个真实的民航服务场景，引发学生对民航服务礼仪的思考和兴趣。
2. 知识讲解：讲解民航服务礼仪的概述、基本原则和技巧，结合案例和图片进行说明和示范。
3. 讨论和互动：组织学生讨论民航服务礼仪的重要性和应注意的问题，并引导学生提出自己的观点和建议。
4. 情景模拟和角色扮演：分组进行情景模拟和角色扮演活动，模拟不同的民航服务场景，让学生实践和应用所学的礼仪技巧和规范。
5. 反馈和总结：对学生的表现进行反馈和评价，总结本节课的教学内容和重点。
6. 作业布置：布置相关的作业，如写一份关于民航服务礼仪的心得体会或观察一次民航服务过程并撰写反思。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿，包含民航服务礼仪的概述、原则和技巧的图文说明；2. 案例和图片，用于说明和示范民航服务礼仪；3. 角色扮演道具，如制服、行李箱等。
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民航服务礼仪教案（一）
一、导入
播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——
你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。
你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！
中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！
你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。
乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！
中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！
二、《民航服务礼仪》课程认识
1.课程的性质
《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。
《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。
本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。
本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。
2.课程目标
通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。
2.1能力目标
●能够按照乘务员岗位标准化妆、束发。
●能够按照空中乘务员岗位标准穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物。
●能够按照地面服务员岗位标准穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物。
●能够使用乘务员岗位标准的12种工作岗位仪态动作。
●能够执行贵宾室服务礼仪规范。
●能够执行值机礼仪规范。
●能够使用问询礼仪规范。
●能够使用引导手势礼仪规范。
●能够使用十一字服务礼貌用语。
●能够遵循TPO（时间、场合、对象）着装原则着装。
●能够遵循公共礼仪原则。
●能够掌握商务礼仪工作流程。
●能够遵照世界各国礼仪宗教习俗处理工作。
●能够正确设计面试形象、语言，进行自我介绍。
2.2知识目标：
●了解民用航空服务礼仪在航空服务中的重要性和深刻内涵。
●掌握航空服务中维护航空职业形象的重要性和内涵。
●掌握航空公司工作岗位的12种仪态动作的标准和规范要求。
●掌握空中乘务员穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物的职业标准。
●掌握地面服务员穿着制服、佩戴丝巾、领带及饰物的职业标准。
●掌握贵宾室服务礼仪职业标准。
●掌握值机礼仪职业标准。
●掌握问询礼仪职业标准。
●掌握引导手势礼仪职业标准。
●掌握公共礼仪原则。
●掌握商务礼仪工作流程标准。
●了解世界各国宗教信仰及礼仪礼节。
2.3素质目标
●培养学生仪态娴淑、端庄睿智的人格修养。
●培养学生内涵丰富、学识广博、秀外慧中的高贵气质。
●培养学生举止优雅的航空职业行为素养。
●培养学生灵活应变、礼貌包容的优良工作作风。
三、播放《中国空姐》视频，感受空姐的工作意义。