金融服务礼仪课程标准 (2)
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。
为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。
2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。
女士可化淡妆，以示尊重。
3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。
4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。
二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。
初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。
2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。
在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。
3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。
例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。
4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。
即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。
5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。
例如：“非常感谢您今天的指导和建议。
”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。
避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。
2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。
避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。
3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。
不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。
4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。
在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。
四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。
避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
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商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
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金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
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提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
金融服务礼仪项目二金融行业员工仪容仪表礼仪
项目二金融行业员工的仪表礼仪案例一:一场“雾水”风波某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。
协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。
【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。
根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿……着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。
在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。
案例二:张萍的面试失利张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。
为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。
一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。
实在很抱歉。
”【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。
对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
案例三:这样的“接轨”可不行王咪读大四了。
渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。
一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。
用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。
金融服务礼仪完整版
4.金融行业员工的语言礼仪
4.1金融行业员工的文明礼貌用语 知识目标 1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语 能力目标 掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧 4.2金融行业员工的行业用语 知识目标 1.金融行业用语原则 2.金融行业用语的禁忌 能力目标 能熟练运用金融行业用语开展金融服务 4.3金融行业员工的电话礼仪 知识目标 熟记金融行业员工常用的电话用语 能力目标 知悉金融行业员工电话用语使用技巧
分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。 • 二、仪表礼仪的构成 • 仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成 • 三、仪表的内容 • 包括仪容和服饰两大部分 • 四、金融行业工作人员仪表修饰原则 • （一）仪容修饰原则 • 男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人员以“雅”为原则 • 基本原则是清新、端庄和恰当自然的修饰 • （二）服饰修饰原则 • 整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合
金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富， 获取合理报酬的工作
• （二）金融服务 • 定义 金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活
动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。 • 服务类型 （1）存取现金服务 （2）资金安全性服务 （3）货币转移服务 （4）授信、延期立付服务 （5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供
• 二、金融服务礼仪
• （一）金融行业
金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的 金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经 济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。
金融服务礼仪教学大纲
⾦融服务礼仪教学⼤纲《⾦融服务礼仪》课程⼤纲【课程名称】⾦融服务礼仪【适⽤专业】⾼等职业院校⾦融管理与实务专业(⾦融管理类专业)1．前⾔1．1课程性质《⾦融服务礼仪》是⾦融管理类专业核⼼课程，旨在培养适应⾦融⾏业发展需要，具有良好个⼈礼仪修养、具有娴熟待⼈接物技巧、掌握⾦融⾏业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有⽓质的⾼端技能型⼈才。
本课程注重在教学中深⼊贯彻“实践育⼈”理念，积极创设实践特⾊鲜明的教学情境，激发学⽣的学习兴趣，引导学⽣在⾃主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项⽬任务的职业能⼒。
通过本课程的系统学习，学⽣不仅能胜任⾦融⾏业各岗位的礼仪服务⼯作，也能满⾜学⽣职业⽣涯发展的需要。
1．2课程设计思路本课程依据⾦融⾏业发展趋势、⾦融⾏业岗位⼯作任务和学⽣未来就业岗位的职业能⼒要求来选择教学内容，根据⾼职院校学⽣认知特点来组织教学，主要采⽤“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为⽬标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学⽣⾃主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解⽰范为辅，融“教”“学”“做”为⼀体。
为培养学⽣职业素养，教师将灵活采⽤启发引导、⾓⾊扮演、⾃主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学⽅法，让学⽣有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。
本课程建议课时数36，其中实践课时数18。
2．课程⽬标通过⾦融服务礼仪课程的学习，帮助学⽣了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪⾏为，提升个⼈职业素养，使其成为适应⾦融⾏业发展需求、具有合格岗位技能的⾦融⾏业从业⼈员。
2.1知识⽬标结合⾼等职业院校⾦融管理类专业的⼈才培养⽬标，本课程不仅使学⽣掌握个⼈礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得⾦融⾏业⽇常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握⾦融⾏业岗位与营销的服务礼仪规范。
2.2能⼒⽬标●能充分认识礼仪修养对⾃我职业形象塑造的重要作⽤；●能较熟练地掌握个⼈仪容、发型的修饰⽅法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据⼯作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照⾦融⾏业服务规范熟练掌握站、⾛、坐、蹲和正确的⼿势，并善于使⽤眼神和微笑；●能熟练掌握银⾏、证券、保险等⾦融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据⾦融⾏业⼯作需要，恰当地使⽤礼貌⽤语、⽂明⽤语、⾏业⽤语、书⾯⽤语；●能熟练掌握见⾯时的介绍、握⼿、致意、名⽚等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好⾦融⾏业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运⽤于⾦融服务活动和⾃⾝⽣活实际；●能熟练运⽤席位安排、宴请等礼仪知识。
项目二 金融服务行业员工基本形体礼仪[103页]
![项目二 金融服务行业员工基本形体礼仪[103页]](https://img.taocdn.com/s3/m/d889a821dc36a32d7375a417866fb84ae45cc367.png)
【案例分析】 美的仪态是在长期的自觉实践中形成的，美的仪态是一 个人的个性、修养的外在表现，它给人以巨大的吸引力。 达芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来 面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”姿态是身体所表 现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的举手投足、 音容笑貌，都是自成体系的，并具有传情达意的功能。通过 仪态，一个人可以向他人传递学识与修养等信息，并能够交 流思想，表达感情。所以在社交中必须讲究仪态美。
（四）双腿大开 不管是采取规范的站姿，还是采取变化的站姿，金 融行业服务人员均应切记双腿在站立时分开的幅度，一 般情况下双腿并拢最好，如要分开也是越小越好。尤其 是女性员工在着裙装服务时，双腿应尽量井拢，否则有 不雅之感。而男士即使是双腿分开，通常也要注意双腿 分开距离不要宽于本人的肩部，要使自己的站姿富有美 感，切勿使其过度 “分裂”。这样做也是收敛自己行 为举止，体现了对他人的尊重。
任务一 站姿礼仪
【工作任务】 子任务1 掌握标准站姿和常见站姿 子任务2 了解不同场合的正确站姿和不良站姿 子任务3 站姿训练
子任务1-1 标准站姿和常见站姿
【知识准备】
面对竞争激烈的金融行业，每个员工只有在所有显 在或潜在的公众对象面前，严格按照现代礼仪的基本要 求，规范好自己的言谈举止，懂礼仪，增强服务意识， 通过形体礼仪的训练和提升，塑造金融从业人员良好的 形象，从而树立企业良好的形象，获得公众的信任和赞 许。这样，金融企业的社会效益和经济效益才会逐步显 现出来。
二、常见站姿 站姿也可以随着时间、地点、身份的不同而变化，
但须遵循自然大方、端庄得体的原则，并适合自身的特 点。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移到左脚或 右脚上。
（一）以手位的不同对 站姿进行分类
银行金融服务礼仪模块二职业形象之一仪容规范.pptx
女士
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仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外
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二﹑金融行业男性工作人员的发型要求 长度不超过7厘米 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 常见四六分﹑二八开﹑中分和寸头等 一般不能剃光头
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男士仪容之发型
－端正的发型(不留长发要露出发髻线) 前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁。 －端正的面容(每日剃胡须) 。 —不染发/烫发。
• 男士 • 鬓角 • 长发 • 长指甲
长发、鬓角
女士 • 染发、发饰 • 长指甲、彩绘指甲 • 盘发
染发，未盘发
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长指甲 短发未露出耳
职业发式：干净利落
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小贴士
发型修饰
头发应是中等长度为好，不能过短或过长；穿制服时，留短发比较合适，如留长发应 盘起或用简单的饰物束发，保持整洁；露出额头更显聪明与开朗，不要把头发染成时髦颜 色
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Oh,NO!
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三﹑女性的修饰讲究“雅”
自然 美化 协调 ④避人
女士美容化妆原则： 干练庄重的 职业淡妆
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金融职业礼仪规范.doc
金融职业礼仪规范⏹第一章礼仪概论⏹第二章个人礼仪⏹第三章营业礼仪⏹第四章营销礼仪⏹第五章办公室礼仪⏹第六章涉外礼仪⏹第七章个人金融业务实际操作及礼仪规范第一章礼仪概论第一节礼仪的含义第二节礼仪的起源及其演变过程第三节现代礼仪的功能与原则第一节礼仪的含义一、礼仪的含义（一）中国古代礼仪的含义在我国古代，礼仪是“礼”和“仪”的合称，据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明，表示敬意的活动。
第一节礼仪的含义据《辞海》注释：“礼”的本意是敬神，从“礼”（禮）字的造字结构我们可以看见，礼否认本意是敬奉神明。
礼字左边是“示”字旁，为祭祀的容器；右边是祭物，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求保佑这是因为在原始社会，社会生产力地下，人类处于原始、愚昧的状态，对日月星辰、电闪雷鸣等很多自然现象无法解释，从而产生神秘感和敬畏感，形成了最初的对天地的崇拜。
同时，由于原始人对自身的梦幻现象无法解释，产生了“灵魂不死”的观念，进而产生了对民族祖先的崇拜。
第一节礼仪的含义由此，天地和祖先一直成为原始社会，甚至至后来的奴隶社会、封建社会最主要的两个崇拜对象。
而对这两者的崇拜，主要是通过祭祀的方式表现出来的。
通过祭祀，人类表达了对神灵和祖先的敬意，期望能够得到神灵和祖先的庇护，多赐福少降灾，在这样的过程中，原始的“礼仪”就产生了。
第一节礼仪的含义另一方面，礼仪还是协调人类相互关系的规章制度。
人类在其生存和发展的过程中，不仅要与大自然作斗争，还需要解决好人类内部的关系，如人与人、部落与部落、国家与国家等。
在当时，礼仪更多的表现在保证和维护群体秩序的一种工具，可以说，维持群体生活的自然人伦秩序是礼仪产生的最原始动力，在此基础上，礼仪扩大到人际关系的其他方面。
第一节礼仪的含义人类学家还考证，“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。
但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适，正所谓“礼贵从宜，事难论古”。
当然，随着社会的不断进步，“礼仪”的含义也在不断延伸、不断扩展。
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《金融服务礼仪》课程标准
课程代码：JG3092
适用专业：投资与理财
开设学期：第三学期
计划学时：36学时
一、课程性质与作用
本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。
面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。
要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。
通过本课程的学习，将引
根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。
（二）教学课件与教学录像
合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。
（三）教学案例
依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。
（四）教学中应注意的问题
在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
五、对教师的要求
1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；
3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。
4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。
六、对学习场地的要求
本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。
七、考核方式与标准
本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。
占70%为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。
项目一 金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）
（1
（2
（3
（4）任务训练。
教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。
（5）课堂讨论。
每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。
并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。
（6）现场观摩。
教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。
（二）教学手段
1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”
按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组
合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。
通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。
2、观看视频
通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。
负责人：马鸿宾参与人：刘学军马会武梁长来张媛。