航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc
航空服务礼仪培训教材(DOC 72页)
航空服务礼仪培训教材(DOC 72页)封面Fashion creative companyname作者：日期：邮箱：2航空服务礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。
仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。
能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。
同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。
本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位从业人员职业形象的基本规范和要求，塑造良好的职业形象⚫能运用民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员接待服务的礼仪规范与技巧，为客人提供规范的礼仪服务⚫能根据实际服务情境灵活应变，运用相应的航空服务礼仪规范与原则满足旅客的个性化需求3.课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
航空服务礼仪课程标准
航空服务礼仪课程标准航空服务礼仪》课程标准课程名称：航空服务礼仪适用专业：航空服务专业（机场管理方向）一、课程性质本课程是航空服务专业的核心课程之一，旨在让学生掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识和基本技能，以满足各岗位服务所需达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求。
该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路本课程以学生的就业为导向，以职业能力分析为依据，采用以能力为主线的课程模式。
课程内容以各个服务岗位共同的工作任务为引领，结合职业规范、要求和学生自身的认知特点，开展相应的礼仪知识和规范的教学。
每个项目的研究都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生研究的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
建议课时为72课时。
三、课程目标本课程通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识，掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
四、课程内容和要求序号工作任务模块内容和要求活动设计参考课时1 了解礼仪的基本概念及礼仪在生活和工作中的重要作用。
任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来 22 了解社会交往的基本礼仪常识。
任务一：了解社会交往中的礼仪常识任务二：掌握社交场合的礼仪技巧 23 掌握服务礼仪的基础知识和运用方法。
任务一：了解服务礼仪的基本知识任务二：掌握服务礼仪的运用方法 104 按照不同岗位的规范要求端正自己的仪容仪表和言谈举止。
任务一：了解不同岗位的规范要求任务二：掌握端正仪容仪表和言谈举止的方法 205 塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力。
民航服务礼仪课程标准(上册)
《民航服务礼仪》课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H 开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。
其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。
总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。
结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程课时为32课时。
三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。
掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。
本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位从业人员职业形象的基本规范和要求，塑造良好的职业形象⚫能运用民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员接待服务的礼仪规范与技巧，为客人提供规范的礼仪服务⚫能根据实际服务情境灵活应变，运用相应的航空服务礼仪规范与原则满足旅客的个性化需求3.课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
最新整理空乘服务礼仪规范.docx
最新整理空乘服务礼仪规范一、服务的本质服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面二、空乘服务礼仪所要求职业素养1、较强的亲和力2、舒心的问候3、雅洁的仪表4、得体的语言5、诚恳的态度三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象2、空乘人员标准的服务仪态动作3、空乘人员相关的接待礼仪4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。
服务人员长发不遮眼，后发不披肩。
坐站规范端庄，不翘腿。
2、空乘人员仪表仪容涵盖内容敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。
微笑服务，态度诚恳、热情、周到。
工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
解释问题有礼有节。
想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。
五、空乘服务礼仪所要求的内在美1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。
4、用“健康”塑造个人与团队形象六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。
2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。
3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴......7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握8、用谦虚服务的态度正确处理投诉七、空乘服务礼仪之行为礼仪1、路遇的礼仪2、办公室的礼节礼貌和着装三要素3、空乘在餐厅4、乘在宾馆5、在机舱服务6、接打xxxx礼节7、交通礼节礼貌八、空乘服务礼仪之相关常识1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌2、重要宗教民俗3、重要货币4、重要节日空乘服务礼仪主要体现在日常生活中的礼节礼貌中，只要在飞机上，就代表着整个公司，时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，对己有利无弊。
空乘礼仪课程标准
《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业一、课程性质空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。
本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。
培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。
空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。
二、课程理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。
使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
三、设计思路该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。
其总体设计思路是，围绕航空服务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。
打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【最新整理，下载后即可编辑】
《航空服务礼仪》课程标准
课程名称；航空服务礼仪
适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)
一、课程性质
本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。
其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路
本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。
总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。
结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程建议课时为72课时。
三、课程目标
本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。
掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，
努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
职业能力目标
·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。
·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。
·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。
四、课程内容和要求
五、实施建议
（一）教材编写
1、必须依据本课程标准编写教材。
2、根据工作任务的职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必须、够用”为原则，避免职业能力培养的重复性。
将理论联系实际，强调理论在实践过程中的应用。
3、教材内容要注重能力培养，并体现任务性，要以学生为教学的主体。
设计灵活多样的任务，设计真实场景，引导学生观察、实践、收集资料、合作交流等活动使学生在任务中掌握应具备的职业能力。
4、教材内容应紧跟各大服务行业的发展，注重礼仪知识的时代特征，体现新一代服务人员的职业形象和职业素质。
5、教材应以学生为主体，文字和内容要表述清晰，内容联系实际，提高学生的学习兴趣，促进对各岗位礼仪知识的了解。
6、教材中活动设计要具有可操作性、启发性和指导性。
并为学生留下调整和创新的余地。
（二）教学建议
教学实施的过程中应确立尊重学生在学习中的主导地位，所有教学活动都应围绕培养学生主动完成工作任务所需的能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体建议如下：
1、在教学过程中，应立足理论知识贯穿于实践操作中，加强学生的服务意识和能力培养。
采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生的学习兴趣。
2、教学中注重启发与讨论相结合，让学生在教与学中，理解礼仪的内涵，为进一步学好课程打下基础。
3、教学中，要应用多媒体课件等现代化辅助教学，帮助学生对各个工作岗位有直观地了解。
4、教学中教师应积极引导学生提升职业所需的职业素质，提高职
业道德。
（三）教学评价
1、突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、课前五分钟展示、技能大赛等手段，加强实践操作。
2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。
（四）课程资源开发与利用
1、为保证课程的全面实施，学校应配备相应的教辅资料、仪器、工具等支持教学。
2、充分利用行业资源，邀请校企联办单位的优秀人员到校不定期的进行指导，调整和提高课程的实用性。
3、搭建产学合作平台，充分利用企业资源，满足学生参观学习，实训和实习的需要。
并在合作中关注学生的能力发展和教学内容的调整。
（一）主讲教师
要求主讲教师师德好、事业心强、教学能力强、治学严谨，能及时跟踪产业发展趋势和行业动态，在教学中注重学生实践能力培养。
（二）实践条件
礼仪实训室。