威尼斯皇冠假日酒店《礼宾部新员工入职培训手册》
酒店新员工入职培训手册(PPT)
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY Three 第三天
Teamwork Activity 团队活动 STAR Service Standards IV STAR服务标准 （4）
Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安全防范 Test & Team Activity 测试及团队活动
Merged with Westin Hotels & Resorts 合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并购了酒店公司 Launches W Hotels 创办了最新的饭店品牌 W 饭店
Properties我们的产业
Over 750 Properties - 750 brand Hotels全球共有750多家物业-750家品 牌酒店 Spread over 87 countries 遍布全球87个国家 Over 400 properties under Sheraton brand 有400多家产业为酒店饭店
Renowned Hotel Brands
驰誉世界的品牌
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Definition of a Brand
品牌的定义
A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty. 品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此 可取得较高的定价和忠诚度
某皇冠假日酒店礼宾部新员工入职培训手册51页
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JOB DESCRIPTION
工作职责描述
Job Title : 职位： LOCATION: 工作场所： Department : 部门： Responsible to 有责任于： Responsible for 负责：
: :
Concierge Supervisor 礼宾部主管 DIJON HOTEL SHANGHAI 帝璟丽致大酒店 Front Office 前厅部 Chiel Boy 行李员 Door girl 门童 To ensure the smooth operation of the Concierge daily operation ,Bell Service transportation ,ensuring maximum guest satisfaction. 确保礼宾部每天正常运做，行李及车辆服务顺畅运作，保障客人最大 满意服务。
2.
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off service, we should get the clear flight number from guest or our management. Especial for foreigners we must pass the clear information to our driver. 检查车辆日常安排本， 如果有客人预定接机或送机服务， 我们要确保在接机或送机之前 在酒店车辆内部放好矿泉水，酒店毛巾，和报纸。确认客人的姓名（包括性别）在接机 纸上是否正确。除此之外还要注意确认清楚航班信息，一定要熟悉机场情况。我们知道 在上海机场有两个侯机楼，不同的航班号码在不同的侯机楼登机和离开。备注：特别是 送机服务， 我们要从客人或经理那里知道确切的航班信息， 特别是外国客人我们要把正 确信息告诉我们的司机。 3. Check the transportation daily arrangement notice book, if guest books Ferry pick up or drop off, we should check and make sure the mineral watel, hand towel newspaper were well set up inside the hotel vehicle before they go to Ferry. There are two Ferries in Ｓｈａｎｇｈａ ｉ , one is She Kou Ferry which is popular one. Another is Fu Yong Ferry that is closer to Ｓ ｈ ａ ｎ ｇ ｈ ａ ｉ airport. REMEMBER: we must get the clear information from the requester and share the information with driver. 检查每天车辆安排本， 如果有客人预定的码头接送服务， 我们要在酒店车辆离开酒店之 前在基点车辆内部放好矿泉水，毛巾和报纸。在上海有两个码头，一个是蛇口码头。 另 外一个是福永码头很靠近上海机场。备注：我们要给酒店司机清楚的信息。 Check and make sure all the transportation order were well arranged and all the transportation charge were done in proper way. 确保所有的用车已经安排好，并准备好把车辆费用入到客人的房费里并做好记录。 Check the luggage storage room, reconfirm luggage amount according to storage control sheet, 检查礼宾部行李房，再次确认行李数量依照行李寄存控制表。 Check the daily arrival list and departure list. 检查每天住房和退房登记。 Check the VIP arrival, departure, and in house list, check the hotel long staying guest according to Daily Activity Report , make sure all of VIP rooms and LSG rooms were send properly newspaper on time according to their nationality or history/habit 查看每天贵宾到达，离开和在店情况，查看长住客人情况依照每天实际报表，确保每个 贵宾和长住客依照国籍或客史/习惯收到相应的报纸。 Check the daily function report, make sure all of concierge staff know the details meeting venue. 查看每天会议报表，确保所有礼宾部行李员知道详细的会议地点。 Check the staff’ appearance and the attendance of shift. 查看当班员工仪容及出勤。
入职培训教材
员工培训手册第一章酒店概况第一节酒店简介凯旋门国际饭店是一家集住宿、餐饮、娱乐、休闲保健于一体的精品商务型酒店.设有豪华客房、中西餐美食、超大型娱乐和休闲保健设施，设施齐全的多功能厅，是您商务和休闲娱乐的理想家园。
一、客房设施和服务设有豪华客房165间,其独特的装饰风格和设计理念，前卫的文化底蕴及时尚的功能组合，让您尽享“诚信至尊，以人为本”的服务宗旨。
1、所有房间均设有高速宽频冲浪，80%的房间配置均带有液晶显示的HTInter○R Pen Tium○4品牌电脑。
2、人性化的客房装饰，令您心旷神怡。
3、采用零距离开放式的服务台，更显“人性化”服务。
4、温馨的客房，让您无尽享受。
5、完善的商务设施和功能配置，与您共享“e”时代的交流平台。
二、桑拿设施与服务时尚华丽的中式装修之中不失传统的典雅风范，所有设施均采用“人体功能学”的综合原理精心布置，让您尽享休闲保健新境界。
1、拥有超前享受意识的按摩房间。
2、拥有独具风格的足疗房间。
3、纯正中医推拿理疗。
三、娱乐部设施与服务“K歌之王”夜总会以其独特的装修风格和高科技的品牌视听器材，让您在姹紫焉红中尽情享受视听演绎新境界。
1.多功能豪华KTV房14间。
2.特大豪华房可容纳40多人。
3.配备时尚科技的VOD点唱系统。
四、餐饮设施与服务装修典雅的西式餐厅,让您尽享异域环球美食.1.新派粤菜,百花齐放,令您乐而思返.2.精典西菜和日式美食,令您唇齿留香.第二节酒店管理制度一. 酒店工作口号：热诚服务顾客至上群策群力与时俱进二. 酒店训导：思想作风，光明磊落；组织纪律，令行禁止；工作态度，严谨求实；业务技术，精益求精；同事相处，友家尊重；清正廉洁，维护公益；团结奋进，艰苦创业；三. 九大管理守则1.以身作则，规范遵守酒店的各项规章制度，反对搞特殊化。
2.团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗。
3.忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散慢。
4.严格管理，堵塞部门漏洞，反对为坏人坏事开方便之门。
皇冠假日酒店PA培训资料
P.A新员工的初步培训一、清洁设备1、功能、用途(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；(6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；（10）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；（11）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；（13）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；2、正确的使用方法：(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；3、注意事项(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃以内）；b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；（3）单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；b、应坚持对底盘的清洁保养；c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器；（4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大；b、不能对人、汽车喷射；c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；（5）吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮；b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去；c、使用完毕后要按规定程序清洁；d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物，未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
宾馆新员工培训
◆ 礼仪的原则： 第一， 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 第二， 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自 我反省、自我检点。 第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和 睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊 重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度 的礼遇。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 还表现在以下五方面： 1. 仪容仪表； 2. 言谈； ⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： ①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 ②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 ③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某 些对方熟悉的话题。 ④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 ⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小 、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
④、
⑵、 ①、
我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： 我在仔细听你说
②、
③、 ④、
我没有想其他的事情
我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳
九种微笑方式： 对年长宾客：发出尊敬的微笑。 对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。 对女同志：发出贴心、关心的微笑。 对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。 对工人宾客：发出诚挚的微笑。
从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外 在表现，也就是说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是 一种交际方式或交际方法； 从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习 惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧 ； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的 外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。
新员工入职培训手册英文版
FRONT DESKDear team member,Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。
你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。
我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。
I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department.祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。
Yours truly,此致TABLE OF CONTENTSPart 1ØWelcome Letter From Director of Rooms Page 02ØDepartmental Organization Chart Page 04 Part 2Ø Job description Page05Part 3Ø Standard Operating Procedures●Register F I T Page 09●Check Out Guest Page 12●Group Check In Page 15●Group Check Out Page 17●PCR Enrollment Page 18●Make a Reservation Page 20●Group Information Check Page 23●Free Room Upgrade Page 25●House Use and Complimentary Room Page 26●Room Change Page 27●Extra Bed Page 29●Late Check Out Page 30●Extension Page 32●Cancellation Page 34●Incognito Call, Screen Call and Do Not Disturb Page 36●Sleep Out Page 38●Authorization Of Entry To Guest Room Page 39●Advance Deposit Page 41●Handling Of Foreign Currency and CompanyCheck as Deposit. Page 45●Account Information For Credit Card Page 46●Account Information For Direct Billing Page 47●Account Information Travel Voucher Page 48●Cash Paid Out, Cash Advance and Rebate Page 50●Cash Float Hand Over and Control Page 53●Drop Safe Page 54●Contingency Report Page 55●Computer System Down Procedure Page 56Part 4Ø Acknowledgement letter by employee Page 57FRONT OFFICE ORGANIZATION CHARTFOM 前厅部经理1Asst.FOM 前厅部副经理1Asst. Manager CPC Manager Reception Manager大堂副理行政楼层经理接待经理Mr. Oliver Zhao Mr. Lee Kwan TaeMs. Annie CaiMr. Steven Wang 11Ms. Betty Zhao Mr. Johnson Zhu4FD Senior SupervisorSenior Supervisor Senior Supervisor 高级接待主管礼宾部高级主管车队高级主管111GRO Supervisor BC Supervisor GSC Supervisor Concierge Supervisor客户关系主管商务中心主管客户服务中心主管礼宾部主管1111Senior GRO FD Asst. Supervisor BC Asst. Supervisor GSC Asst. Supervisor Asst. Supervisor 高级客户关系主任接待副主管商务中心副主管客户服务中心副主管礼宾部副主管22132GRO FD Agent BC Clerk GSC Clerk Bellman & Door girl Driver 客户关系主任接待员商务中心文员客户服务中心文员行李生&门童司机101221015101Guest Service Center Manager客户服务中心经理Ms. Sandra Huang1Mr. David YangChief Concierge礼宾司JOB DESCRIPTIONJOB TITLE: Front Desk AgentAREA/DEPARTMENT: Rooms Division / Front OfficeREPORTS TO: Front Desk Supervisor / Reception Manager POSITIONS SUPERVISED: NilJOB SCOPE: Under the general direction of the ReceptionManager or his / her delegate and within thelimits of established InterContinental HotelsGroup brand and local policies andprocedures, responsible for all activitiesrelevant to the Front Desk such as thereception, check in / out, rooming of all Hotelguests, foreign exchange, responsible foraccounting and collection of all revenuesand monies, assists them with inquiries.Promotes the desired work culture aroundthe five core values of Trust, Integrity,Respect, One Team and Service of theInterContinental Hotels Group and the brandethos.TESTIMONIAL: I have read and received a copy of the description and fully understand that violation of any of the stated responsibilities and duties is grounded for disciplinary action.Signature: ……………………………………………………………………………………………Date: ………………….SUBJECT : REGISTER FITWhen the guest approach FD counter, the following checking in procedure should be processed.当客人来到前台时，根据以下程序登记入住。
洲际酒店集团入职培训手册
Orientation Kit 入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时，请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。
亚洲第一大酒店集团，在20多个亚洲国家管理150家酒店，拥有客房40,000间（套），年收入21亿英镑。
Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业（Bass Brewers）2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday Inn）获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在：美洲区（Americas）欧洲/中东/非洲地区（EMEA ）亚太区（Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于：英国伦敦集团总部首席执行官：Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于：新加坡亚太区首席执行官：Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。