厅堂营销六部法培训讲学

客户的需求种类
客户的潜在需求总量是无穷的，有时对于我们来说，了解每一个客户的潜在需求是很困难的。将客户需求归纳为五大种类的基本型对我们很有帮助。按照购买情况和所选择产品及服务能提供的利益，可以将客户需求划分为五种基本类型：
1、工作需求（situational needs）：
满足客户工作和生活发展需要的需求。如：理财是不是更有利于客户家庭生活的长期稳定？是不是可以让自己可以更加轻松管理自己的投资？
为了获得客户的信任和信心，销售人员必须令人满意的回答以下问题（以大堂经理为例）：
专业知识：大堂经理知道他们应该了解的业务和产品知识吗？
可依赖性：我能信赖大堂经理吗？大堂经理信守职业道德吗？
正 直：在他们的言辞中，大堂经理诚实吗？大堂经理对产品的介绍公正合理吗？
客户导向：大堂经理真正关心合作关系吗？大堂经理肯为客户出力吗？
【厅堂营销六步法】
二：建立信任
【建立信任的重要性】
信任反映了客户对相信，在其有赖于销售人员的诚实和可靠性的地方，他能信赖对方所说或所承诺的。
信任回答以下问题：
你是否知道你在说什么？—技能、专业知识
你将推荐给我的是最适合或最好的东西吗？—客户导向
【厅堂营销六步法】
一：发现客户
【行动目的】
客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。
【行动内容】
在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。
【客户识别】
在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户：
5、客户转介绍
银行理财产品营销中，客户转介绍也是我们获得新客户的重要途径和来源。如果获得客户转介绍，我们可以不断扩大客户群。客户转介绍的新客户具有稳定、积极、认同理财等优势，通过客户的转介绍，新客户具备了一定的理财知识，拥有一定的理财意识和一定的认同感(对我们个人和我们银行)，因此，在销售理财产品时，较容易交流沟通，能及时促成销售，最终成为自己的客户。
1、从客户的外表上发现销售机会
营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。
2、从客户的存折/卡上发现销售机会
从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。
可依赖性
可依赖性的中心是销售人员行动的可预见性。销售人员必须记得他们对客户或目标客户所做出的承诺。一旦做出承诺，客户就会期待承诺被兑现。
正直
正直是诚实的口头语。
客户导向
客户导向意味着客户利益至上，销售人员努力满足客户的长期需求而非他们自己的短期目标。
相容性/讨人喜欢
相容性能促进信任的建立，客户并非一定信任他们喜欢的每一个人，但更难信任他们不喜欢的人，销售人员给客户的第一印象很重要。
3、从客户的言谈中发现销售机会
与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。
4、与柜员的互动中发现客户
大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。
相容性：客户喜欢和大堂经理做沟通吗？客户喜欢与我行做交易吗？
【厅堂营销六步法】
三：激发需求
行动目的
只有激发出客户的潜在需求，才能令到客户有兴趣进一步了解我方销售的产品，进而产生购买的冲动。
没有经过有效的需求激发，即使进行产品展示，往往也很难快速打动客户。
行动内容
激发客户的消费需求，了解客户可能的需求产品和服务。
你诚实吗？—诚实，正直
你或你们银行能实现你的诺言吗？—可信赖性
你将严守我与你分享的秘密信息吗？—客户导向可信赖性
信任，是客户与大堂经理间关系不可或缺的一部分，它增加了双方的长期收入和利益。
【行动内容】
发现可能的销售机会后，通过服务等多种方式与客户建立信任关系。这一步骤有时会与“发现客户”交错进行。
【建立信任的方法】
3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。
【发现客户的途径】
营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会：
与客户建立信任的方式多种多样，关键在于销售人员内心对客户的真诚。建立信任的基础主要表现为以下几个方面：
专业知识
客户必须用更少的资源做更多的事情，并因此渴望专业知识，无论是对他们自有业务、财务状况、行业发展趋势的即时洞察力，还是有效地识别业务中出现的成本削减和收入机会的策略技巧，我们应该努力帮助他们的客户达到这些目标。客户如今希望获得建议和解决方案，而不仅仅是选择，他们会不断的问自己：销售人员有能力、知识或资源来满足自己的需要吗？
1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。
2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。