万科物业标杆案场服务细节
万科物业案场服务标准与考核

11、客人参观完后回到停车场,主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势,客人走近约3米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江”
4、与客人谈话时保持1米左右距离,身体正直,两手自然下垂,语言缓和平稳;
5、为客人指引方向时手势:手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。
6、客人离开时,敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况,能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
2、客人进入示范区时,由立正转敬礼,并问好:您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江;微笑热情精神饱满
3、敬礼:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高)手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。主动问好“您好,欢迎光临万科城/万科金域曲江”
每出现一次扣0.2分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍;地面干净,抹布垫布干净无污渍;各种电器用具等干净明亮,各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐;无闲杂物品摆放台面;3、及时倒垃圾不得有异味;
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时,主动微笑问侯;
2、询问客人:您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水,请问您喝点什么
《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼(装修光碟)1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家,阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱(池)报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备(三辊闸、翼闸)2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁(钢管)水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器,规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆(砌砖)4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业,日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1.1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。
《万科物业服务细节管理实战DOC》60页各部门品质管理、细节服务

《万科物业服务细节管理实战DOC》60页各部门品质管理、细节服务目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼(装修光碟)1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家,阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱(池)报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备(三辊闸、翼闸)2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁(钢管)水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器,规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆(砌砖)4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业,日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1.1便民手册、折页1.2、结婚服务1.3.外出"便民伞" 服务附图 问题描述项 目 便民手册、折页 客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。
万科物业:小细节做到极致

万科物业:小细节做到极致近日,万科物业举行了在富阳的品牌发布会,在会上,万科物业展示了所特有的服务标准和在特殊情况下的贴心服务,同时还发出了“邻里公约”的倡议,让万科的业主们深刻体会到万科“好房子、好服务、好邻居”的三好标准。
从1991年中国第一个业主委员会在万科物业诞生以来,万科物业就从未懈怠过中国物业领跑者的使命。
从深圳到全国,从杭州到富阳,万科物业始终秉承“全心全意全为您”的服务宗旨,给业主70年的用心呵护,而这样的呵护正是由无数小细节组成的。
小细节,需高标准的服务意识每个物业人员,都要操业主的心一说到物业管理,很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作,这些和每户家庭息息相关的琐碎事情,技术含量看上去不高,衡量的标准也很多样,似乎很难让每个业主都满意。
究竟什么才是好的物业管理?在维基百科上搜索对“物业管理”的定义,就会看到这样一段话:物业管理是物业的一种增值服务,除了提供建筑物内劳务与服务,以延续建筑物寿命与使用的基本需求外,更应借由营运管理增加收入,以提升不动产与土地的价值。
实际上,物业管理的目的在于使建筑物使用者享用安全、健康、舒适、清洁、环保、便利及良好生活机能的生活空间。
“要在市场上站稳脚跟,核心优势只有专业的服务,而这个专业源于对细节的关注以及对服务高标准的执着。
”用杭州万科物业服务有限公司总经理杨光辉的话来说,物业管理就是个操心的活儿,每个物业员工的责任心有大有小,而他要做的,就是引导员工建立起服务意识。
在进入杭州市场之前,万科物业就有着骄人的成绩,1991年,中国第一个业主委员会就在万科物业诞生;1992年1月,万科旗下第一个物业管理公司成立;1996年在行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证;2008年,万科物业登陆杭州。
经过21年的努力,万科物业的服务规模达到全国第一,以2万人的力量,服务于46个城市、264个社区、5000万平方米的生活空间,承载了50万客户的居住梦想。
万科物业案场服务标准与考核

1、盆花按时浇水,叶面无灰尘;
2、盆花无枯黄叶子;底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐,无歪斜现象;
每出现一次扣0.2分
服务礼仪
1、避让客户:向不影响客户通行的一侧退一步,将工具直立收好,自然站立; 2、问好:主动微笑、主动问“您好”;
3、指引方向:手指自然并拢,手臂微曲,低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,微笑眼睛注视对方; 4、客人进入服务区域:客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意; 5、客人问询,立即停止工作,侧身面对客人微笑:“早上/中午/下午/晚上好”
每出现一次扣0.2分
水景
1、电源、水泵定期巡视,出现故障及时报修,跟踪厂家修复;2、水景定时开关正常工作;3、水景喷泉压力适中,随时调节高度;
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾箱及配件完好;2、休闲椅完好,稳固不晃动;3、标识完好,破损及时修复,不影响形象;4、灯具完好,修复及时;5、配电箱上锁,并配置标识;6、绿化、保洁给水井完好,无滴漏现象;
3、消杀员掌握消杀知识,药物选用、配比符合要求
每出现一次扣0.2分
乔木养护
1、生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死;
2、保持植物生长特性的树形,无明显徒长枝和过密的内膛枝;
3、整形符合植物的生长规律,效果与周围环境相协调,人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M;
4、主要路口的树兜砍兜处理,泥土疏松;
每出现一次扣0.2分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙,无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象;2、地面洁净无明显尘土,地面露本色,垃圾、污渍及时清理,停留时间最长不超过30分钟;
每出现一次扣0.2分
水景
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深圳万科物业服务实用经验手册品质管理部目录一、客户服务部分,,,,,,,,,,,,,,P7 —181.1 便民手册、折页1.2 结婚服务1.3 为业主外出提供" 便民伞 "1.4 人性化的装修知会1.5 客户焦点问题小组1.6 文明宣传进信箱1.7 制作产品使用说明书1.8 建立客户上门拜访制度1.9 模拟验收专业工具的引进及使用1.10 客服宝典1.11 销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12 入住送礼(装修光碟)1.13 提升未入住客户满意度1.14 协同平台“提效小秘书”1.15 制作小小便签纸、传递万科物业情1.16 大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17 以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18 职能部门微笑达人评选1.19 实行二十四小时客服制度1.20 物业服务中心成立“搬运队1.21 社区小管家,阳光好少年1.22 管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23 滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24 装修服务保证免之客户服务1.25 装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27 电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味1.28 如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29 物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分,,,,,,,,,,,P18 —452.1 高层楼道灯开关控制方式改造2.2 曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3 大堂门电插锁锁不上问题改进2.4 智能除湿装置2.5 照明节电器的推广2.6 管道压力检测/ 停泵装置2.7 矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8 电梯监控图像抗干扰方法2.9 消防卷帘门到位保护装置2.10 污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11 雨水井盖铺设假草坪2.12 简单的设备机房防潮方法2.13 污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14 增设“废气引导管”2.15 小区路灯杆的除锈、改造2.16 室外裸露电源开关加装锁盒2.17 栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18 供配电系统温度检测2.19 水箱(池)报警系统2.20 设备铭牌、资料数码存档2.21 停电信息查询、知会措施2.22 防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23 自制自动恒温电烙铁2.24 万用修补剂“魔塑钢”2.25 蹲厕疏通技巧2.26 消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27 门禁电源连接消防报警联动柜2.28 防尾随设备(三辊闸、翼闸)2.29 增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED 灯代替电梯雷射灯2.31 仕诺特节水型龙头的应用2.32 精装房开荒工具——有机玻璃片2.33 制作绿化清洁小耙子2.34 自制新型水位控制器2.35 无负压供水系统2.36 泳池智能监控管理联动系统2.37 配电设备年检接地线制作2.38 机房进水报警简易装置2.39 电梯限速器泥油清理器2.40 减速坡改进方法2.41 化粪池井盖下加装防护网2.42 维修进行中的标识牌升级2.43 电子屏广告宣传栏2.44 开关、插座节能环保宣传小措施2.45 大堂墙边、角有机玻璃包边2.46 隐蔽的移动信号放大器2.47 排水湾的妙用2.48 铸铁(钢管)水管穿墙处防锈方法2.49 安全泄压阀2.50 监控设备前端防雷装置2.51 销售样板防消防防范措施2.52 写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.54 低成本方案解决车库地面起砂问题2.55 车库污水沟巧设污水过滤网2.56 消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57 水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58 红外 T 型支架技术创新方案2.59 玻璃角边增加护角2.60 电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61 门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62 设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63 消防栓箱增加保险插销2.64 巡逻安全员配简单工具2.65 水景防护2.66 清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67 独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68 个人专用警示牌的应用2.69 小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70 控制设备异常情况警示系统2.71 解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72 金属门把手防静电措施三、安全管理部分 ,,,,,,,,,,,P45 —533.1 部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2 安全出入口增加拾音器,规范岗位BI 礼仪3.3 固定车位加装防盗车位锁3.4 监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5 夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6 关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7 关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8 装修公司的管理3.9 在中心安装定时提醒闹钟3.10 道路采用花箱分割3.11 车场岗服务位置固定标识3.12 高空作业提示单3.13 实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14 小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15 安全团队人才梯队建设方案3.16 项目工地分时段实行双岗3.17 “海浪”式安全检查模式3.18 禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分,,,,,,,,,,,P53 —604.1 利用物理防治法防治白粉虱4.2 制作绿化滴灌, 保证绿化效果及节约用水4.3 种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4 清洁工具改良创新4.5 有效的防蛇方法4.6 关于节约绿化浇水提案4.7 草地及小路两旁加装竹篱笆(砌砖)4.8 大理石面除锈操作的创新提案4.9 清洁工具放置方式4.10 小区绿化排水沟改造4.11 消杀改良4.12 公共区域环境装饰4.13 犬只尿液“绝缘地”4.14 双面玻璃清洁器4.15 提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16 家政服务记录本4.17 种植乔木浇水极为有效的方法4.18 夜间集中清扫作业,日间巡回保洁维护" 模式4.19 保持人过地净的创新措施五、内部管理部分,,,,,,,,,,,P60 —615.1 部门应知应会5.2 制作部门先进/ 优秀人员群英榜5.3 关键影响因素模型的建立5.4 技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1. 1 便民手册、折页项目便民手册、折页问题描述客户对小区周边信息了解不多,造成生活的不便。
物业案场服务细节方案

物业案场服务细节方案物业案场服务细节方案一、前期准备工作1. 案场布置:案场布置需要整洁、美观,以吸引客户的注意。
可以考虑设置宣传展板、样板房、户外广告牌等。
2. 人员培训:为了提供专业的服务,对于案场工作人员进行充分培训,包括产品知识、销售技巧、客户沟通等方面的培训。
3. 宣传材料准备:准备宣传材料,包括楼盘介绍、户型图、价格表等。
确保材料的准确性和完整性。
二、接待与咨询服务1. 呈现专业形象:案场工作人员需要保持整洁的仪容仪表,穿着统一的工作服,展现出专业、亲切的形象。
2.热情接待客户:对来访客户进行热情接待,主动询问客户的需求,并提供帮助。
3. 提供详细资讯:根据客户的需求,提供详细的楼盘介绍、户型图等资讯。
解答客户的疑问,让客户对楼盘有全面的了解。
4. 安排样板房参观:根据客户需求,合理安排客户参观样板房,展示房源的优势和特点。
5. 电话咨询服务:建立电话咨询服务热线,及时回复客户的来电咨询,提供专业的问题解答。
三、陪同看房服务1. 针对客户需求进行规划:根据客户的需求,合理安排行程,规划看房路线。
2. 指导客户参观:陪同客户参观样板房和实际房源,引导客户了解房源的各个方面,如面积、价格、周边环境等。
3. 解答疑问:客户在看房过程中可能会有各种疑问,案场工作人员要能够及时、准确地解答。
4.向客户介绍项目优势:在陪同客户看房时,要重点向客户介绍项目的优势和特点,以便客户更好地了解并做出决策。
五、签约与售后服务1. 商谈购房合同:针对客户的购房意向,与客户商谈购房合同,详细解释合同条款和注意事项。
2. 提供贷款咨询:协助客户了解购房贷款政策,提供相关的贷款咨询和解释。
3. 跟踪服务:签约后,跟进购房进度,及时沟通与客户,提供进展情况并解答客户疑问。
4. 售后服务:在客户购房后,对房屋信息、装修进度等进行跟踪服务。
提供相关手续、建材选择、装修设计等方面的咨询和帮助。
5.投诉处理:及时处理客户的投诉和问题,确保客户满意度。
万科物业高端物业管理方案

万科物业高端物业管理方案一、前言随着城市化进程的加快,高端物业管理成为了城市居民生活的重要组成部分。
高端物业管理的核心是提供高品质、高效率、高舒适度的生活环境,满足业主的个性化需求。
作为国内知名的物业管理公司,万科物业一直以来致力于提供高端的物业管理服务,不断创新,不断努力提高物业管理水平,满足业主对生活品质的追求。
本文将围绕万科物业高端物业管理的核心理念、管理模式、服务标准等方面,对万科物业高端物业管理方案进行全面介绍。
二、核心理念1. 以人为本万科物业高端物业管理以人为本,注重业主的个性化需求,以业主的满意度为核心指标。
在服务业主的过程中,物业管理人员始终将业主的意见和需求放在首位,积极与业主沟通交流,同时根据不同业主的需求提供个性化的服务。
在实际操作中,万科物业高端物业管理将业主定位为“客户”,为每一位业主提供量身定制的服务,切实提升业主的满意度。
2. 创新服务万科物业高端物业管理一直保持着开放、包容、创新的精神,积极引进先进的管理理念和技术手段,不断改进和提升服务品质。
无论是在物业设施的维护与保养,还是在居住环境的改善与美化,万科物业高端物业管理都始终保持着与时俱进的态度,为业主提供优质的生活体验。
3. 精细化管理万科物业高端物业管理坚持精细化管理,通过科学的管理手段和精细的管理流程,将物业管理工作做到精益求精。
万科物业高端物业管理通过对每一个细节的精益求精,保障了物业的整体品质和运营效率。
三、管理模式1. 整体化管理万科物业高端物业管理采用整体化管理模式,对物业运营的各个环节进行全面管理。
这包括设施维护、安全保障、环境卫生、社区活动等各项服务,全面保障业主的舒适生活。
同时,在整体化管理过程中,万科物业高端物业管理始终高度重视服务品质和效率,不断追求卓越。
2. 专业化团队万科物业高端物业管理组建了一支专业化的团队,涵盖了设施管理、安全保障、环境卫生、客户服务等各个领域。
这支专业团队具备丰富的经验和专业知识,能够全面、高效地解决各种问题,为业主提供优质的服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
”
“
2、来自小知知的温馨提示:卡通版的小知知诙谐俏皮, 她的提示,人们怎么忍心不听呢?
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tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim
”
“
3、“拒绝鞋套”服务:为最大程度便捷客户,在遇见山案场看房可以不穿鞋
套,这就意味着我们保洁阿姨的工作量增加,每次客户看房结束后,保洁阿
姨都要打扫一遍。
”
“
4、儿童陪护服务:为了让客户安心看房,案场内设置了儿童娱乐区和陪护区,
专人看护并且“哄娃”技能满分,有这么美丽的“小姐姐”在,孩子根本不
想“找妈妈”~
”
一、装备篇
“
工欲善其事必先利其器,一身干净笔挺制服、一副霸气侧漏墨镜,面露坚毅
神情,脚踏七彩祥云(哦不,脚踏酷炫巡逻车),有这样的安全护卫,我们
的客户怎能不被“撩”到?
”
二、标识篇
“
1、以你之姓,冠我之名:遇见山案场周边6个品种共计29颗郁葱大树,都被
挂上了姓名牌,就是要这么贴心,小花小草当然都不放过!
3、沙粒烟灰缸:沙子每天清洗一次,手动印制万科logo。
”
四、服务篇
“
1、遮阳服务:“你的白手套是我见过最好看的”——准业主。
”
“
2、便民服务:岗亭处的“及时伞”、遮阳布;休息区的便民服务箱(内置充
电宝、医用棉签、简易化妆包、眼镜布、老花镜等);服务台上的 “花式冰
镇毛巾”,万科物业愿意做你的“哆啦A梦”~
”
“
4、餐饮服务:案场内所有的糕点、饮品、水果拼盘全是物业服务人员亲手现
场制作,最重要的是创意满分哦~
”
“
除了以上细节之外,遇见山案场员工自身也做出了相应调整,从形象到标准
பைடு நூலகம்
化礼仪较普通案场相比力争更好。
”
“
汪中求说:对细节的追求是一种认真的态度和科学的精神。苏南万科物业人
愿意秉持这种态度和精神致力于服务品质的提升,让更多用户体验物业服务
veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.
”
三、现场品质篇
“
1、养护沟:绿化养护单位负责,每周养护一次;
”
“
2、清流计划:水池保持清新水质,两天一次净化;
”
“
万科物业标杆案场服务细节
主讲:武良里
“
老子说:天下难事必做于易,天下大事必做于细。 尽管离“完美”还有些许差距,但本着“把经验
变成制度和知识是对组织最大贡献”的初心,我
们希望把苏南案场的一些做法分享给大家,取长 补短,以让我们的BU3业务服务水平再上一个台 阶。
全国各地的案场几乎全部都很“高大上”,那标 杆又从何体现呢?当然是细节!
之美好!
”
THANKS