经典鱼骨图及项目来源
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鱼骨图(fishbone diagram)
鱼骨图(fishbone diagram)原因分析类工具适用于质量改进的5阶段发散思维又名：因果图(cause-and-effect diagram)，石川馨图(Ishikawa diagram)方法演变：原因列举图，过程分析图，延时鱼骨图，CEDAC（有附加卡片的因果图），期望-结果鱼骨图，反向鱼骨图概述鱼骨图将原因和结果联系起来。
它可以用来组织头脑风暴的会议，并对观点进行有效分类。
适用场合·当需要找出可能的原因时；·当组织的思维趋于定式时。
实施步骤所需材料：挂纸或者白板、标记笔。
1确定一个讨论主题（结果）。
在挂纸或白板的正中写下问题，在问题周围画框，然后画一个水平的箭头指向它。
2用头脑风暴法讨论造成问题原因的主要种类。
如果不好决定，可采用一般性种类：方法、机器（设备）、人（人力）、材料、测量、环境。
在主箭头的旁边画上分支表示原因的分类。
3用头脑风暴法找出所有可能的原因。
提问：“为什么会这样？”有了答案后辅导者就在对应的原因分支上记下来。
如果有多重关系，子原因可以写在几个地方。
4再对于原因提问：“为什么会这样？”在子原因的分支下记下它的子原因。
继续问“为什么？”以找出更深层次的原因。
分支的层次表示原因的关系。
5当找出了所有原因后，集中讨论原因较少的部分。
示例图表5. 59是ZZ-400用来找出阶段性铁污染原因的鱼骨图，这个例子是第4章中ZZ- 400改进案例中的一部分。
小组选用了六个常用分类，找出了问题的深层原因所在。
例如，在“机器”标题下，“建筑材料”显示了四种设备及其具体的机器型号。
有些想法出现在两个不同的地方。
“刻度”既出现在“方法”下，表示分析过程中的一个因素，也出现在‘‘测量”下，表示一种造成误差的原因。
“铁具”出现在“方法”一项中，作为分析步骤的一个因素，或者出现在“人力”一项中，作为劳动力失误原因。
另一个用于表示改进过程的鱼骨图请参阅第4章圣鲁克医院的案例和Medard的案例是构造鱼骨图的非传统的方法。
鱼骨图分析法(鱼骨图模板)
每个支骨都可以继续细分形成更 详细的问题分类体系
细节部分
鱼骨图模板由主骨、 大骨、中骨和小骨 组成
主骨表示问题的主 要原因大骨表示主 骨的主要原因中骨 表示大骨的主要原 因小骨表示中骨的 主要原因
每个部分都可以用 文字或图形表示以 便于理解和记忆
鱼骨图模板可以应 用于各种问题分析 如质量管理、生产 管理、市场营销等
鱼骨图分析法
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汇报人：
目录
01 03 05
单击添加目录项标题
02
鱼骨图模板的构成
04
鱼骨图分析法的应用
06
鱼骨图分析法的概念 如何绘制鱼骨图
鱼骨图分析法的优势和局限性
01
添加章节标题
02
鱼骨图分析法的概念
定义和作用
鱼骨图分析法是一种可视化工具用于识别和分类问题原因 鱼骨图由鱼头和鱼骨组成鱼头代表问题鱼骨代表原因 鱼骨图可以帮助我们更好地理解问题找到问题的根本原因 鱼骨图可以用于各种领域如质量管理、生产管理、项目管理等
05
鱼骨图分析法的应用
在项目管理中的应用
目标设定：明确项目目标确保项 目顺利进行
解决方案：制定针对性的解决方 案提高项目效率
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
问题分析：找出影响项目进度和 质量的关键因素
风险管理：识别和管理项目风险 确保项目安全
在问题解决中的应用
识别问题：通过鱼骨图分析法可以清晰地识别出问题的关键因素
04
如何绘制鱼骨图
确定主题和目标
确定分析的主题：选择需要分析 的问题或现象
确定分析的范围：确定分析的范 围和深度
添加标题
添加标题
添加标题
鱼骨图及5W之8D根本原因分析法
头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角 度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。
– BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
鱼骨图分析_用法
• 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 • 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而
直接原因
问题
直接原因
原因
原因
原因
原因 根本原因
原因 根本原因
原因 根本原因
5Why分析方法_使用注意事项
➢ 推导的同时进行验证
异常的发生
为什么? (原因/后果 关系)
CCCC
为什么? 直接原因
(原因/后果 关系)
CCC
C
原因x
为什么? (原因/后果 关系)
CCC
根本原因
“因此” 测试
5Why分析方法_使用注意事项
一种对现象发生的可能原因进行 分析的方法
一种建立在所有事实上寻找根本 原因的分析方法
一种更进一步的因果分析方法，不 是只找出最具影响的因素
现在
WHY
察觉（异常点、变化点等）
问题
紧急处理
WHY真因
一次因 （近因）
治标对策 （暂时）
过去
真因 WHY
WH Y
真 因
改善 行动
真因 WHY
真因
N次因 （远因）
5Why分析方法_案例说明
➢ 案例4：换鞋区臭味对策
次数
为什么
原因
即时的解决方案
1 换鞋区臭气醺天
鞋子太臭
把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱柜中， 把臭气排走
2 为什么鞋子臭
– BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
鱼骨图分析_用法
• 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 • 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而
直接原因
问题
直接原因
原因
原因
原因
原因 根本原因
原因 根本原因
原因 根本原因
5Why分析方法_使用注意事项
➢ 推导的同时进行验证
异常的发生
为什么? (原因/后果 关系)
CCCC
为什么? 直接原因
(原因/后果 关系)
CCC
C
原因x
为什么? (原因/后果 关系)
CCC
根本原因
“因此” 测试
5Why分析方法_使用注意事项
一种对现象发生的可能原因进行 分析的方法
一种建立在所有事实上寻找根本 原因的分析方法
一种更进一步的因果分析方法，不 是只找出最具影响的因素
现在
WHY
察觉（异常点、变化点等）
问题
紧急处理
WHY真因
一次因 （近因）
治标对策 （暂时）
过去
真因 WHY
WH Y
真 因
改善 行动
真因 WHY
真因
N次因 （远因）
5Why分析方法_案例说明
➢ 案例4：换鞋区臭味对策
次数
为什么
原因
即时的解决方案
1 换鞋区臭气醺天
鞋子太臭
把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱柜中， 把臭气排走
2 为什么鞋子臭
品管圈手法之鱼骨图详解
特性要因图也称鱼骨图，是由多人共同讨论，采用脑力激荡的方式，找出事情因（要因）果（特性）关系，详细分析原因或对策的一种图形.绘制鱼骨图是护理质量管理中非常常用的方法，分享相关资料供学习.日本著名的品质管理专家石川馨曾说：“企业95%的品质管理问题，可通过全体人员活用七大品管（QC)手法得到解决。
全面品质管理的推行,离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用."今天主要为大家介绍目前医院品管圈最常用的一个手法：特性要因图,也就是鱼骨图。
定义特性要因图（Cause andEffectDiagram）是由多人共同讨论,采用脑力激荡的方式，找出事情因(要因）果（特性）关系，详细分析原因或对策的一种图形。
主要用来说明质量特性、影响质量的主要因素与次要因素三者之间的关系,其形状像鱼骨的分布，故又称“鱼骨图”。
又因其为日本石川馨博士所发明，也称为“石川图”。
作用1。
过程改善、解析；2。
追查异常原因；3. 检讨作业标准；4。
教育培训及经验交流。
种类1. 原因追求型列出可能会影响过程(或流程)的相关因素，进一步找出主要原因，并以此表示结果与原因之间的关系（鱼头向右).2. 对策追求型此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于制定如何防止问题点、如何达成目标结果的对策。
因此，特性要因图一般用来表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。
制作步骤【原因追求型鱼骨图制作步骤】特性要因图目前主要有两种制作方式,分别是大骨展开法与小骨集约法.1。
大骨展开法①明确问题的评价特性。
评价特性指能具体衡量事项（含事与物）的指标、尺度，例如以实际洗手次数与应洗手次数的比值来衡量洗手率。
②记上背骨:由左向右画一条粗的箭头,并于箭头右侧写上评价特性，然后为评价特性加上方框。
③记上大骨（大要因）：大骨个数以4～8个为宜，通常依据4M1E法则(即人员Man、设备Machine、材料Material、方法Method、环境Environment）来考虑分类，也可以按流程分类。
鱼骨图详细介绍课件
在项目管理中，鱼骨图可以帮助团队成员识别潜在的风险和 问题，通过头脑风暴法找出可能的原因，并将这些原因归类 整理，从而制定相应的解决方案和预防措施，确保项目的顺 利进行。
案例二：品质管理中的鱼骨图应用
总结词
鱼骨图在品质管理中用于分析产品或服务的质量问题，找出根本原因并采取改进措施。
详细描述
在品质管理中，鱼骨图可以帮助企业分析产品或服务的质量问题，通过逐层分解，找出 问题的根本原因，并制定相应的改进措施，提高产品或服务的质量水平，提升客户满意
促进沟通
鱼骨图可以清晰地展示团队成 员的观点和想法，有助于促进
团队之间的沟通和协作。
聚焦问题
鱼骨图将团队注意力集中于解 决问题，而不是讨论问题的细
节或情绪化表达。
缺点
依赖专家判断
时间成本高
鱼骨图的绘制需要依赖专家的经验和判断 ，如果专家的判断存在偏差，可能会影响 鱼骨图的准确性和有效性。
绘制鱼骨图需要花费一定的时间和精力， 对于一些紧急问题或时间紧迫的项目，可 能会影响其实际应用。
绘制鱼骨图
01
02
03
确定鱼骨图结构
根据关键因素确定鱼骨图 的主干和分支。
绘制鱼骨图
按照确定的鱼骨图结构， 使用图形软件或手绘方式 绘制鱼骨图。
标注信息
在鱼骨图中标注关键因素 和相关信息，以便更好地 理解和分析问题。
03
鱼骨图的应用
在项目管理中的应用
任务分解
将大型项目或任务分解为 若干个小任务，并按照逻 辑关系进行组织，以便更 好地分配资源和时间。
鱼骨图详细介绍课件
目 录
• 鱼骨图简介 • 鱼骨图的制作方法 • 鱼骨图的应用 • 鱼骨图的优缺点 • 鱼骨图案例分析
案例二：品质管理中的鱼骨图应用
总结词
鱼骨图在品质管理中用于分析产品或服务的质量问题，找出根本原因并采取改进措施。
详细描述
在品质管理中，鱼骨图可以帮助企业分析产品或服务的质量问题，通过逐层分解，找出 问题的根本原因，并制定相应的改进措施，提高产品或服务的质量水平，提升客户满意
促进沟通
鱼骨图可以清晰地展示团队成 员的观点和想法，有助于促进
团队之间的沟通和协作。
聚焦问题
鱼骨图将团队注意力集中于解 决问题，而不是讨论问题的细
节或情绪化表达。
缺点
依赖专家判断
时间成本高
鱼骨图的绘制需要依赖专家的经验和判断 ，如果专家的判断存在偏差，可能会影响 鱼骨图的准确性和有效性。
绘制鱼骨图需要花费一定的时间和精力， 对于一些紧急问题或时间紧迫的项目，可 能会影响其实际应用。
绘制鱼骨图
01
02
03
确定鱼骨图结构
根据关键因素确定鱼骨图 的主干和分支。
绘制鱼骨图
按照确定的鱼骨图结构， 使用图形软件或手绘方式 绘制鱼骨图。
标注信息
在鱼骨图中标注关键因素 和相关信息，以便更好地 理解和分析问题。
03
鱼骨图的应用
在项目管理中的应用
任务分解
将大型项目或任务分解为 若干个小任务，并按照逻 辑关系进行组织，以便更 好地分配资源和时间。
鱼骨图详细介绍课件
目 录
• 鱼骨图简介 • 鱼骨图的制作方法 • 鱼骨图的应用 • 鱼骨图的优缺点 • 鱼骨图案例分析
鱼骨图分析案例课件
分析原因
根据收集的数据，使用鱼骨图 分析影响产品质量的因素，找 出主要原因。
实施改进
实施改进措施，并持续监测产 品质量。
案例二：提升销售业绩
总结词
通过鱼骨图分析，找出影响销售业绩 的因素，并采取有效措施提升销售业 绩。
01
02
收集数据
收集销售业绩相关的数据，包括销售 额、客户数量、市场占有率等。
03
分析原因
根据收集的数据，使用鱼骨图分析影 响销售业绩的因素，找出主要原因。
实施改进
实施改进措施，并持续监测销售业绩 。
05
04
制定措施
针对主要原因，制定相应的改进措施 ，如加强销售渠道拓展、提高客户服 务质量等。
案例三：优化设计的不足之 处，并采取有效措施 优化产品设计。
绘制鱼骨图
04 根据收集的数据，绘制鱼骨图
，将问题分解为若干个因素。
分析关键因素
05 通过分析鱼骨图，找出影响客
户服务质量的关键因素。
制定改进措施
06 针对关键因素，制定相应的改
进措施，如加强员工培训、优 化服务流程等。
实战三：降低企业成本
总结词
运用鱼骨图分析企业成本构成，找 出降低成本的途径。
确定成本问题
提出解决方案
针对关键因素，提出相应的解决方案或改进措施。
CHAPTER 03
鱼骨图案例分析
案例一：提高产品质量
收集数据
收集产品质量相关的数据，包 括投诉、退货、维修记录等。
制定措施
针对主要原因，制定相应的改 进措施，如改进生产工艺、加 强原材料质量检查等。
总结词
通过鱼骨图分析，找出影响产 品质量的因素，并采取有效措 施提高产品质量。
鱼骨图分析方法讲解可编辑ppt
PA R T. 0 1
鱼骨图分析方法
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅 地阐述您的观点。
目录 鱼骨图的定义、用法
三种类型、基本结构
鱼骨图分析法的步骤
01
02
鱼骨图的制作步骤
请输入文字内容
请输入文字内容
鱼骨图案例
三、鱼骨图分析法（5M因素法）
壹
与事件相关的方式与方法
03
******************************
*************************
TEXT TEXT ******************************************************* ******************************************************* ******************************************************* *******************************************************
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
是否无其他可做？ 应该做些什么？
为什么在那地方做？ 在何处做才是效率最高？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 改变方法或步骤，使所需人力更减少， 如何做 熟练度较低，使用费用更低的方法。
素）。 三．将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。 四．分析选取重要因素。 五．检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。
鱼骨图分析方法
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅 地阐述您的观点。
目录 鱼骨图的定义、用法
三种类型、基本结构
鱼骨图分析法的步骤
01
02
鱼骨图的制作步骤
请输入文字内容
请输入文字内容
鱼骨图案例
三、鱼骨图分析法（5M因素法）
壹
与事件相关的方式与方法
03
******************************
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TEXT TEXT ******************************************************* ******************************************************* ******************************************************* *******************************************************
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
是否无其他可做？ 应该做些什么？
为什么在那地方做？ 在何处做才是效率最高？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 改变方法或步骤，使所需人力更减少， 如何做 熟练度较低，使用费用更低的方法。
素）。 三．将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。 四．分析选取重要因素。 五．检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。
鱼骨图模板(精品精美经典)
填写鱼骨图
总结词
准确填写信息
VS
详细描述
根据设计好的鱼骨图结构，将相关信息和 数据填入对应的部分中。填写时要注意信 息的准确性和完整性，确保鱼骨图能够真 实反映问题的实际情况。
分析鱼骨图
总结词
分析鱼骨图并解决问题
详细描述
完成鱼骨图的填写后，需要对鱼骨图进行深入分析，找出问题的根本原因并提出相应的 解决方案。分析时要注意逻辑性和条理性，确保提出的解决方案能够有效地解决问题。
项目管理 在项目管理中，可以使用鱼骨图 来分析项目中的风险和问题，制 定相应的应对措施和解决方案。
02
鱼骨图的制作步骤
确定问题
总结词：明确问题
详细描述：在开始制作鱼骨图之前，要明确要解决的问题，并将其清晰地表述出 来。问题应该具有明确的可操作性，以便于后续的分析和解决。
收集信息
总结词
全面收集信息
鱼骨图的应用案例
企业战略规划
总结词
详细描述
鱼骨图在企业战略规划中，用于分析企业内 外部环境，识别机会与威胁，制定战略目标。
通过鱼骨图，企业可以将复杂的内外部环境 因素进行分类和整理，明确战略制定的关键 因素。鱼骨图可以帮助企业识别市场趋势、 竞争态势、技术发展等方面的机会与威胁， 从而制定出符合企业实际情况的战略目标。
总结词
鱼骨图在市场分析中，用于分析市场趋势、 消费者需求、竞争态势等方面的信息。
详细描述
通过鱼骨图，市场分析师可以将市场信息进 行分类和整理，明确市场分析的关键因素。 鱼骨图可以帮助市场分析师全面了解市场趋 势、消费者需求、竞争态势等方面的信息， 从而制定出更加符合市场需求的营销策略。
问题解决
总结词
MindManager
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Issue of sleeve 问题 : :corrosion 套管材料的腐蚀 material 涉及 产品外表的退化 Concern : : degradation of product 结果 appearance : 客户拒收产品 Consequence : Rejection of product by customer
关系过程
经头脑风暴产生的想法或问题列表
的安装力量 assembly force 涉及： 力量过大有损校准 Concern: excessive force can hurt calibration 结果： Conseq 读错文字 .: false readings
问题：去皮杆偏离轨道接触器 Issue: flay rods out of skew on the treadle 涉及：工厂中的困难 Concern: trouble at the mill 结果：西班牙调查 Consequence: the Spanish Inquisition 问题 Inquisition Issue :绿杆的上市 : availability of green rods 涉及 : 所有产品的必要性 Concern : necessary for all product lines 结果 : 运输错误 Consequence : missed 问题： tricorder /sleeve shipments 问题：套管模板的处理过程 Issue: tricorder /sleeve
设计让客户感到超出满意 的项目
我们所做的每一件事都应该积极地、 直接地影响我们的客户
- 用客户的尺度，而不是我们的 - 时刻让客户感到超出满意 - 在任何可能的时候测量客户的 流程 如果是对客户重要的东西,对我 们也同等重要!
听,看,行动,然后再听 : 一个闭环的有反馈的过程
项目来源
客户的呼声...
第二章 定义阶段
第二节
项目来源 及问题陈述
产品/服务价值链
留住员工 内部质量 员工满意 外部价值 客户满意 客户忠诚 利润率 资产增值
员工生产 率
VoE
VoC
VoS
让我们的员工感到: 高效/满意的环境
让我们的客户感到:
客户价值 最大化
世界级的产品和服务
员工是产品/服务价值链中的重要一环.
VOE
员工
问题：黄杆长度规范 Issue: yellow rod length specification 问题：黄杆长度规范 Concern: process capability unknown 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 结果：失败的 CTQ Issue: availability of really Consequence: fail CTQ
更多工具和及其使用方法……. 后续课程
头脑风暴
在短时间内产生众多主意的团队合作方法。 头脑风暴的类型： • 自由旋转 － 由所有团队成员自发产生各种想法 • 循环法 － 团队成员依次提出想法 • 卡片法 － 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论 头脑风暴的指导原则： 没有任何思想会受到批评 所有想法都要加以记录 不要解释输入 以他人的想法为基础
问题 Issue : 在制造过程中出现氯溶解 : Chlorinated solvents in manufacturing process EPA许可 涉及 : 在 生产前需要 Concern : Requires EPA permit before production 结果 : 延误生产正常 Consequence 开始 : delayed
问题： 绿杆的硬度要求 Issue: green rod hardness requirements 涉及： 有限的材料选择可能性 Concern: limited material options probable 结果： 杆的成本超过目标 Consequence: cost of50% rods 50% over target
涉及 Concern
manufacturing process : 在 生产前需要 EPA许可 : Requires EPA
permit before production 结果 : 延误生产正常 Consequence : delayed 开始 production start up
问题：红杆的温度局限 Issue: red rod temperature 涉及：铸形的速度局限 Concern: limitations on speed of forming forge 结果：增加收缩 Consequence: increased
production start up
Issue: availability of really 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 good beer in Cleveland 上市情况 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 Concern: some brands cause gastric distress 结果：集体庆祝宴会减少 Consequence: less team celebrations
- 理解客户的真正需要 (Ys) - 把我们的流程 (Xs)与客户的 要求( Ys)相联系 - 找出与客户要求Ys密切相关的 Xs
从客户的角度监测整 个流程 , 而且不断地
从客户处得到反馈
目 什么才是客户真正需要的!
- 不停地监测数据的变化 - 跟踪项目数据的一致性和减 少偏 差的效果
向习惯性的思维方式挑战 审视整个流程… 从客户的角度出发… 以客户的要求为重点!
Concern: process capabilityCTQ unknown 结果：失败的 Consequence: fail CTQ
specification 涉及：未知的处理能力
Issue: process cap. of 问题：套管模板的处理过程 sleeve former 涉及：传输杆匹配的表面 Concern: mating surface for transfer rod 结果： Consequence: 冲突安装 interference fit
shrinkage
问题： Issue:圆杆 Rod roundness 涉及：不圆的杆简慢组装速度 Concern: out of round rods slow assembly 结果 Conseq .：推迟发运 .: late shipments
按照它们共同的主题或其相似性将以上问题或想法进行分 类，这样做可简化列表，将精力集中于最需要解决的问题 或值得执行的建议。 杂项 .
涉及 : 产品外表的退化 Concern : degradation of product appearance 结果 : 客户拒收产品 上市情况 Consequence : Rejection of good beer in Cleveland 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 product by customer Concern: some brands cause gastric distress 结果：集体庆祝宴会减少 Consequence: less team celebrations
问题 Issue : 在制造过程中出现氯溶解 : Chlorinated solvents in
问题： 套管区域的故障 Issue: sleeve field failures 涉及：测试装配显示故障率上升 Concern: test assemblies showed increased mortality 结果：使用寿命缩短、客户抱怨 Consequence: shortened life, customer complaints
ห้องสมุดไป่ตู้
不要讨论想法 鼓励大胆设想 人人都要参与
亲和图
当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理 想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质， 并确定客户要求。 亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。 1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。 2. 将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。 3. 合并小组有所疑问的项目。 4. 确定各种类别的主题。 5. 划分每种类别中项目的优先次序。
关注客户 股东和员工的 呼声
- 不断与客户保持密切接触 - 客户的呼声推动我们的项
用“Win Win”
的思想方式 来看待 客户的要求 (Ys)
- 客户怎样看待我们的流程? - 了解客户的子程序 - 鼓励新的思想方式,让客户知道 …
通过减少偏差,增强一致 性来优化我们的流程
重点放在 推动流程改进 提高客户满意度
杆：
问题：去皮杆偏离轨道接触器 Issue: flay rods out of skew on the treadle 涉及：工厂中的困难 Concern: trouble at the mill 结果 ：西班牙调查 Consequence: the Spanish Inquisition Issue: green rod hardness 问题： 绿杆的硬度要求 requirements Concern: limited material 涉及： 有限的材料选择可能性 options probable 结果： 杆的成本超过目标 50% Consequence: cost of rods 50% over target Issue: red rod temperature 问题：红杆的温度局限 limitations 涉及：铸形的速度局限 Concern: limitations on speed of forming forge 结果：增加收缩 Consequence: increased shrinkage Issue availability of green 问题 :: 绿杆的上市 rods 涉及 : 所有产品的必要性 Concern : necessary for all product 结果 lines : 运输错误 Consequence : missed shipments 涉及：未知的处理能力 Issue: yellow rod length
关系过程
经头脑风暴产生的想法或问题列表
的安装力量 assembly force 涉及： 力量过大有损校准 Concern: excessive force can hurt calibration 结果： Conseq 读错文字 .: false readings
问题：去皮杆偏离轨道接触器 Issue: flay rods out of skew on the treadle 涉及：工厂中的困难 Concern: trouble at the mill 结果：西班牙调查 Consequence: the Spanish Inquisition 问题 Inquisition Issue :绿杆的上市 : availability of green rods 涉及 : 所有产品的必要性 Concern : necessary for all product lines 结果 : 运输错误 Consequence : missed 问题： tricorder /sleeve shipments 问题：套管模板的处理过程 Issue: tricorder /sleeve
设计让客户感到超出满意 的项目
我们所做的每一件事都应该积极地、 直接地影响我们的客户
- 用客户的尺度，而不是我们的 - 时刻让客户感到超出满意 - 在任何可能的时候测量客户的 流程 如果是对客户重要的东西,对我 们也同等重要!
听,看,行动,然后再听 : 一个闭环的有反馈的过程
项目来源
客户的呼声...
第二章 定义阶段
第二节
项目来源 及问题陈述
产品/服务价值链
留住员工 内部质量 员工满意 外部价值 客户满意 客户忠诚 利润率 资产增值
员工生产 率
VoE
VoC
VoS
让我们的员工感到: 高效/满意的环境
让我们的客户感到:
客户价值 最大化
世界级的产品和服务
员工是产品/服务价值链中的重要一环.
VOE
员工
问题：黄杆长度规范 Issue: yellow rod length specification 问题：黄杆长度规范 Concern: process capability unknown 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 结果：失败的 CTQ Issue: availability of really Consequence: fail CTQ
更多工具和及其使用方法……. 后续课程
头脑风暴
在短时间内产生众多主意的团队合作方法。 头脑风暴的类型： • 自由旋转 － 由所有团队成员自发产生各种想法 • 循环法 － 团队成员依次提出想法 • 卡片法 － 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论 头脑风暴的指导原则： 没有任何思想会受到批评 所有想法都要加以记录 不要解释输入 以他人的想法为基础
问题 Issue : 在制造过程中出现氯溶解 : Chlorinated solvents in manufacturing process EPA许可 涉及 : 在 生产前需要 Concern : Requires EPA permit before production 结果 : 延误生产正常 Consequence 开始 : delayed
问题： 绿杆的硬度要求 Issue: green rod hardness requirements 涉及： 有限的材料选择可能性 Concern: limited material options probable 结果： 杆的成本超过目标 Consequence: cost of50% rods 50% over target
涉及 Concern
manufacturing process : 在 生产前需要 EPA许可 : Requires EPA
permit before production 结果 : 延误生产正常 Consequence : delayed 开始 production start up
问题：红杆的温度局限 Issue: red rod temperature 涉及：铸形的速度局限 Concern: limitations on speed of forming forge 结果：增加收缩 Consequence: increased
production start up
Issue: availability of really 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 good beer in Cleveland 上市情况 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 Concern: some brands cause gastric distress 结果：集体庆祝宴会减少 Consequence: less team celebrations
- 理解客户的真正需要 (Ys) - 把我们的流程 (Xs)与客户的 要求( Ys)相联系 - 找出与客户要求Ys密切相关的 Xs
从客户的角度监测整 个流程 , 而且不断地
从客户处得到反馈
目 什么才是客户真正需要的!
- 不停地监测数据的变化 - 跟踪项目数据的一致性和减 少偏 差的效果
向习惯性的思维方式挑战 审视整个流程… 从客户的角度出发… 以客户的要求为重点!
Concern: process capabilityCTQ unknown 结果：失败的 Consequence: fail CTQ
specification 涉及：未知的处理能力
Issue: process cap. of 问题：套管模板的处理过程 sleeve former 涉及：传输杆匹配的表面 Concern: mating surface for transfer rod 结果： Consequence: 冲突安装 interference fit
shrinkage
问题： Issue:圆杆 Rod roundness 涉及：不圆的杆简慢组装速度 Concern: out of round rods slow assembly 结果 Conseq .：推迟发运 .: late shipments
按照它们共同的主题或其相似性将以上问题或想法进行分 类，这样做可简化列表，将精力集中于最需要解决的问题 或值得执行的建议。 杂项 .
涉及 : 产品外表的退化 Concern : degradation of product appearance 结果 : 客户拒收产品 上市情况 Consequence : Rejection of good beer in Cleveland 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 product by customer Concern: some brands cause gastric distress 结果：集体庆祝宴会减少 Consequence: less team celebrations
问题 Issue : 在制造过程中出现氯溶解 : Chlorinated solvents in
问题： 套管区域的故障 Issue: sleeve field failures 涉及：测试装配显示故障率上升 Concern: test assemblies showed increased mortality 结果：使用寿命缩短、客户抱怨 Consequence: shortened life, customer complaints
ห้องสมุดไป่ตู้
不要讨论想法 鼓励大胆设想 人人都要参与
亲和图
当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理 想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质， 并确定客户要求。 亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。 1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。 2. 将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。 3. 合并小组有所疑问的项目。 4. 确定各种类别的主题。 5. 划分每种类别中项目的优先次序。
关注客户 股东和员工的 呼声
- 不断与客户保持密切接触 - 客户的呼声推动我们的项
用“Win Win”
的思想方式 来看待 客户的要求 (Ys)
- 客户怎样看待我们的流程? - 了解客户的子程序 - 鼓励新的思想方式,让客户知道 …
通过减少偏差,增强一致 性来优化我们的流程
重点放在 推动流程改进 提高客户满意度
杆：
问题：去皮杆偏离轨道接触器 Issue: flay rods out of skew on the treadle 涉及：工厂中的困难 Concern: trouble at the mill 结果 ：西班牙调查 Consequence: the Spanish Inquisition Issue: green rod hardness 问题： 绿杆的硬度要求 requirements Concern: limited material 涉及： 有限的材料选择可能性 options probable 结果： 杆的成本超过目标 50% Consequence: cost of rods 50% over target Issue: red rod temperature 问题：红杆的温度局限 limitations 涉及：铸形的速度局限 Concern: limitations on speed of forming forge 结果：增加收缩 Consequence: increased shrinkage Issue availability of green 问题 :: 绿杆的上市 rods 涉及 : 所有产品的必要性 Concern : necessary for all product 结果 lines : 运输错误 Consequence : missed shipments 涉及：未知的处理能力 Issue: yellow rod length