MOT服务营销培训课程大纲
MOT培训资料
04
MOT培训的效果评估
MOT培训的效果评估概述
MOT培训的背景介 绍
MOT培训的效果评 估意义和目的
MOT培训的效果评 估基本概念
MOT培训的效果评估方法和流程
• 问卷调查法 • 调查问卷的设计和内容 • 调查问卷的发放和收集 • 调查问卷的分析和结果解释 • 观察法 • 观察法的实施步骤和注意事项 • 观察数据的记录和分析 • 观察法的优势和局限性 • 绩效评估法 • 绩效评估指标的制定 • 绩效评估数据的收集和分析 • 绩效评估结果的应用和改进
起源
MOT起源于美国，最初是为了帮 助小企业提高管理水平而开发的 。
发展
MOT在不断发展完善过程中，逐 渐形成了一套较为完整的管理框 架和工具。
MOT培训的目的和意义
1 2 3
提高管理水平
MOT培训通过教授先进的管理理念、方法和工 具，能够帮助企业提高管理水平，从而更好地 实现企业目标。
增强团队协作
培训方向
未来MOT培训将更加注重技能培养，不仅包括技术技能，还 包括领导力、创新思维等软技能的培养。同时，培训也将更 加注重职业发展规划，帮助学员明确职业目标和发展方向。
MOT培训的总结和展望
Hale Waihona Puke 总结通过本次MOT培训，我们不仅学到了知识和技能，更重要的是学会了如何更 好地适应职业发展和社会变化。我们将继续努力，不断完善和提升自己的能 力。
自我认知和价值观
03
了解自己的价值观、优点和缺点，以及如何发挥自己的潜力。
MOT培训的核心内容
领导力
培养领导力和管理能力，包括如何 管理和激励团队，如何制定战略和 目标等。
沟通技巧
培养良好的沟通技巧，包括如何表 达、倾听、问询和回应等。
MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲
《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲课程背景 Background客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。
在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。
一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。
本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。
围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
MOT 关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：课程特点 Training Characteristics✧ 培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； ✧ 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；✧ 培训成效的实用性：《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极为生动、逼真，符合企业实况的高质量录像案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。
培训大纲Outline关键时刻的服务行为模式循环关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义认知层面✧表达出服务的意愿✧体谅对方的情绪✧同理心行为标准✧仪容、仪表、仪态✧语言表达“繁忙的业务经理”技巧应对✧绿色客户（一般客户）应对技巧与要领✧红色客户（“问题客户）应对技巧与要领✧关于情绪关键时刻的服务行为模式：诊断问题客户的需求类型如何预测客户的需求✧ 敏锐的观察能力 ✧ 为客户着想✧ 探寻客户的需求（企业利益与个人利益） ✧ 影响客户的沟通技巧因素 ✧ 积极倾听与有效提问 实战演练与案例分析关键时刻的服务行为模式：解决问题客户对你此刻的角色认知与期望 服务情境应对✧ 正常情况下提供更多的信息/资源✧ 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）管理客户的期望值 寻求双赢的解决方案 关于承诺关键时刻的服务行为模式：总结回顾·客户在服务结束时的认知与期望✧ 画龙点睛的一笔✧ 最后的补救机会：完整满足客户的期望总结回顾的四大技巧关键时刻的服务行为模式：完善跟进察觉客户的心理期望 交易后的服务 外部跟进客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划视频案例于事无补的求助视频案例精典回顾姓名：孙媛所在地区：深圳专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造背景介绍：工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士美国领导力研究中心认证讲师；曾任：知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；韩亚航空（中国）公司客户经理；具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。
《服务营销》大纲
《服务营销》课程教学大纲课程名称：服务营销课程编码：学分：3总学时: 48适用专业：营销及管理相关专业先修课程：市场营销一、课程的性质、目的与任务《服务营销学》课程是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，是面向21世纪课程，也是高等学校工商管理类专业主干课程。
作为整个市场营销课程体系的一个重要分支，《服务营销学》专门研究服务营销的普遍规律和策略技巧。
本课程按照服务营销内在的联系和顺序，概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；以外向的视角，以客户为中心，分析了服务营销的市场；在明确市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略。
服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。
服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。
因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
本课程的先修课程主要有《管理学原理》、《市场营销学》、《国际市场营销》等。
本课程的后续课程主要有《客户关系管理》、《消费者行为学》等。
二、教学基本要求1、将市场营销学的理论和方法运用到服务营销学中来，并且根据服务所有的特性，掌握别具特色服务营销策略和技巧，如人员策略、过程控制策略、有形展示策略等。
2、服务营销是一门实践性很强的应用科学，这就要求在课堂教学中，理论讲授要与案例分析、市场调查、营销策划等多种形式的实践性教学环节相配合，在教学过程中强调技能性训练，以培养学生的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力。
三、教学内容（一）第一章服务营销概述（2学时）1、教学内容服务的内涵和分类、服务的基本特征、服务营销的策略体系、服务营销的特点和流程、服务营销导向、服务营销组合。
2、基本要求掌握服务的基本特性、服务的分类和服务业的分类、服务营销组合的构成要素。
了解客户满意导向、关系营销和客户价值导向。
《服务营销》课程教学大纲
《服务营销》课程教学大纲一、课程信息二、课程目标通过本课程的学习，学生应具备以下几方面的目标:1.了解服务营销学科的发展史、服务营销的前沿问题和服务营销理论和实务的发展趋势。
2.理解服务、服务业的概念，把握服务市场的特征，了解我国服务市场的开放情况。
3.能够运用服务消费行为理论、服务营销理念、服务营销规划技能、服务市场定位理论，开展服务营销分析规划。
4.掌握服务营销组合的7P策略，包括产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略。
5.理解服务营销文化的含义，能够运用服务营销文化理论在服务企业中开展营销活动，提高企业竞争力。
6.熟悉服务绩效评估与控制的方法，具备打造良好服务利润链的能力。
7.熟悉网上服务工具和网上服务策略，能够为顾客提供良好的网上服务。
8.具备良好的沟通表达能力和人际交往能力，能够和顾客、企业内部人员建立良好的人际关系。
课程目标对毕业要求的支撑关系表三、教学内容与预期学习成效四、教学目标达成度评价教学目标的达成度通过课堂发言、分组讨论和案例分析进行综合考评；五、成绩评定课程成绩包括3个部分，分别为考试、考勤及课堂讨论发言、课后作业。
具体要求及成绩评定方法如下：总分（100%）=考试（60%）+ 考勤及课堂讨论发言（20%）+ 课后作业（20%）。
六、课程教材及主要参考书1. 建议教材叶万春.服务营销学（第三版）.北京：高等教育出版社，2014.2. 主要参考书（1）王超. 服务营销管理. 北京：中国对外经济贸易出版社，1999.（2）许晖. 服务营销. 北京：中国人民大学出版社，2015.（3）克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著；韦福祥等译. 服务营销（原书第7版）. 北京：机械工业出版社，2013.（4）瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩D.格兰姆勒著；张金成，白长虹等译。
服务营销（原书第6版）. 北京：机械工业出版社，2015.制订人：6。
MOT课程说明(开发第01版)
问题1 问题1：Stephen在电话 中又透露出哪些重要信 息？ 问题2 问题2：如何判断项目 的阶段和竞争信息
问题1 问题1： John Cameron 感觉到商机，也通过提 问进行了探索？但为什 么Stephen不满意？ 问题2 问题2：探索客户项目 资讯的问题设计有哪些 技巧？
举例说明： 专业竞争者〉 举例说明：〈专业竞争者〉案例研讨
鉴别
• 称呼、城市,
• 个人/单位、 • 有否买过XXX、您对XX的了解、现用 何品牌 • 自用还是为家人/朋友配 • E-value • • 采购原因（扩充计划，更新） • 用途/需求 • 时间 • 预算 • 数量
交流内容
• 课程体系说明 • 与IBM版的区别特点 IBM版的区别特点 • 方案产品营销与服务工具包 • 讲师简介 • 建议
《客户价值营销与专业服务技巧(MOT)》 1.国际标准版权课程基础上二次开发的一门涉及客户关系管理、客 国际标准版权课程基础上二次开发的 国际标准版权课程基础上二次开发 一门涉及客户关系管理、 户价值营销、专业服务技能、服务品牌塑造于一体的综合性 综合性、 户价值营销、专业服务技能、服务品牌塑造于一体的综合性、实 战性、案例式、情景式的培训课程 的培训课程; 战性、案例式、情景式的培训课程; 2.该课程从企业整体角度出发， 2.该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户 该课程从企业整体角度出发 建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发 客户价值持续开发的 建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式 . 3.该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的多个岗位与客 3.该课程取材经典的实战案例 该课程取材经典的实战案例， 户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行 户沟通过程的典型行为拍成案例录像 并从正反 案例录像， 正反二个方面的进行 对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。 身临其境的学习效应 对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。 针对多个行业特点 在保留继承了该课程整体课程体系架构、 行业特点， 4. 针对多个行业特点，在保留继承了该课程整体课程体系架构、 案例录像等精华部分的基础上,重新进行了课程的二次开发和设 案例录像等精华部分的基础上,重新进行了课程的二次开发和设 计，对该课程进行了大力改编和整合
《服务营销》教学大纲13页word文档
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
MOT培训资料
底盘性能与优化
介绍底盘的性能指标和优化方法 ，包括操控性、舒适性等。
车身与安全系统
车身类型与结构
讲解不同类型和结构的车身特点和优缺点。
安全系统
介绍车辆安全系统的作用和基本组成，包括气囊 系统、安全带等部分。
车身结构与材料
详细介绍车身的结构和材料，包括钢、铝等材质 的应用。
电器与电子系统
电器系统
2. 掌握订单处理、库存管理、订单跟 踪等操作流程；
4. 培养员工的团队协作和沟通能力。
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mot培训课程内容
车辆结构与原理
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车辆类型与分类
根据车辆类型和用途，了 解不同车辆的特点和优缺 点。
车辆结构与组成
讲解车辆的基本结构和组 成，包括发动机、变速器 、底盘、车身等部分。
车辆工作原理
课堂表现评估
根据学员的课堂参与度、表现等进行评价。
作业评估
布置作业并定期检查，了解学员的学习进度 和掌握情况。
项目实践评估
通过让学员参与实际项目，对其项目完成情 况和技能应用进行评价。
认证机构与认证流程
认证机构
国际MOT培训认证中心、国家职业资格认证中心等。
认证流程
报名参加认证课程 -> 学习课程 -> 参加认证考试 -> 通过考 试后获得认证证书。
通过实践操作，让学员掌握维修方案的实施过程和方 法，提高维修效率和质量。
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mot培训课程总结与展望
mot培训课程总结
培训目标
掌握机器学习、深度学习等基本理论，熟悉各种计算机视觉、自 然语言处理等技术，培养具备解决实际问题的能力。
培训内容
涵盖机器学习、深度学习、计算机视觉、自然语言处理等基础知识 ，以及模型训练、调优、部署等实践技能。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》课程教学大纲课程编号：032225 课程类别：专业选修课学分：2 适用专业：工商管理一、课程概述（一）课程属性及课程介绍《服务营销》（Service Marketing ）是工商管理专业开设的一门专业选修课。
本课程依据管理类专业设置的需要，旨在提高学生的服务管理理论水平和管理能力。
本课程共有11章，主要内容涉及服务与服务经济、服务营销概述、服务营销战略、服务消费行为、服务市场细分选择与定位、服务产品与服务品牌、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销与沟通、服务过程管理、服务营销规划与组织等方面，其中还涉及关于服务管理理论研究的发展历史以及研究方法等内容。
通过本课程的学习，使学生掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法，了解服务性企业的营销过程，掌握服务性企业相应管理方法，为日后从事服务性企业营销管理方面的工作打下扎实的基础。
（二）教学目标本课程力求理论的深入性和实践的针对性，最终使学生能将服务营销的理论、先进的经验与方法融会贯通，积极运用到服务管理理论研究和管理实践当中，教学目标如下： 1．对服务的涵义和基本管理方法有明确的认识。
2．具有对服务性企业中遇到的常见问题进行分析的能力。
3．掌握服务性企业战略制定中的相关知识，能够对现代服务性企业中存在的问题进行分析，并提出自己的看法。
4．能够对服务的流程进行简要的设计。
5．掌握在服务性企业运营中的有关问题或案例进行分析，并提出自己的看法。
（三）适用对象经济类、管理类等专业的本科高年级学生。
（四）先修课程先修课程：《微观经济学》、《管理学》、《市场营销学》、《组织行为学》等。
二、学时要求与分配（一）总学时要求课程学分：2学分；总学时：32学时（二）学时分配授课课作业，测验，实周次授课章节主要授课内容次数时验，及其他安排 1 1 第一章第一章服务、服务业与服务经2 济 2 1 第二章第二章服务营销概述 2 P39:5、6 3 1 第三章第三章服务营销战略 2 4 1 第三章第三章服务营销战略 2 P58：3、4 5 1 第四章第四章服务消费行为 2 6 1 第五章第五章服务市场细分、选择与2 定位 7 1 第五章第五章服务市场细分、选择与2 P97：2、3、4 定位 8 1 第六章第六章服务产品与服务品牌 2 9 1 第七章第七章服务定价策略 2 10 1 第七章第七章服务定价策略 2 案例分析 11 1 第八章第八章服务渠道策略 2 12 1 第八章第八章服务渠道策略 2 案例分析 13 1 第九章第九章服务促销与沟通 2 14 1 第九章第九章服务促销与沟通 2 案例分析 15 1 第十章第十章服务过程管理 2 16 1 2 第十一章第十一章服务营销规划与组织三、教学方法（1）采用多媒体教学（2）采用案例教学 (3) 突出课程的实践性和应用性四、主要教材及参考书教材：郭国庆主编《服务营销管理》（第三版），中国人民大学出版社，2013年参考书：1．James A. Fitzsimmons等著.张金成、范秀成译.服务管理：运作、战略与信息技术[M].北京：机械工业出版社，2003. 2．Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2002 3．（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，服务管理运作、战略与信息技术，张金成等译，北京：机械工业出版社，2007.1 五、课程的考核要求课程的考核分为两部分：平时成绩和期末考试成绩。
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MOT服务营销培训课程大纲
课程大纲
第一讲：服务营销和关键时刻
一、认识服务营销
1. 服务经济时代来临
2. 服务营销的概念
1）服务营销能带来什么？
3. 客户是否满意的后果
1）客户满意度调查
4. 客户投诉的机遇
5. 忠诚客户的价值
二、理解关键时刻
1. 关键时刻的概念和起源
1）关键时刻的来临
2）关键时刻的成功
2. 客户需求和期望值
1）客户的感性和理性需求
2）客户的期望值来源
3. 服务营销人员的素养
1）树立内部客户的观念
2）内部协作对客户的影响
第二讲：赢得客户的关键时刻
一、奠定基调
1. 表达服务意愿
2. 体谅对方情绪
3. 承担解决问题的责任
二、问题诊断
1. 客户的需求和期望
2. 提问、倾听、复述
3. GUIDE技巧
三、问题解决
1. 管理客户期望值
2. 提出建议
3. 论述过程中的ABP法
4. 征求顾客建议
5. 达成一致
四、推动决定并跟踪
1. 推动客户做出决定并核查
2. 关注结束时候的关键时刻
3. 持续跟踪并获取客户满意
第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1. 客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1）关注客户MOT时刻
2）打造峰值体验
二、打造峰值体验的MOT
1. 欣喜时刻
1）你的欣喜
案例分享：你的第一次
2. 认知时刻
1）重新认知自我
案例分享：我能行和我不行
3. 荣耀时刻
1）我的荣耀
案例分享：我的里程碑
4. 连接时刻
1）我们的连接
案例分享：共同时刻
三、客户忠诚度和NPS
1. 客户忠诚度
1）客户忠诚的表现
2. 运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
第四讲：理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1. 回顾如何进行MOT服务营销
2. 掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A
课程背景：
企业在经营过程中是否会碰到以下这些困难：
●营销和服务人员的素质高低不同，方式参差不一，公司缺乏统一形象。
●一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。
●即使采取了很多措施，客户流失率还居高不下。
●遇到客户抱怨和投诉，怎么样才能把握机遇，推进合作？
●在与客户的合作过程中，如何有效管理客户，提升客户体验，从而提升客户满意度？
●如何打造一批高忠诚度的核心用户，提升客户的NPS？
课程说明：
MOT（Moment of Truth）是现代服务中最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式之一。
正是借助它，SAS航空成为服务经济时代的领跑者。
摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
继MOT在SAS航空大获成功后，众多全球500强企业竞相引进以MOT点为基础的相关课程。
该课程是专为改变企业（公司）人员的思维和行为而设计的课程，它从MOT的触点出发，注重不同时刻客户的需求点和期望值，通过有效的五步法，高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，不仅留下积极与正面的印象，更超越客户期望，打造峰值体验。
从而收获客户忠诚度和NPS值。
课程收益：
▲可以帮助与客户打交道的人员，如何把握MOT点，掌握客户需求，赢得客户关系，最终建立客户忠诚度，获取NPS
▲ 学员将会学习和掌握MOT的理念和方法，理解客户忠诚度和NPS理念
▲了解现代服务营销理念，有效提升企业全体员工的服务营销意识
▲通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
▲通过对“关键时刻”客户的需求和期望值了解，有效运用服务营销的核心技巧，从而为企业创造价值并赢得客户
▲建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度
课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员（直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员）
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程模型：。