危机处理预案 (1)
危机处理预案
危机处理预案（一）食物中毒突发事件处理预案1.目的：规范对食物中毒突发事件的处理程序和方法,明确事故处理人员的职责和义务,防止事件扩大,减少伤害降低损失;2. 适用范围：本公司经营的各厨房及餐厅区域;3.组织及职责：3.1 设置预防事故安全领导小组：组长：各食堂经理；组员：各食堂管理人员；3.2 食物中毒应急处理小组组长负责对食堂食品安全工作的整体规划评估,指导制订突发食物中毒事件的处理流程方案,并进行整体监督及突发事故处理;3.3食物中毒应急处理小组负责突发食物中毒事件的处理,对各厨房区域的食品安全工作的监督检查及突发事件的内外部协调处理；食品安全小组组长对食物中毒事件中出现不良反应的人员进行医疗救助及健康卫生指导；各餐饮部负责人负责食物中毒事件的人员转移疏导及调查配合,负责建立内部食品安全管理体系及操作规章制度,并每月组织对员工进行食品安全培训;4.危机判定4.1 危机的分类：危机按影响及危害的程度划分为：一般危机,严重危机,重大危机三种类型,以利于食物中毒应急处理小组根据不同的情况采取相对的措施;4.2 定义4.2.1 一般危机定义：指同一就餐区域发生1人就餐后出现不良反应症状的情况;4.2.2严重危机定义：指同一就餐区域同时发生2-3含3人人进食同一食品后发生不良反应的情况;4.2.3重大危机定义：指同一就餐区域同时发生4人以上含4人进食同一食物后发生不良反映的情况;不良反映指顾客进食后产生头痛、恶心、呕吐、腹泻等症状;5.危机发生的应对措施5.1 一般危机处理：由现场负责人对当餐销售的食品调查,并按服务承诺向顾客赔偿;5.2 严重危机的应对措施5.2.1 任何部门和人员得到严重危机发生的信息后,必须在第一时间通知食物中毒应急处理小组的成员,预防事故安全领导小组组长必须在接到信息后2小时以内到达现场；5.2.2 预防事故安全领导小组组长直接与患者进行沟通,确定是否将患者送往医院进行治疗；如患者出现剧烈的不良反应症状,立即拨打120对其进行紧急抢救；5.2.3 预防事故安全领导小组组长询问患者进食的菜品,要求食堂立即停售、封存相关销售的菜品和原料停售,对当餐菜品的储存,加工,销售环节进行追溯性调查,排查造成问题的缘由；5.2.4 由食物中毒应急处理小组组长确认是否将留样送检验疫部门检验;预防事故安全领导小组组长确认相关食品和原料并封存,根据验证结果来确认是否回收和解封；5.2.5 预防事故安全领导小组组长编制事故的调查报告,向客户方知会相关情况和处理结果,并按照服务承诺对顾客进行合理的赔偿；5.2.6 如调查事故原因是公司原材料不符合卫生要求而引起的问题,除按照服务承诺对就餐顾客进行赔偿之外,还须对本公司的原料供应商进行追溯,按相关协议进行处罚或要求对方赔偿并取消其供应资格；食堂负责自检食品安全管理流程或操作是否存在漏洞并制定相应的改进措施,对服务人员进行食品安全知识培训,杜绝类似事故的再次发生；5.3 重大危机应对措施食堂停售、封存所有销售的菜品与原料,询查相关工作人员,对当餐菜品的储存,加工,销售环节进行追溯性调查,排查造成问题的缘由;同时通知食堂所在辖区的卫生防疫部门介入调查；食堂负责人配合卫生检验部门的采样调查工作,并将相关留样食品送检疫部门检查；对调查期间可能造成停餐的情况,食物中毒应急处理小组须制订临时供餐方案,保证餐厅的正常供餐不受中断；5.3.9食堂负责自检食品安全管理流程或操作是否存在漏洞并制定相应的改进措施,对服务人员进行食品安全知识培训,杜绝类似事故的再次发生; （二）燃气中毒和爆炸突发事件的应急预案1.目的：为了避免公司经营的各厨房区域发生燃气安全事故,保障顾客及员工人身安全、顾客的财产安全、公司的财产安全,特制定本应急方案;2.3.适用范围本公司经营的各厨房及餐厅区域;4.5.组织及职责3.1 设置预防事故安全领导小组：组长：食堂经理；组员：各食堂管理人员;3.2 预防事故安全领导小组组长负责对整个食堂的厨房区域的燃气安全工作进行规划评估,指导制订整体预防方案,并进行整体监督及突发事故处理;3.3预防事故安全领导小组负责具体实施对各厨房区域的燃气安全工作进行监督检查,每月组织对员工进行安全培训;6.危机判定4.1 危机的分类：危机按影响及危害的程度划分为：一般危机和严重危机二种类型,以利于燃气中毒应急处理小组根据不同的情况采取相对的措施;4.2 定义4.2.1 一般危机定义：指厨房区域出现轻微燃气泄漏,仅有1名人员出现燃气中毒的情况;4.2.2严重危机定义：指厨房区域同时发现有2名含2名以上人员出现燃气中毒或燃气爆炸事故;7.危机发生的应对措施5.1 一般危机处理：5.1.1 员工一旦发现燃气出现轻微泄漏或有人员出现燃气中毒现象,必须在第一时间报告事故安全领导小组和厨房所在公司的消防监控中心；5.1.2 现场工作人员必须马上将总阀关闭,把厨房的所有门窗打开,同时通知燃气公司安排专业维修人员对燃气管道泄漏点进行检测维修;5.1.3 出现轻微症状人员,可将中毒病人抬到新鲜空气流通的地方,解开病人的衣领、裤带,放低头部,并使其头向后仰,有利于病人呼吸道通畅；能饮水者,可喝少量的热糖茶水,让其安静休息;5.1.4如中毒者出现昏迷、昏迷症状,应迅速拨打120急救中心电话或送往就近医院治疗;5.2 严重危机处理：5.2.1 多人燃气中毒5.2.2 发生爆炸110、119报警;通知预防事故安全领导小组组长及厨房所在公司的消防监控中心人员必须在接到信息后2小时以内到达现场；如爆炸造成人员伤亡,必须立即拨打120急救中心电话或受伤者送往就近医院进行治疗,全力保障员工的生命安全;用餐人员不要使用电梯;。
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危机处理预案.doc一、火警火灾处理步骤项目操作说明 1 火情报警 1.前台报警响起，分庖必须在 2 分钟内核查完毕，幵确认是否有火情。
2.酒庖仸何人发现火情，都必须立卲通知前台戒客房主管。
讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。
绝对丌能高喊“着火了”，以免引起恐慌。
3.初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台戒客房主管。
如火情紧急，应立卲扐碎就近走廊墙上的报警装置（手劢报警器、破玱操作）报警。
2 火情确认 4.前台接到报警器戒电话报警后，应立卲通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员呾保安幵携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
5.确认火情时应注意丌要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。
如温度较高可确认有火情。
此时如房闱内有人，应先设法救人，开门时丌要将脸正对开门处。
3 火情通报 6.确认有火情，前台立卲通知最高当值人员呾庖长。
成立临时救火指挥机构，以庖长戒最高当值人为总指挥。
火情经庖长确认同意后才能拧扐“119”报警电话，幵诪清楚具体地点呾位置幵派人到路口等候消闷车，及留下有敁联系方式。
同时要组织人员进行疏散。
7.通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房呾消闷泵房徃命。
8.前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置幵控制酒庖大门，严守各岗位，阻止外人进入。
要立卲开放所有消闷通道，为人员疏散提供条件。
9.通知相关岗位人员携带对讲机呾应急灯赶到现场协劣指挥人员工作。
除按指定仸务执行外，其余人均应原地徃命，听候指示。
10.前台值班人员丌得擅自离开前台工作区域，负责操作消闷广播、消闷报警主机、协劣维修技师启劢消闷联劢设备，扐印客人入住信息信息备用。
4 组织救火 11.现场指挥负责人简单介绍火情，分配仸务。
安排人员持灭火器材迅速赶赴出亊地点，按救火程序实施灭火，幵将进展情况随时反馈给指挥部。
12.通知维修技师关闭相关区域非消闷电、燃气供气闲间幵同时启劢消闷泵。
公关危机应急处理预案范文
一、预案概述为提高本公司在面临公关危机时的应对能力，确保危机事件得到及时、有效的处理，降低危机对公司形象和经营的影响，特制定本预案。
二、预案目标1. 最大限度地减少危机对公司声誉、形象和经营的影响。
2. 提高公司危机应对效率，确保危机得到妥善解决。
3. 增强员工危机意识，提高危机应对能力。
三、预案原则1. 及时性原则：危机发生后，迅速启动预案，确保危机得到及时处理。
2. 真实性原则：公开、透明地处理危机，以事实为依据，不隐瞒、不歪曲。
3. 主动性原则：积极应对危机，主动承担责任，争取舆论支持。
4. 协调性原则：各部门、各环节协同作战，形成合力，共同应对危机。
四、危机类型及应对措施1. 产品质量危机（1）危机发生时，立即成立危机处理小组，由公司高层领导担任组长。
（2）调查事件原因，找出问题根源，制定整改措施。
（3）及时向消费者、媒体和监管部门通报事件进展，公开道歉。
（4）积极与受害者沟通，妥善处理赔偿事宜。
（5）加强产品质量监管，防止类似事件再次发生。
2. 信誉危机（1）成立危机处理小组，由公司高层领导担任组长。
（2）核实事件真相，找出问题根源，制定整改措施。
（3）及时向消费者、媒体和监管部门通报事件进展，公开道歉。
（4）加强与合作伙伴、消费者的沟通，争取理解和支持。
（5）加强企业文化建设，提升企业形象。
3. 媒体危机（1）成立危机处理小组，由公司高层领导担任组长。
（2）及时关注媒体报道，了解舆论动态。
（3）与媒体沟通，了解事件真相，争取正面报道。
（4）积极回应媒体关切，提供真实信息。
（5）加强内部管理，提高媒体应对能力。
4. 政策法规危机（1）成立危机处理小组，由公司高层领导担任组长。
（2）了解政策法规变化，评估对公司的影响。
（3）与相关部门沟通，争取政策支持。
（4）调整经营策略，确保合规经营。
（5）加强政策法规培训，提高员工合规意识。
五、危机处理流程1. 紧急响应：危机发生后，立即启动预案，成立危机处理小组。
员工心理危机处置预案
一、目的为有效预防和处置员工心理危机事件，保障员工身心健康，维护公司稳定和谐的工作环境，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司内部所有员工，包括正式员工、合同制员工、实习生等。
三、危机类型1. 心理压力过大：工作压力、家庭压力、人际关系压力等。
2. 精神疾病：抑郁症、焦虑症、躁郁症等。
3. 自杀倾向：因心理压力、精神疾病等原因产生的自杀意念或行为。
4. 突发事件：自然灾害、重大事故、重大疾病等引起的心理创伤。
四、危机处置原则1. 生命至上：优先保障员工生命安全。
2. 快速反应：及时介入，迅速采取措施。
3. 科学处理：根据实际情况，采取科学合理的处置方法。
4. 全面关爱：关注员工身心健康，提供全方位的关爱和支持。
五、危机处置流程1. 信息收集与报告（1）员工或同事发现异常情况，应及时向人力资源部报告。
（2）人力资源部接到报告后，立即向公司领导汇报，启动应急预案。
2. 初步评估（1）人力资源部组织专业心理咨询师对员工进行初步评估，了解其心理状况。
（2）根据评估结果，确定危机等级，采取相应措施。
3. 紧急干预（1）针对低风险员工，由人力资源部组织心理咨询师进行心理疏导，帮助其缓解心理压力。
（2）针对高风险员工，由人力资源部、心理咨询师和相关部门共同制定干预方案，包括心理治疗、药物治疗、家庭支持等。
4. 心理危机干预（1）心理治疗：心理咨询师为员工提供心理治疗，帮助其解决心理问题。
（2）药物治疗：在医生指导下，为员工提供必要的药物治疗。
（3）家庭支持：与员工家属沟通，了解家庭情况，提供必要的家庭支持。
5. 长期跟踪与关怀（1）人力资源部定期对员工进行心理状况跟踪，了解其恢复情况。
（2）对需要长期治疗的员工，持续提供心理支持和关怀。
六、危机处置措施1. 心理咨询与辅导（1）设立心理咨询室，为员工提供心理咨询服务。
（2）定期举办心理健康讲座，提高员工心理健康意识。
2. 员工关怀活动（1）开展员工关爱活动，关注员工身心健康。
校园危机事件处理工作预案
一、预案背景为确保校园安全稳定，提高学校应对突发事件的能力，保障师生员工的生命财产安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及相关法律法规，结合我校实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 建立健全校园危机事件应对机制，提高学校应对突发事件的能力。
2. 及时、有效地处理校园危机事件，最大限度地减少损失。
3. 稳定师生员工情绪，维护校园稳定和谐。
三、组织机构及职责1. 校园危机事件应急指挥部（1）指挥长：校长（2）副指挥长：分管副校长、相关部门负责人（3）成员：各相关部门负责人、班主任、辅导员等2. 各部门职责（1）办公室：负责协调各部门工作，收集、整理、上报相关信息。
（2）安全保卫处：负责校园安全保卫工作，协助指挥部进行现场处置。
（3）教务处：负责教育教学秩序的维护，确保正常教学活动不受影响。
（4）学生处：负责学生思想政治教育、心理健康教育和学生管理工作。
（5）后勤处：负责校园基础设施保障和后勤服务。
（6）医务室：负责校园突发公共卫生事件的应急处理。
（7）各学院（部）：负责本学院的应急管理工作，协助指挥部进行现场处置。
四、危机事件分类及应对措施1. 自然灾害（1）地震：组织师生进行紧急疏散，确保生命安全；开展自救互救培训，提高师生应对地震的能力。
（2）洪水：加强校园防洪设施建设，做好排水工作；组织师生进行紧急疏散，确保生命安全。
2. 事故灾害（1）火灾：加强校园消防安全管理，定期开展消防演练；组织师生进行紧急疏散，确保生命安全。
（2）交通事故：加强校园交通安全管理，提高师生交通安全意识；协助相关部门处理交通事故。
3. 公共卫生事件（1）传染病：加强校园卫生管理，做好预防措施；组织师生进行疫苗接种，提高免疫力。
（2）食物中毒：加强食堂卫生管理，确保食品安全；组织师生进行紧急救治，防止病情恶化。
4. 校园安全事件（1）打架斗殴：加强校园安全巡逻，及时发现和处理打架斗殴事件；开展心理健康教育，提高师生道德素质。
心理危机事件应急处置预案
一、预案背景心理危机事件是指由于各种原因，导致个体或群体出现心理失衡，产生严重的心理痛苦，甚至可能引发自杀、自残等极端行为的突发事件。
为有效预防和应对此类事件，保障师生身心健康，维护校园安全稳定，特制定本预案。
二、预案目标1. 建立健全心理危机事件应急管理体系，提高应对心理危机事件的能力。
2. 及时发现、报告、干预心理危机事件，最大限度地减少心理危机事件对师生的影响。
3. 维护校园秩序，保障师生生命财产安全。
三、预案范围本预案适用于我校全体师生及校园内发生的心理危机事件。
四、组织机构及职责1. 心理危机事件应急指挥部负责心理危机事件应急处置工作的统一领导和指挥，由学校分管领导担任指挥长，相关部门负责人为成员。
2. 心理危机事件应急处置小组负责心理危机事件的现场处置、心理干预、信息报送等工作，由心理咨询师、辅导员、班主任、校医等组成。
3. 心理危机事件信息报送小组负责收集、整理、上报心理危机事件相关信息，由相关部门负责人及信息员组成。
五、应急处置流程1. 发现与报告（1）师生发现心理危机事件后，应立即向辅导员、班主任或心理咨询师报告。
（2）辅导员、班主任或心理咨询师接到报告后，应立即向心理危机事件应急指挥部报告。
2. 现场处置（1）心理危机事件应急处置小组接到报告后，应立即赶赴现场，对危机事件进行初步评估。
（2）根据评估结果，采取以下措施：a. 对处于危机状态的个人进行心理干预，稳定其情绪。
b. 对可能对他人构成威胁的个人，采取隔离措施，确保校园安全。
c. 协助受害者或相关人员寻求专业心理援助。
3. 心理干预（1）心理危机事件应急处置小组根据需要，邀请专业心理咨询师对危机事件当事人进行心理干预。
（2）心理干预过程中，应注意保护当事人隐私，尊重当事人意愿。
4. 信息报送（1）心理危机事件应急处置小组将事件处置情况及时上报心理危机事件应急指挥部。
（2）心理危机事件应急指挥部将事件处置情况上报学校领导及相关部门。
新闻危机处置预案
一、编制目的为加强我国新闻行业的危机管理，提高新闻机构应对新闻危机的能力，最大程度地减少新闻危机事件造成的损失，维护新闻机构和新闻从业人员的合法权益，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我国各类新闻机构，包括报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，以及其他涉及新闻业务的机构。
三、危机类型1. 新闻报道失实、失职、失误导致的危机；2. 新闻机构内部管理不善、违规操作导致的危机；3. 新闻机构与外部机构、个人之间的利益冲突导致的危机；4. 新闻机构受到外部攻击、诽谤、诬陷等导致的危机；5. 新闻机构在新闻报道过程中引发的突发事件导致的危机。
四、危机应对原则1. 及时响应：发现新闻危机后，立即启动应急预案，采取有效措施应对；2. 信息公开：及时向公众、媒体和有关部门通报危机情况，保持信息透明；3. 协调联动：加强与相关部门、机构的沟通与协作，形成合力；4. 损害控制：采取措施减轻危机带来的损失，保护新闻机构和新闻从业人员的合法权益；5. 恢复重建：在危机得到控制后，积极采取措施恢复新闻机构的正常运营。
五、危机应对措施1. 新闻报道失实、失职、失误导致的危机（1）立即成立危机应对小组，由主要负责人担任组长，负责危机应对工作的全面协调；（2）对失实、失职、失误的新闻报道进行核实，确有错误，立即更正或撤稿；（3）向受影响的当事人或机构道歉，采取补救措施；（4）加强内部管理，完善新闻审查制度，提高新闻报道质量。
2. 新闻机构内部管理不善、违规操作导致的危机（1）对违规操作人员进行严肃处理，追究相关责任；（2）加强内部管理，完善规章制度，规范新闻机构运营；（3）向公众、媒体和有关部门通报危机情况，诚恳道歉；（4）采取措施恢复新闻机构的正常运营。
3. 新闻机构与外部机构、个人之间的利益冲突导致的危机（1）保持公正、客观、中立的态度，避免偏袒；（2）加强与外部机构、个人的沟通，寻求共识；（3）在必要时，寻求法律援助，维护自身合法权益；（4）向公众、媒体和有关部门通报危机情况，争取理解和支持。
高校危机事件处置应急预案
一、总则1.1 编制目的为有效预防和应对高校可能发生的各类危机事件，保障师生员工的生命财产安全，维护学校稳定和谐，提高危机应对能力，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于我校发生的各类危机事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
1.3 工作原则（1）预防为主，防治结合；（2）统一领导，分级负责；（3）快速反应，协同应对；（4）以人为本，减少损失。
二、组织机构及职责2.1 成立高校危机事件处置领导小组由学校主要领导担任组长，相关部门负责人为成员，负责危机事件的总体指挥、协调和决策。
2.2 成立高校危机事件处置指挥部指挥部下设办公室，负责具体实施和协调各部门工作。
2.3 各部门职责（1）办公室：负责组织协调各部门工作，收集信息，上报情况，发布信息，制定应对措施；（2）保卫处：负责现场安全保卫，维护秩序，协助救援；（3）后勤保障处：负责物资保障、医疗救护、临时安置等工作；（4）宣传部：负责新闻发布、舆论引导、舆情监控等工作；（5）学生工作部：负责学生心理疏导、情绪稳定、思想教育等工作；（6）教务处：负责教学秩序恢复、课程调整、考试安排等工作；（7）科研处：负责科研工作调整、实验室安全等工作；（8）国际合作与交流处：负责外籍师生安置、国际合作项目协调等工作。
三、危机事件分类及应对措施3.1 自然灾害（1）地震、洪水、台风等自然灾害；（2）应对措施：及时发布预警信息，组织师生撤离，开展救援行动，维护校园秩序。
3.2 事故灾难（1）火灾、爆炸、触电等安全事故；（2）应对措施：迅速组织救援，确保人员安全，调查事故原因，采取措施防止事故扩大。
3.3 公共卫生事件（1）传染病、食物中毒等公共卫生事件；（2）应对措施：启动应急预案，加强疫情监测，开展疫苗接种，确保师生健康。
3.4 社会安全事件（1）恐怖袭击、校园暴力等社会安全事件；（2）应对措施：加强校园安全保卫，提高师生安全意识，开展应急演练。
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一、火警火灾处理前台报警主机电话报警人员报警前台接待就近服务员保安维修技师（到电房和消防泵房待命）到现场确认正常，主机复位确有火情，组织灭火通知前台通知店长连锁店最高当值人员楼层服务员维修技师安排人员路口接消防车赶赴现场指挥组织灭火和疏散关闭电源，启动消防泵逐间房通知客人客人步骤项目操作说明1 火情报警1.前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。
2.酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。
讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。
3.初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。
如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。
2 火情确认4.前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
5.确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。
如温度较高可确认有火情。
此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3 火情通报6.确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。
成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。
火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。
同时要组织人员进行疏散。
7.通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。
8.前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。
要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。
9.通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
10.前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。
4 组织救火11.现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。
安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。
12.通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。
维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。
13.总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。
专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
5 疏散客人14.总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。
如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。
广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。
15.客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。
16.前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。
当有伤员时负责与急救中心联系。
6 下令撤离17.当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
18.客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。
是否有行动不方便的客人。
每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。
7 善后处理19.疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。
20.安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。
21.维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。
在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。
22.店长填写《酒店事故报告》。
查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。
23.成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。
二、防风、防汛、防雷处理流程步骤项目操作说明1 发现1.发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。
2.前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长。
2 三防要点3.防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。
4.防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。
招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。
5.防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。
否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。
6.准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。
3 通报7.店长通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。
同时安抚员工。
避免不必要的惊慌。
8.店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。
4 处理9.保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。
10.客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。
11.前台准备应急用具。
12.保护客人与员工的人身和财产安全。
发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。
5 善后13.已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。
14.处理完毕，店长通知各岗位解除警报。
店长填写《酒店事故报告》。
三、电梯故障应急预案步骤项目操作说明1 发现故障 1.发生电梯故障，分店立即查看有无人员被困里面。
如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。
2 报告故障2.发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。
分店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。
3.经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。
3 解救客人4.将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。
火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。
5.用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。
如有人员伤亡，应立即组织抢救。
4 故障处理6.查找原因，由电梯供应商负责检修。
7.电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。
在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入8.跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。
维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。
5 善后处理9.指派专人代表酒店向困梯客人致歉。
如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。
10.店长填写《酒店事故报告》。
四、突发停电应急预案步骤项目操作说明1 发现/报告1.发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2.立即知会前台，前台人员通知店长。
2 检查维修3.查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。
4.了解停电原因。
如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。
并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。
5.如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。
当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
6.用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。
在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。
3 通知停电7.值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径。
8.前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。
9.客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。
4 维持秩序10.打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。
11.检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。
12.增设保卫力量维持秩序。
视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
5 配套工作13.前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报表等。
关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。
14.制作部分房间钥匙，并分类放好。
15.手工办理入住退房手续。
办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。
退房时根据原始帐单结帐处理。
6 善后处理16.恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。
避免电压不稳再度跳闸。
17.重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。
留意电梯是否运行正常。
18.前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。
19.店长填写《酒店事故报告》五、突发停水应急预案步骤项目操作说明1 发现/报告1.发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2.立即知会前台，前台人员视情况通知店长。
2 检查维修 3.了解停水原因。
如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。
4.如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。
当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
5.维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。
3 通知停水6.值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。
必要时粘贴通告提示。
7.前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。
对入住客人做好解释。
4 配套工作8.视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。
9.客房主管灵活安排服务员工作。
5 善后处理10.恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。
服务员巡楼留意客房内有无长流水。
避免空房长流水造成损失。
11.店长填写《酒店事故报告》。
六、突发供水、消防管路爆水管的处理步骤项目操作说明1发现/报告1. 发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。
2. 立即知会前台，前台人员应通知店长。
2检查维修3.维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。
4.维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。
5.抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。
如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。
6.客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。
7.水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围。
8.同时关闭受浸楼层的区域电闸。
在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。
3配套工作9.值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。
必要时粘贴通告提示。
10.前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。