最新2016云客服二轮考试参考答案

一、单选题（共14题，每题3分，共42分）1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？BA、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有DA、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。

B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线C、上线时间：计划在4月27日项目发布D、会员投诉后,将在3个工作日处理3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是DA、黑猫宅急便B、德邦物流C、中通速递D、清风快递4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？BA、卖家1个小时内可以更改状态B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？DA、3B、7C、10D、306、下列关于极速退款说法不正确的是：AA、极速退款只有v3以上的买家才可以享受B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是BA、申请三天后消费者可以要求介入B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入C、介入后4个工作日给出处理结果D、以上全部正确8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？DA、交易创建的0-15天之内B、交易关闭的0-15天之内C、交易创建的1-15天之内D、交易关闭的1-15天之内9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：CA、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会D、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知10、下列关于退款规则（流程）错误的是：CA、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的B、支持假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题11、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？BA、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线B、只要买家申请退款, 卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程D、12、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？CA、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约C、该功能对母婴、家居、书籍、3c 数码（闪卡）类目中的所有卖家,开通默设发货时间功能D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改13、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是：BA、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时B、确认收货期间买家依然可以申请退款,售后,和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功,交易成功D、有申请售后的入口,同现有售后流程14、推荐物流投诉发起条件是：BA、只要在线下单就可以发起B、物流公司已接单C、物流公司未接单D、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉二、多选题（共10题，每题2分，共20分）1、以下对于货到付款交易的描述错误的是A、货到付款的交易成功后可以评价B、消费者不用绑定支付宝就可以下单C、消费者不可以关闭货到付款的交易D、一般在收到货的5天左右,快递公司与卖家结算钱款2、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？A、普通商品需在3天内发货。

B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。

C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。

D、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。

3、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务A、限时物流B、在线下单C、自己联系物流D、顺丰物流4、关于货到付款的交易,以下正确的是：A、申请货到付款这个服务时需要收费B、货到付款的交易不可以申请退款C、货到付款的交易不用操作确认收货D、卖家可以申请拒签运费险,避免买家无理由拒收而产生的邮费损失5、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：A、属于淘宝推荐物流B、价格更实惠C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时6、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是A、（平邮）30天B、（自动发货商品）1天C、（虚拟物品）3天D、（中通速递）10天7、退款成功款项去向下面说法正确的是：A、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额B、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付宝账户C、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日D、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中8、判定纠纷退款的依据：A、客服处理状态为“客服处理完成”。

B、客服处理状态为“客服已经介入”。

C、退款状态为“退款成功”D、退款状态为“退款关闭”9、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮A、卖家拒绝售后申请B、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内C、当前状态是等待卖家收货D、维权要求是退货退款10、对于退款的超时,以下描述正确的是A、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天B、虚拟商品如果申请了退款, 选择的是未收到货,超时时间是3天C、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物D、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认三、判断题（共19题，每题2分，共38分）1、使用货到付款服务,买家还需要支付一定的服务费,买家支付给物流公司的金额（货款+运费+服务费）会四舍五入按元取整是否2、如果卖家未在指定或约定时间内发货,买家有权进行投诉是否3、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72小时后,系统会自动确认收货是否4、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物流暂无法使用该功能是否5、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天是否6、货到付款的交易,使用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请退款。

是否7、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询到物流跟踪信息是否8、只要买家提供已经付款的记录截图给卖家,卖家就可以给买家进行发货是否9、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物流”是否10、针对退货的邮费,云客服小二不能随意承诺谁来承担。

是否11、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。

（用多少就冻多少）,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作是否12、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次是否13、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用：lipeijin@ 属集市、天猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用：taohua@是否14、如果买家购买的实物商品申请退款选择的是未收到货,给卖家的超时时间是3天是否15、卖家同意协议后进行退货,填写的快递单无法修改是否16、买家已付款,卖家未发货,买家如果坚持要发货,我们可以强制要求卖家发货的是否17、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：安抚买家,多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆封过,消费者只需承担退货运费退货。

是否18、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状态,维权小二在2个工作日内介入处理。

是否19、iphone客户端上线退款操作功能,包括申请退款功能、修改退款协议功能等,也可以申请要求客服介入、留言的功能。

是否12.30正向交易84分已通过一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1、同一个账号申请代付,一天最多可申请多少笔代付。

CA、5笔B、8笔C、10笔D、2笔2、以下不属于系统不会默认评价情况的是？CA、一方作出的是“中评”或“差评”,则系统不会代另一方默认回评价B、天猫订单买家在评价期内未进行店铺评分,则系统不会默认代卖家回好评C、一方给了好评,但另一方没有回评,在交易成功后15天系统会代另一方自动D、双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价,无评价积分3、下面哪些不属于匿名购买的作用？AA、如果您在购买宝贝时没有选择匿名购买,但是您不希望别人看到您的这条购物记录,您可以在交易成功后的15天内进行匿名评价B、匿名购买后,别人查看卖家宝贝页面的成交记录,出价记录会员名会显示匿名,但自己看到的是全名C、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买记录的,只有自己可以看得到。

D、卖家评价页面评价记录会员名显示匿名 4、退货退款评价是否可以删除？AA、不能B、需要跟买家协商后,买家联系淘宝删除C、能D、只要买家同意,卖家保留凭证,打电话给淘宝删除5、下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。

CA、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递),买家可以延长收货超时B、虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次,超时天数可申请1天C、卖家如需延长买家的交易收货时间,可进入“已卖出的宝贝”,找到需延长的交易,点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。