汽车售后服务PPT模板

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汽车售后服务ASC的5S管理(PPT45页)

厅办休间
车车间间库库库
区修
公息
间间
区
室区
部门
责任人
制订推行方针和目标
方针：全员参与、彻底推行目标：目标要明确、可量化、具有可行性。
例如:2005年目标如下: 1, 现场不要物（如：旧件、油污、纸屑）为零 2, 工伤为零 3, 物品定置100％ 4, 接待礼仪执行率90％等
制定工作计划表5：5S推行工作计划
在5S管理的推行中，放松与漠视会导致半途而废，必须持之以恒的推行5S管理的基本动作和手段，建议每年可选定某月为“5S加强月”；
自律－制定员工规范
严格执行SGM运作标准，并不断纠正、强化培训，并贯穿于工作每一时刻；同时，将各种规范要点目视化，切实加强员工执行力。维修操作规程接待礼仪电话礼仪等
考核
检查备注
2、接待厅
检查项目是否定期清除不要物品接待桌、台是否按要求摆放整齐接待台面物品是否整齐有序，没有不要物品烟缸内烟蒂是否超过两个办公设备是否保持正常管路电线是否杂乱及固定得当看板是否有效利用盆景有无枯死或干黄现象业务员仪容是否得体业务员是否统一穿戴SGM工装、胸牌且整洁业务员是否使用规范礼仪语言接待客户
1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准；
2. 处理不需要的物品； 3. 调查需要物品的使用频率； 4. 制订废弃物的处理方法； 5. 每日进行自我检查。
1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准
对ASC所有区域及各个角落全面检查是作好筛选的基础，应杜绝死角，可分成3个区域进行检查： 1、外部区域－门口、交接车区、竣工待修区、其它辅助区（如餐厅）等； 2、维修车间及辅助区域－车间、配件库、索赔库、工具库、大修间、旧件库等； 3、接待及办公区域－接待厅、办公室/桌、资料档案室、休息区、洗手间等。

汽车产品的售后服务PPT课件

02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、清洗保养等，确保车辆正常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括市场竞争激烈、客户对服务的需求不断提高等因素，以及售后服务在汽车产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要性，如提高客户满意度、增加销售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性，如保障汽车产品的正常使用、提高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链资源，形成优势互补和协同发展的格局。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后服务的重要支撑，完善保障体系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准和评估体系，明确服务标准和要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控制，及时发现和纠正服务中的问题，确保服务质量的可靠性和一致性。
售后服务市场的规模和水平已经成为衡量汽车产业成熟度的重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高服务质量和效率，以吸引和留住客户。

汽车售后服务(198页PPT课件)全

2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
16
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
20
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
10
4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足，不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。

某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)

区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析，学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。

《汽车售后服务管理》PPT课件

户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。（2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。（3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修

汽车售后服务管理课件第5-6章

五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁，起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求，转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围

汽车售后服务接待流程ppt课件

设计意图：自主探究，发现问题，团队合作，辨析求解
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境导出课题
40分钟
师生同行储备知识
70分钟
小组合作完成项目
30分钟
成果展示小组评选
15分钟
项目总结多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言，总结各组在角色模拟中做的不足的地方以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题；通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾问
客户
售后顾问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受完成作业单

汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)

05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工作的全过程进行计划、组织、协调、控制和改进，以确保维修质量满足客户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和工作原理，了解发动机的各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传动系统、悬挂系统、转向系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括电源、起动机、点火系统、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强客户对品牌的信任感，提高客户满意度。

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20XX
汽车售后服务PPT模板.
汽车服务│会议报告│动态PPT
汇报人：77965.；汇报时间：XX年XX月
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第一部分
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第三部分
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第四部分
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700 600 500 400 300 200 100
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第二部分
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