任务5汽车配件售后服务教程共37页
汽车售后服务基本手册
汽车售后服务基本手册汽车售后服务啊，这可是个相当重要的事儿！咱先来说说啥是汽车售后服务。
简单来讲，就是您买了车之后，后续遇到的各种问题和需求，都能找得到人给您解决、给您帮忙。
比如说，车坏了要修，定期要保养，零件出问题了要换，还有各种咨询和建议啥的。
我给您讲讲我自己的一个经历。
有一回，我那车不知道咋的，开着开着发动机故障灯亮了。
我当时那个心慌啊，赶紧开到 4S 店去。
到了那儿，售后服务人员那叫一个热情，先是安慰我别着急，然后马上安排师傅给检查。
师傅检查得可仔细了，拿着各种工具这儿测测那儿量量，最后告诉我就是个小传感器的问题，换了个新的就解决了。
这让我一下子就对他们的服务特别放心。
那汽车售后服务都包括哪些具体的内容呢？首先就是维修服务。
车出了毛病，不管是大问题还是小毛病，都得有专业的技师能给修好。
这技师得有真本事，熟悉各种车型和故障，能快速准确地判断问题出在哪儿，然后用合适的方法修好。
而且，用的零件也得是质量过关的正品，不能以次充好。
保养服务也不能少。
定期给车做保养，就像咱们人定期体检一样重要。
换机油、滤清器，检查轮胎、刹车系统，这些都能让车保持良好的状态，开起来更安全、更顺畅。
还有零部件供应。
要是车零件坏了，得能及时买到合适的新零件换上。
这就要求售后服务部门有充足的库存，而且能快速调配那些不常见的零件。
再说客户咨询和投诉处理。
客户有啥不懂的，打电话或者到店里问，都得能得到清楚明白的回答。
要是客户对服务不满意投诉了，得认真对待，尽快解决问题，让客户满意。
汽车售后服务的重要性可不能小瞧。
好的售后服务能让车主更放心地开车，不用担心出了问题没人管。
而且，如果售后服务好，还能增加汽车品牌的口碑和忠诚度，让更多人愿意买这个品牌的车。
比如说，有个朋友跟我抱怨，他之前买的车，售后服务特别差。
车出了点小毛病，去店里修，等了好几天都没修好，而且工作人员态度还不好，爱答不理的。
结果他以后再也不买这个品牌的车了，还到处跟人说不好。
《汽车售后服务流程》课件
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
售后服务汽车维修服务流程
售后服务汽车维修服务流程售后服务：汽车维修服务流程1.预约预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客户的需求。
基本要求：在服务站接待室配备电话。
根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留有准备时间。
经常与用户进行联系。
预约登记簿必须正确填写。
告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情：倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以及备件库存情况，建议用户预约维修。
对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。
记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。
预留备件或订购备件。
注意事项：兑现对预约用户的所有承诺。
提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。
若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2.用户到达和接待接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
同时，要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。
基本要求：应具备用户停车场地。
营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，即使于服务站关门时也可被看到。
接待区域应该舒适、温馨。
接车处应配备举升机。
接车员不应受电话打扰。
接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情：走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
如果用户如约而来，应立即接待用户。
如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
售后服务汽车维修服务流程
（售后服务）汽车维修服务流程汽车维修服务流程1）预约目的:确保快速及时接待客户。
••明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•于服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常和用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听且具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
汽车售后服务流程标准培训教材教材
服务流程标准
服务控制-车辆清洗
操作步骤
☆ 总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及 服务专员车已开始清洗 ☆清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况 ☆彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品
服务流程标准 接待服务（下）
服务流程标准
接待服务（上）-车辆进厂
操作步骤 ☆服务专员仪容仪表符合标准 ☆接待前准备工作完善
服务流程标准
接待服务（上）-立即接待
操作目的
✓热情迎接客户，体现主动化服务 ✓运用标准仪态与客户交流，建立客户信心 ✓防止客户车辆在维修保养过程中弄脏 ✓避免客户产生不必要的抱怨 ✓确认各部件功能是否完好 ✓确认车辆外观状况 ✓避免客户物品遗失和损坏 ✓增加服务站收益
接待服务（上）-交修确认
操作步骤
☆获得客户车辆信息 ☆确认备品供应情况 ☆报价 ☆报时 ☆制作解释《任务委托书》 ☆确认客户等待方式 ☆引导客户休息 ☆说明提醒内容
服务流程标准
接待服务（上）-交修确认
流程活化
☆如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好 ☆如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，
接待服务（下）-交车服务
流程活化
☆如遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气，不能陪 同客户验车时，服务专员须自行进行验车环节，然后向客 户说明验车结果，必要时请客户确认
➢交车服务 ➢结算送行
服务流程标准
接待服务（下）-交车服务
操作目的
✓确认车辆维修符合约定内容 ✓检验车辆维修状况 ✓确保车辆正常交接 ✓与客户约定交车时间 ✓陪同客户验车 ✓展示维修成果
汽车售后服务接待流程ppt课件
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
汽车售后服务流程(PPT32页)精品文档
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time