商场管理综合手册-che55
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
商场运营管理手册
百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。
品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
3）商场总经理进行最终审批。
3、签订合同1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。
2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
百货商场管理手册
第一章商场管理概述一、商场管理内容：商场经营是经营者通过其发明性劳动（服务），增进商品流通，实现经营者预付资金旳回收和增值。
包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合企业旳管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目旳而实行服务性管理，重要有商场平常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。
对商场进行专业化旳管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目旳旳保证。
由于体育品牌卖场旳特点不一样，因此，我企业在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功旳管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性旳实质进行特色管理。
通过有层次旳管理机构进行宏观计划与调控，制定切实有效旳管理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心旳管理人员详细实行。
在经营筹划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。
建立目旳计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程旳监督控制，以实现原则化、规范化、专业化管理。
并以服务质量为突破口，以创新旳理念为经销商提供最佳旳经营环境，活跃托管物业旳商业气氛。
1、一般性管理（一）对经营户、合作商旳管理。
（二）商场形象旳维护与改善。
（三）客户服务管理。
（四）商场消防安全管理。
（五）商场设备设施管理。
（六）商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理商场管理与一般类型物业管理旳最大不一样之处就在于商场管理旳一项重要工作是要进行企业形象旳维护宣传推广，不停扩大商场旳著名度，树立良好商场形象，吸引更多旳潜在供应商和消费者。
这是商场管理旳一项必不可少旳工作，其重要内容有如下几点：第一，是运动品牌特色旳体现，是一种无形资产和潜在旳销售，有助于增进消费者旳消费观念从买品牌到买店牌旳转变，加速提高商场著名度。
第二，有助于商场识别系统旳建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
百货商场综合管理手册
百货商场综合管理手册〔一〕顾客效劳原那么及实施要点连锁运营顾客效劳思想的实施指的是将顾客效劳的书面方案和举动指南转化为详细举动的进程。
培育顾客效劳的导向看法、树立顾客效劳体系是企业效劳制胜的前提和保证，但有效的实施那么是把效劳看法、举动方案转化为实践的优秀效劳的必要途径。
为此，连锁运营企业的高层管理人员及全体员工都必需通力协作。
详细应重点掌握如下顾客效劳原那么及实施要点：1．顾客效劳原那么(1)与其它任何任务相比，首要的一条就是要学会协助你的顾客。
(2)你必需牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需求，而其他的一切缘由那么是主要的。
(3)顾客永远是对的，由于只要他们才知道自己能否已完全满意，能否已失掉了与他们所付出的金钱相称的报答。
(4)当不满意的顾客给你寄来赞扬信或打过去报怨时，已说明他们未失掉他们原本所希冀的报答。
(5)不满意顾客不是费事，对你而言是一次应战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次矫正错误的时机。
(6)站在不满意顾客的立场看待效果，并想想假设你处于他的立场，你会要求对方如何做。
这样，你就能很好地变他们为满意顾客。
(7)假设出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。
(8)而那局部附加的利益那么应抚慰他们，使他们能转变为你的固定客源。
(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名行将离去的顾客，而不是一笔行将失掉的买卖。
(10)要把顾客当作临时顾客来耐烦热情地接待，应根绝在接待顾客上的任何轻率、轻视态度2．顾客效劳虚施要点(1)指导以身作那么。
指导能使方案和方案化为每天的举动，昔日的企业指导者运用以身作那么的方式，来诲人不倦地阐释其效劳信心，培育一种以效劳为导向的企业文明，展现其真正顾客效劳的行为。
(2)招聘优秀员工。
效劳人员必需拥有优秀的特性和出色的技巧。
由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需求在容颜、风姿、音质、性情方面接受挑选。
商场运营管理完全手册范本
商场运营管理完全手册商业管理部（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作容、业务制度和流程，统一业务部门的规化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:2.2 营运管理职能定位(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责3.2.4项目物业经理工作职责（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点4.1.4项目物业经理工作检查要点4.4策划标准4.4.2市场推广部工作文件（1）VI（导视）系统统一运用规（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）4.4.3商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
购物中心商业运营管理手册
购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。
购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。
本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。
2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。
有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。
购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。
3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。
租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。
购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。
3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。
购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。
3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。
购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。
同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。
3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。
购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。
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商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司
目录
一、商场规章制度管理篇
(一)制度商场管理规定…………………………………………………４～6页
（二)商场考勤管理规定…………………………………………………７页（三)店员勤务须知……………………………………………………… 7~１0页（四)员工仪容的具体规定………………………………………………１0~11页
（五)店员接待顾客的规定………………………………………………1１～12页
二、商场营业员培训篇
（一)顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页
（二)顾客服务的相关标准和规范………………………………………15～16页
（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17~１９页（四)营业员应有的能力素质…………………………………………… 19~22页(五）接待顾客的技巧……………………………………………………２3~25页
（六）不同类型的顾客接待策略 (26)
页
（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27~28页
(八)营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………２8~29页
（九)如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页(十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………31~３2页 (十一)促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页
（十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………33～34页
(十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 3５~36页
(十四)终端销售人员经典销售流程……………………………………3６～40页
（十五)顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页
三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43~44页
四、商业经典案例篇。