第9讲 旅游饭店星级划分与评定报告.ppt
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表示白金五星级。视频\世界唯一七星
级酒店:住一晚要白领一年的工资,
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飞机接送., 服务!.mp4
» 白金五星: » 必须具有两年以上五星级资格、地处城市中心
商务区或繁华地带、外观造型独具一格、内部 功能布局与装修装饰和所在地历史、文化、自 然环境相结合等7个必须条件。同时,还须具备 6项参评“硬”条件中的至少5项,如有符合国 际标准的高级西餐厅、有高雅的独立封闭式酒 吧、国际认知度极高、平均每间可供出租客房 ,收入连续3年居于所在地五星级饭店前列等。 视频\全球超白金五星级君悦酒店签约进驻长沙— 资讯—视频高清在线观看-优酷.mp4
课前提问
1 酒店员工的月计薪天数是多少? 2 酒店员工加班加点,如何计发工资?
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第10讲 饭店星级划分与评定
主要内容
1、旅游饭店星级的概念 2、旅游饭店星级评定的组织管理 3、旅游饭店星级评定的程序 4、旅游饭店星级的复核
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ห้องสมุดไป่ตู้
案例导入
酒店能擅自使用星级标志吗? 某旅游局执法人员在巡查时发现某酒店在其外围装饰的醒 目位置镶嵌着四个“五角星”的星级标牌,又在其发放的住房 联系卡上有四星级酒店宣传的内容。执法人员对此产生怀疑, 经多方查明得知,这个酒店从未参加过饭店星级评定,也未经 任何机构授权许可的情况下,半年前开始使用“四星级”的饭 店星级标志。该酒店的经营者赵某同时承认,主要是为了让酒 店显得有较高的档次,以增加人气。 问题:该酒店的做法是否妥当?
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七、星级评定的标准与要求2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc
(一)划分条件
1、必备条件:《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备 项目检查表”规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。 要求相应星级的每个项目都必须达标,缺一不可。
2、硬件评分:《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设 施设备评分表” (硬件表,共600分)主要是对酒店硬件设施 的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线:三 星220分、四星320分、五星420分,一、二星级不作要求。
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七、星级评定的标准与要求
3、软件评分:《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“酒店 运营质量评价表” (软件表,共600分)主要是评价酒店的“软 件”,包括对酒店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁 卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率:三星70%、 四星80%、五星85%,一、二星级不作要求。
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四、有限服务酒店与完全服务酒店
1、 一星级、二星级、三星级酒店是有限服务酒店,评定 星级时应对酒店住宿 产品进行重点评价;
2、四星级和五星级(含白金五星级)酒店是完全服务酒 店,评定星级时应对酒店产品进行全面评价。
视频\就在三亚,中国首家七星级酒店诞生了,与帆船酒店相 比孰美?.mp4
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2.服务基本要求 (1)员工仪容仪表应达到:遵守酒店的仪容仪表规范, 端庄、大方、整洁;着工装、佩工牌上岗;服务过程 中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务 (2)员工言行举止应达到:语言文明、简洁、清晰, 符合礼仪规范;站、坐、行姿符合岗位的规范与要求, 主动服务,有职业风范;以协调适宜的自然语言和身 体语言对客服务,使宾客干到尊重舒适;对宾客提出 的问题应予耐心解释,不推诿和应付 (3)员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识 和服务技能,并能熟练运用。
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三、星级及标志物:
1、星级:用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。星级分 为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 (含白金五星级)。最低为一星级,最高为白金五星级。星级 越高,表示旅游酒店的档次越高。
2、标志物:镀金五角星+长城标志。
例如四颗五角星表示四星级,五颗五
角星表示五星级,而五颗白金五角星
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(三)管理要求
(1)应有员工手册 (2)应有酒店组织机构图和部门组织机构图 (3)应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 (4)应有完善的部门化运作规范 (5)应有服务和专业技术人员岗位工作说明说 (6)应有服务项目、程序与标准说明书 (7)对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电等,应有相应的工作技术标准的 书面说明 (8)应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件
2、省级旅游局:下设省级旅游星级酒店评定委员会,具体 负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作,并向国家旅游 局推荐五星级酒店,保有对本地区下级旅游星级酒店评定机构 所评饭店星级的否决权。
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六、星级评定的组织和权限:
3、副省级城市、地级市(地区、州、盟)旅游局,下设地 区旅游星级酒店评定委员会,具体负责本地区三星级以下酒店 的评定与复核工作,并向所在省、自治区旅游局推荐四、五星 级酒店。
评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及 后台区域等6个大项。
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(二)服务质量的总体要求 1.服务基本原则 (1)对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。 (2)密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地 完成对客服务。 (3)遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。 (4)尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊 严。
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四、星级标志和证书
星级标志应置于酒店前厅最明显位置,接受公众监督。饭 店星级标志为证明商标,任何单位或个人未经授权或认可,不 得擅自制作和使用。同时,任何酒店以“准X星”、“超X星” 或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。饭 店星级证书和标志牌由全国旅游酒店星评委统一制作、核发。
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定,开业一年后的酒店可申请星级,经星 级评定机构评定批复后,可以享有三年有效的星级及其标志使 用权。
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六、星级评定的组织和权限:
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关, 下设全国旅游星级酒店评定委员会(简称“全国星评委”), 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作,保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
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一、旅游饭店星级评定的法律依据
1、2010年10月18日批准发布, 2011年1月1日施行的 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)
2、2006年3月7日实施的《星级酒店访查规范》
二、旅游酒店的定义
旅游酒店是指能够以间(套)夜为时间单位出租,以住宿 服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿 设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾 舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。