第9讲 旅游饭店星级划分与评定报告.ppt

表示白金五星级。视频\世界唯一七星
级酒店：住一晚要白领一年的工资，
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» 白金五星： » 必须具有两年以上五星级资格、地处城市中心
商务区或繁华地带、外观造型独具一格、内部 功能布局与装修装饰和所在地历史、文化、自 然环境相结合等7个必须条件。同时，还须具备 6项参评“硬”条件中的至少5项，如有符合国 际标准的高级西餐厅、有高雅的独立封闭式酒 吧、国际认知度极高、平均每间可供出租客房 ，收入连续3年居于所在地五星级饭店前列等。 视频\全球超白金五星级君悦酒店签约进驻长沙— 资讯—视频高清在线观看-优酷.mp4
课前提问
1 酒店员工的月计薪天数是多少？ 2 酒店员工加班加点，如何计发工资？
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第10讲 饭店星级划分与评定
主要内容
1、旅游饭店星级的概念 2、旅游饭店星级评定的组织管理 3、旅游饭店星级评定的程序 4、旅游饭店星级的复核
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ห้องสมุดไป่ตู้
案例导入
酒店能擅自使用星级标志吗？ 某旅游局执法人员在巡查时发现某酒店在其外围装饰的醒 目位置镶嵌着四个“五角星”的星级标牌，又在其发放的住房 联系卡上有四星级酒店宣传的内容。执法人员对此产生怀疑， 经多方查明得知，这个酒店从未参加过饭店星级评定，也未经 任何机构授权许可的情况下，半年前开始使用“四星级”的饭 店星级标志。该酒店的经营者赵某同时承认，主要是为了让酒 店显得有较高的档次，以增加人气。 问题：该酒店的做法是否妥当？
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七、星级评定的标准与要求2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc
（一）划分条件
1、必备条件：《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备 项目检查表”规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。 要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。
2、硬件评分：《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设 施设备评分表” (硬件表，共600分)主要是对酒店硬件设施 的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三 星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。
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七、星级评定的标准与要求
3、软件评分：《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“酒店 运营质量评价表” (软件表，共600分)主要是评价酒店的“软 件”，包括对酒店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁 卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、 四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
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四、有限服务酒店与完全服务酒店
1、 一星级、二星级、三星级酒店是有限服务酒店，评定 星级时应对酒店住宿 产品进行重点评价；
2、四星级和五星级（含白金五星级）酒店是完全服务酒 店，评定星级时应对酒店产品进行全面评价。
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2.服务基本要求 （1）员工仪容仪表应达到：遵守酒店的仪容仪表规范， 端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程 中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务 （2）员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰， 符合礼仪规范；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求， 主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身 体语言对客服务，使宾客干到尊重舒适；对宾客提出 的问题应予耐心解释，不推诿和应付 （3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识 和服务技能，并能熟练运用。
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三、星级及标志物：
1、星级：用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。星级分 为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 （含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级 越高，表示旅游酒店的档次越高。
2、标志物：镀金五角星＋长城标志。
例如四颗五角星表示四星级，五颗五
角星表示五星级，而五颗白金五角星
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（三）管理要求
（1）应有员工手册 （2）应有酒店组织机构图和部门组织机构图 （3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 （4）应有完善的部门化运作规范 （5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明说 （6）应有服务项目、程序与标准说明书 （7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电等，应有相应的工作技术标准的 书面说明 （8）应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件
2、省级旅游局：下设省级旅游星级酒店评定委员会，具体 负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作，并向国家旅游 局推荐五星级酒店，保有对本地区下级旅游星级酒店评定机构 所评饭店星级的否决权。
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六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设地 区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒店 的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五星 级酒店。
评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及 后台区域等6个大项。
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（二）服务质量的总体要求 1.服务基本原则 （1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 （2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地 完成对客服务。 （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。
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四、星级标志和证书
星级标志应置于酒店前厅最明显位置，接受公众监督。饭 店星级标志为证明商标，任何单位或个人未经授权或认可，不 得擅自制作和使用。同时，任何酒店以“准X星”、“超X星” 或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。饭 店星级证书和标志牌由全国旅游酒店星评委统一制作、核发。
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级，经星 级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使 用权。
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六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
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一、旅游饭店星级评定的法律依据
1、2010年10月18日批准发布， 2011年1月1日施行的 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
2、2006年3月7日实施的《星级酒店访查规范》
二、旅游酒店的定义
旅游酒店是指能够以间（套）夜为时间单位出租，以住宿 服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿 设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾 舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。