优质护理服务考核表1
（完整版）优质护理服务满意度调查表1
（完整版）优质护理服务满意度调查表1
优质护理服务满意度调查表
尊敬的病友您好！为了帮助我们找出不足改进工作，请您阅读下列项目后，在“是”与“否”上打“√”，并提出宝贵意见，谢谢！祝您早日康复！
1、入院时，护士接待处理是否及时？是否
2、入院时护士是否向您介绍入院须知、主任、护士长姓名等情况是否
3、护士是否每天整理床单元？是否
4、护士静脉穿刺是否一针见血？是否
5、护士静脉穿刺时如一针不成功，是否向您致歉？是否
6、如一针不成功，态度又让你不满意，告知护士长后是否退静脉输液费？是否
7、静脉输液时，护士是否告知您有几瓶液体？是否
8、静脉输液或换吊水时是否告知您药物名称及作用？是否
9、护士是否给您进行健康指导（饮食、起居、服药、检查检验、功能锻炼）是否
10、咨询或有需求时护士是否给予解答或帮助？是否您最满意护士：您最不满意护士：
如果您乐意的话，请您留下您的资料，便于我们随访服务和感谢！
姓名：联系电话：
请您对我院护理工作提出宝贵意见和建议：。
(无水印)优质护理服务检查表(1)
2、每个病区查看2名危重患者／围手术期患者的相关资料并提问责任护 士对其病情掌握及护理重点内容（病情变化的风险评估及安全防范措 施），具体护理措施（护理常规、流程、预案）落实情况是否符合整体护 理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导，是否落实心理护理、饮食指 导，指导符合患者个性化需求，指导方式多样，资料方便使用
第 5 页
基本要求
评价要点
评价 档次
存在问题
亮点：
注：1、评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C 评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。 2、此次检查为摸底检查，重在指导，不纳入医护质量考评中，请检查者对照评价细则，按照被查科室的整体情况进行排序。 3、请于10月21日开始检查，于10月27日前上交护理部209室
基本要求
评价要点
评价 档次
存在问题
查看危重患者和特殊患者的身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预 4-3-3 有护理风险防 防跌倒等各环节防范措施落实情况 范措施，如跌倒、坠 床、压疮、管路滑脱 提问护士对特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮 、用药错误等 措施的知晓情况； 4-3-5 有重点环节应 急管理制度，紧急意 护士知晓重点环节：患者用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安 外情况的应急预案及 全管理等的应急预案 演练 存在问题及建议：
优质护理服务检查表（1）
科室： 检查者签名： 科室护士（长）签名： 成绩： 本组排序： 评价 档次 检查者到科时护士长/负责人位置： 基本要求 评价要点 存在问题
查看科室护理工作中长期规划、年度计划，规划中体现优质护理服务特别 1-1 医 院 将 优质 护 理 是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标、规划；有具体实施方 服务工作作为“一把 案，有效执行年度计划并有总结 手”工程，成立专门 组织机构，制定切实 根据科室专业特点，有细化、量化的优质护理服务目标和落实措施 可行的方案，明确各 提问护士长及1名护士对优质护理服务的规划、计划、方案的主要内容掌 部门职责分工，实施 握情况 目标管理 查看科室对规划、计划、方案落实情况的追踪分析和改进措施 1-3医院重视人文环 境建设，对护士实施 “人文关怀”, 护士 能够获得与其从事的 护理工作相适应的卫 生防护与医疗保健服 务 查阅护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务规定是否齐全 提问护士如何落实职业防护(配置化疗药物、锐器处理、为隔离患者实施 治疗及护理时防护措施)及医疗保健措施 查阅对上述制度落实情况是否有追踪和评价，持续改进 查看护士工作环境是否安静、整洁、温馨，并护理工作 访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性 的支持和保障力度， 形成全院工作服务于 访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度 临床的格局 提问护士是否知晓薪酬、待遇、保险的相关制度、规定（如实行同工同 酬，享有相同的福利待遇和社会保险(医疗、养老、失业保险)的制度） 1-7有全院护士的薪 酬、待遇、保险等制 记录科室护士2014年离职护士人数及原因 度，落实同工同酬， 询问护士对本职工作的满意度，查阅科室护士对本职工作满意度调查的资 护士对本职工作满意 料 第 1 页 度较高
护理优质服务考核表
未进行自我介绍扣2分
5分 3、介绍住院须知、探视陪伴制度、外出管理制度等医院有关规章制度
护患
1、及时向病人介绍眼科疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检 查、手术前中、后均做
现场询问病人，健康教育未落实
沟通 主动 好与其相符的知识介绍，讲解注意事项。
扣1分
规范 宣教 2、指导病人掌握用药知识,滴眼药注意事项
护理部对住院部开展优质责任护
理服务检查考核评分细则
被考核者；
检查者；
项目 要求
标
准
间： 考核细则
检查时
主动
1、当班护士在病人入院30分钟内完成向病人及家属详细介绍入院环境和 安全教育，并介绍自我、管床医师、护士长、病友。
现场检查或询问病人，未落实扣1 分，效果不佳0.5分
介绍 2、护士长在2小时内到病人床前自我介绍。
效果不佳、内容不全各扣0.5分
扣分理由
主动 1、护理人员实行“首问负责制”。
未落实首问负责制扣1分；对病人的
解答
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心 解释至病人满意。
问题不能给予详细的解答扣1分；
疑问
5分
主动
1、主动与病人沟通，并尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的 病人，要耐心地反复进行。
病人出现投诉扣5分 询问病人，没有与病人主动沟通扣
沟通 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，聆听患者的诉 5分 说，了解病人的心理状态.
1分，沟通不彻底造成病人投诉扣5 分。
迎接
1、新病人实行零分钟接待制、行五测（治疗室）。主班护士热情、主动 迎接、
询问病人，现场查看 接待不及时
病人 30分钟内完成住院登记、心电图检查、准备床单位，并及时通知医生。 抢救不及时、交接班不清、未及时
三级医院优质护理服务检查评价表
（六）根据护理工作量、患者病情和床位使用率（加床情况），合理配置护理人力，可动态达到以下标准（6分）
1.临床一线护士占全院护士总数的比例≥95%（1分）；
2.全院病区护士与实际开放床位比≥0.4:1（1分）；
3.ICU床护比达到2.5-3:1（1分）；
4.手术室护士与手术床之比≥3:1（1分）；
2.工作方案有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施（1分）；
3.医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施（1分）。
查阅工作方案、查阅有关文件
（三）制定并落实护理管理人员和护理骨干的培训制度（3分）。
1.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划（1.5分）；
2.有具体的培训安排、培训内容、经费保障和相关规定（1分）；
3.有培训的实施记录（0.5分）。
查阅近3年在职培训工作计划、实施记录；
护理管理人员、新护士、专科岗位护士的培训制度少一项各扣0.5分
注：1.本表对每项检查内容进行了分值细化，如未能符合要求，则扣去相应分值，扣完为止。
2.个别不易掌握的，已标出扣分标准。
1.根据责任制整体护理要求，制（修）订护士绩效考核制度（2分）；
2.绩效考核侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量、技术难度、患者满意程度等（2分）；
3.将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等结合（2分）；
4.充分体现多劳多得、优绩优酬（2分）。
查阅绩效考核制度或方案、责任制整体护理要求；
2.细化后的内容能够充分体现本科室疾病特色（1分）；
3.将细化后的内容在病房的醒目位置公示（1分）。
二级医院优质护理服务检查评价表
二级医院优质护理服务检查评价表
医院总得分检查日期年月日检查者
二、护理人力资源管理 25分得分
三、临床护理服务 50分
医院科室：得分
注：1.通过现场查看、查阅资料及询问工作人员、患者、家属等方法，评价该单位工作中取得的成绩或达到的水平；完全达到标准要求的为Ⅰ，达到标准要求80％及以上的为Ⅱ，部分达标或未做的为Ⅲ；将工作中的亮点或主要问题记录在对应“评审标准”的“情况描述”一栏内。
2.第一、二部分评价医院、护理管理部门，第三部分评价示范病房。
评价示范病房要求选择两个病房，一个由医院推荐（国家级示范病房必查），另
一个随机抽取；两个病房分别计分，以平均分记入医院总分。
护理服务人员考核评分表
护理服务人员考核评分表一、考核人员信息
- 姓名：
- 职称：
- 岗位：
二、考核内容及标准
1. 专业技能
评分标准：根据专业技能的掌握程度，给予相应评分。
- 技术操作规范性（10分）
- 10分：操作规范，无错误且流利
- 7分：操作规范，偶有错误但不影响工作
- 5分：操作基本规范，有错误但不影响工作
- 3分：经常出错，需要改进
- 0分：操作不规范，严重错误
- 技术操作熟练程度（10分）
- 10分：熟练运用各项技术操作
- 7分：能熟练运用大部分技术操作
- 5分：部分技术操作掌握不熟练
- 3分：仅能完成少数技术操作
- 0分：无法掌握任何技术操作
2. 服务态度
评分标准：根据服务态度的表现，给予相应评分。
- 服务热情度（10分）
- 10分：热情周到，主动提供帮助
- 7分：乐于助人，但需他人主动提出需求
- 5分：中规中矩，不主动但有礼貌回应
- 3分：服务态度冷漠，需他人多次提醒
- 0分：服务态度恶劣，无法忍受
- 沟通与协调能力（10分）
- 10分：善于沟通，能有效协调工作
- 7分：基本能沟通并协调工作
- 5分：沟通能力一般，需他人指导
- 3分：沟通不畅，协调能力低下
- 0分：无沟通能力，无法协调工作
三、综合评分
总分：（满分30分）
评价人签名： _________________ 日期：__________________
被评人签名： _________________ 日期：__________________
备注：（可填写具体考核细节及意见）。
优质护理暨整体护理考核评分表
5
2.病人了解住院期间的安全注意事项及主要检查、用药
5
3.病人掌握相关护理知识/家属掌握照顾病人注意事项
5
4.病人对护理人员的态度满意
5
合计
100
5
6.病人的治疗护理及时、准确，符合医嘱执行规范，交接班清楚
5
7.护理级别与其病情和自理能力相符，标识与医嘱吻合
8.护士熟悉分级护理制度，按照护理级别巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生/配合处理
/准确记录）
9.总体护理质量和效果好
5
护理程序应用30分
1.根据病人的具体情况，提供有针对性、个性化的护理服务；掌握病人“八知道”，健康教育落实
基本项目
40分
1.病人床单被套平整、干燥、无渣屑及污迹
5
2.住院病人做到“三短”（指甲、趾甲、胡须短）“六洁”(皮肤、手、足、口腔、头发、会阴)
5
3.压疮/跌倒/坠床高危病人有评估、措施落实，警示标识清楚；有保证病人安全和保护隐私的措施
5
4.各种导管及引流管有标识，固定妥当、清洁、通畅
5
5.病人卧位舒适，符合治疗护理的要求；佩戴腕带/使用约束带规范、松紧适宜；特殊诊疗病人穿病员服
优质护理暨整体护理考核评分表
优质护理服务暨整体护理考核评分表（2014年1月修订）
受检科室：检查人：检查日期：
检查项目
检查标准
分值
床号
床号床号床号床号扣分原因基本要求
10分
1．病房安静、安全、整洁有序
5
2.不依赖病人家属或自聘护工护理病人
3.根据病人病情、护理难度和技术要求和护士能力合理分工，满足临床工作需要
三级医院优质护理服务检查评价表
三级医院优质护理服务检查评价表医院名称： 总得分:1 / 10附件1（总分100分）（三）制定并落实护理管理人员和护理骨干的培训制度（3分）。
1 .医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工 作方案或计划（1.5分）；2 .有具体的培训安排、培训内容、经费保障和相关规定（1分）；3 .有培训的实施记录（0.5分）。
注：1.本表对每项检查内容进行了分值细化，如未能符合要求，则扣去相应分值，扣完为止。
2.个别不易掌握的，已标出扣分标准。
2 / 10查阅近3年在职培训工作计划、实施记录; 护理管理人员、新护士、专 科岗位护士的培训制度少 一项各扣0.5分情况3 / 104 / 10检查项目临床护理服务（45分）查3个加床最多科室配置情况（七）合理调配护士人力，满足临床工作需要（3分）。
1.护理部管理全院护士信息，掌握全院护理岗位和护士分布情况（1分）；2.护理部制定有护士人力调配方案或措施，可以对全院护士进行调配（0.5分）；3.科护士长、病区护士长分别可以在科室、病房层面调配护士（各0.5分）；4.有机动护士人力资源库或应急护理小组，并能够在应急时期进行调配（0.5分）。
检查内容及分值查看护士岗位设置及分布；查看人力调配方案、调配记录、机动护士名单及使用情况检查方法得分（一）病房管理有序（3分）。
1.医院或科室有病房管理制度和探视管理制度（1分）；2.病房环境安全、整洁（1分）；3.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者（1分）。
5 / 10实地查看病房环境6 / 107 / 108 / 109 / 1010 / 10。
优质护理服务检查表
未按要求制定护理计划者，缺1份扣5分。
绩效考核10分
能对全科护理人员进行合理的绩效考核，考核结果与绩效奖分配、评优、晋升、晋级挂钩。查考核记录
10分
无绩效考核方案不得分，记录与实际不符扣5分
检查者签字：
7、正确使用腕带、导管标识等识别系统，保证患者安全，体现人文关怀
5分
一项未做到扣分，出现护理并发症或差扣5分
8、落实保护患者隐私制度，为患者实施暴露隐私部位操作时是否遮挡屏风等。
10分
缺隐私保护制度扣2分；实施暴露患者隐私操作时，未遮挡屏风扣5分；床头卡泄露患者病情扣1分。
9、查看护士根据护理计划单的书写要求制定的护理计划、及实施情况。
优质护理服务质量检查表（100分）
科室：时间：年月
项目
检查内容
分值
扣分标准
存在问题
扣分
得分
整改措施
分级护理制度
30分
1、护士知晓分级护理制度的内容。护士参加分级护理制度的培训。
15分
护士知晓度达100%，知晓率达100%。下降5个百分点，扣1分。培训参加率达100%，下降5个百分点，扣1分。
护士长签名：
2、病人阅览表护理级别标识正确，与病情相符。
5分
1名患者护理级别标识不正确，扣1分。
3、科室对分级护理进行质量控制，有记录，对存在问题有分析原因和整改措施。
10分
无质量控制标准不得分，对存在问题无分析及整改扣5分。
责任
制整
体护
理
60分
1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务；执行分级护理制度，按时巡视病房
5分
查监控录像，未按时巡视，扣1分
2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康教育、康复指导、提供心理支持等工作职责
医院优质护理服务考核评价表
查阅绩效考核制度或方案、责任制整体护理要求；询问3位不同级别护士对绩效考核的满意程度。
(六）根据护理工作量、患者病情和床位使用率（加床情况），合理配置护理人力,可动态达到以下标准（6分）:
1.临床一线护士占全院护士总数的比例≥95％(1分）；
2。全院病区护士与实际开放床位比≥0.4:1(1分)；
（4)加强护士的职业防护，保障职业安全(1分)。
2.提高临床一线护士福利待遇.
（1）收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等向临床一线倾斜(2分）；
(2)护士的收入较开展优质护理服务之前有明显增加(2分)；
（3）改善临床护士的工作条件（1分）。
抽查2011年3月-7月的医院护士工资、奖金情况一览表；询问2名护士工作条件和待遇的改善情况。
2。完善各专科护理记录，突出专科特点（1分）；
3.护理文件书写客观、真实、准确、及时、完整,字迹清晰,使用医学术语（1分）；
4。采用表格式护理文书（1分)；
5.护士每班书写时间不超过30分钟（1分）；
6.护理部对全院护理文书定期进行质量检查、分析评价，指导改进（1分）。
查阅护理文件书写和管理的相关规定;抽查2份护理记录。询问2名护士，有1名护士的书写时间超过30分钟，直接扣完1分；查阅资料。
2。定期进行患者满意度调查；调查内容客观,调查资料可信度高（1分)；
3。根据患者反馈意见，采取可持续改进的措施（1分);
4。对患者的投诉进行调查处理（1分).
随机询问3名患者；查阅2011年满意度调查资料和改进措施的记录与落实；查阅投诉的调查处理记录。
(六）规范护理文件书写（6分）
1。制定医院护理文件书写规范、质量控制和考核标准（1分）；
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科室
样本量
检查时间
项目
考核内容
基 护理人员熟知医院优质护理服务落实措施
本 要
护理人员熟知专科特色护理服务落实措施
求 每月进行明星护士评比并及时更新公示栏
入院接待时面带微笑起身站立，用规范语言向病人问好
专人立即将病人送至床边，热情做好同室病友介绍
安 责任护士10分钟内测量生命体征
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心 服
10分钟内送上第一杯热水
务 责任护士本班内完成入院宣教
责任护士关心病人住院后第一顿饭
护士长2小时内做好与病人的首次有效沟通
住 专科特色护理服务举措落实有效 院 节日期间装饰病区，营造温馨环境 真 心 为正逢生日住院病人送上生日祝福 待 春节、中秋、重阳、儿童节等传统佳节给予慰问
述责任护士每天上午10:00、下午16:00分别与病人进行健康教育 八 说及沟通 心耐 护 心护士长每日与病人至少沟通1次 理答 听
疑病人疑惑及时给予答复 问
细 心每月组织病人召开公休座谈会
病区有各项公示的便民措施（护理服务项目、服务内容、工作 需 标准、收费定价和服务投诉电话等） 求 尽 病人知晓便民箱放置位置
心 便民箱内物品齐全，专人每班补充 帮
病人或家属提出的合理需求及时给予帮助
护 合理安排特殊检查时间 理 手术前后给予病人言语鼓励 精 心 手术前送至电梯口 做 按需为病人提供各项护理措施
2-1
得分 分 值 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2
2
3
2
2
1 1 2 2 2 2 2
缺陷记录