物业公司礼宾部应知应会
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准
星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准（合同、协议书范本）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准A、礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。
2、接待礼节:(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好早上好下午好等。
(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见Bye-bye晚安"。
3、微笑服务。
4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。
5、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
7、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B、员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
物业秩序礼宾管理制度
物业秩序礼宾管理制度第一章总则第一条本制度是为规范物业秩序、加强物业管理、提升居民生活品质而制定的。
第二条物业秩序礼宾管理制度适用于所有居住在物业管理区域内的业主、住户以及物业管理公司员工。
第三条物业管理公司应严格执行本制度，保障小区安全、卫生及公共秩序的维护。
第四条物业服务人员应热情有礼，为业主提供周到的服务，维护物业形象。
第五条业主及住户应遵守本制度的规定，共同维护小区的和谐秩序。
第二章物业秩序管理第六条物业管理公司应设置专门岗位负责物业巡逻、安全保卫、停车管理等工作。
第七条物业管理公司应定期进行小区巡查，及时发现并处理违规现象。
第八条业主、住户应保持小区内公共设施的整洁、安全，不得私自添加、修改设施。
第九条业主、住户不得在小区内私自搭建、改造结构，需经物业管理公司批准。
第十条业主、住户应遵守小区的停车管理规定，不得随意占用他人车位。
第三章礼宾管理第十一条物业服务人员应热情有礼，主动为业主提供帮助，并及时回应投诉。
第十二条物业服务人员应按照服装规范着装，保持清洁整齐，展现良好形象。
第十三条物业服务人员应严格遵守保密制度，保护业主信息安全。
第十四条物业服务人员应熟悉小区内基本情况，及时处理居民问题。
第四章物业秩序处理第十五条物业管理公司应建立完善的纠纷处理机制，及时协调解决居民纠纷。
第十六条业主或住户对物业服务不满意，可向物业管理公司投诉，物业应及时处理。
第十七条对于严重违规的业主或住户，物业管理公司有权采取相应的处罚措施。
第十八条对于紧急情况或重大安全事件，物业管理公司有权启动应急预案，保障居民安全。
第五章物业监督与评估第十九条物业管理公司应定期向业主委员会或居民代表会报告工作情况。
第二十条业主委员会或居民代表会有权监督物业管理公司的工作，并提出建议。
第六章附则第二十一条本制度经物业管理公司审核通过后生效，并应向小区内所有业主、住户通报。
第二十二条对本制度的修改或解释权归物业管理公司所有。
第二十三条本制度未尽事宜，可根据实际情况另行制定补充规定。
物业大楼礼宾管理制度范本
第一章总则第一条为规范物业大楼礼宾服务，提升服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业大楼内所有礼宾服务人员。
第三条礼宾服务人员应遵循“微笑服务、热情周到、文明礼貌、快速高效”的服务宗旨。
第二章服务职责第四条礼宾服务人员职责：1. 欢迎来访客人，引导客人至目的地；2. 负责来访客人的登记、接待、引领等工作；3. 维护大楼内秩序，确保客人安全；4. 负责处理客人的咨询、投诉，并及时向相关部门反馈；5. 负责处理突发事件，确保客人权益；6. 配合相关部门开展各类活动；7. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章服务规范第五条礼宾服务人员着装规范：1. 着装整齐，佩戴工作牌；2. 保持仪容整洁，头发梳理整齐；3. 着装颜色、款式符合公司要求。
第六条礼宾服务人员服务规范：1. 主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务；2. 使用礼貌用语，微笑服务；3. 保持良好的站姿、坐姿，注意言行举止；4. 对客人提出的疑问，耐心解答，确保客人满意；5. 遇到客人投诉，冷静处理，及时反馈，积极解决问题。
第七条礼宾服务人员礼仪规范：1. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；2. 尊重客人，尊重他人，保持良好的职业道德；3. 不得泄露客人隐私，不得泄露公司机密；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得参与赌博、吸毒等违法活动。
第四章工作流程第八条礼宾服务人员工作流程：1. 上班前，检查个人仪容仪表，整理工作服；2. 上班后，做好接待准备，迎接客人；3. 对来访客人进行登记，了解客人需求；4. 引导客人至目的地，确保客人安全；5. 负责处理客人咨询、投诉，及时反馈；6. 处理突发事件，确保客人权益；7. 完成上级领导交办的其他工作；8. 下班前，整理工作区域，确保环境卫生。
第五章奖惩措施第九条对表现优秀的礼宾服务人员，给予表彰和奖励；对违反规定的，按照公司规章制度进行处罚。
第十条本制度由物业管理部门负责解释和修订。
物业秩序礼宾管理制度范本
第一章总则第一条为规范物业管理秩序礼宾服务，提高服务质量，保障业主和住户的合法权益，维护物业管理区域内的和谐稳定，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有秩序礼宾服务人员及其相关工作。
第三条秩序礼宾服务人员应遵循以下原则：1. 依法依规，公平公正；2. 尊重业主，热情服务；3. 爱岗敬业，团结协作；4. 严谨细致，文明礼貌。
第二章岗位职责第四条秩序礼宾服务人员应具备以下职责：1. 负责小区出入口的值班、巡逻、登记、引导工作；2. 负责小区车辆、行人的进出管理，确保交通秩序；3. 负责小区公共区域的秩序维护，包括广场、停车场、绿化带等；4. 负责小区内突发事件的处理，如火灾、盗窃等；5. 负责小区内公共设施的巡查，发现问题及时上报；6. 负责小区内住户、访客的接待工作，提供必要的帮助；7. 负责小区内环境卫生的维护，保持环境整洁；8. 负责小区内宣传栏、公告栏的管理和维护；9. 负责小区内应急事件的应急处理；10. 完成领导交办的其他工作任务。
第三章服务规范第五条秩序礼宾服务人员应遵守以下服务规范：1. 着装整齐，佩戴执勤标志，保持仪容仪表；2. 24小时值班，确保小区安全；3. 遵守交通规则，文明驾驶；4. 严格执行登记制度，详细记录进出小区的人员、车辆信息；5. 对来访人员进行询问、登记，引导其进入小区；6. 对住户进行热情接待，主动提供帮助；7. 对小区内发生的突发事件，立即上报并采取相应措施；8. 保持小区内公共设施完好，发现问题及时上报；9. 保持小区内环境卫生，及时清理垃圾；10. 主动了解业主需求，提供优质服务。
第四章管理制度第六条秩序礼宾服务人员应遵守以下管理制度：1. 严格执行考勤制度，按时上下班；2. 服从领导安排，完成工作任务；3. 不得擅离职守，不得无故迟到、早退；4. 不得利用工作之便谋取私利；5. 不得在小区内从事与工作无关的活动；6. 不得泄露业主隐私；7. 不得收受贿赂，不得参与赌博、酗酒等不良行为；8. 不得损坏小区公共设施，不得擅自更改小区布局；9. 不得擅自离岗、脱岗、串岗；10. 不得在小区内乱扔垃圾、随地吐痰。
住宅物业礼宾部培训计划
住宅物业礼宾部培训计划一、培训目的住宅物业礼宾部是住宅小区的重要部门，其服务质量直接关系到业主的居住体验。
因此，为了提升服务质量，加强员工能力，特制定此培训计划。
通过培训，使员工掌握礼仪知识、沟通技巧、服务意识，提高服务品质，提升工作效率，更好地满足业主的需求，提高工作满意度。
二、培训内容1. 礼仪知识礼仪是礼宾部员工在接待服务过程中必备的基本素养。
通过对礼仪知识的培训，使员工掌握迎宾礼仪、服务礼仪、交际礼仪等方面的知识，并能在工作中灵活运用，提升公司形象和个人形象。
2. 沟通技巧良好的沟通技巧是礼宾部员工必备的能力。
培训内容包括积极主动的职业沟通技巧、正确的倾听技巧、语言表达技巧等方面的能力培养，以提高员工在不同情境下的沟通效果。
3. 服务意识服务意识是礼宾部员工的核心竞争力之一。
培训将着重培养员工的服务意识，使其明确自己的服务目标，明白服务的重要性，深刻理解服务态度对于企业和员工的影响，提高服务意识，为客户提供更贴心的服务。
4. 规范操作规范操作是礼宾部员工必备的工作标准。
通过培训，使员工了解公司的工作流程和规范操作程序，提高员工的工作效率和服务质量，确保服务过程的规范化和标准化。
5. 安全意识安全意识是礼宾部员工的保障。
培训内容包括日常安全知识、突发事件处理、应急预案等方面的培训，提高员工的安全意识和应变能力，确保业主的生命财产安全。
三、培训方法1. 理论培训通过课堂讲授等形式，向员工传授相关的礼仪知识、沟通技巧、服务意识等必备知识。
2. 观摩学习组织员工参观学习其他成功的案例，以学习借鉴先进的服务理念和管理经验。
3. 实地演练通过实地演练和模拟案例，让员工在真实场景中感受和应用所学知识，加深学习印象。
4. 线上学习利用网络平台和电子资源，让员工进行线上学习，时刻更新自己的知识储备，提高自身服务水平。
四、培训评估1. 自我评估员工在培训结束后，通过自我评估，了解自己在学习过程中的收获和不足，为未来的学习提出改进方案。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
礼宾部日常行为规范
礼宾部日常行为规范我们的宗旨是：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
1、热情周到，保持亲切笑容；给客人“宾至如归”的感觉。
2、随时运用礼貌用语，如：请、谢谢、再见等。
3、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客人。
4、在岗位站岗时应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，非工作原因，禁止当值聊天。
5、为客人叫车时应动作迅速。
6、为客人拉门时应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门的力度，动作要规范，同时注意不要碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不得超越客人；上下楼梯时等客人走后再走。
8、任何情况严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人不得议论、嘲笑和模仿。
10、接待国内外客人一视同仁。
11、保持良好的个人卫生习惯：鬓角不能超过耳、勤理发、岗前刮胡子、不留长指甲。
12、在大堂区域不能脱帽子，不可手插在口袋或无目的随意走动。
13、在工作岗位上应避免打哈欠、抠鼻子、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩。
14、站岗时，双手自动放在后面，两脚不得超过肩宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或门外的车辆。
15、保持良好的精神面貌，严禁当值期间睡觉。
16、严格安排班表上下班：严禁私自调换班次及迟到，要求换班、补休要说明理由，并提前三天向部门主管提出，待批准后方可执行。
17、上班时间不可出现拨打私人电话，玩手机等现象，特殊情况应长话短说。
18、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人利益而损害酒店、部门、同事的利益。
19、严禁向客人暗示或索取小费。
20、不得私自离岗、窜岗，因工作需要离开岗位时要知会当班的主管或大堂副理。
21、爱护部门的公共财产，定时清扫行李房卫生，清洁铜柱和告示牌等。
22、服从上级的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理。
23、建立同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求及时达到答复；认真做好交班记录，并持之以恒。
建业物业礼宾管理制度范本
建业物业礼宾管理制度范本一、总则第一条为了提升建业物业服务水平，树立品牌形象，根据国家相关法律法规和公司管理制度，制定本制度。
第二条本制度适用于建业物业公司（以下简称“公司”）所属各项目礼宾服务管理工作。
第三条公司礼宾服务遵循尊享、款待、惊喜、感动的服务理念，以客户满意度为核心，提供高品质的服务。
第四条公司礼宾服务内容包括但不限于：接待礼仪、客户咨询、导览讲解、活动策划与执行、个性化定制服务等。
第五条公司礼宾服务团队应具备专业素质、良好的形象和沟通技巧，为客户提供贴心、周到的服务。
二、组织架构与职责第六条公司设立礼宾管理部，负责制定礼宾服务政策和标准，监督、检查各项目礼宾服务实施情况。
第七条各项目设立礼宾服务小组，负责本项目礼宾服务的具体实施，向客户传达公司礼宾服务理念。
第八条礼宾服务小组成员职责明确，包括但不限于：组长负责整体协调与管理工作；组员负责接待礼仪、客户咨询、导览讲解等服务。
三、服务流程与规范第九条礼宾服务流程分为：接待前准备、接待过程中、接待后跟进三个阶段。
（一）接待前准备：了解客户需求，制定接待方案，准备接待用品，通知相关部门。
（二）接待过程中：严格按照接待方案执行，关注客户需求，提供个性化服务，确保服务品质。
（三）接待后跟进：收集客户反馈，总结服务经验，不断提升礼宾服务水平。
第十条礼宾服务规范：（一）形象规范：着装整洁、仪容得体，符合公司形象要求。
（二）语言规范：使用文明用语，语气温和、礼貌，表达清晰。
（三）行为规范：遵守职业道德，举止文明，尊重客户。
（四）服务态度：热情、周到、耐心，主动为客户提供帮助。
四、培训与考核第十一条公司定期组织礼宾服务培训，提高礼宾服务团队的专业素质和服务水平。
第十二条培训内容包括：礼宾服务知识、礼仪规范、沟通技巧、突发事件处理等。
第十三条公司建立礼宾服务考核制度，对礼宾服务团队进行定期评估，奖励优秀员工，提升整体服务水平。
五、特殊情况处理第十四条遇到特殊情况，如客户需求变更、突发事件等，礼宾服务小组应立即报告组长，并根据实际情况调整接待方案。
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物业公司礼宾部应知应会
一、什么是物业公司礼宾部？
物业公司礼宾部是物业管理公司为提升物业管理水平和服务水平而设立的一个服务部门，是与业主和商家直接接触的服务窗口，它主要负责物业服务的接待、服务、安全等工作，为业主和商家提供专业贴心的服务。
二、物业公司礼宾部的工作内容
1、重要来访者接待。
物业公司礼宾部作为一个服务窗口，第一时间接待来访者，并及时告知相关人员、办理来访手续，对重要来访者要进行热情、周到的接待，细致的询问需求和问题，并及时反馈。
2、接听业主电话。
物业公司礼宾部是业主和物业公司之间的桥梁，接听业主电话的工作，是及时解决业主问题，回应业主需求的重要途径。
礼宾部接听业主电话的态度要诚恳、耐心，对于业主提出的问题要及时回答，不能搪塞、推诿。
3、处理投诉。
物业公司礼宾部要及时处理业主的投诉，针对业主反映的问题进行记录并跟进处理，果断地解决矛盾，做到公正为业主排忧解难，尽快为业主排除困难，树立良好信誉。
4、执行维修任务。
物业公司礼宾部要及时执行维修任务，加强对维修人员的管理，确保维修质量和效率。
5、保障安全。
物业公司礼宾部是社区管理安全的重要窗口，要高度关注小区内发生的各类安全事件，加强安全巡逻力度，及时解决各种安全问题，确保小区居民的安全和舒适。
三、物业公司礼宾部员工应具备的素质和能力
1、热情周到、有亲和力。
礼宾部是服务窗口，礼宾部的员工要热情迎接业主、商家、来访者等，做到微笑服务、周到细致，增强业主、商家等的归属感。
2、富有责任心和自我约束力。
礼宾部是小区管理的铁军，担负着社区管理的重任。
员工应该具有高度的责任心和自我约束力，确保工作中不出现偏差，做到绝对诚信。
3、具备专业知识和沟通能力。
物业公司礼宾部员工应该具备专业的知识和处理思路，能够迅速解答业主问题，做到和蔼、娴熟、应对自如，能够熟练沟通、提炼信息。
4、团队合作能力。
物业公司礼宾部是一个团队，要具备良好的合作精神和协作能力，保证工作顺畅完成，增强根本利益追求。
四、物业公司礼宾部的服务标准
1、用心服务，关注细节。
礼宾部员工应该用心服务，对业主、商家等客户的需求以及意见和建议做到细致的关注和记录，及时反馈信息，以获得业主的高度认可。
2、做到量身定制，满足业主需求。
礼宾部员工要了解业主特点，通过熟悉业主背景和需求，做到对业主的需求、要求、投诉等问题的定制服务，实现业主的群体化、个性化需求的满足。
3、关注业主体验，提升服务质量。
礼宾部员工要关注业主的服务体验，并及时调整工作流程，提升服务质量，达到业主的需求并提升小区服务的口碑。
五、物业公司礼宾部的工作流程
1、来访者接待。
礼宾部员工接待来访者，询问来访事由、登记并办理访客证件等手续，及时通知相关人员，引导来访者前往指定地点。
2、业主电话接听。
礼宾部员工接听业主电话，对问题进行记录，并及时转接或回复业主要求。
困难调解需要亲自处理的问题，及时调派维修人员处理。
3、投诉处理。
礼宾部员工收到业主投诉后，及时记下投诉事件的内容、时间、地点和相关人员，协调解决，时间和事件分明，责任人清晰。
4、维修工作。
礼宾部员工收到报修电话后，及时安排维修人员前往现场处理，完成工作后及时反馈给业主。
5、安全措施。
礼宾部员工定时巡逻和巡视小区，加强安保力度，安排车辆通过口岸，确保小区的安全和秩序。
六、总结
物业公司礼宾部，是与小区居民直接接触的一个窗口部门。
他们以热情、周到的服务为核心，以业主和商家的需求为导向，用专业的技能和服务为居民和商家提供高质量、安全、优质、优美和先进的生活和学习环境，是小区居民幸福生活的关键因素之一。
因此，物业公司礼宾部的管理者及员工都应注重自身素质的提高和工作的改进，不断提升客户服务水平和接待能力。
只有这样，才能确保良好的服务和口碑，得到业主、商家和社会公众的认可和信赖。