汽车销售与售后服务 PPT (4)[39页]
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汽车销售售后服务礼仪培训 ppt课件
➢ 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听 完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。 我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、 记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
10
标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
13
形象规范
14
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
5
标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
×ห้องสมุดไป่ตู้没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
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标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
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形象规范
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❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
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标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
×ห้องสมุดไป่ตู้没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车销售技术第十二章售后服务简明教程PPT课件
处理顾客投诉是建立友好关系 的最佳时机
妥善处理顾客投诉，能大大提高 顾客满意度
12
第十二章 售后服务
投诉处理人员 应有的心态
1. 投诉处理人员 的心理压力 (1) 顾客的压力：
①时间压力②金钱压力 ③心理压力
2. 投诉处理人员应 有的心态
(1) 客户之所以向我投诉或抱 怨，是因我是他的义务倾诉 对象。 (2) 客户服务是我的工作，为 他排忧解难是我应该做的事 情。 (3) 将心比心、当我遇上同类 事情时，我希望别人怎么样 对待我，我就应该用怎么样 的方案、态度对待客户。
12.2
投诉处理
能力目标 以应有的心 态应对投诉 知识目标 了解顾客投诉 产生的原因、 意义。
12
第十二章 售后服务
顾客投诉 概述
什么是顾客投诉
顾客投诉的原因
处理顾客投诉的意义
12
第十二章 售后服务
处理好顾客 投诉的意义
妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾 客 感动”的关键要素之一
处理顾客投诉的过程也是改善 销售工作的过程
12.1.2
售 后 维 系 的 意 义
口碑 宣传 提升企业 销售利润 降低营销 成本
增强企业的 核心竞争力 员工忠诚度 的提高 企业获取市场信 息的重要途径
12
第十二章 售后服务
12.1.3
如 何 进 行 售 后 维 系
售后维系的策略
售后维系的原则
售后维系的具体做法 注意事项
12
第十二章 售后服务
(2) 客服的压力：
①现场压力②升级压力 ③岗位压力
(3) 企业的压力：
①现场压力ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ媒体压力 ③成本压力
12
第十二章 售后服务
汽车售后服务培训课件 第九章 服务与销售部门的协调管理
尘埃 酸雨
方法
在雨后立即清洗受到影响的车辆，以防止损坏漆面 如果酸雨已渗透了喷漆表面，用碳酸氢钠溶液来中和酸性，并用抛光剂来抛光表面
铁粒 鸟及昆虫粪便
使用压力气体来吹掉表面的铁粒 使用移除剂来移除残留的铁粒并用抛光剂抛光表面
在不划坏表面的情况下立即清洗受到影响的喷漆表面来防止损坏。如果粪便已穿透了喷漆表面，使用抛光剂抛光表面
进行再次检查，以确保油漆、内部及外部、蓄电池及保险丝是正常的
·向新车所有者现场演示车辆的特点及控制，以及如何操作音响系统
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 二、 收货检查 ▪ 当的修理。 ▪ 1．要求 ▪ ·确定接收车辆的品质等级并根据需要进行
适当的维修。 ▪ ·将发现的故障告知负责前一个步骤的负责
第一节 服务与销售部门的交流 第二节 确保新车交车质量 第三节 提高新车销量
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 一、日常工作的交流 ▪ 1．日常技术问题的交流 ▪ 2．顾客疑问的解答
No.10050
第一节 服务与销售部门的交流
▪ 二、新车交车说明 ▪ （1）车辆基本情况介绍 ▪ （2）车辆保修期 ▪ （3）车辆保养时间表 ▪ （5）联系方式 ▪ （4）车辆使用注意问题
▪ ·顾客购置新车后，喜欢和亲朋好友介绍。最佳交 车品质的车辆，可以扩大商品的知名度，增加新 车销售。
No.10050
第二节 确保新车交车质量
▪ 2．经销商服务部门的职责 ▪ （1）经销商职责 ▪ ·督促经销商负责人督导公司改善交货品质。 ▪ ·让负责销售、服务及零件的员工知道“最佳交货品质”的重要性，
现（粉尘、酸雨、鸟及昆虫粪便等），通过去除碎屑或进 行适当的维修来防止喷漆表面的破坏。 ▪ （2）采取措施 ▪ ·如果发现任何尘埃，立即用大量的水清洗车辆，以防止 车辆表面损坏。 ▪ ·采取适当的预防措施以防尘埃的再次出现。 ▪ （3）维修方法（表9-3）
汽车4S店售后服务基础知识培训PPT
清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
商务4S店汽车售后服务管理培训图文PPT讲解
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
第
一
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
6、汽车销售交验
3、汽车销售制单
7、汽车销售结算
4、汽车维护修理
8、销售跟踪服务
一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。 一旦叶子被触动，刺激就立即传到叶 枕，这 时薄壁 细胞内 的细胞 液开始 向细胞 间隙流 动从而 减少细 胞的膨 胀能力 ，叶枕 下部细 胞间的 压力降 低，从 而出现 叶片闭 合、叶 柄下垂 的现象 。过几 分钟后 ，细胞 液又逐 渐流向 叶枕， 于是， 叶片又 恢复了 原来的 样子。
汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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单元4 汽车维修接待实务
单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
学习任务二 维修接待流程
2021/2/23
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单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
一、维修接待员的素质要求 1．维修接待的作用
1）代表企业的形象 2）影响企业的收益 3）反映企业技术管理的整体素质 4）沟通维修企业与车主之间的桥梁
14）在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时 通知客户来更换。
15）下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上 （标准胎压贴纸处）。
16）送客时，需当着客户的面摘下四件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看 不到后视镜为止）。
17）问诊表、快修单填写完整规范。 18）各类需填写的报表要及时认真地填写。 19）试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20）尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21）重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。 22）接待员如果次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
6）确认车辆的问题是否完成。 7）能妥善保管客户车辆资料。 8）能及时建立客户档案。 9）能协助车主完成结账程序并目送客户离开。 10）能主动宣传本企业，推销新技术新产品，准确解答客户提出的有关问题。 11）能听取客户的意见和建议，并及时向上级汇报。 12）能不断学习新汽车新技术及国家新政策，努力提高自身业务水平。
1）保持接待区整齐、清洁。 2）接待客户时，应快速向前并热情地了解客户的需求及期望。 3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给客户汽车的专业知识 及交换意见，与客户意见达成一致。
4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得 到客户认同后开出维修单。
5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意 和理解。
与维修服务准备工作相关的人员有: 1.客服人员 2.服务经理 3.服务顾问
2021/2/23
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单元4 汽车维修接待实务 • 2. 准备工作流程
2021/2/23
失约 失约
维修准备阶段
客服人员提前1天与 客户
电话确认是否履约 履约
整理预约登记表
提交服务经理
安排服务顾问
协调各部门准备
服务顾问提前1小时 与客户电话确认是 否履约
2021/2/23
4/393
单元4 汽车维修接待实务
2．汽车维修接待员职业道德
1）真诚待客 2）服务周到 3）收费合理 4）质量保障
2021/2/23
5/39
单元4 汽车维修接待实务
三、维修接待员注意事项
1）出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助 您？）
2）受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否 有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
确认预约？ 履约
制作任务委托书
准备接车/制单
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单元4 汽车维修接待实务
3．工作标准
1）客户进厂前1天，客服人员与客户电话进行预约确认。 2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇 报。 3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划 分成小备件区。 5）备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区， 并注明车号。 6）车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料。 7）服务顾问提前1小时与客户电话再次确认。 8）服务顾问根据预约信息制作《任务委托书》。
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单元4 汽车维修接待实务
11）完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通 知客户来提车。
12）接听所有来电都需做电话记录。 13）结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故 障及需做维修项目记录在DMS“完工检查”中的备注栏中，然后打印，并让客户 签字确认。
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单元4 汽车维修接待实务
学习任务二维修接待流程
一、预约服务
• 1．预约的定义 • 预约就是预先约定，主要是通过电话与客户达成预定
内容。概括主动预约和被动预约两种形式。
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2．预约的目的
1）提高客户满意度 2）提高生产效率 3）培养忠诚客户
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预约服务
3．预约流程
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主动预约（信息统计） 主动电访客户
被动预约（客户来电） 倾听客户需求
提供其他咨询 重新约定时间
礼貌道别
不是
使用管理系统 调出客户档案
是否预约服务 是
客户信息确认
不能
了解客户需求并给出合理建议
与客户能否达成预 约 能
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单元4 汽车维修接待查现状和汽车工业的发展水中 来看，一个合格的汽车维修业务接待必须具备的素质 包括：
1）基本素质 2）品质素质 3）技能素质
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单元4 汽车维修接待实务
二、工作职责及职业道德 1．汽车维修接待员的工作职责
对预约项目估时估价
预约服务内容确认
客户关怀及道别
预约项目投入准备
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单元4 汽车维修接待实务 • 4．服务标准
客服人员应具备良好的电话沟通技巧，具备 熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、 车辆养护知识，以及常用备件、工时价格等。
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单元4 汽车维修接待实务 • 二、维修准备 • 1. 相关工作人员
3）始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4）值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及 前台卫 生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5）递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6）及时整理管理板纪录内容，管理板上显示情况，需与在修车辆的真实 情况相符。 7）接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8）接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待 员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让维修技师 解释。 9）估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确 认签名。 10）对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天 还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
学习任务二 维修接待流程
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学习任务一维修接待岗位简介
一、维修接待员的素质要求 1．维修接待的作用
1）代表企业的形象 2）影响企业的收益 3）反映企业技术管理的整体素质 4）沟通维修企业与车主之间的桥梁
14）在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时 通知客户来更换。
15）下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上 （标准胎压贴纸处）。
16）送客时，需当着客户的面摘下四件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看 不到后视镜为止）。
17）问诊表、快修单填写完整规范。 18）各类需填写的报表要及时认真地填写。 19）试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20）尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21）重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。 22）接待员如果次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
6）确认车辆的问题是否完成。 7）能妥善保管客户车辆资料。 8）能及时建立客户档案。 9）能协助车主完成结账程序并目送客户离开。 10）能主动宣传本企业，推销新技术新产品，准确解答客户提出的有关问题。 11）能听取客户的意见和建议，并及时向上级汇报。 12）能不断学习新汽车新技术及国家新政策，努力提高自身业务水平。
1）保持接待区整齐、清洁。 2）接待客户时，应快速向前并热情地了解客户的需求及期望。 3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给客户汽车的专业知识 及交换意见，与客户意见达成一致。
4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得 到客户认同后开出维修单。
5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意 和理解。
与维修服务准备工作相关的人员有: 1.客服人员 2.服务经理 3.服务顾问
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单元4 汽车维修接待实务 • 2. 准备工作流程
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失约 失约
维修准备阶段
客服人员提前1天与 客户
电话确认是否履约 履约
整理预约登记表
提交服务经理
安排服务顾问
协调各部门准备
服务顾问提前1小时 与客户电话确认是 否履约
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2．汽车维修接待员职业道德
1）真诚待客 2）服务周到 3）收费合理 4）质量保障
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三、维修接待员注意事项
1）出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助 您？）
2）受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否 有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
确认预约？ 履约
制作任务委托书
准备接车/制单
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3．工作标准
1）客户进厂前1天，客服人员与客户电话进行预约确认。 2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇 报。 3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划 分成小备件区。 5）备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区， 并注明车号。 6）车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料。 7）服务顾问提前1小时与客户电话再次确认。 8）服务顾问根据预约信息制作《任务委托书》。
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11）完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通 知客户来提车。
12）接听所有来电都需做电话记录。 13）结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故 障及需做维修项目记录在DMS“完工检查”中的备注栏中，然后打印，并让客户 签字确认。
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学习任务二维修接待流程
一、预约服务
• 1．预约的定义 • 预约就是预先约定，主要是通过电话与客户达成预定
内容。概括主动预约和被动预约两种形式。
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2．预约的目的
1）提高客户满意度 2）提高生产效率 3）培养忠诚客户
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预约服务
3．预约流程
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主动预约（信息统计） 主动电访客户
被动预约（客户来电） 倾听客户需求
提供其他咨询 重新约定时间
礼貌道别
不是
使用管理系统 调出客户档案
是否预约服务 是
客户信息确认
不能
了解客户需求并给出合理建议
与客户能否达成预 约 能
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单元4 汽车维修接待查现状和汽车工业的发展水中 来看，一个合格的汽车维修业务接待必须具备的素质 包括：
1）基本素质 2）品质素质 3）技能素质
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二、工作职责及职业道德 1．汽车维修接待员的工作职责
对预约项目估时估价
预约服务内容确认
客户关怀及道别
预约项目投入准备
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单元4 汽车维修接待实务 • 4．服务标准
客服人员应具备良好的电话沟通技巧，具备 熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、 车辆养护知识，以及常用备件、工时价格等。
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单元4 汽车维修接待实务 • 二、维修准备 • 1. 相关工作人员
3）始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4）值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及 前台卫 生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5）递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6）及时整理管理板纪录内容，管理板上显示情况，需与在修车辆的真实 情况相符。 7）接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8）接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待 员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让维修技师 解释。 9）估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确 认签名。 10）对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天 还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。