汽车营销之客户投诉及处理
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车营销过程中，对客户投诉的处理至关重要。
及时回应客户投诉可以有效缓解客户情绪，认真倾听客户意见有助于了解问题本质，诚实沟通解决问题能增加客户信任感，提供合理补偿方式可以挽回客户关系，建立长期沟通机制有助于预防类似问题再次发生。
客户投诉处理的技巧是提升汽车销售的关键，只有善于处理客户投诉，才能赢得客户口碑和信任，提高品牌形象和竞争力。
汽车营销人员应该注重客户投诉处理的细节，不断提升自身的沟通能力和解决问题的技巧，以实现客户满意度和销售业绩的双赢。
通过有效的投诉处理，可以为汽车企业树立良好的口碑，并吸引更多潜在客户的关注与信赖。
【关键词】汽车营销，客户投诉，处理技巧，重要性，回应，倾听，沟通，解决问题，补偿方式，长期沟通机制，销售关键。
1. 引言1.1 汽车营销对客户投诉的重要性在汽车营销过程中，对客户投诉的处理是至关重要的。
客户投诉不仅是一种消极的反馈，更是一种宝贵的机会。
如果能够正确处理客户投诉，不仅有助于解决问题，还可以提升客户的满意度，增强客户的忠诚度，最终推动汽车销售的增长。
客户投诉可以帮助企业了解客户的需求和想法，发现服务不足之处并及时改进。
通过有效处理客户投诉，企业能够根据客户的反馈进行及时调整，提高产品和服务质量，提升品牌形象。
客户投诉处理的过程也是企业与客户建立信任和沟通的重要途径。
只有真正倾听客户的声音，并能够诚实地回应和解决问题，才能赢得客户的认可和信赖。
汽车营销中对客户投诉的重要性不容忽视。
企业需要重视客户投诉，及时回应、认真倾听、诚实沟通、提供合理补偿、建立长期沟通机制，才能有效提升销售业绩，赢得客户的支持和信任。
客户投诉处理的技巧是汽车销售成功的关键之一。
2. 正文2.1 及时回应客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉处理至关重要。
及时回应客户投诉是处理投诉的首要步骤。
当客户投诉出现时，汽车营销人员应该立即做出反应并及时与客户联系，了解问题的具体情况，并表达理解和关注。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车行业，客户投诉处理是非常重要的一环。
通过有效处理客户投诉，企业能够提升客户满意度，增强品牌形象，促进销售增长。
本文从倾听客户投诉、及时回应、善于沟通、提供优质售后服务和建立投诉处理机制等方面介绍了汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
在竞争激烈的市场中，倾听客户投诉是企业获得反馈并改进产品和服务的重要途径。
及时回应客户投诉可以有效化解矛盾，赢得客户的信任。
善于沟通解决问题、提供优质的售后服务和建立完善的投诉处理机制都是提升客户满意度和忠诚度的关键。
结合实际案例分析客户投诉处理对汽车销售业绩的影响，以及持续改进客户投诉处理机制的必要性，可以更好地指导汽车行业在营销过程中处理客户投诉。
【关键词】汽车营销、客户投诉处理、技巧、倾听、回应、沟通、售后服务、投诉处理机制、重要性、影响、改进、销售业绩、竞争激烈、完善、持续、实施。
1. 引言1.1 汽车行业的竞争激烈在当今社会，汽车行业的竞争越来越激烈，各大汽车品牌竞相推出新款车型，不断提升产品质量和技术水平，以满足消费者需求。
消费者对汽车的要求也越来越高，他们不仅注重车辆的外观和性能，更加关注售后服务和客户体验。
汽车企业在市场竞争中需要不断提升自身服务水平，以吸引更多消费者选择自己的产品。
竞争激烈的汽车行业带来了无数挑战，包括如何有效处理客户投诉。
客户投诉不仅是消费者对企业服务质量的一种反馈，更是企业改进与提升的机会。
汽车企业需要重视客户投诉处理工作，善于倾听客户的意见和建议，及时回应客户的需求，善于沟通解决问题，并建立完善的投诉处理机制。
这些都是汽车企业在竞争激烈的市场中取得优势的关键因素。
客户投诉处理在汽车营销中显得尤为重要。
1.2 客户投诉处理的重要性客户投诉处理在汽车营销过程中具有重要的意义。
客户投诉不仅是客户对产品或服务不满意的表达，更是客户对企业的关注和期待。
处理客户投诉可以帮助企业及时了解客户需求和市场动向，发现问题并及时改进，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，维护企业声誉，促进销售增长。
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在一个竞争激烈的市场中，汽车制造商和销售商必须重视客户体验，这包括对客户投诉的积极处理。
以下是汽车营销中对客户投诉处理的技巧：1. 了解客户需求和意见在汽车营销中，了解客户需求和意见是关键一步。
客户的反馈可以帮助公司加强产品开发和营销策略。
因此，与客户建立良好的沟通渠道并收集反馈是很重要的。
该公司应设立专门的客户服务部门，并提供客户投诉渠道。
在客户投诉时，该部门应尽量与客户沟通，了解客户的需求和关注点。
2. 另一种角度看待问题在处理客户投诉时，理解客户的角度很关键。
公司应该能够从客户的角度看待问题，并尽力协调解决方案。
例如，如果客户对某一款车型的设计不满意，公司可以指导他们对该设计进行修改，或是提供更好的替代产品。
3. 提供顾客的解决方案当公司意识到客户有问题时，他们应立即采取措施解决问题。
处理时，可以提供多种解决方案，例如提供商品回购或维修服务等。
汽车制造商和销售商可以将解决方案提供给客户，并帮助他们做出最佳决策。
4. 不变的服务在处理客户投诉时，公司应维护良好的服务质量，并持续改进。
维护良好的服务质量可以增加客户的忠诚度，并为公司赢得口碑。
汽车制造商和销售商应立即行动，向受投诉的客户提供重视和关注。
5. 管理不满情绪在处理客户投诉时，各种情绪可能会涌现。
因此，公司应尽可能控制客户和员工的情绪。
客户体验的前提是协调。
汽车制造商和销售商应通过培训和其他方法培训员工，以确保在处理客户投诉时有更好的抗压性和协调能力。
2客户抱怨处理-1汽车学员用书
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客户抱怨应对技巧
• 案例研讨
– 刘女士（夫妇）刚买的一辆 新车，行驶700公里，还未上 牌照（其他手续已经办完） ，发现变速箱故障报警，且 行驶困难。经检查变速箱档 位开关损坏，更换后问题解 决，但是刘女士仍有不满的 表现……
客户抱怨概述
• 客户抱怨的危害
– 对生产厂造成的危害
• 产生负面影响，影响品牌形 象
– 对经销商的危害
• 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润
– 对客户的影响
• 增加客户心理和经济负担
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客户抱怨应对技巧
• 以不被媒体曝光为最高原则
– 执行预警控制及上报机制 – 事先采取“善意安抚” – 必要时求助公关部门 – 对无理取闹、诈欺性案件， 需以技巧说服
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客户抱怨概述
• 掌握客户抱怨的机会
– 抱怨对我们是一次机会，并 不是威胁 – 抱怨是客户不满意的基本反 映，应尊重面对它 – 我们面对客户抱怨时的角色
请每组讨论一个案例： 受气筒、清道夫、心 理医生
客户抱怨产生的原因
• 来自客户自身的原因
– 客户不正确的理解
• • • • 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 ……
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在汽车销售和营销过程中，客户投诉处理是非常重要的一环。
如何有效地处理客户投诉，不仅能够解决问题、保持客户满意度，还能够提升企业的口碑和信誉。
汽车营销人员需要掌握一些技巧和方法来处理客户投诉，让客户感受到尊重和关注，从而增加客户的忠诚度。
下面将介绍一些汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧，希望能够帮助汽车营销人员更好地处理客户投诉，提升服务质量。
一、倾听客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉是不可避免的，汽车营销人员需要学会倾听客户的投诉。
每一个客户的投诉都有其原因和理由，汽车营销人员需要耐心地倾听客户的投诉，了解客户的诉求和需求，从而找到解决问题的方法。
二、积极回应客户投诉汽车营销人员需要学会积极回应客户的投诉，显示出对客户问题的重视和关注。
在客户投诉的过程中，汽车营销人员可以通过一些方式来积极回应客户的投诉，比如主动询问客户的具体问题，向客户道歉并表示后悔，承诺及时解决问题，等等。
三、主动解决问题汽车营销人员可以通过一些方式来主动解决客户问题，比如帮助客户解决实际的技术问题，提供更好的售后服务，为客户提供更多的福利和优惠，等等。
通过主动解决客户的问题，汽车营销人员能够赢得客户的赞誉和支持，提升企业的口碑和信誉。
四、建立客户反馈机制汽车营销人员需要建立完善的客户反馈机制，让客户能够及时反馈问题和建议。
通过建立客户反馈机制，汽车营销人员能够了解客户的实际需求和诉求，找到更好的解决问题的方法，提高服务质量和客户满意度。
五、总结经验教训在汽车销售和营销过程中，客户投诉是一种宝贵的反馈，汽车营销人员需要学会总结经验教训，找出问题产生的源头，并且采取有效的措施，避免同类问题再次发生。
汽车营销人员可以通过总结经验教训来改进工作流程，提高服务质量，消除客户投诉的源头，防止同类问题再次出现。
通过总结经验教训，汽车销售人员能够提高服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
汽车销售话术技巧：如何解决客户疑虑
汽车销售话术技巧：如何解决客户疑虑汽车销售作为一个竞争激烈的行业，销售人员常常需要面对客户的疑虑和担心。
客户在购买汽车时可能会担心价格、性能、质量等方面的问题，而销售人员需要善于运用一些话术技巧来解决客户的疑虑，从而促成交易。
本文将介绍几种常用的汽车销售话术技巧，帮助销售人员更好地解决客户疑虑。
一、了解客户需求了解客户需求是解决客户疑虑的第一步。
销售人员应该主动与客户沟通，了解他们的购车目的、预算、使用需求等。
只有清楚了解客户需求，才能有针对性地给予建议，解决客户的疑虑。
例如，当客户担心汽车价格过高时，销售人员可以询问客户的预算，然后根据客户的预算提供适合的车型选项。
同时，销售人员可以向客户介绍汽车的降价政策、促销活动等，让客户感受到购车的实惠性。
二、用数据说话在销售汽车时，客户往往关注汽车的性能、油耗、安全性等问题。
销售人员可以通过使用数据和专业术语来解决客户的疑虑。
例如，当客户对车辆的油耗表示担忧时，销售人员可以告诉客户该车型的官方油耗数据，并强调其节能环保的特点。
此外，销售人员还可以详细解释汽车的动力性能、安全配置等方面的数据，让客户更加信服。
三、提供客户案例和口碑信息客户在购车前，往往会对车辆的品质、耐久性等方面产生疑虑。
销售人员可以通过提供客户案例和口碑信息来解决这些疑虑。
例如，当客户担心汽车的质量问题时，销售人员可以向客户提供客户评价、媒体报道等信息，展示该车型在市场上的良好口碑。
此外，销售人员还可以邀请客户与其他已购买同款车型的客户进行交流，让客户获得更多的客户案例，从而增强对汽车品质的信心。
四、提供试驾和验车机会试驾和验车是解决客户疑虑的有效方式。
当客户对汽车的性能或舒适性等方面有疑虑时，销售人员可以主动提出试驾的机会，让客户亲身体验汽车的优势。
在试驾过程中，销售人员可以耐心解答客户的问题，帮助客户更好地了解汽车的性能特点。
同时，销售人员还可以提供验车机会，让客户详细检查汽车的外观、内饰、配置等，从而消除客户对汽车质量的疑虑。
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第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理步骤
客户满意
倾听
认同 平息 处理 结束 跟踪
分组讨论？
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉档案建立
顾客谁背投景诉（？职业） 投诉顾客什要么求？
处理过程
怎么处理的？
结案时间
反能馈避状况免/吗时？间
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 要求与厂家直接交涉 – 这是这车的设计问题，有质量缺陷， 我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 客户要求必须写个保证书 – 你们得保证这种毛病以后不再出，给 我写个保证书！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 角色扮演：
– 一位你不认识的客户来到经销店，该客户三 个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500 公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。 本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时 客户非常生气，要求你给于解决。 经检查发现只是自动空调被无意中关闭了… • 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。 • 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。 • 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正 常。
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 车辆无法使用赔偿误工费 – 我告诉你们现在我的车没法使用，耽 误我不少事你们得陪我误工费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 客户提出要向法院起诉 – 今天你们要是不答应我的最后要求我 就去起诉你们！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 这车就是修好了我也不接受 – 这是第三次修这个毛病了，就是修 完了我也没法相信你们了，这车我 不要了！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 客户受到惊吓要求赔偿精神损失 – 当时车正高速行驶，突然出这问题把 我吓坏了，你们得陪我精神损失费！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 –客户的期望值过高 –希望产品不出问题 –对维修时间要求较高 –节省费用 – ……
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题：
• 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； • 会有多少对您提出不满呢？ • 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客
• 客户投诉的处理原则 – 顺序原则
• 先处理感情，再处理事情 • 寻求双方认可的服务范围 • 不做过度承诺 • 交换条件，力争双赢
中性阶段
理性阶段
感性阶段
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 预防原则
• 建立档案 • 回顾总结 • 积累经验 • 不断提升
汽车营销之客户投诉及处理
满
意
度
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
购买时
时间
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• 不回避，第一时间处理 • 了解客户背景 • 找出问题原因，界定可控范围 • 取得授权 • 有必要时让上级领导参与 • 第一人负责制
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 由于礼仪引起的客户投诉 – 你们也太不把客户当回事了！我可是 上帝！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 保修期外车辆出现质量问题要求免费维修 – 这本身就是车的质量问题，跟我使用没 关系！你们得给我保修！ – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及 处理
2020/11/23
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
抱怨
投诉
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
投诉
关键节点
潜在投诉
显在抱怨 潜在抱怨
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨： • 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别 人的过错 • 特性：要求结果吗？
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 角色扮演： – 服务顾问处理客户的抱怨。 – 一人扮演服务顾问、讲师扮演客户 – 其它人员作为评估员 • 观察并记录： – 服务顾问受理客户投诉过程存在 不足
– 应如何采取措施 – 服务顾问做的好的部分 – 每组代表发言
服务顾问行为存在问题
服务顾问应有的正确行为
– 利用周围人员统一战线法
• 曾将可信程度
– “我/我们”的应用，称谓转移法
• 心理认同暗示
– 空间转移法
• 有效泻压
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压法
• 有效泻压
– 致歉认同法
• 清除障碍
– 先抑后扬法
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– 提供免费洗车 – 提供代步车 – 提供折价或优惠折扣工时费 – 提供赠品 – 免费保养 – ……
第二章客户投诉处理的基础
满 意 度
购买时
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
– 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
不清楚
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 服务态度
• 服务人员不够热情 • 说明解释工作不清楚 • 服务人员缺乏耐心 • ……
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第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 维修质量
• 首次修复 • 同一问题多次出现 • 问题长时间没有解决 • 未对客户车辆进行防护 • 出厂时车辆不干净 • ……
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
产品（生产厂家）
销售、服务
客户自身与外界
汽车营销之客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题（请讨论）
• 销售员的承诺未履行 • 寻求平衡心理（买贵了） • 销售员对购买产品的权利义务向客户交待
户呢？
– 小结：抱怨是最好的礼物！
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
投诉
抱怨
小小的不滿
星星之火可以燎原
汽车营销之客户投诉及处理
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度
客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
汽车营销之客户投诉及处理
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 媒体针对车辆故障或事故进行采访 – 应对的基本原则！ – 应对的要点！
汽车营销之客户投诉及处理
第五章客户投诉实例应对
• 实例情景演练、分析 – 案例研讨：
• 某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一 周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车 的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来 店。向前台接待反映此事，认为这是车辆 质量问题，要求更换全车锁芯…
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法
• 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双 方的责任
– 利用承诺延时法
• 争取时间
– 预防法
• 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 –“W”提问法
• 争取更多信息，引导谈话进程
• 补救内容的选择
– “看上去很美” – 贴合客户实际
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
案例研讨
– 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油
（每百公里13升）。来服务店检查未发现异 常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即 要求找经理投诉…… – 请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么 事？ – 时间10分钟 – 请每组代表分享意见
• 客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应，有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重
汽车营销之客户投诉及处理
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的表现特征 ➢抱怨内容？ ➢语言？ ➢肢体？ ➢情绪？