汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项.
汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
汽车4S店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。
4s店客户投诉处理方案
4s店客户投诉处理方案投诉是在商业交易中客户表达不满的一种方式，对于4S店而言，如何处理客户投诉是一项重要而艰巨的任务。
本文将提出一套完善的4S店客户投诉处理方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
一、快速响应在面对客户投诉时，4S店应该以迅速响应为首要原则。
店内应设立专门的投诉处理服务台，并设置专人负责处理投诉事务。
一旦接到投诉，店员应立即对客户表示关注和愿意解决问题的决心。
对于轻微和简单的投诉，店员应当当场解决，给予客户满意的答复。
对于复杂和严重的投诉，店员应积极记录相关信息，并及时转交给相关部门进行处理。
二、全面了解在接到客户投诉后，4S店应全面了解问题的具体情况，包括客户的个人信息、投诉的原因、时间地点等。
通过与客户的互动交流，店员应逐步了解客户的情绪和需求，以便更好地解决问题。
此外，店员还需了解是否存在类似的投诉案例，以及是否需要进一步挖掘潜在的问题和改进的空间。
三、合理调解在了解客户投诉后，4S店应迅速展开合理的调解措施。
调解的原则是以客户的利益为先，并寻求双方都能接受的解决方案。
店员应用耐心和理性的态度，与客户进行真诚的沟通，听取客户的意见和建议。
在此基础上，商讨出一个既能满足客户需求，又具备可行性的解决方案。
四、公正评估为了确保投诉处理的公正性和客观性，4S店应建立一个独立评估机构。
该机构由独立的人员组成，对投诉案件进行评估和裁决。
评估的标准应当严谨客观，旨在公正解决争议。
如果客户对调解结果不满意，他们可以向该机构申请重新评估。
评估结果将作为最终解决方案的依据，保障客户得到公正的待遇。
五、持续改进客户投诉是4S店改进服务的重要反馈渠道。
因此，4S店应以积极的态度对待每一个投诉案件，并从中吸取教训。
店内应设立一个改进小组，对投诉案件进行分析和总结，找出问题的原因并提出改进方案。
改进方案应经过实际验证，确保能够真正解决问题，提升服务质量。
通过以上完善的4S店客户投诉处理方案，我们可以更好地应对客户投诉，提升客户满意度和忠诚度。
4S店客户投诉应对措施
4S店客户投诉应对措施日期:目录•引言•客户投诉的原因分析•客户投诉的应对策略•客户投诉处理流程•提升客户满意度•案例分析与应用引言客户投诉的定义和重要性客户投诉是指消费者对4S店的产品、服务、态度等方面提出的不满或问题。
投诉的重要性投诉是4S店提高服务质量、改进产品的重要反馈，也是维护品牌形象、提升客户满意度的重要手段。
处理投诉不当可能导致客户对4S店失去信任，选择不再购买或推荐该品牌的产品。
客户流失口碑受损法律纠纷不满意的客户会通过社交媒体、论坛等渠道发表对4S店的不利评价，影响品牌形象。
在某些情况下，客户投诉可能涉及法律问题，处理不当可能导致法律纠纷和赔偿。
030201投诉处理不当的后果客户投诉的原因分析如产品存在缺陷或质量问题，如汽车零部件损坏或车辆性能不佳等。
产品质量问题如服务人员态度不好，缺乏专业知识和技能，无法解决客户问题等。
服务质量问题如销售过程中承诺的优惠没有兑现，或者交付的车辆与承诺不符等。
合同承诺未兑现产品或服务的质量问题如服务人员态度冷漠、不耐烦，缺乏礼貌和尊重。
缺乏专业知识和技能如服务人员对产品知识了解不足，无法解决客户问题。
售后服务不及时如维修保养不及时，响应速度慢。
售后服务质量差如维修保养过程中存在疏忽或失误，导致问题未能解决。
如产品价格过高或存在价格欺诈行为。
价格问题如客户在使用产品或服务过程中遇到不便或困难。
用户体验问题如政策调整、市场竞争等因素导致的问题。
其他外部因素其他原因客户投诉的应对策略设立专门的投诉处理部门，确保客户投诉得到及时、专业的处理。
培训专业人员，提高投诉处理效率和质量。
对投诉处理流程进行标准化管理，确保客户满意度。
建立专门的投诉处理部门设立24小时在线客服，方便客户随时咨询和投诉。
建立投诉处理时间表，确保客户投诉得到及时处理。
快速响应客户的投诉，不拖延时间。
及时响应客户的投诉积极倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。
对客户投诉进行分类和总结，找出问题所在并制定解决方案。
4S店客户投诉处理技巧
4S店客户投诉处理技巧导语：客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。
那么，作为⼀个出⾊的服务⼈员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉；（2）⾯带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下⼿头的事情，安静的听）；（3）保持平静的⼼情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核⼼；（6）不讨论不争执。
必须避免的做法（1）情绪抵触，⾯⾊难看；（2）不耐烦，⼼不在焉；（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪⽓；（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；（6）为⾃⼰辩护；客户在提出抱怨的时候⼀定会加⼊⾃⼰的感情。
不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
所以，客服不要给投诉的客户辩是⾮、讲道理。
⼤多数的客户投诉，并不⼀定⾮要有形的补偿，只是想发泄⼀下⼼中的不满情绪，使⾃⼰的⼼理上得到⼀种平衡。
所以客服的“耐⼼聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的⽅法。
基本技巧（1）认同客户的投诉；（2）善⽤亲和的语⽓去劝慰对⽅，稳定客户较激动的情绪；（3）站在客户的⽴场为对⽅设想；（4）对客户的⾏为表⽰理解；（5）虚⼼接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法（1）批驳客户的投诉；.（2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助客户。
（4）有不尊重客⼈的⾔语⾏为。
（5）极⼒狡辩，激化⽭盾。
（6）⾯露不耐烦或讥讽和挖苦表情对客户的抱怨，⾸先要做到理解和认同，“虚⼼接受”客户的投诉，有则改之，⽆则勉之，只有站在客户的⾓度想问题，才能解决⽭盾，才能想出办法消除这些抱怨。
任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
【汽车销售】4S店投诉管理必须这样做
客户投诉是每个4S店最头疼的事，为什么不能避免或消除呢，最根本的原因是管理不到位，今天就给大家聊聊投诉管理的事。
一、统一全员对投诉的认知1、诉怨对我们是一次机会，并不是威胁2、投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它3、对待客户投诉应具备同理心，争取客户认同与信任4、客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利5、投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力。
二、搭建三级投诉处理机制1、第一接待人：全体员工（销售/服务顾问、客休区服务人员、保安、保洁等）2、处理责任人：销售：销售经理、展厅经理、客户关系经理服务：站长、前台接待主管、客户关系经理3、最终决策者总经理、董事长三、掌握客户投诉处理流程1、倾听这是接受客户投诉的基本态度倾听是一种感情活动千万不要漠视客户的痛苦注意：控制自己的情绪，不让客户的负面情绪转嫁给自己，避免陷入负面的评价2、平息-让客户发泄并致歉适宜的环境不时的点头保持眼神交流不时的回应不管错误是否是你造成的，都应该道歉道歉不是主动承认错误客户是对是错并不重要注意用真挚、热情的语气来表达注意：只有客户发泄完后，他们才会听你讲话3、处理-收集客户信息提问的作用：客户会省略一些他认为不重要的信息搞清楚客户到底要的是什么注意：问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题结果问题四、明确客户投诉处理原则1、首问负责制原则：第一时间处理接受到客户抱怨或投诉信息的人员必须自始而终的有效解决或配合客户彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。
2、投诉处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则五、不同投诉处理的技巧1、投诉处理应有的态度维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大2、客观因素产生的投诉：如产品质量正确看待问题：相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品，销售给我们创造了机会把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案3、主观因素产生的投诉：如人员的服务态度、维修的时间和质量问题正确地看待问题要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅4、学会正确处理方法：①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法以请示上级等借口为由，争取时间；承诺时间答复。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
(一基本的做法
1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面;
2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;
4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;
(二处理原则
1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;
2.让车主觉得自己是个重要的客户;
3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;
4.解释的时候不能委曲求全;
5.谢谢客户让你知道他的意见;
(三注意的问题
1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;
2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;
(四具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;
3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;
4.不属于我方造成的问题,
a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;
b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;
5.再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
(一客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本
信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。
2 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。
2 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。
4 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。
(二客户投诉处理流程监督考核流程
1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
(三除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人,不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
(四当事人不得直接参与客户投诉处理。