汽车客户关系管理
汽车销售的客户管理制度
汽车销售的客户管理制度一、前言随着社会的不断进步与发展，汽车已经成为了现代人生活中不可或缺的一部分。
随着汽车的普及，汽车销售行业也不断发展壮大。
在这个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系，提升销售业绩，成为了汽车销售企业必须面对的重要问题。
客户关系管理是一项关键的战略，是汽车销售企业提升竞争力的重要手段。
本文将从客户管理的概念、客户管理的重要性、客户管理制度的构建等方面进行阐述，在汽车销售企业建立完善的客户管理制度，提升整体销售业绩具有重要的意义和价值。
二、客户管理的概念客户管理是指企业通过系统化的方式，规划、组织和执行让客户满意的策略和活动，以实现企业利润最大化和市场份额最大化的目标。
客户在汽车销售中占据着极其重要的地位，优质的客户管理能够有效提高客户满意度，促进客户忠诚度，增强企业竞争力，从而实现销售业绩的稳步增长。
（一）客户管理的内容1.客户关系管理2.客户信息管理3.客户需求分析4.客户价值管理5.客户满意度管理6.客户投诉与售后服务（二）客户管理的原则1.客户至上：客户是企业的生命线，客户的需求和满意度应置于第一位。
2.持续改进：客户管理工作应始终保持不断改进的态势，以适应市场变化。
3.因人而异：不同的客户有着不同的需求和购车习惯，企业应该针对不同的客户群体制定不同的管理策略。
4.全员参与：客户管理不仅仅是销售部门的责任，所有员工都应该参与进来，共同为客户创造价值。
三、客户管理的重要性客户是企业的资源，是企业持续发展的重要保障，客户管理对于汽车销售企业来说至关重要。
（一）增加销售业绩通过客户管理，能够更好地挖掘客户潜在需求，提供个性化的服务，从而提高销售转化率，增加汽车销售量，实现销售业绩的稳步增长。
（二）提升品牌价值客户管理不仅仅是在销售阶段的一次交易，更是在整个客户生命周期的管理。
通过不断提升客户的满意度和忠诚度，能够提升汽车品牌的口碑和知名度，实现品牌价值的提升。
（三）降低营销成本与新客户相比，维护老客户的成本更低，客户管理能够帮助企业降低营销成本，提高市场效益。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
汽车行业客户运营管理
汽车行业客户运营管理1. 概述汽车行业客户运营管理是指在汽车行业中有效管理客户关系以提高客户满意度和客户忠诚度的一系列策略和实践。
客户是汽车企业的重要资产，通过专业的客户运营管理，汽车企业可以更好地了解客户需求, 提供个性化的服务, 增强客户黏性, 建立稳定的长期合作关系, 提升企业业绩。
2. 客户运营管理的重要性汽车行业竞争激烈，市场变化快速，客户运营管理对企业的发展至关重要。
以下是客户运营管理的重要性：2.1 提高客户满意度客户运营管理能够帮助企业更好地了解客户需求，并通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度。
了解客户需求是关键的第一步，客户运营管理可以通过市场调研、定期反馈和客户关怀等方式获得客户需求信息，并及时作出调整和改进。
2.2 增强客户黏性客户黏性是指客户与企业建立起的一种紧密联系和长期合作的关系。
客户运营管理可以通过定期的客户接触、定制化的产品和服务以及专属的会员计划等方式增强客户黏性。
当客户有其他选择时，他们很可能会优先选择与他们建立有良好关系的企业。
2.3 建立品牌形象通过有效的客户运营管理，企业可以建立良好的品牌形象。
客户运营管理可以通过提供高质量的产品和服务、解决客户问题、及时反馈客户反馈等方式增强客户对企业品牌的认可和信任，从而提升品牌形象，获得更多的口碑传播和品牌推广。
3. 客户运营管理策略为了有效地进行汽车行业客户运营管理，企业可以采取以下策略：3.1 建立客户数据库建立客户数据库是客户运营管理的基础。
企业可以通过客户调研、销售数据、售后服务记录等方式，收集并整理客户信息，建立健全的客户数据库。
客户数据库可以帮助企业更好地了解客户需求、进行精准营销和个性化服务。
3.2 提供个性化服务个性化服务是客户运营管理的核心。
企业可以通过客户数据库分析客户特征和需求，为客户量身定制产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度，增强客户黏性，并为企业带来更多的销售和利润。
3.3 定期反馈和跟进定期反馈和跟进是客户运营管理的重要环节。
汽车行业客户关系管理
-------Source: Gartner Group
客户关系管理的定义（二）
57,200个 进行有效的回访35400个 收到预订单5000个 实现销售10,000台
如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一种发展战略 是一个系统工程
CRM是一个管理工具
营销过程管理 营销质量管理 营销人员管理
营销过程管理
第一步初次接触
第八步 保持与潜在顾客的联系
关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
关系及其变化是可量化的
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
流失的客户
Disloyalty rate = 流失客户 + 销给旧客户的数量 不忠诚率
功。他们必须试图有所突破。奔驰公司美国公司搜集了那时越野车和奔驰车拥有者的详
细信息，将他们输入一个数据库。接着，他们根据数据库的名单，发送了一系列信件。
首先梅塞德斯美国公司总裁亲笔签署的信。大意是，“我们梅塞德斯公司正在
设计一款全新的越野车，我想知道您是否愿意住我们一臂之力。”美国人可能是世界上
每天收到直接有机广告最多的人，但他们不是每天都能收到梅塞德斯公司总裁求助的信。
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一 家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
汽车crm是什么意思啊
汽车crm是什么意思啊
汽车客户关系管理软件是所有业务数据的枢纽。
汽车CRM是为汽车客户的独特购买旅程而设计的客户服务、销售和营销平台。
大多数汽车CRM都与现有的经销商管理系统（DMS）集成在一起，从而消除了重复输入客户数据的需求。
无论在线，通过电话，第三方或步入式销售，都会进行潜在客户管理，以跟踪销售线索。
汽车CRM使您成为第一个使用自动回复等功能响应新潜在客户的人，以便潜在客户的培养和生成。
汽车CRM通过电话、短信或电子邮件帮助您跟踪所有客户接触点。
从头到尾遵循每笔交易透明且及时生成报告，以优化您的销售流程。
查看和记录每次销售对话，跟踪KPI 并评估单个营销渠道的ROI。
借助汽车CRM，经销店可以自动化和组织其销售，市场营销和客户服务流程-最终销售更多汽车。
从学术上来讲，CRM的意思是客户关系管理（Customer Relationship Management）。
从商业角度来说，CRM的意思是我想从客户那赚更多地钱（I like Cash & RMB & Money）。
但要赚钱，不懂客户以及没有与客户搞好关系是不行的。
既然产品与利润之间还差着客户，那就搞定他。
这就是CRM的意义——通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。
但要与客户建立良好的关系，这其中涉及到大量的微操（流程、销售策略、信息、协同、效率等等）。
所以，CRM是为企业提供多种微操能力，以改善客户关系为手段，实现企业
盈利为目的的工具。
现在，我们为您准备了一个段子和几张图片（InfoGraphic），您可以从这些图文并茂的信息中得到见解。
汽车客户关系管理PPT课件
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
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汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
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购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
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维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
02
24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
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购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
汽车行业客户关系维护总结
汽车行业客户关系维护总结内容总结简要作为一名在汽车行业从事客户关系维护工作的专业人士，我的主要职责包括建立和维护与客户的长期合作关系，确保客户满意度，以及提升客户忠诚度。
在这个过程中，深入理解了客户需求，分析了市场趋势，实施了有效的策略，取得了显著的成效。
我的工作环境是一个充满竞争和挑战的市场，每一个决策和行动都需要基于深入的数据分析和市场研究。
我所在的部门是一个充满活力的团队，我们共同协作，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
我的主要工作内容包括客户满意度调查、客户数据分析、客户关系管理策略的制定和实施等。
通过这些工作，我能够深入理解客户的需求和期望，从而更好的服务。
在案例研究方面，参与了一个关于提升客户忠诚度的项目。
我们通过对客户的购买行为和反馈进行分析，发现了一些关键的问题，并制定了一系列的解决方案。
这些方案的实施，极大地提升了客户的满意度和忠诚度。
在数据分析方面，我利用先进的数据分析工具，对客户的购买行为、反馈和市场趋势进行了深入的研究。
这些研究结果，为我制定客户关系管理策略了有力的支持。
在实施策略方面，我制定了一套全面的客户关系管理策略，包括客户满意度提升、客户忠诚度提升、客户关系管理等。
这些策略的实施，使我们的客户满意度提升了20%，客户忠诚度提升了30%。
总的来说，我的工作是一个充满挑战和机遇的过程，通过深入理解客户需求，分析市场趋势，实施有效策略，取得了显著的成效。
我期待在未来的工作中，继续为客户优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在汽车行业客户关系维护的工作中，我承担着建立和维护与客户的长期合作关系，确保客户满意度和忠诚度的职责。
在这项工作中，我主要通过客户满意度调查、客户数据分析、客户关系管理策略的制定和实施等手段来完成。
在这个过程中，深入理解了客户需求，分析了市场趋势，实施了有效的策略，取得了一定的成效。
二、工作成绩和做法在案例研究方面，参与了一个关于提升客户忠诚度的项目。
汽车4S店的客户关系管理
1、用户（车主）的细分 （1）、 公务车主 • 保险事故车车主 • 私家车车主 • 出租车车主
汽车4S店的客户关系管理
（2） 潜在用户 • 现有用户 • 满意用户 • 忠诚用户
汽车4S店的客户关系管理
• 用户的需求变化是企业最强大的竞争对手，如果没有掌握车主的维修习 性的变动，维修服务企业未来的经营会倍感吃力和艰辛。
汽车4S店的客户关系管理
三、用户（车主）满意的经营理念
用户（车主）第一的观念： • 用户（车主）是企业员工的衣食之母，员工薪水来源。 • 用户（车主）是企业组成部分，是企业的业务员。 • 用户（车主）是企业的血液。。 • 用户（车主）是给企业带来利益。 • 用户（车主）不是冷血动物，是有七情六欲的，有血有肉的人。 • 用户（车主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是应当给予最高机
汽车4S店的客户关系管理
• 汽车服务企业的CS战略中的用户是广义上的用户。 • 其一：指汽车服务企业外部用户，凡购买本企业的产品或服务的个人和
团体即每一位车主。 • 其二：指汽车服务企业的内部用户即企业内部的成员，包括员工和股东。
汽车4S店的客户关系管理
实施CI战略，汽车服务企业新面临的用户关系：企业与员工、企业与股东、 企业与用户（车主）、企业中服务顾问、车间、班组、技术部门、财务 备件、仓管各个环节以及上下工序之间关系。企业与供应商、协作商之 间的关系，新的CS战略是一种广义上的以用户为中心的全方位用户满意 经营的战略。
汽车4S店的客户关系管理
二、用户（车主）满意的CS战略含义
• 汽车服务企业为了使车主能完全满意自已的产品 或服务，综合而美观的测定车主的满意程度，并 根据调查分析的结果，使整个汽车服务企业作为 一个整体来改善产品、服务及企业文化的经营战 略。它要建立的是用户至上的服务，使用户百分 之百满意的服务，从而使效益倍增的革命性系统。
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3，书面资料渠道
• 要求我们的工作人员通过查阅各种书面资 料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠 道。 • 1，统计资料 • 2，名录资料 • 3，报刊类资料
4，互联网渠道
• 1，专门的汽车网站，如网易汽车、搜狐汽 车、新浪汽车，汽车之家等等。 • 2，将我们的产品和各种优质服务发布到网 上。 • 3，利用互联网上的商业企业信息搜索器。
提高客户满意度的流程
• 一、重视客户资源的价值 • 1、成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户 档案”和“业务数据”。 • 2、重视各个渠道的客户请求和需求信息。 • 3、重视营销机会的管理，使它有更高的成功率。 • 4、把“客户资源”作为企业资产来管理，将他的利用率与业务部门 的绩效考核结合起来的方法，以便更好的管理利用客户资源。 • 二、划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务 • 应该对稀缺的资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意 度；与此同时，也应该关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满 意度。 • 三，不断收集和研究客户需求 • 1、汽车生产和服务企业要实现长期的稳定成长和发展，必需要不断 收集和研究目标客户群的产品和服务需求，积极而有效的反馈并且要 融入到自身的产品和营销策略中去。
备件订货实施
• • • • • • • • • 1，备件订货指导思想 良性库存=备件盈利=对客户的服务质量 2，备件订货基础工作 （1）充分了解每一种备件的销售特性 （2）建立完整的订货卡片 3，订货时要考虑的因素 （1）备件的生命周期及其在不同阶段的特点。 （2）备件销售历史、需求预测。 （3）目标库存，安全库存和禁戒库存。
备件库房管理
• 一、备件的入库管理 • 汽车备件入库是物资储存活动的开始，包括到 货接运、备件验收、办理入库（验收准备，核对 资料，实物检验）。 • 实物检验包括：品种验收，点验数量，质量验收。 • 备件库存管理之仓库布置原则：仓库个区域要有 明显标牌；有效利用有限的空间；货架的摆放要 整齐划一；防止出库时发生错误；避免备件锈蚀 磕碰；必须设置索赔仓库，存放索赔零件。
2，汽车售后服务组织渠道
•其它（除本店）提供的以保养、维护、修理等为主的 各类服务及衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车 4S店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐 部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有 大量的汽车客户信息，汽车销售人员首先要想方设法 收集这些客户信息，然后进行汇总、筛选和分析，从 而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。
a、理解差距：客户的期望与企业管理者的理解之间的差距。
b、程序差距：目标与执行之间的差距。 c、行为差距：服务绩效的差距。
d、促销差距：实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距。
e、感受差距：客户期望与客户感受之间的差距。
2、客户抱怨处理流程 A、充分理解客服抱怨 ①用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解 决的方法让客户宣泄不满情绪。 ②面对情绪激动的客户，服务顾问要保持心平气和，态度诚恳，这是 处理投诉的基本原则。 B、受理客户抱怨 服务顾问要保持良好的心态，运用沟通技巧积极的与客户沟通，注意 收集信息。 C、与客户协商解决、处理抱怨 经销服务人员要耐心的与客户沟通，取得他的认同，快速简洁的解决 客户抱怨，不要让客户失望。 D，答复客户 ①处理结果答复：答复客户时应该为客户准确说明处理结果。 ②升级处理答复：客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要 上一级领导出面解决的客户投诉的一种方法。
仓库管理规定
• 1，仓库管理人员要努力学习业务技能，提高管理水平， 熟悉备件的各种信息，熟练操作计算机，掌握物资存放位 置。 • 2、库存汽车备件和材料应根据其性质和类别分别存放， 根据其维修用量，换件频率摆放。 • 3、仓库管理要达到库容清洁、物资清洁、货架清洁、料 区清洁。禁止吸烟，放置灭火器，定期检查。 • 4、对备件根据季节气候勤检查，勤盘点，定期保养。 • 5、库存汽车材料和备件要做到帐机相符、账账相符。 • 6、库内不允许有帐外物品，非工作人员不得入内，其内 不得放置私人物品。 • 7、危险品管理要达到无渗漏、无锈蚀、无油污、无事故 隐患。 • 8、严禁发出有质量问题的备件。 • 9、索赔备件应该整齐的摆放在货架上，必须挂有详细信 息。
四、和客户建立亲善关系 现在的客户越来越精明、越来越理性。他们可以通过网络和电 视媒体详细的了解产品和服务信息，不容忍被动推销。我们的服务 人员在与客户交往中，要善于倾听客户的意见和建议，表现出对客 户的尊重和理解，要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。 五、积极的解决客户的抱怨 统计表明，对于不满意的客户中，有6.5%会采取公开抱怨的 方式，这些影响会给企业带来很多的负面影响。 1、客户抱怨的原因
E、服务跟踪 服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对处理客户投诉效果的检验，同 时也显示对客户负责和诚信的一种方式，可以通过电话，E-mail，信 函，客户拜访等形式完成。
备件管理
•
• • • •
车辆维修所使用的备件，直接影响车辆维修后的质量 和安全。备件的采购，仓储等方面的管理，对备件及时供 应，成本控制有着重要影响，直接关系到维修作业的及时 性，进而影响维修交车时间，影响到客户满意度。因此， 车辆维修企业必须重视备件的管理，建立健全包括采购、 保管、使用等过程的质量管理体系，有效压缩库存量，降 低成本，不断改进管理方法，提高企业信誉和经济效益。 备件管理由备件部完成，备件部的主要职能有： 1，备件的订购和库房管理 2，为维修车间提供所需的零件和材料 3，对外零配件的调剂和销售
客户开发——目标分析
• 1.找到目标客户 • 1、了解客户的期望 2、了解客户的行为特 • 2.确定客户的优先等级 征 • 3.挖掘客户需求 3、打消客户的疑虑
客户开发——渠道篇
• 1.4S店（或汽车销售卖场）展厅渠道.
• 例如：汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售 企业的现场展示场所，该渠道开发客户主要是来现场看车 的客户或来电话咨询的客户。 • 具体开发要注意这样的几点： • 1，来店客户 • 2，来电客户
汽车备件分类
• • • • • 一、实用性分类 （1）易耗件 （2）标准件 （3）车身覆盖件 （4）保安件 • • • • • • 二、标准化分类 （1）总成 （2）分总成 （3）子总成 （4）单元体 （5）零件
汽车备件订货的重要性
• 一、采购备件的成本占总成本的比例非常大。 • 二、订货周转率高，可提高最近的使用效率。 • 三、备件采购快慢பைடு நூலகம்准确与否，以及品质优劣直 接关系到车辆维修工期和客户满意度。 • 四、采购人员可在收集市场情报时，提供新的汽 车备件代替旧的备件，已达到高品质降低成本的 目的。 • 五、采购部门经常与市场打交道，可以了解市场 变化趋势，即时将信息反馈回来，促进业绩增长。
5，自家组织活动渠道
• 1，自己组织的汽车优质服务推荐会。 • 2，他人组织的类似这样的有利于开发客户的活动。 • 在组织活动之前，我们必须要做到：a,自己的活 动要参与整个方案设计，了解活动流程和环节， 有针对性地设计潜在客户信息收集问卷或表格， 预测客户兴趣点，准备客户重点关注的问题；b, 他人的活动要收集竞争者和潜在客户的资料，制 定有效的间接收集潜在客户的方案并论证其可行 性；c,准备好专门的信息收集工具；
汽车客户关系管理
CRM
行业背景分析
•
中国车市经历了10余年的高速增长，目前汽车保有量超过1亿辆，其中乘用车的保有量以每年 上千万辆递增，消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加，现有车主 正相继进入换车高峰期。与此同时，移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展，使得用户口碑正 在成为品牌营销的重中之重。 这一切为行业所捕捉，日前“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓，共有13个品 牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖”。 在这份榜单中，吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖；奥迪、奔驰、宝马、 雷克萨斯则摘得进口/高档车组别的各分项奖；东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔 得合资品牌组别各分项奖头筹，安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖 的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领 域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。 获奖企业在接受科技日报记者采访时表示，年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了汽 车消费结构及市场营销的变化，使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点， 在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求，已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份 额的关键。过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平，它是产业的前瞻性 探索，契合了汽车行业未来发展的趋势。
CRM系统的作用
• 它作为销售和服务的工具，提高了经销商 的管理水平。使经销商通过对客户统一化、 标准化、专业化、个性化的服务，打造企 业品牌，提升客户满意度，并起到有效吸 引与保留客户的作用。
客户服务中心
• 客户服务中心是为了高效处理客户的投诉， 缓解或者减少客户的抱怨，提高客户满意 度而生产和发展起来的，也是为客户提供 优质服务的措施之。如被国家评为先进客 户服务部门的一汽大众汽车有限公司的客 户服务中心
•
•
名词解释：CRM
• 在市场越发成熟、竞争日益激烈的今天，客户的需求与期 望逐渐与国际接轨，这就要求我国经销商企业的管理与国 际接轨，其中客户关系管理系统化、程序化，是更好实现 客户满意度的基本要求和技术保障。 • 简单地说，汽车生产企业中的客户关系管理（CRM）系 统是由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服 务管理、销售管理、营销管理、知识管理于一体的程序化 的客户关系管理系统。
本店业务范围：维修、美容、代驾 我们CRM系统和客户服务中心的工作人员 除了完成日常的工作之外，还要本着扩大 业务范围，提高客户满意度，搞好客户关 系管理多下功夫，多花精力，不定时参加 专业的培训。始终记得：客户利益第一， 企业利润第二。代驾是我们才开始的一个 新业务，目的是减少因醉驾致交通事故的 发生。在合适的地理范围内我们要做到 “有求必应”。