汽车行业客户关系管理
汽车销售中的客户关系管理策略
汽车销售中的客户关系管理策略随着汽车行业的快速发展，企业之间的竞争日益激烈。
为了在市场上取得竞争优势，汽车销售企业需要实施有效的客户关系管理策略。
本文将探讨汽车销售中的客户关系管理策略，并提出一些可行的方法。
1. 建立完善的客户信息系统为了实施优质的客户关系管理策略，汽车销售企业应该建立完善的客户信息系统。
通过收集客户的基本信息、购车偏好以及售后服务需求，企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的服务。
这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和重复购买率。
2. 建立积极的沟通渠道为了有效管理客户关系，汽车销售企业应该建立积极的沟通渠道。
通过定期向客户发送电子邮件、短信或电话等方式，企业可以与客户保持密切联系，提供及时的售后服务和产品更新信息。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务。
3. 提供个性化的产品和服务客户关系管理的关键是提供个性化的产品和服务。
汽车销售企业应该通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和购车动机。
根据不同的客户群体，企业可以设计并推出符合其需求的特殊款式、配置和价格的汽车产品。
此外，企业还应提供多种增值服务，如贷款、保险和售后维修等，以提高客户的购车体验和满意度。
4. 建立强大的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
汽车销售企业应该建立强大的售后服务体系，提供高效、便捷的维修和保养服务。
企业可以通过建立合作伙伴关系，与专业的维修厂商和零部件供应商合作，以确保客户能够及时维修汽车并获得原厂零部件。
此外，企业还可以提供定期的保养和检查服务，帮助客户保持汽车的良好状态。
5. 持续改进和创新客户关系管理策略需要不断改进和创新。
汽车销售企业应该定期评估和调整客户关系管理策略，根据市场变化和客户反馈作出相应的改进。
此外，企业还应密切关注行业趋势和竞争对手的动态，及时引入先进的销售和服务技术，以保持竞争优势。
总结：在汽车销售中，客户关系管理策略至关重要。
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
汽车行业客户运营管理
汽车行业客户运营管理1. 概述汽车行业客户运营管理是指在汽车行业中有效管理客户关系以提高客户满意度和客户忠诚度的一系列策略和实践。
客户是汽车企业的重要资产，通过专业的客户运营管理，汽车企业可以更好地了解客户需求, 提供个性化的服务, 增强客户黏性, 建立稳定的长期合作关系, 提升企业业绩。
2. 客户运营管理的重要性汽车行业竞争激烈，市场变化快速，客户运营管理对企业的发展至关重要。
以下是客户运营管理的重要性：2.1 提高客户满意度客户运营管理能够帮助企业更好地了解客户需求，并通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度。
了解客户需求是关键的第一步，客户运营管理可以通过市场调研、定期反馈和客户关怀等方式获得客户需求信息，并及时作出调整和改进。
2.2 增强客户黏性客户黏性是指客户与企业建立起的一种紧密联系和长期合作的关系。
客户运营管理可以通过定期的客户接触、定制化的产品和服务以及专属的会员计划等方式增强客户黏性。
当客户有其他选择时，他们很可能会优先选择与他们建立有良好关系的企业。
2.3 建立品牌形象通过有效的客户运营管理，企业可以建立良好的品牌形象。
客户运营管理可以通过提供高质量的产品和服务、解决客户问题、及时反馈客户反馈等方式增强客户对企业品牌的认可和信任，从而提升品牌形象，获得更多的口碑传播和品牌推广。
3. 客户运营管理策略为了有效地进行汽车行业客户运营管理，企业可以采取以下策略：3.1 建立客户数据库建立客户数据库是客户运营管理的基础。
企业可以通过客户调研、销售数据、售后服务记录等方式，收集并整理客户信息，建立健全的客户数据库。
客户数据库可以帮助企业更好地了解客户需求、进行精准营销和个性化服务。
3.2 提供个性化服务个性化服务是客户运营管理的核心。
企业可以通过客户数据库分析客户特征和需求，为客户量身定制产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度，增强客户黏性，并为企业带来更多的销售和利润。
3.3 定期反馈和跟进定期反馈和跟进是客户运营管理的重要环节。
汽车行业客户关系管理
-------Source: Gartner Group
客户关系管理的定义（二）
57,200个 进行有效的回访35400个 收到预订单5000个 实现销售10,000台
如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一种发展战略 是一个系统工程
CRM是一个管理工具
营销过程管理 营销质量管理 营销人员管理
营销过程管理
第一步初次接触
第八步 保持与潜在顾客的联系
关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
关系及其变化是可量化的
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
流失的客户
Disloyalty rate = 流失客户 + 销给旧客户的数量 不忠诚率
功。他们必须试图有所突破。奔驰公司美国公司搜集了那时越野车和奔驰车拥有者的详
细信息，将他们输入一个数据库。接着，他们根据数据库的名单，发送了一系列信件。
首先梅塞德斯美国公司总裁亲笔签署的信。大意是，“我们梅塞德斯公司正在
设计一款全新的越野车，我想知道您是否愿意住我们一臂之力。”美国人可能是世界上
每天收到直接有机广告最多的人，但他们不是每天都能收到梅塞德斯公司总裁求助的信。
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一 家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
汽车零部件批发商的客户关系管理
汽车零部件批发商的客户关系管理在汽车行业中，零部件的供应链是一个非常重要的环节。
作为一家汽车零部件批发商，客户关系管理是我们成功的关键之一。
本文将探讨如何有效地管理客户关系，以提升销售业绩和客户满意度。
1. 了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
我们需要与客户保持良好的沟通，了解他们的需求和期望。
通过定期与客户进行交流，我们可以了解他们的业务模式、市场趋势和竞争情况，从而更好地为他们提供定制化的解决方案。
此外，我们还应该密切关注行业动态和技术发展，及时了解新产品和技术的推出，以满足客户的需求。
通过了解客户需求，我们可以为他们提供有针对性的产品和服务，增强客户忠诚度。
2. 建立信任关系建立信任关系是客户关系管理的核心。
我们需要以诚信和透明的态度与客户合作，始终如一地履行我们的承诺。
只有通过长期的合作和信任，我们才能建立稳固的客户关系。
在与客户的合作中，我们应该始终保持高效和专业的工作态度。
及时回复客户的咨询和问题，提供优质的售后服务，帮助客户解决问题，这些都是建立信任关系的重要环节。
3. 提供增值服务除了提供产品，我们还可以通过提供增值服务来巩固客户关系。
例如，我们可以为客户提供技术支持和培训，帮助他们更好地使用和维护零部件。
我们还可以定期向客户提供行业报告和市场趋势分析，帮助他们了解行业动态，做出更明智的决策。
此外，我们还可以与客户合作开展研发项目，共同推动技术创新和产品升级。
通过提供增值服务，我们可以与客户建立更深入的合作关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 利用技术手段在客户关系管理中，技术手段可以起到很大的辅助作用。
我们可以利用客户关系管理软件来管理客户信息和沟通记录，帮助我们更好地了解客户需求和历史交流。
通过数据分析，我们可以发现客户的购买偏好和行为模式，从而更有针对性地进行销售和营销活动。
此外，我们还可以利用社交媒体和电子邮件等渠道与客户保持联系，及时推送产品信息和促销活动。
通过技术手段，我们可以更加高效地管理客户关系，提升销售业绩。
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方式
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方式在当今竞争激烈的汽车销售市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
随着科技的不断发展和消费者行为的变化，传统的客户关系管理方式已经难以满足市场需求。
为了更好地吸引和保留客户，汽车销售企业需要不断探索和创新客户关系管理的新方式。
一、利用社交媒体平台建立互动社区社交媒体已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，汽车销售企业可以充分利用这一平台与客户建立更紧密的联系。
创建官方社交媒体账号，如微信公众号、微博、抖音等，定期发布汽车相关的资讯、活动信息、保养知识等内容，吸引潜在客户的关注。
同时，可以建立汽车爱好者的互动社区，让客户能够在平台上交流购车经验、分享驾驶心得、提出问题和建议。
企业的客服团队要及时回复客户的留言和评论，增强与客户的互动，提高客户的参与感和忠诚度。
例如，举办线上摄影比赛，邀请客户拍摄自己与爱车的精彩瞬间，并在社交媒体上分享，根据点赞数和评论数评选出优胜者，给予一定的奖励，如保养券、汽车饰品等。
这种活动不仅能够增加客户的粘性，还能通过客户的分享扩大品牌的影响力。
二、个性化的营销与服务客户的需求和喜好各不相同，个性化的营销与服务能够更好地满足客户的期望，提升客户满意度。
通过收集和分析客户的购车历史、浏览记录、兴趣爱好等数据，为客户提供定制化的推荐和服务。
当客户访问汽车销售网站或 APP 时，根据其之前的行为数据，为其推荐符合其需求和预算的车型，并提供详细的配置对比和价格信息。
如果客户表现出对某款车型的浓厚兴趣，可以安排专属的销售顾问与其联系，为其提供一对一的服务，解答疑问，安排试驾。
在售后服务方面，也可以根据客户的车辆使用情况和保养记录，提前提醒客户进行保养，并为其制定个性化的保养方案。
对于高端客户，还可以提供上门取送车、专属休息室等特殊服务，让客户感受到与众不同的关怀。
三、增强客户体验的数字化工具数字化技术的发展为汽车销售行业带来了新的机遇。
汽车行业的售后服务和客户关系管理
汽车行业的售后服务和客户关系管理随着汽车行业的不断发展，售后服务和客户关系管理日益成为汽车企业关注的重点。
汽车行业的售后服务对公司的形象、客户满意度和市场竞争力有着重要影响。
本文将探讨汽车行业售后服务的重要性以及如何有效管理客户关系，提升企业的市场竞争力。
一、汽车行业售后服务的重要性1. 增强企业形象：售后服务是企业与消费者之间的重要纽带。
提供高质量的售后服务可以增强企业形象，树立良好的品牌形象，进而吸引更多的消费者。
2. 提高客户满意度：良好的售后服务可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
通过专业的维修和及时的服务响应，使客户感受到企业的关心和贴心，建立良好的口碑。
3. 加强市场竞争力：在今天竞争激烈的汽车市场，售后服务已经成为企业竞争的一环。
提供完善的售后服务可以帮助企业区别于竞争对手，提升竞争力。
二、如何进行有效的客户关系管理1. 建立客户数据库：建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购车记录和售后服务需求等，企业可以更好地了解客户，进行个性化和有针对性的服务。
2. 加强客户沟通：与客户进行持续的沟通是一个有效管理客户关系的重要环节。
通过短信、电话、邮件等方式，及时向客户传递汽车保养和维修相关信息，提供定期保养、维修服务等。
3. 提供专业培训：为售后服务人员提供全面的培训和专业知识的更新是保证高质量客户服务的关键。
只有掌握了最新的汽车维修知识和技能，才能更好地为客户提供专业的服务。
4. 引入技术支持：随着科技的不断发展，汽车售后服务也要紧跟时代的步伐。
引入技术支持，例如在线客服系统、智能维修设备等，可以提高售后服务的效率和质量，提升客户满意度。
5. 持续改进和创新：售后服务永远是一个持续改进和创新的过程。
企业应该定期进行客户满意度调查和市场调研，收集客户反馈，不断改进和创新售后服务模式，以满足客户的日益增长的需求。
总结：汽车行业的售后服务和客户关系管理对于企业的发展至关重要。
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汽车行业客户关系管理
课程背景
中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。
在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。
而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。
如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标
1.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性
2.掌握汽车行业客户分类的方法
3.了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业
务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
4.汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节
5.了解CRM应用系统的功能及应用
参训对象
汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员
课程大纲
第一篇客户关系管理原理篇
第一单元汽车行业客户关系管理
1.客户关系管理能为汽车企业带来什么
2.客户关系管理的含义
3.客户关系管理的内容
第二单元汽车企业客户信息管理
1.谁是我们的“客户”
2.如何收集客户资料
3.怎样判断谁是我们最优价值的客户
4.怎样对客户关系进行分类
第三单元汽车行业客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
3.如何确立最佳的服务水平
第五单元提高汽车企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
4.提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元汽车企业客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
第二篇客户关系管理应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块
1.销售自动化
2.市场营销（营销自动化）
3.客户服务
第三单元客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因
第三篇电子商务时代的客户关系管理
讲师简介
宫同昌老师：男 45岁
上汽集团培训中心长期特聘讲师
微软（中国）有限公司商务管理解决方案（CRM）特聘讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
时代光华、影响力集团特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
上汽培训中心特聘讲师，现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件Front Rage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程
《汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》等。
曾服务过的企业
汽车行业
戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安标致雪铁龙汽车有限公司、苏州金龙等…
制造业
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
其它行业
国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所…
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出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。