在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。
汽车业CRM应用的四个层次
综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。
第一层次，基于呼叫中心的客户服务
基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。
这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。
典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。
第二层次，客户信息管理与流程管理
客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。
在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。
典型代表有：
整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；
经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
零部件厂商：东风朝柴、东风康明斯发动机、江淮等。
第三层次，客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行。因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。
当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题。
在这一层次，因为国内企业部署CRM的时间还比较短，所以只有像2000年就部署了Siebel 系统的上海通用，在积累了多年的客户数据后能够开始部分分析和预测工作。
典型代表有：上海通用等。
第四层次，企业价值链协同
在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效地管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。
整车厂商关注销售收入和收益，但是他们没有与客户直接接触的渠道，客户信息是他们迫切需要的。销售经销商在共享销售信息上就会体现出两种态度：一方面，乐于接受整车制造商通过网站和其它媒介得到的销售线索和潜在顾客信息，另一方面又不愿共享他们收集到的潜在客户信息。客户生命周期，跨越潜在客户、销售(经销商)、服务(维修商)、置换(中介/专卖店)、汽车金融(贷款、保险)多个价值链的环节，企业价值链的协同成为关键，信息共享的级别和权限尤为重要。
在这一层次，需要整个汽车行业的自律和推动，目前暂时没有看到此类实践的应用。
典型代表有：暂无。
应用分析
在国内汽车行业的CRM应用中，通过分析发现了几个重要的影响因素，提炼出来作为对汽车行业CRM应用的分析和参考。
(1)呼叫中心不等于CRM
很多厂商以为呼叫中心=CRM，建立呼叫中心采集客户信息，进行客户关怀和回访，就是CRM 了，其实这是一个很大的误解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客户细分和客户价值定位，这是影响企业战略的关键因素。
(2)系统的可操作性
无论是整车制造商还是经销商，其工作人员对IT系统的接触程度并非很高，而且经销商的销售人员流动率很高，因此部署的相关CRM系统的可操作性就很重要，简单易学、便于上手等就成为了关键因素。否则，操作者的抵触和敷衍，充满无效和延迟、错误的数据将使整个CRM应用成为鸡肋。
(3)价值链的协同与独立性
从汽车行业的整个价值链来看，要在协同的基础上充分考虑各环节的相对独立性。比如，对比上海通用的经销商CRM体系和一汽大众的经销商CRM体系，上海通用的Siebel系统提供了一个经销商专用界面，供经销商在线登陆使用，但经销商有很多抵触，这主要是因为这套CRM系统是为上海通用创造价值的而不是为经销商创造价值的；而一汽大众则为每一个经销商安装一套独立的CRM系统，包括小型的呼叫中心，从而使经销商感受到这套系统属于自己，它在为自己创造价值，营造了一种厂商与经销商共同成长的氛围。
(4)差异化客户战略
对于整车制造商而言，在CRM管理上不要试图建立统一的客户战略。在不同的产品线、不同的销售区域和不同实力的经销商等，客户视图和客户流程是有差异的，因此客户战略也是差异化的。当汽车制造商试图通过CRM系统推广统一的销售流程、服务流程和客户信息视图时，一定要考虑到差异化的因素，并预留个性化定制的空间。
(5)CRM系统部署
虽然大多数CRM系统都支持浏览器方式，但是汽车行业的CRM部署却依旧是比较复杂而令人头痛的。有时候，离线操作、移动终端等方式更适合展厅现场、维修现场的操作者。因此，要结合不同角色需求和特点确定部署模式，同时结合先进的技术进行最优的系统部署。
行业解决方案
国内汽车行业可选择的CRM解决方案还不多，成熟的解决方案更少。最成熟的可能算是上海通用采用的Siebel汽车行业解决方案，但是昂贵的价值成为最大的门槛。另外，SAP的https://www.360docs.net/doc/3a6381274.html,汽车行业解决方案、PeopleSoft的汽车解决方案也都有应用，但是应用效果不是很好。一汽大众、东风康发等采用的是国内汽车行业信息化方案商的研发产品，目前还不能称之为成熟的行业解决方案。
应用前景
综观北美和欧洲汽车公司的IT战略，IT一定要领跑于业务需求而不仅仅是适应。因此，国外汽车行业对信息化的投资总是超前的。而国内汽车厂商对IT投资的重视也越来越明显，上海通用汽车成立的前两年，信息化总投入超过2亿元；上汽大众与一汽大众每年的信息化投入均不下数千万元，汽车企业的IT投入节节上升。
在客户成为汽车企业的核心竞争力的时代，CRM必将成为中国汽车行业下一轮的信息化应用焦点。
汽车行业客户关系管理系统：创建客户驱动的汽车企业
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书名:汽车行业客户关系管理系统：创建客户驱动的汽车企业
作者:彭俊松著
出版社：电子工业出版社
原价：
出版日期：2007-10-1
ISBN：9787121051302
字数：386000
页数：319
印次：1
版次：1
纸张：胶版纸
开本：16开
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内容提要
本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM，以及SAP CRM等）进行了介绍。
本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，同时对于从事汽车行业其他业务的专业人员也有着重要的参考价值。
目录
导读
一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段
二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益
三、章节概要
第一部分战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施
第1章汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变
1.1 本章导读
1.2 被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式
1.3 以销售和利润为中心的业务模式
1.3.1 在市场和销售上的高成本、低绩效
1.3.2 厂家、经销商、客户之间割裂的关系
1.4 日益得到重视的以客户为中心的业务模式
1.4.1 客户生命周期管理
1.4.2 整车生命周期管理
1.5 在汽车行业实施CRM和vCRM的收益
1.5.1 实施CRM和vCRM的收益
1.5.2 一些来自厂家的CRM效益分析
【案例1】雷克萨斯汽车(美国)：以客户为中心建立销售和服务体系.
第2章汽车厂家客户管理流程和CRM的实施
2.1 本章导读
2.2 建立客户驱动的企业生态系统
2.3 汽车行业CRM的业务蓝图
2.3.1 接触点管理
2.3.2 市场管理
2.3.3 销售管理
2.3.4 售后服务管理
2.3.5 渠道管理(经销商管理)
2.3.6 汽车金融
2.4 汽车厂家CRM的策略和阶段
2.4.1 整车厂主导的CRM的实施策略
2.4.2 整车厂主导的CRM的实施阶段
2.4.3 汽车行业CRM的功能蓝图
【案例2】沃豪汽车(英国)：通过CRM进行客户生命周期管理和在互联网上直接销售
第二部分理论篇——汽车行业客户关系管理的基本理论
第3章建立客户驱动型的汽车企业
3.1 本章导读
3.2 市场份额战略与客户份额战略
3.2.1 市场份额战略
3.2.2 客户份额战略
3.3 客户管理的四个流程
3.3.1 流程一：客户选择
3.3.2 流程二：客户获取
3.3.3 流程三：客户保留
3.3.4 流程四：客户成长
3.4 创建和管理客户关系的四个实施步骤
3.4.1 步骤一：识别客户
【案例3】美国汽车协会案例：管理流动客户的数据
3.4.2 步骤二：根据客户价值和需求区别对待客户，改善客户体验
3.4.3 步骤三：与客户互动，增加客户价值
3.4.4 步骤四：通过大规模定制来建立相互依存型的关系
【案例4】雷诺卡车(法国)：基于Oracle Siebel搭建以客户为中心的销售和售后平台
第4章汽车行业客户价值的衡量和管理
第三部分技术篇——汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图
第5章通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理
第6章闭环协同的汽力行业CRM市场管理
第7章跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理
第8章以客户和车辆为中心的售后服务管理
第9章将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中
第10章最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM 第11章面向分析和决策的汽车行业CRM
第四部分软件篇——整车厂主要使用的一些CRM系统第12章整车厂主要使用的CRM软件介绍
案例索引
缩写
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务
汽车4S店客户关系管理
1.客户关系管理的概念 客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义： （1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。 （3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支
持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展
汽车行业CRM解决方案案例
近日，东莞市大华电子科技有限公司签约知名CRM提供商鹏为软件(https://www.360docs.net/doc/3a6381274.html,)，准备实施鹏为E4项目。欲借助CRM提升服务品质，为客户创造更多价值；借助CRM提升核心竞争力，追求卓越，争取行业领先。 东莞市大华电子科技有限公司是一家专业汽车电子产品配套供应商以及其他电子元器件分销代理商，在广州、深圳、东莞等地设有分支机构，公司目前主要以汽车电子IC核心，提供汽车电子产品所需的电子元件及相应耗材，公司的产品广泛用于倒车雷达、车载GPS 智能导航、汽车防盗系统、汽车照明系统、汽车轮胎压力、监测系统、汽车电源等。 大华科技具备专业的技术人员，足以为各种客户提供技术指导及业务技术咨询，目前已经形成了完整的电子元件销售体系，随时供应国内外电子元件，货源充足，产品齐全，并致力成为汽车电子IC等元件代理行业中的领先者。 当前，汽车产业日益成为我国国民经济中的一个重要支柱产业，汽车电子元器件工业也在整个汽车工业链中起着至关重要的作用。随着汽车市场的竞争日显激烈，出于成本压力，国产化是一个必然趋势。也意味着国内汽车元器件厂商的竞争将更为剧烈，只有不断提升竞争力，获取优势，产品优势、创新技术优势、服务优势等，才可在市场上占有一席之位，进而抢占更多市场份额。
大华科技借助鹏为E4建立标准服务体系，提升服务品质。客户的不稳定性在竞争随着市场竞争的加剧而增强，想要稳住客户，增强客户粘度，就需更好地服务于他们；提升客户忠诚度，有效控制客户流失率。服务围绕着客户全生命周期，从售前、售中到售后的整个过程，重点在于售后。往往最能打动客户的不是产品而是售后服务，完善的售后服务既能体现一个企业的文化内涵，又能有效避免客户流失。鹏为E4的售后服务管理，形成完善标准的服务流程，包括客户服务、客户关怀、客户回访、客户投诉等功能。可让客户服务人员处理售后事务，与客户建立良好关系，提升客户价值和忠诚度，避免客户流失，进而保持企业利润的持续增长。 鹏为E4支持数据采集，智能统计分析功能，可有效控制风险，为市场决策提供数据支持。内部的销售相关数据、客户走势分析、客户区域分析等；外部的竞争对手信息、产品市场趋势等，都需要及时了解与分析，以便快速做出正确的决策来应对市场变化。 E4支持信息共享，让企业资源合理调配，部门团队之间高效协同；对项目进程进行监督，有效控制项目成本；优化管理流程，提升信息化管理水平。鹏为E4作为在线型CRM 系统，为数据安全提供多种安全机制以保证数据的机密性和完整性。希望此次的合作，能够让大华科技提升核心竞争力，获取竞争优势，并在汽车电子元件领域中创先争优。
CloudCC汽车行业客户关系管理解决方案
汽车行业客户关系管理解决方案 国内汽车行业背景: 近年来，国民经济水平得到大幅度提高,私家车已经普及化。同时,随着汽车技术和汽车行业的变迁，我国汽车服务与汽车维修等细分市场也迅速成长,逐渐成为国家重要经济支柱。相比其他行业,汽车行业涉及面广、手工管理困难已经不能适应市场扩张与新时代下的管理要求。利用客户关系管理软件增强客户服务个性化,提高竞争力已经成为行业发展大势所趋。 国内汽车行业企业面临的管理困惑: 对于行业企业而言: ,货品种类繁多，盘点及库存控制难度大； ,经营方式灵活,价格及资金管理难度大； ，频繁的临时调货和先出后进造成成本核算的困难; ,总分店管理模式，门店管理薄弱、监管力度不足。 ，从经销店终端使用的系统，到销售、售后、市场，财务、汽车金融等各部门的业务子系统(如大客户管理、金融保险、保修、零部件系统）等。但各系统的功能和应用相互独立、技术和平台兼容性差,使得系统之间数据的共享和整体应用成为难题。 同时,对于点而言，以下问题也是客户关系管理的薄弱环节： 无法获取市场终端反馈，无法及时获取店业务机会推进信息，无法得到丢单弃单状况及原因，店销售水平技巧及态度无法获知,店赢单率无法获取，无法比较等。 ()是国内领先专注于中国信息化领域前沿技术与服务的供应商,为客户提供云平台技术为核心的服务和企业云计算整体行业解决方案汽车行业版系统针对汽车行业业务管理内容、流程而设计,并结合大量优秀的汽车行业客户信息化成功经验，以客户为核心,规范客户服务流程，让企业管理有序进行。目前，万国汽车、宏伟汽车、广达汽车、北极星等汽车行业领先企业都已经采用汽车行业专业版,并在系统使用中获得业绩的增长与管理效率提升。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。 标签：汽车企业;客户关系管理;现状;对策 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX 本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理 学院: 机械自动化学院 专业: 工业工程 学号: 学生XX: 指导教师: 日期: 二○一七年六月
摘要 人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。 本文以XX宝马汽车销售服务XX为研究对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了XX 宝马汽车销售服务XX的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。 通过对XX宝马汽车销售服务XX的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。 关键字：客户满意度； XX天宝；层次分析
Abstract Society has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce petition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of petition. This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the pany's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted. Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the pany to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong petitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.. Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先，是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力，如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次，汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外，实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势：一是降低经营成本。增加收入;二是改善服务，保留客户，提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应，挖掘客户的潜在价值。每一个企
业都有一定数量的客户群。如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清，对客户重要
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理 1绪论 1.1汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 1.1.1研究背景 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。 从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展和生存。尤其是新经济时代的到来，客户已成为企业最重要的资产，是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。对于汽车这种特殊的产品，售后服务的好坏历来是客户关注的焦点，同样也是汽车4S店丰厚利润的来源。现在中国汽车4S店的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车的售后服务上来了。因此汽车4S服务商要留住有价值的客户并培养更多有价值
的客户，他们不得不对客户的各方面资料有更全面的了解和分析。 1.1.2 汽车市场现状 汽车市场不断扩大，汽车制造企业实力与日俱增，汽车经销商群体越来越庞大，对于汽车销售行业来说，对于客户及服务信息的管理越来越重要，主要原因有： ①. 汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需求，转变经营观念，变推销为营销，变被动等待客户为主动寻找客户，充分接触目标客户。 ②.汽车正常销售利润下滑，逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照以及汽车保养、维修等服务。客户管理可以以车主或汽车为单位建立客户档案，记录器维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。 1.1.3选题意义 “以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已意识到客户对企业的重要价值。客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。首先，现代市场竞争异常激烈，科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强，产品的同质化倾向越来越明显，现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定的。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业