前台收银考核题
酒店收银员考核标准
酒店收银员考核标准酒店收银员是酒店前台的重要岗位之一，其工作涉及到酒店日常经营的方方面面。
为了确保酒店收银员的工作质量和服务水平，制定一套科学合理的考核标准是非常必要的。
下面将就酒店收银员的考核标准进行详细介绍。
一、基本技能考核。
酒店收银员需要具备一定的基本技能，包括熟练操作收银系统、精通各类支付方式的操作、具备一定的数学计算能力等。
在基本技能考核中，主要包括对收银系统操作的熟练程度、对各类支付方式的熟悉程度以及数学计算能力的考核。
二、服务态度考核。
作为酒店前台的一员，酒店收银员需要具备良好的服务态度，包括热情周到、耐心细致、善于沟通等。
服务态度考核主要包括对顾客的热情程度、解决问题的能力以及沟通表达能力的考核。
三、业务知识考核。
酒店收银员需要具备一定的业务知识，包括了解酒店各类房间的价格、了解酒店各项优惠活动、了解酒店的会员制度等。
业务知识考核主要包括对房间价格的掌握程度、对优惠活动的了解程度以及对会员制度的熟悉程度。
四、工作效率考核。
酒店收银员需要具备高效的工作能力，包括快速、准确地完成顾客的结账、查询等工作。
工作效率考核主要包括收银速度、准确性以及对异常情况的处理能力。
五、团队合作考核。
酒店收银员需要具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为顾客提供优质的服务。
团队合作考核主要包括对与其他部门的沟通协调能力、团队意识以及协作能力的考核。
总结，酒店收银员作为酒店前台的重要一员，其工作质量直接关系到顾客的满意度和酒店的形象。
因此，建立科学合理的考核标准，对酒店收银员进行全面、客观的考核，不仅有助于提高酒店收银员的工作水平，也有利于提升酒店的整体服务质量。
希望酒店能根据以上标准，对酒店收银员进行全面的考核，从而提升酒店的整体竞争力。
客服前台星级考核题库二
客服前台星级考核题库二（2022版）基本信息：[矩阵文本题] *服务台应配备 *A、纸杯(正确答案)B、雨衣、鞋套、雨伞(正确答案)C、包装材料(正确答案)D、老花镜(正确答案)E、意见单(正确答案)服务项目包含 *A、顾客意见处理(正确答案)B、应急药箱(正确答案)C、免费茶水(正确答案)D、女士用品(正确答案)E、礼品包装(正确答案)服务总则是： *A、亲切(正确答案)B、灵活C、便捷(正确答案)D、专业(正确答案)E、高效服务总则中便捷是指： *A、接待过程熟练(正确答案)B、识别顾客需求并快速处理(正确答案)C、节省顾客的时间(正确答案)顾客寄回商品与提交申请描述不符的，处理方式正确的是： *A、顾客寄错商品的，沟通商品寄回，运费顾客承担，顾客愿意寄回商品并承担运费的，下次正常享受极速退货权益，否则关闭顾客极速退货权益，不再享受极速退货；(正确答案)B、对是否商品质量问题理解不一致原则上不予以退货的，可与顾客沟通全额追回或追回部分金额；(正确答案)C、非质量问题影响二次销售不予以退货的，沟通商品寄回，运费顾客承担，与顾客沟通全额追回。
(正确答案)D、以上都是(正确答案)顾客其他物品的处理 *A、有价值的物品可由分部自行处理B、一个月后如仍无顾客认领，将顾物品上交分部确认该商品是否有使用价值，无价值的可以扔掉。
(正确答案)C、如有使用价值的移交给内勤，并做好移交登记验收工作。
(正确答案)D、由拾获将物品保留，等待顾客前来寻找E、由服务台保管一个月(正确答案)顾客现金遗留处理 *A、由拾获人交分部管理员，管理员登记后即时录入“交款单”(正确答案)B、将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据，分部将电脑小票流水号登记入《顾客遗留物品登记本》(正确答案)C、由拾获人将现金保留，等待顾客前来寻找D、小票原件存收银柜长保险柜，将收款收据交拾获人保管。
(正确答案)E、由拾获人将现金保留，作为部门活动基金顾客遗留商场售出商品的处理办法 *A、即食冷冻冷藏）、生鲜熟食商品由分部自行处理(正确答案)B、其他商品交由超市或百货服务台保留一星期(正确答案)C、一星期后无顾客找回的，作退货退款处理。
职业技能鉴定《高级收银员》预测试卷二
职业技能鉴定《高级收银员》预测试卷二[单选题]1.办理退货时，一定要收回顾客原来的购物发票，将原（江南博哥）发票与红字销售小票的第二联粘贴在一起另存，并在原购物发票上注明（）。
A.“无用”B.“作废”C.“废除”D.“已退”参考答案：B[[单选题]2.下列收银员工作标准不正确的是（）。
A.快速B.准确C.优质服务D.五人原则参考答案：D[[单选题]3.办事公道指从业人员进行职业生活的时要做到（）。
A.热忱服务B.不避亲疏C.清洁整齐D.开拓创新参考答案：B[[单选题]4.下列各项是收银机显示混乱的排除方法的是（）。
A.自行拆开修理B.检查主板C.需专业维护人员处理D.检查主板保险管参考答案：C[[单选题]5.会计核算应当按照规定的会计处理方法进行，同类单位的会计指标应当口径一致，相互可比。
这是属于会计核算一般原则中的（）。
A.相关性原则B.真实性原则C.可比性原则D.一致性原则参考答案：C[[单选题]6.下列各项不属于查找收银机故障的操作步骤的是（）。
A.检查外连线B.检查系统软件、应用软件C.检查硬件D.检查收银通道参考答案：D[[单选题]7.在收取银行卡的情况下，下列退换货业务处理流程中做法正确的是（）。
A.可以不必听取顾客有关退换货理由的陈述B.判断是否符合本商场的退换货标准C.由收银员决定退货还是换货D.由营业员认真填写一式三联的商品退货单或一式两联的商品换货单参考答案：B[[单选题]8.打印出来的单据没有字迹时，需要检查（）。
A.色带是否脱落B.色带是否耗尽C.是否开机D.数据线是否插入参考答案：B[[单选题]9.下列关于持卡人常见问题的处理说法正确的是（）。
A.刷卡过程中出现问题，应由持卡人承担责任B.造成商户或持卡人账户出现异常现象，需要通过调账、托收等手段进行处理C.持卡人没有认真核对刷卡金额的，由持卡人承担全部责任D.收银员可不核对持卡人签名参考答案：B[[单选题]10.点钞记数时，应该（）。
营运会议考核试题答案
营运会议考核试题答案区域：餐厅：姓名一．填空题1.在洗手时，需要使用流动的水清洁,这是因为流动的水不易滋生细菌。
2.搓洗双手时不可遗落指尖，指缝，手臂等地方，洗手时间不得少于20秒。
3.前台的岗位目标提供快速、友善、准确的服务,给顾客留下深刻印象,并使他们愿意再次光临。
4。
在接管柜台岗位前需注意检查仪容仪表，洗手,检查设备完好，检查存货物料充足.5。
从客人进入队伍开始排队到购买到产品时间的服务差不得超过5分钟,顾客到达柜台前5-6秒内能接到餐厅员工的招呼，收集和呈递产品不得超过1分钟6。
配餐后推餐或打包带时动作要轻,时刻保持目光接触和微笑。
7.汇集产品需在1分钟内完成，产品排列整齐，酱料配比正确,logo应朝向顾客，薯条应放在远离冷饮的方向.8。
配餐时纸巾应放在配餐员的左上角，用产品压住纸巾防止被风吹走，酱料放在顾客的左手边及餐盘的左下角9。
备膳时，冷饮，特别是冰淇淋一定要与热饮保持一定距离，热饮一定要加盖，防止饮料溢出烫伤顾客。
10。
大堂的岗位目标是，留意顾客需求，保持大堂，洗手间，外围的清洁，任何清洁工具不得出现在顾客视线内.11。
当顾客递钱给收银员时,收银员应及时唱收唱付，与顾客核对金额,切勿将钱直接放在餐盘上给顾客。
12。
备膳顺序为：冷饮，热饮 ,包类 ,薯条，甜品。
冷饮应摆放在靠近顾客的右手边，这样能保持饮料平衡，防止饮料打翻.13.大堂工作的优先顺序是先处理直接影响顾客方便舒适度的,后处理间接影响顾客方便舒适度的。
14。
拖地时应依据先扫后拖的原则，用Z字形拖地法，避免影响顾客。
15.垃圾经捣压棒捣压后达到3/4时需要及时更换，注意不要将垃圾袋拖地行走，避免垃圾袋破损.16。
洗手间六大要素：镜子，小便池和抽水马桶，洗手池，瓷砖和其它表面,洗手液和手纸架，除去异味。
17.洗手间每隔30分钟需检查一次，高峰时15分钟检查一次。
18。
生产区的岗位目标是为顾客提供高品质、热腾腾且新鲜的产品.19.解冻的方法有自然解冻法和浸水解冻法两种。
酒店前台收银培训资料
处理客人住店期间的账务
前台收银工作事项
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取 ①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。 4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将 短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。 3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
技能高考酒店服务实训教程-前厅题库01(4)
前厅01一、选择题1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。
A 以人为本B 和谐C 安宁D 回归大自然2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。
A 客房B 服务C 食品D 人情3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A 下午10时B 下午2时C 中午12时D 下午6时4、礼宾部的工作范围不包括（）。
A 联络和协调各部门的对客服务B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C 检查交接班的事项、跟踪落实情况D 考核下属员工的工作表现5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。
A 欧式计价B 修正美式计价C 美式计价D 百慕大式计价6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A 报告工程部B 取出蜡烛和火柴C 启用应急照明灯D 取出应急手电筒7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A 1%~10%B 5%~15%C 20%~30%D 35%~45%8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。
A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话B 询问客人是否要作下一阶段的预订C 查询原始预订单D 将预订取消信息输入计算机9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。
A 英国B 法国C 美国D 德国10、Service一词中S的英文解释是（）。
A SEEB SMILEC SAND D SUN11、应分楼层安排的客人有（）。
A 敌对国家的客人B 团队客人C 宗教信仰相同客人D 生活习惯相同客人12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。
A 商务中心B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。
A 团队住客B 带小孩的住客C 情侣住客D 单独住客14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。
《现代饭店房务管理》教学课件—11前厅收银实训
但总台发了书面通知后，陈先生没来清算账，甚至连电话也 没来一个，因为是老客户，总台便以催款信的方式礼貌地提醒 了一下。但催款信放在陈先生的台上，无任何回音，消费额还 在上升。
二、前厅结账常见问题及处理
4、客人不愿为“其”签单消费埋单 一些客人在结账离店时，不愿为“其”消费并签过单的项目 埋单，认为不是自己的亲笔签名，而是别人模仿自己的签名消 费的。为了防止此类事件的发生，总台接待员在为客人办理房 卡时，要请客人在房卡上签名，以便酒店其他消费场所的服务 人员核对。
客人即将溜走
二、前厅结账常见问题及处理
3、客人离店时，带走客房物品 有些客人常常会带走毛巾、烟灰缸等客房用品，这时应分析 客人带走客房物品的原因。 1、客人认为该物品是免费物品，可以带走。向客人解释哪 些物品可以带走，哪些物品不能带走。 2、客人对客房物品很喜爱，但愿意花钱购买。这时应礼貌 地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您 在客房部联系购买。” 3、客人故意带走，想贪酒店的便宜。这时应巧妙地告诉客 人：“房间里的××东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘 记放在什么地方了。”
思考题
1．有两位客人一起入住，其中一位客人声称账单由他付， 按
规定交付了两人的押金。另一个客人住完走后，结账时 2．反客悔人了次怎日么一办早？需赶飞机，要求当晚先结账，并保留钥匙，
怎么办？
课后讨论：这笔押金该不该退？
前几日，一位客人手持去年的一张住房押金条（1200元） 及退房发票（400元）到前台收银处要求退钱。收银员查看 电脑，发现此房客人在去年已作退房退款处理，并且发票在 客人手上，坚持不退押金。
收银员试题
收银员试题姓名：公司：职务：得分：一、选择题：（每空2分，共40分）1、收银员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着客户对（）和（）的满意程度。
A、商品B、企业C、管理者D、服务2、鉴别假钞的方法主要有（）、手摸、（）、尺量、对比及仪器检测。
A、眼看B、耳听C、笔拓D、培训3、收款时，必须有两位以上的人员在现场协助清点现金；金额确定之后，应填写托运单并核对（）、（）、（），方可签字取得签收条。
A、封条号码B、交款人C、收取日期D、时间4、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。
A、字迹清晰B、不潦草C、认真核对D、勿忘签名5、收银员又称为（）是指商业零售企业从事面向顾客收取货币资金、支票等各种工作的人员。
A、收款员B、出纳C、会计D、财务主管6、下列（）不是收银员的职业特点。
A、专业性B、责任性C、定型性D、服务性7、（）是收银员的服务对象。
A、消费者B、经理C、会计D、批发商8、作为一名收银员，不但要掌握一般的（），还要有良好的品德和优雅气质。
A、财务知识B、礼仪知识C、售后技能D、营销知识9、收银员在向出纳交支票时，应填写（）。
A、支票交款单B、支票进账单C、现金交款单D、收据10、作废发票登记簿一般一式（）联。
A、一B、二C、三D、四11、（）是POS开机后收银员必须进行的第一项操作。
A、签退B、签到C、预授权完成撤销D、消费撤销12、下列哪些用语是收银员唱收唱付用语（）。
A、“谢谢，请拿好商品，您慢走。
”B、“谢谢，请您拿好小票，欢迎再来。
”C、“总计XX元/收您XX元/找您XX元”D、“对不起，让您久等了。
”13、作为一名收银员应当把培养、保持良好的（）放在首位，始终做到“常在河边走，坚决不湿鞋”。
A、思想品德素质B、职业道德素质C、科学文化素质D、专业技能素质14、收银员应该具备的高尚道德，既包括作为社会人的道德，又包括（）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台收银业务知识考核试题
姓名：
评分：
说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。
第一部分酒店综合知识
一．填空题（16分）
1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、__________及新型饭店时期。
2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。
3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《________________ _____ 》来划分酒店等级的。
4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是_______ __/__________/___________。
5. 客人投诉的心理要求是、、、
和求尊重。
6. 所有客人遗留物品由负责保管。
7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：________ _______
8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：_____ ______订房外线：
KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_ ____ ____人事部_ _ ____
二．多项选择题（10分）
1. 前台预订程序先后次序为（）。
A. 查阅是否可以接受预订
B. 问好，报酒店名称
C. 报房价
D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等
2. 酒店部分营业场所的营业时间是（）
A. 中餐11：00 AM—22：00 PM
B. 咖啡厅14：00 PM—22：00PM
C. 国宾会16：00AM—02：30AM
D. 桑拿房10：00AM—02：00AM
E. 商务中心10：00AM—18：00PM
3. 符合顾客意识说法的，分别有（）
A. 客人是酒店的衣食父母
B. 客人是酒店的服务对象
C. 客人是来酒店寻求服务的人
D.客人是付款购买酒店服务的人
E. 客人是有血有肉有感情的人
4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（）
A. 记住客人姓名并适当称呼
B. 注意说话的语调、声音
C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询
5. 处理客人投诉的要点有（）
A. 保持镇静
B. 重视并认真倾听，做好记录
C. 虚心听取客人的意见
D. 极尽挑剔的客人则不用理会
E. 应保持礼貌、友善和谅解的态度
F. 采取有力措施防止再发生类似问题
第二部分前台收银业务知识
1. 如果客人现在持一张面额为500美元的旅行支票到前台兑换，当天的兑换率为6.8759，请叙述服务流程及列公式算出应支付客人的人民币金额为多少？（10分）
2. 如果一位客人用信用卡结帐，卡背面的持卡人签名栏空白，我们应怎么处理？（5分）
3. 国内卡查询黑名单及授权的电话号码是哪些？（按目前可接受的6种信用卡分列）（5分）
4. 从哪能几个项目鉴别真假信用卡？（10分）
5. 客人说他前几天曾在这里消费，想开一张发票，但又未知确切消费日期和台号，怎么办？（5分）
6. 当你的同事携带私人钱物到工作岗位被你发现，怎么办？（5分）
7. 《中华人民共和国票据法》规定支票必须记载哪些事项？（5分）
8. 一位顾客来酒店用膳，结帐时要求挂公司帐，而此时该客人的签名资料会计尚未通知到收银点时，怎么办？（5分）
英译汉：（12分）
1. Will these be on a seperated bill?
2. I will get the manager for you. He would be most glad to help you.
3. As a hotel policy, if you pay in cash, you should pay advance deposi t.
4. Would you mind paying the extra in cash please?
汉译英：（12分）
1．按今天的汇率折合起来是￥578元。
2．今天的兑换率是1美元兑换8.31元人民币。
3．酒店的结帐时间是中午12:00，而你使用房间到了下午5点，我们恐怕要因延迟结帐而加收你半日房租。
4．VISA信用卡公司规定的消费限额只有HKD10000，超过那个数目的消费必须得到他们的允许，你可以用现金支付差额部分吗？
简答题：你对目前的酒店经营管理有什么好的意见和建议？。