物业服务投标方案

物业服务投标方案“西昌山海苑”物业服务投标方案竞标人（加盖公章）：西昌市金灿物业管理有限公司日期：二零一六年八月第一章物业管理投标报价表第二章物业管理服务理念及目标第一节项目简介第二节项目管理理念及目标第三节物业服务标准第三章项目管理机构运作及管理制度第一节项目组织结构第二节各岗位工作职责第三节物业管理机制第四章管理服务人员配置第一节人员配置第二节人员培训计划第五章物业管理服务实施方案第一节物业前期管理第二节装修管理第三节公共设施、设备运行维护管理第四节安全、消防管理方案第五节环境管理方案第六节客服服务第七节规章制度和档案管理第六章物业应急措施第七章社区文化第一章物业服务投标报价表●该价格为包干价,包含所有的费用、税收等。

报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业服务所发生的所有费用。

第二章管理服务理念及目标第一节项目管理理念及目标要想把【西昌山海苑】物业管理服务做好，必须在认真研究项目物业管理项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对项目物业管理与服务的具体内容及其配套措施，结合项目地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去把握服务要点。

“安全”——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“安全需求”为出发点，建立严密、高效的安全防范体系。

“舒适”——用优质服务为物业使用人创造温馨的居住环境“高效”——为物业使用人提供高效快捷的物业管理服务。

在确定管理模式的基础上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管理的目标：服务质量—“满意+惊喜”用心极致，变满意客户为惊喜客户。

产品质量—保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反应。

成本控制—尽力保证以最为有效的方式开展物业服务第二节物业服务标准按照《凉山州住宅物业服务等级指导标准（试行）》一级标准执行（一）、基本要求：1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书4、有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全5、服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。

急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

11、有培训、有考核12、每月公布物业服务合同履职情况，制作物业服务动态进行公示13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。

（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

（三）、共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造5、载人电梯24小时正常运行6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)、保洁服务1、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

及时清除道路积水。

共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

6、有垃圾收集容器7、垃圾中转保持密闭和外围整洁（五）、协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理8、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作，登记簿册齐全。

（六）、绿化养护1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻5、定期喷洒药物，预防病虫害6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后1个小时内清理干净。

第三章项目管理机构运作及管理制度第一节项目组织结构第二节各岗位工作职责职位主要职责主要绩效指标经理➢负责管理处日常经营管理工作及公共关系维护➢完成该项目绩效目标和日常品质督导，推动项目品质管理圈的有效稳定运行➢负责项目工作的全面管控1、年度利润指标2、顾客满意指数3、员工薪酬增长指标4、操作层员工满意度5、OA系统执行率6、升级投诉的处理客服主管➢负责管理处大客户维护工作➢负责协助项目经理完成项目绩效目标➢协助社区文化活动的开展➢负责协调甲方与物业公司之间的工作联络沟通➢负责管理处人员服务礼节、礼仪培训及验证1、顾客满意指数2、投诉升级区域公司次数3、维修升级区域公司次数4、、顾客资料完善率5、易软系统操作6、礼节、礼仪培训实施效果7、社区文化活动客户满意度第三节物业管理机制一、激励机制我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。

该激励机制从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。

该激励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工作表现进行总结，并引导员工的自我发展与公司发展相统一。

通过了解、沟通员工的需求出发，力求为员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。

二、监督及反馈机制作为专业的物业管理公司，我司的监督及反馈机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面的监督及反馈管理手段：1、项目管理层：1)项目物业经理每周带领各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项服务流程的质量，特别包括晚间的服务质量抽查；2)项目管理处内部会议，由项目物业经理以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报当日工作安排；3)项目物业经理定期向总部管理层及业主单位汇报及反馈物业管理工作，包括工程、客服、清洁、保安以及投诉处理等事宜。

2、总部管理层：（1）负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对项目的工程、保安、客服、清洁、绿化五大服务进行现场检查、考评打分，奖优罚劣；（2）总部管理层带领各项目物业经理循环检查项目现场，对项目检查出的问题当场开会讨论，群策群力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源；（3）总部工程主管带领各项目工程主管循环检查项目，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验和体会；每年由总部负责对各项目进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题；（4）随时准备接受业主单位、各级行政部门的监督或意见，定期向业主单位公布财务状况及管理运作情况，向各方反馈日常管理中投诉、意见等处理的情况三、自我约束机制1、物业管理处严格执行国家、政府及物业管理协会颁布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和有关倡议；2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施；3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分，亦给予再培训以及改正的机会。

从而提高员工整体素质，树立先进的物业服务理念。

第七节工作计划依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

第四章管理人员配置及培训第一节人员配置第二节人员培训计划我司将为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。

培训课程将包括以下内容：1、基本培训（1）员工礼仪仪表（2）员工手册(3) 基本物业管理概况(4) 规约概况2、专业培训《物权法》《四川省物业管理条例》《凉山州物业相关规定》工程部（1）岗位职责（2）行为、礼仪规范要求（3）物业验收和交接（4）维修及保养客服部(1) 电话用语及礼貌培训(2) 物业管理进阶保安/环境部(1) 物业设备初阶(2) 保安员训练课程(3) 器材及物料(4) 处理紧急情况(5) 火灾紧急处理办法完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。