第五章 接案

四、面谈中面临的问题和挑战
• 怎样处理面谈时的沉默？ • 如何对待那些非自愿的案主？
1.案主的沉默
▲案主的沉默原因
案主方面： 尊重社工者，等社工者先说话；案主不清楚自 己有责任要谈话，保持沉默等待社工的动作； 案主运用沉默以退为进来掌握情景；案主不知 道该说什么；案主正在针对之前的谈话内容思 考；案主一片混乱，不知从何说起；安置正在 思考如何回应社工者；案主因为先前的谈话引 发出情绪，正在整理情绪； 社工方面：个性、缺乏经验
– “是什么原因使你此刻远离了分析？” “是什么原因 使你脑子里一片空白？” 或“你好像再想不起什么了， 是怎么回事呢？”
四种有益的或治疗性的沉默
Hackney & Cormier提出的四种治疗性沉 默： • 调节谈话速度（工作者沉默，使案主消化内
容）
• 沉默的聚焦（让案主有时间能集中在某一问
题上进行深入思考）
1.如何开始面谈，消除案主的焦虑
• 如何开始面谈？
– 自我介绍 – 握手寒暄，在进入正题前，稍稍寒暄一下，有 助于培养好的谈话气氛，缓释案主的紧张情绪， 谈话也就更有人情味了。 – “你好，许女士，我是王真，彩虹家庭服务中 心的社工，主要帮助大家处理一些家庭方面的 问题，你可以叫我王真，好吗？”
• 如何消除案主的焦虑？
–初次见面的案主的心情会忐忑不安 –很多案主带着惶恐和焦虑而来，特别是那些被 迫来见社工的，更是十分勉强甚至怀有敌意。 –如果社工能够了解案主的心理，就会坦然地去 接近你的案主，很好地运用同理心来帮助案主 消除其焦虑。
2.如何明确面谈的目的和角色
• 社工要非常清楚面谈目的和角色，也要让案主 对此有所了解，这是继续会谈的基础和依据。 • 向案主阐明面谈目的和社工角色。“你前几天 打电话来说了你家最近发生的一些困难，今天 约你来，就是想跟你详细谈谈家里的情况，事 情的来龙去脉，当我们弄清楚后，看看我们机 构和我本人是否可以帮到你，我们可以一起讨 论怎样去解决这些困难。你看如何？” • 社工有必要对案主在面谈中应扮演的角色，可 能运用的相关政策和伦理原则作出交性准备 面谈前的心理准备
案例：许女士、40岁，工人，育有一儿一女，儿 子小民15岁，生下不久发现孩子先天脑瘫，一 直在家有婆婆帮着照顾，但婆婆年级大了，也 体弱多病，已经力不从心。女儿小欣11岁，聪 明健康，正在读小学。可是，最近丈夫李某查 出患了癌症，马上要进医院开刀，全家人陷入 了混乱和痛苦之中。徐女生听朋友说“有困难， 找社工”，于是打电话给社区服务中心求助， 接待人员告诉许女士将安排社会工作者小真负 责跟她联系，并请她留下了联系方式。
• 社工对防御的反应（若案主对社工发脾气，
社工可沉默+非语言行为）
• 沉默的关心（案主有较激烈的情绪反应时，
社工用沉默表达自己的同情、理解和关切）
2.如何对待那些非自愿的案主
• 首先要有充分的思想准备，要接受案主不愿见你 的这个事实，要理解案主的处境和想法，给他们 时间去认识你，慢慢接受你的服务。当案主带着 防御或抗拒的心理被迫来见你时， 或许是他/她 曾和社会工作机构有过不太愉快的经历，或许是 不愿改变现状。 • 作为社工可以帮助案主表达他/她的真实感受。 允许案主发泄对被迫来见工作者的不满。有时可 以告诉案主“你现在的心情我可以理解，如果换 了我，也不会愿意来这儿。也许我们可以先谈谈 你关系的事情或者为什么会让你来这儿，这样是 否觉得好受些？”
▲打破沉默 • 用简短的话语打破沉默，如我了解；用肢 体语言如身体向前倾，接触案主的眼睛， 微笑等表现出对案主的期待； • 重复或者强调案主刚刚说过的最后一个句 子或者字； • 用另一句话重复案主刚刚说过的最后一句 话；用疑问的口气说所以，可是，再等待 案主的反应。
▲如果案主还是保持沉默
• 将焦点转移到案主的沉默：要讨论这个真的很不 容易，你可能不知道你要说什么，你可能是在想 你要说什么 • 对案主作出情绪反应：你觉得很沮丧么？ • 说出案主的抗拒：你好象不敢把心里所想地说出 来？ • 说出案主的担心：你是怕我说出来后，不知道我 会有什么样的反应？ • 我们的任务是分析他沉默的理由。我们可以这样 问患者：
（二）面谈前的心理准备
• 根据已有的信息，运用同理心来感受 案主的处境和思想 • 社工应清醒地认识到：文化、生长环 境等因素的不同，会造成看法和想法 的差异，社工不能以自我为中心，妄 加评判，而要努力从案主的角度去思 考。 • 进行自我的反思
面谈大纲的案例分析
• 案例
假设你是某间家庭服务机构的社工，接 到社区一位母亲的咨询电话。这位母亲告 诉你：她有一个读高二的儿子，沉迷于电 脑。因明年就要高考，她心理着急，便管 束儿子，而儿子就屡屡与母亲发生冲突， 特别叛逆。现在母子关系冷淡，母亲特别 伤心，不知道该如何与儿子相处，所以寻 求社工辅导。通过电话你们预约了下周一 面谈。
5.探讨问题或需要的来龙去脉
• 在初次面谈中有大致了解，初步评估当事 人的需要及问题。 • 以当事人的界定为主 • 随着关系的建立及深入，对问题的探讨将 越来越深入
6.面谈小结
• 对本次谈话进行小结，以帮助案主理清思 路；也可以进一步确定工作关系是否要建 立，包括确定下一次面谈的时间和可能涉 及的主题；还可以布置家庭作业 • 避免匆匆收场
–6.关注现在和未来，避免让案主沉湎于过去。应 从正面强调能做些什么，而不是从负面来说已经 发生了什么和什么不能改变。 –7.把各种不同的选择呈现给案主，告诉他们其结 果。帮助案主去评估每一种选择的优与劣。 –8.不要说教。（回想别人在教训你该如何去做时 你是何等的厌烦，将是十分有帮助的。） –9.小结一下在面谈中已经发生的事情，以及你有 一些什么建议。有时，这样做能帮助案主不偏离 正道。因为你试图帮助案主解决其现实生活中的 问题，而不是转移到情感爆发的岔道上来。 –10.建立一个短期的初始目标，这也许包括了使案 主平静下来，对讨论哪些特别问题和案主达成意 见上的一致，这些短期的目标和介入过程中强调 的主要问题还是有很大的差别的。
第五章 接案
刘 佩
个案过程过程
• • • • • • 接案（初步接触与建立关系） 预估（收集资料与问题评估） 计划（确定目标和制定工作方案） 执行（计划） 结案 评估
接 案
• 接案的基本概念 • 接案前的准备 • 初次面谈 • 面谈中面临的问题和挑战 • 资料的收集与记录
一、接案的基本概念
接案的概念 –接案是社工和有可能成为案主的人开 始沟通，并初步达成协议一起来解决 问题的过程。 –接案也是个沟通的过程，这个过程的 长短往往取决于社工和潜在的案主之 间能否建立有效的沟通并通过协商达 成共识。
（一）面谈前的事务性准备
• 对案主相关信息的收集 • 对于初次面谈时间、地点、环境方面 的安排 • 草拟面谈提纲
1.对案主相关信息的收集
• 对电话记录作详细的分析并做好重要的 信息的摘录。 • 查阅与案主有关的信息（是否接受过机 构的服务等、是否有过精神方面的问 题）。 • 通过案主的家人、老师、医护人员、司 法人员等有关人员了解案主的相关情况。
3.介绍机构的相关政策和伦理原则
• 向案主介绍相关的政策和伦理原则 – 机构的服务内容、基本规则（收费、预约和服 务时间长短等） – 确认机构所提供的服务是否和案主的期望相吻 合。 – 应对有可能影响案主权利的政策和伦理原则加 以说明，不能照本宣科。 “许女士，我们的谈话是保密的，如果有其他 人想了解你的情况，我们也会事先征求你的意 见。另外，如果你对我们的服务不太满意的话， 请随时告诉我，或者也可以向我们的主管蔡某 反映，他的电话是……对我刚才谈的这几点， 你还有什么问题或者想法吗？”
• 明确面谈目的
–在初次面谈前，社工首先要问自己这样几个 问题：面谈的目的是什么？预期的结果是什 么？我的角色和功能是什么？我希望怎样开 始面谈？必须向案主交代什么？询问的问题 是什么？期望的互动是什么？怎样为这次会 谈做结论等 –一般而言，初次面谈的目的较简单和相似， 是为了和案主建立关系并收集案主的信息。 但因个案的具体情况，目的可能有多个。
三、初次面谈
• 与案主的初次面谈表示接案进入了实质性阶段。 • 初次面对面的接触通常会影响日后的互动关系。 • Kirst-Ashman认为接案阶段主要的活动有以下几 个方面：
– 热情地招呼案主并鼓励他/她跟你交谈。 – 有效地展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧。 – 和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望。 – 决定本机构和社工能否对案主有所帮助。 – 为案主提供相关的服务。 – 让案主了解并适应这种助人的关系。 –完成所需的文案工作。
面谈提纲
（1）自我介绍、寒暄。 （2）认定面谈的一般目标与方向。 （3）说明机构的相关政策和基本规则。 （4）澄清案主对社工、面谈目的、过程或基本规则的 有关问题。 （5）了解家庭和家庭成员的基本情况。 （6）探查家庭出现的问题及其来龙去脉。 （7）观察并测试这个家庭如何呈现他们的问题，以及 如何面对这种结果的。 （8）了解家庭成员之间是如何互动的，并试图找出对 解决问题 有用的资源和力量。 （9）小结并预测下一步将会发生什么。
接案的目的：建立关系、收集资料
案主的来源
• 一般可分为三种： –申请者，即个人、家庭或某个组织在发现存在 问题，而问题不是他们自己所能解决的情况下， 自发地寻求社工的帮助。 –被转介者，即由有关的机构、社区组织转介过 来的案主。 –外展的对象，及社工通过外展工作和那些本身 尚没有申请服务，但确实有服务需求的人接触， 如离家出走的青少年、无家可归的人等。
• 目的是在于较全面地了解案主的问题与情 况，更好地帮助案主解决问题，而非刺探 案主的隐私或以此戴上有色眼镜去看案主。
2.确定时间、地点
• • • • • • • 社工跟案主提前联系 考虑案主的需要 时间上…… 地点上…… 环境布置上…… 穿着上…… 其他细节：案主若带了年幼的孩子……
3.拟定初次面谈的纲要