餐厅服务员常见问题处理_餐厅服务流程【精品文档】
餐厅服务员服务流程手册
餐厅服务员服务流程手册第一章：餐厅服务员基本素质要求 (4)1.1 服务员仪容仪表规范 (4)1.1.1 着装要求 (4)1.1.2 发型要求 (4)1.1.3 面部修饰 (4)1.1.4 手部卫生 (4)1.2 服务员礼貌用语及态度 (4)1.2.1 语言规范 (4)1.2.2 态度热情 (4)1.2.3 倾听顾客需求 (5)1.2.4 谦虚礼貌 (5)1.3 服务员基本素质要求 (5)1.3.1 职业道德 (5)1.3.2 业务能力 (5)1.3.3 团队协作 (5)1.3.4 学习能力 (5)第二章：餐厅卫生与安全 (5)2.1 餐厅卫生标准及操作流程 (5)2.1.1 餐厅卫生标准 (5)2.1.2 餐厅卫生操作流程 (6)2.2 食品安全知识 (6)2.2.1 原材料采购与储存 (6)2.2.2 食品加工与烹饪 (6)2.2.3 食品销售与保温 (6)2.3 紧急情况处理 (7)2.3.1 食物中毒处理 (7)2.3.2 火灾处理 (7)2.3.3 突发公共卫生事件处理 (7)第三章：餐厅预订与接待 (7)3.1 预订流程与技巧 (7)3.1.1 预订前的准备 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.1.3 预订技巧 (8)3.2 接待流程与注意事项 (8)3.2.1 接待前的准备 (8)3.2.2 接待流程 (8)3.2.3 接待注意事项 (8)3.3 预订与接待中的问题处理 (8)3.3.1 预订问题处理 (8)3.3.2 接待问题处理 (8)第四章：点餐与下单 (9)4.1.1 菜品介绍 (9)4.1.2 菜品推荐 (9)4.2 点餐流程与技巧 (9)4.2.1 点餐流程 (9)4.2.2 点餐技巧 (9)4.3 下单流程与注意事项 (10)4.3.1 下单流程 (10)4.3.2 注意事项 (10)第五章：餐厅服务流程 (10)5.1 客人入座与餐前服务 (10)5.1.1 客人抵达餐厅后，由迎宾员引领至预定座位或根据实际情况安排座位。
餐厅服务员的服务流程
餐厅服务员的服务流程餐厅服务员的日常工作流程是怎样的，餐厅服务员有哪些具体的工作步骤。
小编给大家整理了关于餐厅服务员的服务流程，希望你们喜欢!餐饮酒店包房服务流程一、餐前准备：1、环境准备a：检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。
发现问题及时更换、修理。
b：装饰、摆设摆放是否妥当。
c：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
d：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。
e：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。
f：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g：背景音乐的音量及内容是否合适。
h：掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜：a：餐台上的餐具摆放是否规范。
b：餐台上的餐具是否清洁无破损。
c：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。
d：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。
g：检查调料是否充足，应及时添加。
3、人员准备：a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。
即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项：a、在餐前准备过程中如发现工程问题。
如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。
如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候：1、迎宾问候：a、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候：a、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。
b、并给客人全面的问候。
☆注意事项：a、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。
b、问候要根据实际情况。
c、要礼貌待客，提倡亲情服务。
餐饮服务员注意事项_餐厅服务流程【精品文档】
餐饮服务员注意事项_餐厅服务流程注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
一位训练有素的服务员，对于工作的默契，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。
作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：☆ 餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
☆ 餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
（2）服侍七要件须留意：①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
西餐美式服务_餐厅服务流程【精品文档】
西餐美式服务_餐厅服务流程
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
美式服务1、美式服务特点美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。
美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。
美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。
（1）美式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌音质的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。
桌布的四周至少要垂下30厘米。
但是，台布不能太长，否则，影响顾客入席。
有些咖啡厅在台布上铺上较小的方形台布，这样，重新摆台时，只要更换小型的台布就可以了，可以节约大台布的洗涤次数。
同时，也起着装饰餐台的作用。
通常，每两个顾客使用糖盅、盐盅和胡椒瓶各一个。
（2）将叠好的餐巾摆在餐台上，它的中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1厘米。
两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉。
餐厅服务工作的注意事项_餐厅服务流程【精品文档】
餐厅服务工作的注意事项_餐厅服务流程
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
餐厅服务工作的注意事项内容1、台面一定要保持清洁，如台面有剩余食物，一定要用汤匙，以刀叉或其他用具去拿、切不呆用手直接去拿。
2、客人不小心打翻水杯，一定要用餐巾吸干台面的水份，随后把一条清洁的餐巾平放在刚才吸干的位置上，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。
3、端菜上台，首先要把台面上现有的盘碟移好位置，留出空位，才把新菜放在台面上。
4、台面不再有空位的时候，就拿走剩下最少的菜碟，但是征得客人同意把剩下的菜分给客人后才能拿，不能勉强客人。
5、端菜上台的时候，要特别小心汁、汤水，不能洒在客人身上，或台面与地上，要注意向客人示意上菜的位置。
6、端菜的时候，服务员的手指只能靠在盘边，手指不能沾到菜汁或汤水中。
7、上菜的盘不能有缺口。
8、端餐具或饮品一定要从客人的右边上，用托盘送给客人。
9、当用托盘羰餐具或饮品时，要注意自己的手，不。
餐饮服务流程、环节、标准作业指导书(附案例)(精品)_餐厅服务流程【精品文档】
餐饮服务流程、环节、标准作业指导书（附案例）（精品）_餐厅服务流程注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
一、自我介绍作业指导书各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。
谢谢！二、站立迎宾作业指导书在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚V型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：先生/女士（或直呼其称），我来帮您。
穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，领导请坐，向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。
注意：轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？如果是老客户：您看，xx领导，今天还喝您喜欢的xx茶吗？六、递送香巾作业指导书从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。
餐厅服务流程标准
餐厅服务流程标准流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾,从而达到企业运行有序、效率提高的目的。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅服务流程标准，给大家作为参考，欢迎阅读!餐厅服务员培训及管理制度散餐操作程序(一)、散餐服务要求1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等(二)、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
，(三)、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
(2)拉椅让座*服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。
然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。
7、点菜：介绍菜式在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。
餐饮服务三步曲餐前准备餐中服务餐后收尾_餐厅服务流程【精品文档】
餐饮服务三步曲餐前准备餐中服务餐后收尾_餐厅服务流程
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
餐前准备工作1、每日上班前提前十分钟检查自身的仪容仪表：衣服、鞋、袜、头发、指甲、淡妆上岗、口红、笔、本、打火机备好，要求整洁、统一、标准规范。
2、 9：00早会，要求提前5分钟自觉的集合，不可大声的喧哗、打闹、自觉整理好对型，等候经理开会。
3、分组后各楼层开部长小会，总结昨日工作，提出工作的问题和解决问题，提醒服务注意事项，分配当班的工作，收集大家的意见。
4、 9：10分开始打扫卫生，有部长分派好后，各负其责，保质保量的执行并完成，实行分工明细化，专人专责。
（1）、开灯照明（不开耗电量大的花灯）以节约用电。
（2）、打开排风和大门，将空调开越20分钟，以除掉异味。
（3）、检查地面的卫生、先用扫帚扫、再用拖布干湿两次以上的清理、直到地面无灰尘、无污渍油渍水渍、并且无异味为检查标准，随时保持清洁卫生。
（4）、检查台面卫生，骨碟、茶杯、茶碟、玻。
餐饮常见问题的处理
餐饮常见问题的处理一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？1、应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；2、若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；3、同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。
二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？1、须用手掩住口鼻；2、转身背对客人；3、之后向客人道歉。
三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。
但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
五、在服务工作中出现小差错时，怎么办？1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
餐厅各岗位服务程序与操作标准
餐厅各岗位服务程序与操作标准迎宾的服务程序一、餐前准备工作：个人准备：按时打卡，着装整洁到达岗位，仪容仪表端庄大方，准时到本部签到上岗。
工作准备：清洁迎宾台、展示台、餐厅大门口、地面、及植物花草等所属区域的卫生，了解熟悉预定状况，抄写宾客联系单，查询上一班遗留须解决或交接的工作情况。
二、迎接客人（1）站立于酒店大门的两侧，站姿优雅大方，流露自然微笑，迎接宾客的到来。
当客人到达距离迎宾台楼梯两至三个台阶时，迎宾员应行30度的鞠躬礼，向客人表示欢迎，并使用礼貌敬语：“先生/小姐，中午好/晚上好，欢迎光临”。
对熟客直接以姓氏尊称，以示亲切。
（2）询问客人有否预定：“请问您预订了吗？”如客人回答是肯定的，请客人稍等一下，查询资料核对客人的姓氏、包厢号、及电话号码是否相符。
（3）当客人回答是否定的，请问先生/小姐有几位？查询客人姓氏及喜欢坐大厅或包厢，带领客人到坐位时，如无客人要求不可随便更换餐桌位或在餐厅中往返寻找座位。
引领客人到达所预定区域过程中，向客人介绍酒店设施并与客人进行简短亲切的交谈。
领位在引领宾客时，应走在客人的右侧前方保持1、5米左右的距离，并根据客人的行使速度前行，行走时应注意客人是否跟上。
每遇到拐弯处时，须用手势示意客人应行走的方向，（打手势的手臂与肩相平略下降，手掌五指轻轻靠拢，两眼目视宾客，示意客人行走）。
如客人对所预定的餐桌不是很满意，根据当天营业状况通知预定台给予以安排更换，如客人对预定的餐桌满意时，则拉椅请客人入座，并使用礼貌用语：“先生/小姐请坐”。
然后后退半步转身告诉上前服务的值台员及区域的负责人，宾客的姓氏、人数及一些特殊要求。
（注：值台员临时不在时，应斟上礼貌茶并告知客人，服务员马上到位。
通知区域负责人）（4）迅速回到迎宾台将客人入座的台号人数及到达的时间告知预定台，并通在其他领位做好记录。
高峰期过后查看是否有空包厢或客人未到的包厢并通知预定台。
三、送宾客：站在领位处面对离开的客人，面带亲切的微笑目视宾客行30度的鞠躬礼，并使用礼貌用语：“谢谢！请走好，欢迎下次光临。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐厅服务员常见问题处理_餐厅服务流程
注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。
其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。
最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。
假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。
因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。
但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。
如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。