2014年第四季度暨全年全国游客满意度调查发布会,
游客满意度调查报告
游客满意度调查报告游客满意度调查报告 在2014年1⽉10⽇中国旅游研究院发布《2013年第四季度暨全年游客满意度调查报告》。
此次报告调查的样本范围，为全国60个城市的游客满意度。
在全年排名中苏州、黄⼭、成都、⽆锡、青岛、宁波、厦门、杭州、北京、桂林等10个城市跻⾝前⼗。
报告指出，2013年全国游客满意度指数为74.88，处于“⼀般”⽔平，⽐2012年下降5.78。
第⼀⾄四季度的指数逐年下降，分别为77.62 、74.49 、74.29 、73.12。
全年全国游客满意度有以下三个⽅⾯特征： ⼀是游客维权意识增强，旅游投诉与质监的满意度⼤幅提升; ⼆是游客预期相对稳定，对城市旅游综合环境更为敏感; 三是政府重视程度是城市游客满意度提升的关键。
调查显⽰，今年以来，⽆锡、青岛、桂林等城市的游客满意度排名较去年有较⼤提升且位居样本城市前列，深圳、福州、延安、赣州、北海、青岛、⼤同、郑州等城市的游客满意度排名提升⼗名以上，这与地⽅政府和旅游主管部门持续⾼度重视游客满意度⼯作密切相关，西宁、贵阳等城市也⾼度重视游客满意度的下滑趋势并采取了有针对性的服务质量提升措施。
⼤部分排名靠前城市在旅游投诉与质监满意度的得分都较⾼，全年投诉与质监满意度得分前七名的城市⽆锡、苏州、黄⼭、桂林、杭州、宁波、厦门，其满意度综合指数的得分也排名前列，郑州、延安等城市通过旅游投诉与质监平台的完善也有效推动了城市游客满意度的提升，秦皇岛、汕头也在通过旅游投诉与质监平台的完善来促进整个城市旅游服务品质提升，⽽多数排名靠后的城市对游客满意度调查⼯作的重视程度仍不够，其旅游投诉与质监的满意度排名也低于60分。
2013年全国游客满意度下降的主要原因有以下四个⽅⾯： ⼀是主要境外客源地的⼊境游客满意度偏低; ⼆是空⽓质量等城市环境敏感因素的满意度下滑; 三是出租车、⽹络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升; 四是餐饮等典型旅游窗⼝⾏业的满意度⼤幅下降，其中旅游价格满意度最低。
2014年中国游客出境游人数将破亿老年队伍壮大
2014年中国游客出境游人数将破亿老年队伍壮大第一篇：2014年中国游客出境游人数将破亿老年队伍壮大2014年中国游客出境游人数将破亿老年队伍壮大新浪旅游微博|2014年01月09日10:17综合报道，中国国家旅游局局长邵琪伟6日在2014年全国旅游工作会议上说，刚刚过去的2013年，中国出境旅游人数约9730万人次，预计2014年出境游人数将破亿。
有报道称，越来越多中国人将选择自行出游，同时国内外大量资金也将投向中国的境外市场；2014年境外游中正在成型的另一大群体是55到65岁之间的老年人。
2013年出境游人数约9730万人次刚刚过去的2013年，中国旅游业实现持续健康较快发展，预计全年旅游总收入可达2.9万亿元，国内旅游人数可达32.5亿人次。
据新华网报道，国家旅游局局长邵琪伟6日在2014年全国旅游工作会议上说，预计2013年全年旅游总收入可达2.9万亿元，国内旅游人数可达32.5亿人次，国内旅游收入可达2.54万亿元；出境旅游人数约9730万人次；入境过夜人数约5570万人次，旅游外汇收入约478亿美元。
新增旅游直接就业50多万人。
邵琪伟说，旅游法的出台和实施，标志着中国旅游业法制化建设实现根本性突破，进入了依法治旅、依法兴旅的新阶段。
《中国公民出国旅游管理办法》列入国务院立法计划，国家旅游局确定了31项配套制度，初步形成了旅游法配套制度体系。
各级旅游部门共开展旅游市场检查1.3万次，检查旅游企业6.4万家、导游人员4.4万人次，处罚589家企业和325名从业人员。
扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者合法权益的违法违规行为初步得到遏制。
据介绍，2013年全国旅游系统积极推进各项改革，国家旅游局决定将10项行政审批事项取消4项、下放3项；各省区市旅游局也将部分行政审批下放给符合条件的地州市。
2014年预计出境游人数将破亿另据人民网报道，邵琪伟做工作报告时还提出，2014年旅游发展预期目标为旅游总收入3.19万亿元，比上年增长11%。
游客满意度调查报告
游客满意度调查报告2014年第三季度全国游客满意度调查报告中国旅游研究院发布《2014年第三季度全国游客满意度调查报告》。
报告指出，2014年三季度全国游客满意度指数为74.52，虽然仍处于“一般”水平，但国内游客满意度总体趋好，团队游客满意度自2013年二季度以来首次高于国内散客满意度。
调查显示，三季度国内游客满意度为72.9，同比上升1.6，环比上升0.8。
其中，团队游客满意度上升幅度最大，满意度指数为73.24，同比上升 2.35，环比上升3.54;国内散客满意度指数为72.73。
这是自2013年二季度以来国内团队游客满意度首次高于国内散客满意度。
团队游客对“食住行游购娱”等旅游总体服务的满意度为76.27，是自2010年全国游客满意度发布以来最高，处于“基本满意”水平。
团队游客对旅行社的满意度也创下新高，指数为76.29，处于“基本满意”水平。
中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，自《旅游法》颁布实施后，经过行业治理，旅行社服务质量有了显著提高。
“零负团费”模式有所遏制，导游不再强制购物。
尽管一些旅游产品价格有所上升，但旅行社服务品质得到提高，游客在选择旅游产品时也从“物美价廉”转向认同“物有所值”。
这些因素都导致三季度团队旅游满意度大幅上升。
2014第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告发布中国旅游研究院在京发布2014年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。
报告显示，2014年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。
出国旅游“基本满意”2014年10月10日，中国旅游研究院在京发布2014年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。
报告显示，2014年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。
本季度我国公民对国外目的地的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务的满意度评价维持在80分左右的高位水平且环比有所上升，游客的投诉和抱怨比例不降、重游率和推荐率等忠诚度指标不高是本季度游客满意度未能有效提升的主要原因。
国家旅游局信息中心关于邀请参加《2014中国旅游百度大数据报告》
国家旅游局信息中心关于邀请参加《2014中国旅游百度大数
据报告》发布会的函
【法规类别】旅游综合规定115互联网
【发文字号】旅信发[2014]16号
【发布部门】国家旅游局
【发布日期】2014.11.03
【实施日期】2014.11.03
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规范性文件
国家旅游局信息中心关于邀请参加《2014中国旅游百度大数据报告》发布会的函
（旅信发[2014]16号）
各省、自治区、直辖市旅游局（委）信息中心：
报请局领导批准，在上海举办的2014中国国际旅游交易会将设置“旅交会新媒体推广营销中心”开展网络新媒体旅游宣传推广，同时于11月14日上午10：30-11：30在上海新国际博览中心E4-M27厅举行发布会，由国家旅游局信息中心和百度数据中心联合发布《2014年中国旅游百度大数据报告》。
特邀请派员参加，并请于2014年11月5日前将回执（详见附件）通过传真或邮件方式传回。
附件：回执表
国家旅游局信息中心
2014年11月3日
附件
《2014中国旅游百度大数据报告。
事业单位工资改革最新消息：机关事业单位4千万员工将涨薪 月人均涨300元
事业单位工资改革最新消息：机关事业单位4千万员工将涨薪月人均涨300元中新网北京5月16日电(记者李金磊)“去年，国务院对完善机关事业单位工资和养老保险制度出台了政策，今年6月底前，各地工资调整一定要落实到位。
”国务院总理李克强日前对机关事业单位人员工资调整确定落实时间表。
这意味着，在今年6月底前，近4000万机关事业单位工作人员的工资将得到调整。
根据人社部此前透露，按全国平均水平计算，月人均实际增资为300元左右。
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李克强是在12日举行的全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上做出上述表示的。
15日，李克强在这次会议上的讲话全文公布。
记者注意到，他在讲话中还指出：“既要坚决堵住‘偏门’，解决公务人员以权力参与分配、牟取不当利益问题，也要打开‘正门’，建立健全正常的工资增长机制。
”何时调整?——今年6月底前调整到位今年1月14日，国务院公布《关于机关事业单位工作人员养老保险制度改革的决定》，确定公务员和事业单位人员要缴纳基本养老保险。
同时，官方明确，配合这次养老保险制度改革，机关事业单位人员的工资也将同步调整。
随后，有媒体曝光了公务员工资制度调整的方案。
人社部副部长胡晓义在1月19日的国新办发布会上证实，国务院办公厅转发了三个实施方案，一是公务员基本工资的调整，二是事业单位工作人员基本工资的调整，三是机关事业单位离退休人员待遇的调整。
这些文件已经发到各单位。
但是，至于公务员工资调整具体何时落地，此后并未有明确消息。
“什么时候涨工资”也成为广大公务员群体关心的问题。
现在，这个问题终于有了明确的答案。
在5月12日召开的全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上，李克强要求：今年6月底前，各地工资调整一定要落实到位。
随着这一时间表的明确，中国近4000万机关事业单位在职人员的工资，将在今年6月底得以调整。
调整多少?——人均实际增资300元左右据了解，现行机关事业单位工资制度是2006年工资制度改革时确立的。
2014年1-9月中国旅游市场接待总人数分析
2014年1-9月中国旅游市场接待总人数分析
智研数据研究中心网讯：
内容提示：目前中国国内游进入稳定增长期，出境游高速发展，入境市场止跌迹象初显。
预计全年国内旅游人数36亿人次，国内旅游收入达3万亿元，同比增长15.6%。
预计前三季度，全国旅游接待总人数为28亿人次，实现旅游收入2.4万亿元人民币（6.1308,0.0010,0.02%）。
其中，国内旅游市场将达27.1亿人次，同比增长10.1%；国内旅游收入2.2万亿元人民币，同比增长14.6%。
入境总人次9500万，同比下降1.5%，入境过夜4070万人次，同比下降1.8%。
入境旅游收入约为377亿美元。
出境旅游8500万人次，同比增长16.6%。
出境旅游花费1150亿美元，同比增长17.3%。
旅游服务贸易逆差770多亿美元。
同时发布的中国公民出国旅游满意度调查报告显示，中国公民第三季度出国旅游满意度指数处于“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。
意大利位于中国公民出国旅游满意度排名第一。
游客集中反映的问题主要体现在旅游产品和服务质量、中文信息等公共服务、安全感等方面，游客对部分国家的现代化程度和便利感等方面的评价也不高。
入境旅游人数1.28亿人次，入境过夜人数5500万人次，大致与去年持平。
入境旅游外汇收入480亿美元，同比增长6.2%。
出境旅游人数1.15亿人次，同比增长17.5%；出境旅游花费1550亿美元，同比增长20.8%；旅游服务贸易逆差将突破1000亿美元。
2014中国旅游发展现状
2014中国旅游发展现状2014年中国旅游业取得了长足的发展，成为全球旅游消费的重要市场。
下面将从国内旅游、出境旅游和旅游业对经济的贡献等几个方面来分析2014年中国旅游发展的现状。
首先，国内旅游方面，2014年中国国内旅游市场规模超过了3.5万亿元人民币。
随着经济的快速发展，中国人民收入的增加以及旅游观念的改变，国内旅游市场繁荣。
中国的自然风光和丰富的历史文化资源吸引了大量的国内游客。
在2014年，中国的国内旅游景点大多爆满，特别是在节假日期间，很多景区都面临着游客过多的问题。
其次，出境旅游方面，中国成为了全球最大的出境旅游市场。
2014年，超过1.16亿的中国公民出境旅游，较上一年增长了19.5%。
中国游客喜欢去亚洲国家，例如日本、韩国、泰国等，还有欧洲的法国、意大利等。
这也使得中国成为了其他国家旅游产业的重要支撑。
最后，旅游业对经济的贡献方面，2014年旅游业对中国经济的拉动作用显著。
旅游业继续保持了中国经济增长的重要引擎。
根据统计数据，2014年旅游业直接贡献了2.25万亿元人民币的GDP，占国内生产总值的2.88%。
同时，旅游业还间接创造了大量的就业机会，带动了相关产业的发展，例如酒店、餐饮、交通等。
总之，2014年中国旅游业取得了显著的发展。
国内旅游市场规模不断扩大，出境旅游市场也保持了快速增长。
旅游业不仅为中国经济注入了活力，还促进了相关产业的发展，创造了大量的就业机会。
然而，也需要注意的是，旅游业的发展还面临着一些挑战，例如景区过度开发、环境破坏等问题，需要政府和旅游从业者共同努力解决。
2014中国高端客群旅游意向报告(秋冬)
◆ 团队偏好 高端客群往往偏好10 人以下小团或自家出行，对拼团的接受度有所下降。高端客 群越来越注重旅行的私密度和自由度，旅行中的社交目地逐渐弱化。
◆ 秋冬出行访者表示下半年将外出旅行一 次。仅有8% 的客人表示下半年无出行计划。
◆ 在高端旅行项目预算上 71% 的客户计划在5 万以上，是其中5 － 10 万的占比最高为35%。而10 万预算以 上客人依次递减。结合前文分析，我们可以看出“贵”并不是客户对高端旅行的 主要理解，而“个性化”“私密性”对客户可能更具吸引力。
受访者信息 2014 秋冬高端客群旅行偏好 2014 秋冬高端旅行者预订决策 2014 秋冬高端旅行者旅游行为意向 2014 秋冬高端旅行者旅行体验
•
调研对象：
• HHtravel高端会员、奔驰旅游高端会员、携程高端会员
第一部分 受访者信息
• 参加此次调研的高端客群主要分布在北上广江苏，职业以企业主、中高层管理者、投资人为主。六成受访者年龄在36~50 岁之间，与国际相比呈低龄化趋势。中 国高端客群男女比例约为6:4，年收入100—200 万占28%，200—500 万占24%，千万以上占18%。
◆ 在对具体航班品牌偏好方面
•
我们发现，客户对“新加坡航空”具有明显的偏好性（61%），其次为“阿
联酋航空”（47%）。
◆ 在具体酒店品牌偏好上 香格里拉、四季、丽兹卡尔顿三大酒店品牌最受中国高端游客青睐，其中香格里 拉在中国知名度最高（32%），而四季则受到最多商旅客人推荐（31%）。
◆ 在饮食偏好层面 “当地精品餐厅”是客户最为集中的选择，占比为78%，其次为“米其林餐厅”。 “酒庄干邑”与“其他国际美食”的偏好度相对较低。另外，选择中餐的人占 31%。因此，我们认为，在旅行过程中，高端客户在追求饮食的“当地化”“特 色化”的同时，也要求用餐环境的“高档次”，希望体验精品美食，以此来体验 “舌尖上的高端旅行”。
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2014年第四季度全国60个样本城市 游客满意度得分和排名表
城市
无锡 杭州 青岛
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
78.62 78.34 78.13 ↑ ↑ ↑ 1 2 3 80.64 80.38 80.50 ↑ ↑ ↓ 1 3 2
↑
↑ ↑ ↑ ↑
48
21 19 54 35
延边
汕头
70.85
70.79↑↑Fra bibliotek4950
74.29
74.02
↑
↑
50
51
城市
合肥 丽江 石家庄
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
70.74 70.48 70.36 ↑ ↓ ↑ 51 52 53 75.39 71.96 75.95 ↑ ↑ ↑ 42 58 36
广义政府在培育和优化旅游环境 中的责任主体作用更加明显
• 2014年，西宁在市委、市政府的直接领导下，通过综合整 治和分工考核等手段，使游客满意度排名上升至42位，较 2013年上升15位，居西部城市前列。成都、黄山、郑州 、延安等城市探索了游客满意度提升的政府治理模式，有 效推动其游客满意度持续稳步提升。本年度浙江省、江苏 省按季度在媒体公开发布当地游客满意度调查结果，创新 成果利用形式，有力促进了当地城市满意度提升。调查结 果表明，凡是那些党委政府高度重视、旅游行政主管部门 牵头推动、各部门协同配合和社会广泛参与的城市，均形 成合力成功提升了游客满意度，反之，那些没有广义政府 全面介入的城市，旅游行政主管部门则始终无法摆脱“干 不了、跑不掉”以及游客满意度徘徊不前的尴尬境地。
成都
宁波 苏州 黄山 重庆
77.92
77.80 77.68 77.44 77.23
↓
↓ ↓ ↓ ↑
4
5 6 7 8
79.32
78.25 77.59 78.39 79.98
↑
↓ ↓ ↓ ↑
6
9 14 8 4
厦门
珠海
77.14
76.80
↑
↑
9
10
77.45
78.57
↑
↑
17
7
城市
上海 南京 北京
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
↑
↑ ↑ ↑ ↑
34
35 36 37 38
74.78
75.27 76.25 77.56 75.53
↑
↑ ↑ ↑ ↑
46
43 32 15 40
沈阳
赣州
72.43
72.28
↑
↑
39
40
75.73
77.99
↓
↑
37
11
城市
承德 西宁 长春
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
全国游客满意度总指数
77 76.39 76
75 74.52 74
73
72.62
72
72.84
71
70 2014.1 2014.2 2014.3 2014.4
团队游客对旅行社、景区和质监等旅游 服务满意度达到历史最高值
• 2014年，依法兴旅和依法治旅取得重要进展，全 国人大启动《旅游法》执法检查工作，同时经过 完善旅游监管和治理市场秩序，团队游客对旅行 社、景区和质监等旅游服务满意度创历史最高分 75.28，达到我国《质量发展纲要（2011-2020） 》提出2015年生活性服务业顾客满意度达到75分 以上的发展目标，旅行社服务和景点的满意度分 别达到78.52和77.17。
↑
↑ ↑ ↑ ↓
16
22 25 10 39
洛阳
哈尔滨
75.04
74.84
↑
↑
19
20
76.98
77.43
↑
↑
26
18
城市
长沙 南宁 太原
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
74.63 74.50 74.43 ↑ ↑ ↑ 21 22 23 76.63 74.91 77.67 ↓ ↓ ↑ 29 45 12
九江 天津 温州
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
73.18 73.14 73.13 ↑ ↑ ↑ 31 32 33 77.29 74.41 76.18 ↑ ↑ ↑ 20 49 33
张家界
遵义 贵阳 延安 福州
72.95
72.89 72.80 72.78 72.49
南昌
吉林 呼和浩 特 乌鲁木 齐 拉萨 银川 兰州
70.27
70.26
↑
↑
54
55
73.87
73.99
↑
↑
53
52
70.02
69.59 69.02 67.58 65.98
↓
↑ ↑ ↑ ↑
56
57 58 59 60
76.06
75.43 73.32 71.56 70.03
↑
↑ ↑ ↑ ↑
34
41 56 59 60
济南
大同 武汉 深圳 广安
74.42
74.36 74.29 74.17 74.12
↑
↑ ↑ ↑ ↑
24
25 26 27 28
76.92
72.60 75.72 76.31 77.65
↑
↓ ↑ ↑ ↑
27
57 38 31 13
西安
广州
74.08
73.57
↑
↑
29
30
77.21
73.65
↑
↓
23
55
城市
76.48 76.12 75.97 ↑ ↑ ↑ 11 12 13 76.35 74.97 79.45 ↓ ↓ ↑ 30 44 5
烟台
桂林 郑州 大连 昆明
75.77
75.57 75.25 75.22 75.06
↑
↓ ↑ ↑ ↑
14
15 16 17 18
77.52
77.24 76.99 78.10 75.69
对旅游环境的抱怨仍然没有得到明 显好转
• 调查显示，游客对目的地空气质量、公共 服务、商业接待体系和主客文明等旅游环 境的抱怨仍然没有得到明显好转。 • 深入分析全年的调查结果，可以看到2014 年全国游客满意度主要有如下特点：
游客对目的地总体环境更加敏感
• 从各季度的调查结果看，游客对样本城市的发展 情况、城市建设、城市管理、公共服务等总体环 境的关注和评论趋多，显示其对目的地总体环境 更加敏感。随着旅游成为人们常态化的生活消费 选项和游客常态化地进入到目的地居民的休闲与 生活空间，旅游逐渐演化为短期异地的一种生活 方式。既然是生活方式，那么游客就不但要对吃 住行游购娱等传统旅游要素和目的地公共服务进 行评价，而且对目的地的旅游环境更加敏感。
72.25 72.14 71.98 ↑ ↑ ↑ 41 42 43 76.76 74.70 77.19 ↑ ↓ ↑ 28 47 24
海口
秦皇岛 三亚 北海 湘潭
71.80
71.80 71.75 71.39 71.21
↑
↑ ↑ ↑ ↑
44
45 46 47 48
74.51
77.28 77.33 73.72 76.00
• 根据当前的游客满意度情况，我们建议重 点解决目的地旅游环境的总体提升，就是 要回应散客的新诉求，特别是建立健全面 向散客的公共服务，大力培育市场主体， 完善商业服务体系。 • 这些我们在今天的会议主题都会涉及。
各行业的游客满意度从高到低依次 为：
• 银行刷卡便利性77.29、城市公交75.76、园林绿 化75.68步行道和自行车道75.51、火车站75.44、 市容市貌75.25、机场75.25、交通标识75.25、供 电75.24、应急救援系统75.18、自驾车75.16、长 途客运75.02、旧城和历史建筑保护75.00、自然 生态74.94、市民形象和行为74.71、互联网覆盖 74.62、安全感74.49、城市规划74.45、卫生设施 74.38、出租车74.14、手机信号覆盖74.11、无障 碍设施74.08、民俗特色74.06、便利感73.78、供 水和水质73.31、施工管理73.15、空气质量72.65 、乡村旅游72.42、工业旅游68.90。
构成旅游服务范畴的市场主体和 商业要素更加多元
• 随着游客以散客、自助的形式进入到旅游目的地 ，特别是80、90后年轻人广泛参与到旅游活动中 来，再加上智慧旅游的兴起和市场主体的创业创 新实践，为游客提供服务的商业要素就已不再局 限于传统的旅游企业，越来越多的服务于本地居 民的商业主体开始把游客纳入到自己的业务范畴 。2014年，无论是国际机构对我国的游客满意度 评价，还是我国开展的游客满意度评价，均显示 商业接待体系的完善越来越成为影响游客体验的 关键因素，大众创业、商业创新正成为旅游发展 的新动力。
2014年第四季度暨全年全国游客满 意度调查报告
课题组
2015-01-09 成都
• 2014年收集数据量为：有效现场问卷5.76 万份（约500万条信息），网络评论超过 1000万个信息点，非官方投诉8500条。
总指数和总体水平
• 2014年第四季度全国游客满意度指数为 74.10，处于“一般”水平，第一至四季度 的指数分别为72.62 、72.84 、74.52 、 76.39，各季度呈现持续回升趋势。