2014年第四季度暨全年全国游客满意度调查发布会,

成都
宁波 苏州 黄山 重庆
77.92
77.80 77.68 77.44 77.23
↓
↓ ↓ ↓ ↑
4
5 6 7 8
79.32
78.25 77.59 78.39 79.98
↑
↓ ↓ ↓ ↑
6
9 14 8 4
厦门
珠海
77.14
76.80
↑
↑
9
10
77.45
78.57
↑
↑
17
7
城市
上海 南京 北京
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
2014年第四季度全国60个样本城市 游客满意度得分和排名表
城市
无锡 杭州 青岛
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
78.62 78.34 78.13 ↑ ↑ ↑ 1 2 3 80.64 80.38 80.50 ↑ ↑ ↓ 1 3 2
构成旅游服务范畴的市场主体和 商业要素更加多元
• 随着游客以散客、自助的形式进入到旅游目的地 ，特别是80、90后年轻人广泛参与到旅游活动中 来，再加上智慧旅游的兴起和市场主体的创业创 新实践，为游客提供服务的商业要素就已不再局 限于传统的旅游企业，越来越多的服务于本地居 民的商业主体开始把游客纳入到自己的业务范畴 。2014年，无论是国际机构对我国的游客满意度 评价，还是我国开展的游客满意度评价，均显示 商业接待体系的完善越来越成为影响游客体验的 关键因素，大众创业、商业创新正成为旅游发展 的新动力。
↑
↑ ↑ ↑ ↓
16
22 25 10 39
洛阳
哈尔滨
75.04
74.84
↑
↑
19
20
76.98
77.43
↑
↑
26
18
城市
长沙 南宁 太原
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
74.63 74.50 74.43 ↑ ↑ ↑ 21 22 23 76.63 74.91 77.67 ↓ ↓ ↑ 29 45 12
对旅游环境的抱怨仍然没有得到明 显好转
• 调查显示，游客对目的地空气质量、公共 服务、商业接待体系和主客文明等旅游环 境的抱怨仍然没有得到明显好转。 • 深入分析全年的调查结果，可以看到2014 年全国游客满意度主要有如下特点：
游客对目的地总体环境更加敏感
• 从各季度的调查结果看，游客对样本城市的发展 情况、城市建设、城市管理、公共服务等总体环 境的关注和评论趋多，显示其对目的地总体环境 更加敏感。随着旅游成为人们常态化的生活消费 选项和游客常态化地进入到目的地居民的休闲与 生活空间，旅游逐渐演化为短期异地的一种生活 方式。既然是生活方式，那么游客就不但要对吃 住行游购娱等传统旅游要素和目的地公共服务进 行评价，而且对目的地的旅游环境更加敏感。
南昌
吉林 呼和浩 特 乌鲁木 齐 拉萨 银川 兰州
70.27
70.26
↑
↑
54
55
73.87
73.99
↑
↑
53
52
70.02
69.59 69.02 67.58 65.98
↓
↑ ↑ ↑ ↑
56
57 58 59 60
76.06
75.43 73.32 71.56 70.03
↑
↑ ↑ ↑ ↑
34
41 56 59 60
72.25 72.14 71.98 ↑ ↑ ↑ 41 42 43 76.76 74.70 77.19 ↑ ↓ ↑ 28 47 24
海口
秦皇岛 三亚 北海 湘潭
71.80
71.80 71.75 71.39 71.21
↑
↑ ↑ ↑ ↑
44
45 46 47 48
74.51
77.28 77.33 73.72 76.00
76.48 76.12 75.97 ↑ ↑ ↑ 11 12 13 76.35 74.97 79.45 ↓ ↓ ↑ 30 44 5
烟台
桂林 郑州 大连 昆明
75.77
75.57 75.25 75.22 75.06
↑
↓ ↑ ↑ ↑
14
15 16 17 18
77.52
77.24 76.99 78.10 75.69
全国游客满意度总指数
77 76.39 76
75 74.52 74
73
72.62
72
72.84
71
70 2014.1 2014.2 2014.3 2014.4
团队游客对旅行社、景区和质监等旅游 服务满意度达到历史最高值
• 2014年，依法兴旅和依法治旅取得重要进展，全 国人大启动《旅游法》执法检查工作，同时经过 完善旅游监管和治理市场秩序，团队游客对旅行 社、景区和质监等旅游服务满意度创历史最高分 75.28，达到我国《质量发展纲要（2011-2020） 》提出2015年生活性服务业顾客满意度达到75分 以上的发展目标，旅行社服务和景点的满意度分 别达到78.52和77.17。
济南
大同 武汉 深圳 广安
74.42
74.36 74.29 74.17 74.12
↑
↑ ↑ ↑ ↑
24
25 26 27 28
76.92
72.60 75.72 76.31 77.65
↑
↓ ↑ ↑ ↑
27
57 38 31 13
西安
广州
74.08
73.57
↑
↑
29
30
77.21
73.65
↑
↓
23
55
城市
九江 天津 温州
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
73.18 73.14 73.13 ↑ ↑ ↑ 31 32 33 77.29 74.41 76.18 ↑ ↑ ↑ 20 49 33
张家界
遵义 贵阳 延安 福州
72.95
72.89 72.80 72.78 72.49
• 根据当前的游客满意度情况，我们建议重 点解决目的地旅游环境的总体提升，就是 要回应散客的新诉求，特别是建立健全面 向散客的公共服务，大力培育市场主体， 完善商业服务体系。 • 这些我们在今天的会议主题都会涉及。
各行业的游客满意度从高到低依次 为：
• 银行刷卡便利性77.29、城市公交75.76、园林绿 化75.68步行道和自行车道75.51、火车站75.44、 市容市貌75.25、机场75.25、交通标识75.25、供 电75.24、应急救援系统75.18、自驾车75.16、长 途客运75.02、旧城和历史建筑保护75.00、自然 生态74.94、市民形象和行为74.71、互联网覆盖 74.62、安全感74.49、城市规划74.45、卫生设施 74.38、出租车74.14、手机信号覆盖74.11、无障 碍设施74.08、民俗特色74.06、便利感73.78、供 水和水质73.31、施工管理73.15、空气质量72.65 、乡村旅游72.42、工业旅游68.90。
2014年第四季度暨全年全国游客满 意度调查报告
课题组
2015-01-09 成都
• 2014年收集数据量为：有效现场问卷5.76 万份（约500万条信息），网络评论超过 1000万个信息点，非官方投诉8500条。
总指数和总体水平
• 2014年第四季度全国游客满意度指数为 74.10，处于“一般”水平，第一至四季度 的指数分别为72.62 、72.84 、74.52 、 76.39，各季度呈现持续回升趋势。
↑
↑ ↑ ↑ ↑
48
21 19 54 35
延边
汕头
70.85
70.79
↑ห้องสมุดไป่ตู้
↑
49
50
74.29
74.02
↑
↑
50
51
城市
合肥 丽江 石家庄
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
70.74 70.48 70.36 ↑ ↓ ↑ 51 52 53 75.39 71.96 75.95 ↑ ↑ ↑ 42 58 36
↑
↑ ↑ ↑ ↑
34
35 36 37 38
74.78
75.27 76.25 77.56 75.53
↑
↑ ↑ ↑ ↑
46
43 32 15 40
沈阳
赣州
72.43
72.28
↑
↑
39
40
75.73
77.99
↓
↑
37
11
城市
承德 西宁 长春
2014全 与去年 2014全 2014.4 与上季 2014.4 年指数 比 年排名 指数 度比 排名
广义政府在培育和优化旅游环境 中的责任主体作用更加明显
• 2014年，西宁在市委、市政府的直接领导下，通过综合整 治和分工考核等手段，使游客满意度排名上升至42位，较 2013年上升15位，居西部城市前列。成都、黄山、郑州 、延安等城市探索了游客满意度提升的政府治理模式，有 效推动其游客满意度持续稳步提升。本年度浙江省、江苏 省按季度在媒体公开发布当地游客满意度调查结果，创新 成果利用形式，有力促进了当地城市满意度提升。调查结 果表明，凡是那些党委政府高度重视、旅游行政主管部门 牵头推动、各部门协同配合和社会广泛参与的城市，均形 成合力成功提升了游客满意度，反之，那些没有广义政府 全面介入的城市，旅游行政主管部门则始终无法摆脱“干 不了、跑不掉”以及游客满意度徘徊不前的尴尬境地。