第一单元_主题四_前厅部员工的必备素质

二、前厅部员工的仪容仪表要求
照镜子
照镜子：针对前厅部员工仪容仪 表的要求，谈谈你自身的仪容仪 表与前厅部员工之间的差距。
标准仪容仪表
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
背后鞠躬
一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的 前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的 大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去， 鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许 有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢！”头也没回，径直朝电梯走去， 那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断的说： “欢迎！欢迎！”这位同学便找到大堂副理，问：“为什么要这样做？” 大堂副理告诉他：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务。”问： “可那 位行李员朝客人的背景鞠躬又是为了什么呢？”“既为这位客人，也为 其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情 服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转 过身去，酒店员工肯定对我一样礼貌。” 本案例有何启示？ 当面鞠躬热情问候——体现礼貌服务 背后鞠躬虔诚备至——树立良好形象
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“请问您贵姓？” “请问怎么称呼您？” 征 询 “请问我能为您做点什么？” 语 “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问有什么可以帮您？” 注意宾客的形体语言； 用协商的口吻；应把征 询当作服务的一个程序， 先征询意见，得到宾客 同意后再行动，不可自 作主张。
这样做对吗？
这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待 员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为 其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向 小吴表示歉意。
请你分析：
1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么? 请谈谈你的感受。 2.前厅部管理人员对此事应持什么态度?
这样做对吗？
某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。 两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上 为您安排。” 其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间， 你能不能先替我们办理!” 小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为 马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488 元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客 人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬 对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝 不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释 道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼 层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。 请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
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B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子， 有时则不然。
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D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺 语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
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E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原 谅，不行握手礼。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、 歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 问 候 语 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 问候多位宾客：“大家好！” 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午 好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）” 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客 比较疲惫时，“您休息得还好吗？” 使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或 鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉 程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客 听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强 化节日气氛。
人际交往的距离 亲密区：0.15～0.46米 个人区：0.46～1.2米 交往区：1.2～3.6米 公众区：3.6米之外
前厅部员工与客人交流的有效距离：0.8～1米
课
堂
小
结
酒店员工的素质是酒店的核心软件，关系到 酒店的服务水平和酒店的声誉。前厅部员工与客 人的接触最为频繁，所以前厅部员工的素质更是 酒店的窗口与招牌。作为未来的酒店人，同学们 需要从各个方面提升自身的素质，以下坚实的 基础。
分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶” 的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。
一、前厅部员工的职业素养要求
1. 前厅部员工要有成熟而健康的心理。 2. 前厅部员工应机制灵活，善于应变。 3. 前厅部员工应具有丰富的学识。
4. 前厅部员工应善于聆听。
5. 前厅部员工要有过硬的语言能力。 6. 前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 7. 前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
2．礼节要求
鞠躬礼
• ★ 15度鞠躬礼：
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男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬
起，注视对方，微笑。
• 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起， 注视对方，微笑。
“请您原谅……”
“对不起，能否打扰一下……” “很抱歉，打扰了！”
引发宾客不满时 语气必须非常诚恳。 干扰或即将打扰宾客 时必须轻声说。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层， 答 改进我们的工作。” 谢 “谢谢您的理解！” 语 “谢谢您的夸奖！” “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” 婉 “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但 拒 是……” 语 “对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” “承蒙您的好意，但我真的……”
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
2．礼节要求
鞠躬礼
30度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注 视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注 视对方，微笑。
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三、前厅部员工的礼貌礼节要求 2．礼节要求
请你分析：
1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗? 若设法使其返回，该怎样做?
分析得出：
前厅部员工要有过硬的语言能力， 前厅部员工应机制灵活，善于应变， 前厅部员工应具有丰富的学识 ……
泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太” 或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。
称 谓 语 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、 爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。
分析小结：
前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观 察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的 推销技巧。
案例：小王的迷惑
小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大 门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要 求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为 什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务 吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系， 主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？
宾客致谢时。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下 稍后给您回复好吗？”
“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。”
“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发 票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您 寄过去好吗？” 道 “实在是对不起！” 歉 语 “实在抱歉！” “对不起，让您久等了！” “很抱歉，给您添麻烦了！” 不能满足宾客需求时 应使用商量的语气。
“请问您还满意吗？”
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
“好的，马上就到！” “请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。” 答 “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” 应 语 “不客气，这是我们应该做的！” “很高兴为您服务！” “不，一点都不麻烦。” 宾客致歉时。 “没关系！” 宾客有事呼叫时。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
1．礼貌用语
早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 欢 欢迎入住城际快捷酒店XX店！ 迎 语 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！
对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！
适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍 快；语调上扬，声音清脆或轻柔。