门店的顾客服务培训课程
永辉超市门店服务培训
▲批评说话者和说话方式 ▲只听事实不听情感 ▲不作记录或试图记录一切 ▲假装注意 ▲易受别人干扰或主动干扰别人 ▲略去难懂的东西 ▲被情绪化的话语激怒 ▲打断或补充别人 ▲偏好和偏见 ▲不面对不满的人 ▲不确定你是否已经理解
还需要注意措辞
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永辉集团人力资源部
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步骤指南 ：
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永辉集团人力资源部
领先顾客一步；
殷勤待人；
知晓顾客的基本需求；
善于倾听；
获得顾客反馈；
你是否知道…… ▲顾客需要什么？ ▲顾客想要什么？ ▲顾客想什么？ ▲顾客感觉怎样？ ▲顾客有什么建议？ ▲顾客是否满意？
步骤Ⅲ
满足顾客需求
提供优质顾客服务：
成功：
满足顾客需求：
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优质服务具有经济意义
优质服务要求全程护垒
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永辉集团人力资源部
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1
2
3
4
5
6
7
8
9
优质服务四步骤
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永辉集团人力资源部
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1
2
ห้องสมุดไป่ตู้
7
8
识别顾客的需求
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永辉集团人力资源部
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步骤Ⅱ
命令链：顾客是老板
顾客
你
全部
公司
里的
雇员
了解以下内容对你来说很重要……
01
顾客需要什么？ 顾客需求什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客是否满意？ 顾客是否成为回头客？
顾客感到不满可能是因为……
不满的人没有耐心
01
当一个人不满时，他通常能够容忍的烦恼会变得不可容忍。 你无法控制别人的行为，但你能够改变自己的行为来避免引起烦恼
顾客服务
• “请小心路滑”
顾客离店前 的温馨提示
• “出门时请多穿衣物注意保暖，防止气 温下降给您带来不适”。 • 风湿病的顾客应提其将潮湿的衣物或 鞋袜及时换掉。
一心做事 以心换心
用专业、真诚的服务赢得更多的顾客
拉近与顾客的关系—听的技巧
耐心，不要打断顾客的话语
关心，了解顾客的需求何在
切忌假设明白
让顾客更喜欢—说的技巧
（1）介绍门店服务设施的种类 体重称、饮水机、血压计、听诊器、打气筒 放大镜、爱心药箱、休息椅
会员开发的重要性
1、建立良好的顾客关系 2、培养顾客忠诚度
3、提升营业额与利润
发展会员
向顾客介绍会员权益及现 有的会员活动，办理会员 卡对于会员的收益等。
会员营销工具:
邮寄 手机短讯 电话 企业网站
三、售后服务
1、送别 2、送别时的一句话 3、顾客离店前的温馨提示
送别
（1）顾客离柜时，无论消费与否，柜内接待 人员应向顾客发出送别声；顾客离店时，无 论消费与否，靠近店门柜台人员必须向顾客 发出送别声； （2）如顾客表示感谢，应回答：“不用谢， 这是我应该做的！”； （3）用亲切的目光目送顾客离去，使顾客怀 着愉快而满意的心情离开。
3、担心别人嘲讽
4、感觉心里委屈
5、厌恶服务对象
一、售前服务
清洁环境
整理商品 收银设备
服务 前准备
其他事项
二、售中服务
1、四声一微笑 2、唱收唱付 3、做好顾客接待 4、服务技巧
门店四声服务
迎声：“欢迎光临一心堂！”
招呼声：“您好，需要帮忙吗？”
介绍声：“这是……（介绍药品性能、作用、用法
、用量、禁忌症）”
送别声：“谢谢光临一心堂！”
奢侈品门店销售与服务礼仪培训大纲
品牌形象细节相彰——奢侈品门店的销售与服务礼仪培训课程大纲课程背景：奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。
这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。
同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是：我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位、身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。
由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念、价值取向及文化底蕴。
所以，门店工作人员的销售和服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。
课程目标：一、树立奢侈品门店工作人员正确的销售和服务理念；二、加强奢侈品门店员工对销售和服务礼仪的重视，从而提升品牌形象；三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业、本品牌形象相符合的个人职业化形象；四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。
培训方式：理论讲授情景模拟案例分析团队游戏视频观摩课程大纲：一、礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1、“我”的角色——奢侈品门店工作人员的职业定位。
1）商品的销售人员2）顾客的奢侈品顾问3）品牌的形象代言人4）品牌的理念传达者5）顾客和品牌信息互动的桥梁2、“我”的行动——礼仪提升奢侈品门店服务之路。
1）何为礼仪。
2）礼仪与我的作用。
3）礼仪提升“我”的服务。
（用时0.5小时左右）二、从“首轮效应”开始的销售——奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象。
1) 奢侈品门店工作人员的男女发型要求。
2）奢侈品门店工作人员男女面容要求。
奶茶店新店培训(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，奶茶这一饮品逐渐成为了大众喜爱的休闲饮品。
为了满足市场需求，越来越多的奶茶店如雨后春笋般涌现。
然而，新店开业前，店员们的培训工作至关重要。
本文将从以下几个方面对新店培训进行详细阐述。
二、培训目标1. 使新员工熟悉奶茶店的基本运营流程；2. 培养员工具备良好的服务意识和专业技能；3. 提高员工对奶茶文化的认知；4. 增强团队协作能力，提高工作效率。
三、培训内容1. 基本知识培训（1）公司简介：介绍公司的发展历程、企业文化、经营理念等。
（2）岗位职责：明确各岗位的职责、工作流程及注意事项。
（3）奶茶知识：讲解奶茶的制作方法、原材料选购、储存等。
（4）咖啡知识：介绍咖啡的制作方法、咖啡豆种类、咖啡文化等。
（5）其他饮品知识：讲解其他饮品（如果汁、冰沙等）的制作方法及注意事项。
2. 服务技能培训（1）微笑服务：强调微笑的重要性，培养员工微笑服务的习惯。
（2）语言表达：培训员工使用礼貌、亲切的语言与顾客沟通。
（3）应变能力：提高员工应对突发事件的应变能力，确保顾客满意度。
（4）投诉处理：教会员工如何正确处理顾客投诉，提高顾客满意度。
3. 仪容仪表培训（1）着装要求：讲解员工着装规范，确保员工形象统一。
（2）仪容仪表：培训员工保持良好的个人卫生，树立良好的形象。
4. 团队协作培训（1）沟通技巧：培养员工具备良好的沟通能力，提高团队协作效率。
（2）团队建设：开展团队活动，增强团队凝聚力。
（3）分工协作：明确各岗位的工作职责，确保工作顺利进行。
四、培训方法1. 理论培训：通过讲解、演示、案例分析等形式，使员工掌握相关知识。
2. 实践操作：组织员工进行实际操作，提高员工的动手能力。
3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让员工在实践中提高服务技能。
4. 案例分析：分享优秀案例，让员工学习借鉴。
5. 互动交流：鼓励员工提问、分享心得，提高培训效果。
五、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等形式，检验员工对理论知识掌握程度。
零售门店组织与企业文化培训
零售门店组织与企业文化培训零售门店组织与企业文化培训引言：随着市场竞争的不断加剧，零售门店作为产品和服务的销售渠道，扮演着越来越重要的角色。
而门店的组织和企业文化的培训更是为门店的持续发展和壮大提供了重要的保障。
本文将从零售门店的组织和企业文化的角度，探讨如何进行有效的培训，以提高门店的运营效率和员工的工作满意度。
一、零售门店组织培训零售门店的组织培训旨在提高门店的运营效率和顾客满意度。
以下是一些常见的组织培训内容：1.流程管理培训：培训员工正确的工作流程和标准，包括货物上架、商品展示、交易流程等。
同时，培训员工如何应对突发情况，如客户投诉、货物短缺等问题。
2.团队协作培训：通过团队活动和案例分析等形式，培训员工团队协作和沟通的能力，提高员工之间的合作效率。
3.销售技巧培训：培训员工与顾客有效沟通，了解并满足顾客需求的技巧和方法，提高销售能力。
4.管理培训：培训门店的管理人员，提高他们的领导能力和团队管理能力。
这些培训内容可以通过多种途径实现，如内部培训、外部培训、在线学习等。
培训可以通过讲座、研讨会、演讲等形式展开，也可以通过一对一辅导、小组学习等方式进行。
二、企业文化培训企业文化是指一个组织在长期发展过程中形成的共同信念、价值观和行为准则。
零售门店的企业文化培训是为了让员工理解和认同企业的文化，以及如何将其融入到日常工作中。
以下是一些常见的企业文化培训内容：1.核心价值观培训：培训员工企业的核心价值观，如诚信、创新、客户至上等，让员工明白企业的核心价值观对工作的影响和要求。
2.团队精神培训：通过案例分析和团队活动等形式，培训员工团结协作的意识和行动，促进良好的团队氛围和合作关系。
3.服务意识培训：培训员工重视和尊重顾客，提高服务质量和顾客满意度。
4.员工激励培训：培训管理人员如何激励员工，提高员工的工作积极性和满意度。
企业文化培训可以通过内部宣传、培训课程和培训活动等形式进行，也可以通过员工手册、企业文化宣传册等载体进行宣传。
便利店店员培训教材
便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才 ,让您们能达到一定 的素质和水平。
职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。
它主要是使新 员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范 化，以适应工作岗位要求。
教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品 知识、教育员工学会礼貌待客。
在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。
此类培训主要是使店员对下述人员关系有 一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自 身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以 及整个集团内部各部门之间的关系等。
（二）. 新知识、新观念与新技术的培训。
连锁企业要发展,就必须随时注 意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落 伍。
（三）. 晋级前的培训。
晋级是企业人事管理的必然过程。
由于编制的扩 充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。
为让即将晋级 的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、 技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。
二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。
2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。
3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上 级或公司。
4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种 基本手法进行商品促销。
4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。
有成本经营意识。
如：节约用水用电，易耗品等。
5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神 牢记在心。
6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。
7. 店员要遵守出勤制度， 安排班表上下班， 调班者需经店长同意后方可调班。
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。
第二条：如果顾客错了，请参照第一条。
1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。
2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。
3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。
4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。
5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。
6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。
7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。
8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。
主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。
然后为顾客解决问题。
9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。
10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。
11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。
12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。
13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。
14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。
15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。
服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。
注意服饰及化。
（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。
门店标准化培训课程
门店标准化培训课程一、门店标准化培训课程简介门店标准化培训课程是一种针对连锁门店员工的专业培训课程，旨在提高员工的服务水平、产品知识和销售技巧，同时提升门店的运营效率和客户满意度。
通过标准化培训，员工能够更好地了解公司的产品和服务，掌握标准化的操作流程和销售技巧，为顾客提供优质的服务，增强品牌形象和客户忠诚度。
二、门店标准化培训课程目标1. 提高员工的产品知识和服务技能，提升客户满意度。
2. 规范员工的操作流程，提高门店的运营效率。
3. 培养员工的团队协作精神，提升门店整体运营能力。
4. 促进公司文化的传承和发展，增强品牌形象和客户忠诚度。
三、门店标准化培训课程大纲1. 服务技能培训：包括接待客户、产品介绍、试穿服务、售后服务等方面的培训，让员工能够提供专业、周到的服务。
2. 产品知识培训：包括产品分类、特点、功能等方面的培训，让员工能够全面了解公司的产品和服务，更好地满足客户需求。
3. 销售技巧培训：包括沟通技巧、谈判技巧、促销技巧等方面的培训，让员工能够掌握标准化的销售流程，提高销售业绩。
4. 团队协作培训：包括团队建设、沟通协作、目标管理等方面的培训，让员工能够更好地协同工作，提升门店整体运营能力。
5. 公司文化培训：包括公司历史、理念、使命等方面的培训，让员工能够更好地了解公司文化，增强归属感和忠诚度。
四、门店标准化培训课程实施方案1. 制定详细的培训计划和时间表，确保培训内容的全面实施。
2. 选取具有丰富经验和专业知识的培训师进行授课，确保培训质量。
3. 结合实际案例和实践操作，让员工能够更好地理解和掌握培训内容。
4. 对员工进行定期的考核和评估，确保培训效果达到预期目标。
5. 根据实际情况不断调整和优化培训课程，确保其与公司战略和市场需求保持一致。
五、门店标准化培训课程成果评估1. 通过客户满意度调查，了解员工服务质量和产品知识的掌握情况。
2. 定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现和进步情况。
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如何做好门店管理
武汉金领
二六年七月门店的人员管理
门店的顾客服务
门店的顾客服务
顾客服务的基本理念 如何提高顾客满意度 顾客服务的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理
顾客服务的基本理念
服务战略与公司定位
产品
效率
服务
对门店的服务的认识
服务是一种竞争策略，以门店的 服务创造业务推广与帮助顾客的机会
顾客服务的关键技巧
顾客服务的关键技巧
购买行为的循环过程
需要
心理紧张 动机 目标导向
实现目标
新的需要
紧张解除
需要满足
顾客服务的关键技巧
消费者购买过 程，在其心理 上大致要经历 8个阶段:
• 观察阶段 • 兴趣阶段 • 联想阶段 • 欲望阶段 • 评价阶段 • 信心阶段 • 行动阶段 • 感受阶段
期待 = 现实时...
顾客的期待来源于…
过去的经历 公司的口碑 顾客的需求
顾客服务的品质不易掌握
– 无形性 肉眼无法看见
– 同时性 “生产”与“消费”
同时发生 – 以人为主体
依附于人
影响顾客满意的因素
1、易接近：
多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度
2、易沟通：
服务是一种增值，透过门店的优质服 务，让顾客感受到更高的“认知价值 ”
服务是一种商品，门店是提供顾客服 务的一个渠道
服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足
什么是满意的顾客服务
顾客服务的关键技巧
理解顾客需求
• 成功的感觉 • 追求偶像 • 个人形象 • 时尚 品位 • 尊贵 享受 • 攀比及从众 • 受尊重的感觉 • 安全 安心 • 超值感觉 • 特殊优惠 • 占到便宜
顾客服务的关键技巧
关键步骤:
待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进成交 办好成交手续
设施的完善、整洁 服务工具的维护 电脑化查询 其他服务设施
10、了解度：
对个别之差异的了解 对个人资料之熟识 能深入探知顾客的特殊要求 提供个别的注意与关心
如何处理难缠的顾客
几种难缠的顾客
吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客
如何处理难缠的顾客
针对吵嚷型顾客
不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对强势型顾客
称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。
如何处理难缠的顾客
针对犹豫型顾客
要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。
接近顾客
把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功
❖ 当顾客注视特定的商品时 ❖ 当顾客手触商品时 ❖ 当顾客表现出寻找商品的状态时 ❖ 当顾客停下脚步时 ❖ 当与顾客的视线相遇时 ❖ 当顾客抬起头来时 ❖ 当顾客与同伴谈论商品时
顾客服务的关键技巧
商品陈列和展示
商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品， 激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象
❖ 首位经过处 ❖ 人流大的位置 ❖ 醒目的位置
顾客服务的关键技巧
商品说明
❖ 充分了解产品知识
❖ 商品说明应因人、因地、因时而异 ❖ 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速
解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理
影响顾客满意的因素
3、能胜任：
问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知
4、有礼貌：
彬彬有礼的态度 仪表的协调与整齐 与顾客接触的尊重 对错误(失)的承认与抱 歉
影响顾客满意的因素
5、信用度：
维护公司的信誉与形象 服务人员的个人诚信度 积极处理、按部就班 服务品质、绩效达成
始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务
合格顾客服务人员的条件
业务知识
有 效
知识
的
服
务
技
技巧
态度
巧
习惯
以顾客为中 心的态度
如何提高顾客满意度
顾客满意：
“期待”与“现实”的 关系
期待 > 现实时... 期待 < 现实时...
6、可靠度：
表单填写、记录的正确 提供的服务品质不缩水 于指定时间执行服务 对服务承诺的确保实施
影响顾客满意的因素
7、反应力：
及时提供或更新资料 顾客疑问，需要协助立刻受理 提供紧急服务之可能 对状况能及时判断，作决定
8、安全性：
人身安全 财务安全 保护顾客隐私 减轻顾客负担
影响顾客满意的因素
9、有形性：
如何处理难缠的顾客
针对挑剔型顾客
深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。
完美的（PERFECT）的顾客服务
Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）
如何向不同的顾客介绍产品
对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问
对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定
对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服
顾客服务的关键技巧
待机
在顾客还没有到来之前的等待和准备行动
❖ 应站在规定的位置上 ❖ 要以良好的态度迎接顾客 ❖ 没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/
促销做好准备工作
▪ 检查商品 ▪ 商品的整理与补充 ▪ 商品陈列的变更
❖ 应时时以顾客为念 ❖ 要引起顾客的注意
顾客服务的关键技巧