6.服务技巧和案例分析
客服人员优秀服务案例
以下是一些客服人员优秀服务案例：
1. 主动解决问题
客服人员在接到客户投诉时，主动了解问题，迅速找到解决方案，并积极与客户沟通，确保问题得到圆满解决。
2. 耐心倾听
在处理客户咨询时，客服人员耐心倾听客户的需求和疑虑，给予专业解答，让客户感受到贴心和尊重。
3. 高效响应
客服人员在接到客户请求时，第一时间进行响应，及时处理客户需求，确保客户满意度。
4. 专业知识
客服人员具备丰富的产品知识和行业经验，能够为客户提供准确、专业的咨询和指导。
5. 灵活应变
在面对突发事件和复杂问题时，客服人员能够迅速调整心态，灵活应对，找到最佳解决方案。
6. 关注细节
客服人员在服务过程中，关注每一个细节，确保为客户提供优质、高效的服务。
7. 团队协作
客服人员具备良好的团队协作精神，能够在团队中发挥自己的专长，共同为客户提供优质的服务。
8. 持续改进
客服人员不断学习、总结经验，持续改进服务流程和方式，提升客户满意度。
9. 积极沟通
在服务过程中，客服人员积极与客户沟通，了解客户需求，确保为客户提供满意的服务。
10. 乐于奉献
客服人员乐于奉献，为客户提供额外帮助，让客户感受到企业的关怀和温暖。
这些优秀服务案例体现了客服人员具备的专业素养和敬业精神，为提升客户满意度作出了积极贡献。
客户服务电话中的话术技巧与案例分析
客户服务电话中的话术技巧与案例分析在现代商业环境中，客户服务电话已经成为企业与客户直接沟通的重要渠道之一。
因此，掌握有效的话术技巧变得尤为重要。
本文将通过案例分析，讨论客户服务电话中的话术技巧，以提高客户满意度并建立良好的客户关系。
一. 舒缓客户情绪在客户服务电话中，客户可能会因为不满、问题等原因而情绪激动。
作为客服人员，我们需要以积极、耐心的态度面对客户，并采用适当的话术舒缓客户情绪。
例如，当客户投诉产品存在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉听到您对我们的产品存在问题感到不满。
我了解您的困扰，我们会尽快帮您解决这个问题。
请您告诉我具体的状况，我们将尽全力协助您解决。
二. 主动倾听并关注客户需求在客户服务电话中，主动倾听客户的问题和需求是非常重要的。
通过有效地倾听客户的意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求，从而提供更出色的服务。
例如，当客户询问产品的使用方法时，我们可以使用以下话术：客服人员：感谢您的咨询。
那款产品的具体使用方法如下：（详细解释产品的使用步骤）。
如果您还有其他问题，请随时告诉我。
三. 提供具体、清晰的解决方案在客户服务电话中，客户往往会期待能得到一个具体、清晰的解决方案。
作为客服人员，我们应该提供准确、详细的解决办法，以满足客户的需求。
例如，当客户抱怨网站登录不上时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉给您带来困扰。
我帮您查看了一下，可能是由于浏览器缓存问题导致的登录错误，请您尝试清除浏览器缓存后重新登录，如果仍然有问题，请您告诉我，我会继续协助您解决。
四. 预防性沟通与客户关系管理在客户服务电话中，我们不仅要满足客户的当前需求，还应该预防性沟通，及时了解客户的期望，并建立良好的客户关系。
例如，当客户反馈某一产品有潜在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常感谢您对我们产品的反馈。
我们十分重视您的意见，在收到反馈后我们已经紧急进行了内部调查。
我们会持续改进产品的质量，并在下次购买时给予您特别的关注和优惠。
酒店服务案例培训内容
10. 技能培训：根据酒店的具体需求，培训员工特定的技能，如烹饪技巧、调酒技巧、按摩技巧等。
以上是一些常见的酒店服务案例培训内容，具体的培训内容可以根据酒店的需求和员工的实际情况进 行调整和定制。
6. 营销和销售技巧：培训员工如何通过积极的销售和推广策略提升酒店的知名度和业务量 ，包括客房预订、会议活动、团队旅游等。
酒店服务案例培训内容
7. 团队合作和沟通：培训员工如何与同事协作，建立良好的团队合作氛围，有效沟通和解决问题。
8. 服务质量管理：培训员工如何提高服务质量，包括客户满意度调查、投诉处理、服务改进等。
3. 餐饮服务：培训员工如何提供优质的餐饮服务，包括点菜、送餐、餐具摆放、饮品推荐 等。
酒店服务案例培训内容
4. 前台接待：培训员工如何高效地进行前台接待工作，包括办理入住和退房手续、处理客 人投诉、提供旅游信息等。
5. 安全和应急处理：培训员工如何应对突发事件和紧急情况，包括火灾、地震、客人受伤 等，以保的内容可以根据具体的酒店类型和服务需求进行定制，但通常包括以下 几个方面：
1. 客户服务技巧：培训员工如何与客人进行有效沟通和交流，包括礼貌用语、倾听技巧、 积极回应客人需求等。
2. 客房服务：培训员工如何提供高质量的客房服务，包括清洁房间、整理床铺、补充日用 品、维修设备等。
案例分析
酒店前台案例分析案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
售后服务方案利用数据分析的技巧与案例分享
售后服务方案利用数据分析的技巧与案例分享在现代商业竞争激烈的市场环境下，提供卓越的售后服务是企业获得客户忠诚度和竞争优势的重要一环。
然而，传统的售后服务方式往往比较被动，无法满足客户的个性化需求。
为了更好地提升售后服务的质量和效率，许多企业开始利用数据分析的技巧来优化售后服务方案。
数据分析是通过对大量的客户行为数据进行统计和分析，挖掘出隐藏在数据背后的价值信息，从而为企业做出更明智的决策。
在售后服务中，数据分析的技巧可以帮助企业发现存在的问题，识别客户需求，改进售后流程，并提供个性化的解决方案。
首先，数据分析可以帮助企业发现存在的问题。
通过收集和分析客户的投诉数据、维修记录等，企业可以及时发现产品质量问题、服务不到位的情况，并采取相应的措施进行改进。
例如，在某家电企业的售后服务中，通过对大量的用户反馈和维修数据进行分析，发现了某款产品存在一个常见的故障点。
该企业采取了相应的措施，提升了产品质量，并对购买该产品的用户提供了免费的售后延保服务，赢得了用户的赞誉。
其次，数据分析可以帮助企业识别客户需求。
通过收集和分析客户行为数据，企业可以了解客户的偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的售后服务。
例如，在某移动电商平台的售后服务中，该平台通过对用户在平台上的购买记录、搜索记录和收藏记录等数据进行分析，可以预测用户可能在未来购买的产品和所关注的售后服务需求。
基于这些数据，该平台可以提前准备相应的售后服务方案，提高用户满意度和忠诚度。
此外，数据分析还可以帮助企业改进售后流程。
通过收集和分析售后服务过程中的各环节数据，企业可以发现流程中存在的瓶颈和问题，从而优化售后服务的执行效率。
例如，在某汽车服务企业的售后服务中，通过对客户投诉、维修过程中的数据进行监控和分析，企业发现了部分维修环节存在的不必要等待和重复操作。
该企业针对这些问题进行了优化，简化了维修流程，提高了服务效率，减少了客户的等待时间。
综上所述，数据分析技巧在售后服务方案中的应用具有重要的意义。
物流行业服务技能培训计划
物流行业服务技能培训计划一、背景介绍随着全球化的发展和电子商务的快速增长，物流行业在近年来持续蓬勃发展。
然而，与行业发展同步，物流服务质量和效率也成为了企业和消费者关注的焦点。
在这种情况下，物流行业需要加强员工的服务技能培训，提升整体服务水平。
二、培训目标1.培养员工的专业知识和技能，提高物流服务水平。
2.增强员工的团队协作能力和沟通能力，提升工作效率。
3.培养员工的客户服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
4.提升员工的行业认知和对市场变化的敏感度，适应行业发展需求。
三、培训内容1.物流基础知识：包括物流流程、仓储管理、运输管理等方面的知识。
2.服务技能培训：如客户服务技巧、问题解决能力、沟通技巧等。
3.团队建设培训：包括团队协作、领导力培养等内容。
4.行业前沿知识：了解行业发展趋势、市场变化等信息。
5.案例分析与实践：通过实际案例分析和实践操作，深化员工的理解和应用能力。
四、培训方法1.线下培训课程：组织专业培训机构进行面对面培训。
2.线上视频课程：提供在线视频课程，方便员工随时随地学习。
3.案例讨论和分享会：定期组织员工参与案例讨论和经验分享活动。
4.实践操作和考核：安排实际操作任务和考核，督促员工将所学知识应用于实践中。
五、培训评估1.培训前评估：对员工的现有知识和技能进行评估，确定培训的重点和难点。
2.中期评估：定期跟进员工的学习情况，及时调整培训计划。
3.培训后评估：培训结束后对员工的学习效果进行评估，总结经验，改进培训方法。
六、培训效果1.增强员工服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。
2.提升员工的专业素养和团队协作能力，提高工作效率。
3.增强员工的市场适应能力，提高企业竞争力。
七、结语物流行业服务技能培训计划是提升企业服务水平、培养员工综合素质的重要手段。
通过有针对性的培训计划，可以有效提升员工的服务水平，提高企业的竞争力，推动物流行业的可持续发展。
客户服务话术案例分析
客户服务话术案例分析在现代商业领域中，客户服务是企业成功的关键之一。
扎实的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来持续的业务增长。
为了在客户服务中取得成功，企业需要培训和发展专业的客户服务团队，并制定有效的话术方案。
本文将通过分析几个客户服务话术的案例，探讨如何提供出色的客户服务，满足客户的需求。
案例一：解决问题的客户服务话术在客户服务中，经常会遇到客户遇到问题或遇到困难的情况。
在这种情况下，客户需要得到有效和及时的解决方案。
一个好的客户服务团队应当具备良好的问题解决能力和沟通技巧。
客户：您好，我订购的商品在运输过程中损坏了。
客服人员：非常抱歉听到这个消息。
请告诉我您的订单号码，我会立即查看并给您一个满意的解决方案。
客服人员通过语气中的关切和决心，让客户感到自己的问题被重视。
客户服务团队在解决问题时应该始终保持积极的态度，并与客户保持有效的沟通。
案例二：提供专业建议的客户服务话术客户不仅需要解决问题，还经常寻求专业的建议和指导。
在这种情况下，客户服务团队需要充分了解企业的产品和服务，并提供有针对性的建议。
客户：我对这个产品不太了解，该如何使用？客服人员：感谢您对我们的产品感兴趣。
我可以为您提供详细的使用说明，并提供一些额外的建议来帮助您更好地使用产品。
客服人员通过表达对客户的感激之情，并主动提供帮助和指导，增强了企业与客户之间的互动。
客户服务团队应该始终保持积极主动的态度，并确保提供准确和详细的建议。
案例三：化解投诉的客户服务话术在客户服务中，经常会出现客户投诉的情况。
对于这类情况，客户服务团队需要以礼貌和冷静的态度处理，并寻找最佳解决方案。
客户：我对您公司上次的服务体验非常不满意。
客服人员：首先，我想向您表示我们对您的不满表示真诚的歉意。
我们将立即调查您的投诉并采取适当的措施来解决问题。
客服人员通过表达歉意和保证解决问题的决心，缓和了客户的情绪，并在保证解决问题的同时，维护了企业的声誉。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
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第六部分服务技巧和案例分析目录第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：1.溶入姜汤中的亲情2.记忆中的亲情二、记忆识别类1.给客人一个惊喜2.家人一般的亲情关爱三、热心帮助、延伸服务类：1.好事做到家四、牺牲个人利益、满足客人需求：1.好一个“及时雨”五、快速行动：六、成功倾听：七、细微服务：八、升值服务：九、服务技巧：第二章、应变能力和技巧一、如何化解客人的不满？二、顾客的需求有哪些？三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？四、停电时应注意什么？五、如何把“对”让给客人？六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎么办？七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？九、酒店电话接听得规范语言十、酒店电话接听服务的基本程序1.接听电话程序：2.从酒店打出电话的程序：十一、酒店电话接听服务中的注意事项：1.正确使用称呼：2.正确使用敬语：十二、打电话的基本准备工作：十三、电话服务的基本应对：十四、电话接听服务的基本技巧：1.转接客人或上司电话：2.客人或上司在开会时的电话接听：3.受话人正在会客室的电话接听：4.上司或同事外出后的电话接听：5.受话人正在出席宴会时的电话接听：十五、什么是超前服务十六、超值服务？第三章、服务的100个细节一、入行须知：了解餐饮服务特点细节01 餐饮服务9特性细节02 餐饮服务7要求细节03 最佳服务意识8标准细节04 服务态度10良好细节05 餐饮服务规则细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件细节07 不要让“一丑”遮了“百俊”细节08 服务员是企业的代言人二、内外兼修：餐饮服务必备素质细节09 树立优质服务观念细节10 遵守一定的职业道德规范细节11 具备优秀的专业素质细节12 熟练的从业能力是必备条件细节13 仪容仪表端庄整洁细节14 了解顾客就餐的动机和需要细节15 微笑服务的魅力细节16 确保卫生要求达标细节17 认清餐饮服务工作程序及要点细节18 重视服务操作的任何细节细节19 不要犯低级的服务错误细节20 内外兼顾营造和谐关系三、分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范细节21 服饰特征4要求细节22 工作时要穿制服细节23 让仪容体现自身修养细节24 女服务员化妆5不宜细节25 修饰好自己的头发细节26 巧妙地表现服务态度细节27 加强礼貌修养细节28 全面理解礼貌服务细节29 认真准备，进入角色细节30 迎宾入厅，热情问候细节31 引客入座，彬彬有礼细节32 恭候点菜，耐心等待细节33 斟酒布菜，注意小节细节34 规范服务，正确操作细节35 事事周到，注重“四勤”细节36 避免出错，结账送客细节37 灵活运用，有礼有节细节38 练就优美文雅的站姿细节39 养成稳重端庄的坐姿细节40 形成自然轻快的走姿细节41 避免尴尬不雅的蹲姿细节42 表现高雅得体的手势细节43 注意与客人交谈时的仪态细节44 让自己拥有良好气质四、当务之急：掌握基本服务技能细节45 揣摩顾客主理做好服务工作细节46 明确摆台的基本要求细节47 中式铺摆台要求细节48 西式铺台要弄清便餐还是宴会细节49 餐巾折花摆放5忌细节50 餐巾折花应注意点细节51 根据客人人数选用适宜餐桌细节52 托盘、端盘需讲究方法细节53 利用托盘上菜服务技巧细节54 得当热饮服务技巧细节55 托盘更换餐盘技巧细节56 托盘更换烟灰缸技巧细节57 斟酒应注意的基本事项细节58 熟练的斟酒技巧能引起客人的好感细节59 上菜摆菜并不是简单的服务操作细节60 分菜是餐饮服务中细致工作细节61 餐盘撤换及时到位细节62 不同客人类型不同服务技巧细节63 不同时机用不同推销方法细节64 不同菜肴用不同推销技巧细节65 支用特殊方法满足顾客需要细节66 做好AA制顾客服务细节67 怎样为不同年龄客人服务细节68 怎样为不同性格客人服务细节69 怎样为不同消费类型客人服务细节70 怎样为不同地区客人服务细节71 怎样为为同国别客人服务细节72 怎样为少数民族客人服务五、八面玲珑：高超服务语言艺术细节73 了解餐厅服务常用语细节74 语言表达应注意基本规则细节75 服务“5声8不要”细节76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用细节77 让话语能灵活调动气氛细节78 解释说明应避免答非所问、辞不达意细节79 说话应注意顾客的文化背景差异细节80 增强话语的针对性细节81 具备委婉灵活的语言应变能力细节82 让幽默成为对话的“润滑剂”细节83 接打电话可体现出服务员的水平和素质细节84 别把自己的想法强加于人细节85 改正不良的说话方式细节86 尽量回避否定用语细节87 提高声音表现效果细节88 说错话后要及时补过细节89 努力使自己的谈吐更文雅细节90 不要少说不可少的话六、棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件细节91 有效处理顾客抱怨处理7步骤细节92 特殊客人特殊服务细节93 点菜时出现具体问题要具体对待细节94 对特殊要求必须掌握处理方法细节95 处理好客人用餐时的特殊情况细节96 了解醉酒客人背景采取针对性措施细节97 认真处理客人对账单持异议情形细节98 要特别留意跑单现象细节99 顾客财物丢失怎么办细节100 顾客打架闹事怎么办第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：服务机会在于发现。
留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。
1.溶入姜汤中的亲情2005年的一天晚上住店客人张先生和朋友一起在餐厅用餐时，打了几个喷嚏，细心的服务员黄平马上意识到客人可能是患了感冒。
不一会儿，一碗热气腾腾的姜汤就端到了客人面前。
在客人用餐回到餐厅后，黄平还委托另一名服务员给客人送去了第二碗姜汤，并告诉客人睡觉前喝最好肯非常感动，他在表扬信中写道：‚我经常在世界各地飞来飞去，第一次找到了‘家’的概念。
非常感谢这里的员工。
请允许我说一句‘谢谢’并向服务员黄平致意。
‛2.记忆中的亲情2002年4月27日早餐服务中迁移日来用餐的一位老先生又来到西餐用餐，西餐服务部员工孙杰昨日看到老先生喜欢吃辣萝卜，但因太辣，他总是用水下一下再用。
因此这一次老先生一来，细心的孙杰就特意提前为老人家将萝卜块洗好放在桌上，老人家见此，十分高兴得说：‚小姑娘帮我洗了你怎么知道我怕辣？‛孙杰很高兴得告诉客人说：‚是昨天您把萝卜在水里洗了，所以今天帮您提前做了‛。
客人高兴得说：‚你的服务已经将你们的品牌显示出来了，不愧是一个品牌料理店！‛二、记忆识别类用心记住客人的名字，记住客人的喜好，记住客人的所有信息，是东远吞拿人的“特异功能”，使这种功能升华了个性化的服务，赢得了一个又一个的回头客。
1.给客人一个惊喜2000年4月23日22：00左右OK听大厅来了两位客人，服务员李鹏程一眼就认出这两位客人前两天来这里消费过。
而且他知道其中有一位客人喜欢用鱿鱼丝蘸着辣根（日式芥末）和酱油吃。
他热情地招呼客人，当他得知客人又点了鱿鱼丝时，又马上到厨房位客人取来了辣根和酱油。
当李鹏程将辣根和酱油送到客人面前时，客人非常惊喜，问：‚我还没来得及说呢，你怎么知道我喜欢用这个？谢谢你了！‛李鹏程笑了笑说：‚先生，谢谢你能再次来到我们酒店消费。
‛2.家人一般的亲情关爱2001年3月10日早餐时来了两位韩国客人，服务员美兰马上认出客人以前曾在这里消费过并记得客人曾经告诉他，他们喜欢喝皮蛋瘦肉粥，美兰便主动为客人上了粥。
当看到粥时，客人也很以外的认出美兰来，想到这么长时间美兰还记得自己的喜好，脸上露出了感激之情.并为客人上起了他们喜欢吃的菜品，客人用餐完毕后表示，下次他们还要来这里用餐。
用韩国语和美兰交流就像跟自己的家人交流一样。
三、热心帮助、延伸服务类：服务是无止境的，在我们看来只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。
真诚为客人提供帮助，做好延伸服务，成为我们的一种习惯，一种风气。
1.好事做到家2001年8于6日22：00，一位家住在景光花园的女士来到服务台，说自己想打包几种菜品带回家去。
服务员工热情接待，听明来意后，马上开始了准备工作，菜品完全打包之后，员工马韶斌看到这女士已经怀有身孕，一个人在晚间行走不太安全。
所以，将工作交接完毕，他就帮那位女士提着菜品，一直护送到其家中。
离开时，客人对马韶斌的服务赞口不绝，一再表示感谢，并说：‚你们酒店规模虽小，但所提供的服务却是星级的，先生，真是太谢谢你了！‛四、牺牲个人利益、满足客人需求：客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，我们总是能以办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包。
1.好一个‚及时雨‛2000年10月24日餐厅来了三位客人想买万宝路香烟。
因酒店没有这种品牌的香烟，吧台王红为满足客人的需求，在征的主管的同意下，便冒雨赶到了离酒店较近的超市购买到了客人所需要的香烟，并以最快的速度跑回酒店，将香烟送到客人手上。
看到被雨水淋湿的王红，客人非常感动，掏出小费表示谢意，王红婉言谢绝，客人连声说：‚东远的服务，世界一流。
‛五、快速行动：“反应快，行动快”是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现顾客的需求，迅速的满足客人的需求，是服务成功的关键。
新世纪的竞争是观念意识和速度的竞争。
六、成功倾听：识别顾客的需求，需要努力倾听并善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意度要途径之一。
倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中，掌握这一技巧并善于利用，就会获得事半功倍的效果。
七、细微服务：细微之处见真情。
九龙的员工正是通过细致入微的服务真心关爱客人，全心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。
八、升值服务：升值服务是化解顾客不满的重要方法之一。
给顾客提供超出与其价值的服务，让顾客感觉到自己受到重视，最终达到留住顾客的目的。
九、服务技巧：成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。
不仅不能让顾客尴尬，更要使客人满意，真正做到优秀完美。
这样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。
第二章、应变能力和技巧一、如何化解客人的不满？1.真诚致歉，为顾客消气。
2.耐心倾听顾客的不满。
3.在力所能及的范围内及时周到地解决问题，不能解决的应立即上报领导给与解决。
4.提供升值服务。
升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，这种补偿是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。
升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。
如果仅仅停留在道歉上，是很不够的。
因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人的满意。
如客人对菜品不满，可以免费再赠送一两道菜。
5.事情解决之后，应做好工作日志，以便日后服务所需。
二、顾客的需求有哪些？“知己知彼，百战不殆”，只有了解顾客的需求，才能更好的提供超值服务。