银行客户服务案例与技巧
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。
它是人们所经历的故事当中的有意截取。
案例一般包括三大要素。
第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。
五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。
它是人们所经历的故事当中的有意截取。
案例一般包括三大要素。
第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。
二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。
三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。
四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。
五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
银行服务案例(通用5篇)
银行服务案例(通用5篇)中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。
__省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。
__省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F 等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。
服务执行情况工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。
工程师为客户提供的服务主要有：1、日常网络运行监控，并对监控情况进行记录。
对于发现的问题及时配合客户进行分析、处理;2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行情况，对于发生的问题第一时间响应，配合客户进行处理;5、网络设备巡检：配合客户及其他服务商进行设备巡检，通过对关键检查点参数的采集、对比，及时发现网络异常、隐患;6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。
客户收益1、有效缓解客户日常运维压力，释放客户网络运维人员时间、精力，以投入到更高价值的工作;2、通过定期维护客户网络档案及巡检，帮助客户清晰查看、分析配置文件，找出规范性、配置等方面的不足及潜在隐患，使客户及时、直观的掌握当前网络运行情况及趋势;3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。
银行服务案例分析
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
银行员工沟通协调方面的表现成功案例
银行员工沟通协调方面的表现成功案例1.引言银行作为金融机构，在日常经营中离不开良好的沟通协调，而银行员工作为银行的重要组成部分，其沟通协调能力直接影响到银行的运营和服务质量。
我们有必要深入探讨银行员工沟通协调方面的成功案例，从中学习和借鉴。
2.成功案例一：客户投诉处理在银行工作中，客户投诉是一个常见的问题。
一位成功的银行员工在处理客户投诉时，能够以积极的态度面对客户，倾听客户诉求，同时能够娴熟地运用沟通技巧，化解客户情绪，找到问题的根源并提出解决方案。
某银行的客户在网上投诉，称银行ATM机没有及时吐出钞票，导致了不便。
银行员工及时回应客户，表达歉意，详细了解情况后，迅速处理，并回复客户投诉反馈，最终客户对银行的态度发生了积极的转变，对银行服务的满意度得到提升。
3.成功案例二：团队沟通协调团队合作是银行员工日常工作中不可或缺的部分。
一位成功的银行员工能够在团队中有效地进行沟通协调，与同事紧密合作，共同解决问题，实现协同办公。
某银行的柜员团队在处理大额存款时，发现客户提供的资料不齐全。
一位顶尖的柜员利用自身的沟通协调能力，及时与客户联系，了解情况并要求客户提供完整资料，同时在团队内部协调资源，最终成功顺利地完成了存款业务。
4.成功案例三：上级协调沟通在银行的工作中，与上级的沟通协调尤为重要。
一位成功的银行员工应该能够与领导保持良好的沟通，表达自己的想法和看法，同时接受上级的指导和建议，实现与上级的良好互动。
某银行的销售主管在推行新的产品政策时，遇到了员工的抵触情绪。
一位优秀的员工通过与主管富有建设性的沟通，将员工的疑虑和建议传达给主管，并最终达成了共识，成功推行了新的产品政策。
5.个人理解与观点银行员工的沟通协调能力对于银行的经营和服务质量至关重要。
通过以上成功案例的分析，我深刻认识到，一位优秀的银行员工应该具备积极的沟通态度、良好的团队协作精神和与上级建设性的沟通能力。
只有这样，银行才能更好地提升服务质量，增强客户满意度，取得更大的发展成就。
银行优质服务案例
[标签:标题]篇一：银行柜面卓越服务案例柜面服务案例“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。
”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。
只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。
作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。
怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。
每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。
这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。
我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。
但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。
期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。
她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
银行优质服务案例
用心去做服务的执行者刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。
在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。
这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。
她是一位虚心学习、认真专研的人要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。
刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。
此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。
终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了“点钞能手”、“数字录入能手”和“综合业务能手”等好成绩。
但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。
她是一位服务热情、兢兢业业的人当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。
然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。
”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。
”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。
当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
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客户服务案例与技巧银行服务2012.1.29什么是?银行服务?银行服务基本上可分为三个层次:核心服务 ? 便利性服务 ? 支持性服务现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。
而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。
请记住?您?就是?你?在我心上贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; ? 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ? 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;情景一:请别?忽略?来电的客户潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。
? ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。
? ? 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。
您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。
? ? 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。
? ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。
? ? 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。
潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:柜员:“您好!欢迎来电。
? ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。
请问有什么可帮到您的?”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。
? ? 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。
如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。
? ? 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。
? ? 柜员:“好的,请您留意接收。
? ? 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。
精髓:“来电?客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。
不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。
忠告:“来电?的客户=潜在的客户取现客户要求护送怎么办客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。
况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” ? 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” ? 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” ? 客户:……你可以做得更好的是:小刘:“请问有什么可以帮到您?” ? 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。
您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。
? ? 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。
忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的?客户要求代为填单怎么办?张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。
再说万一有什么,我也不能负责。
? ? 张大爷:“那怎么交学费啊。
? ? 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。
?你可以做得更好的是:大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。
? ? 张大爷:“好。
?精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行?,服务就是不求自己的益处,主动再主动!忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!客户在营业厅争吵怎么办?李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。
? ? 柜员:“阿姨我们没有骗您。
? ? 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理, 都不要把钱存这里。
? ? 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。
阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。
前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。
你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。
营业厅主管主动上前安抚。
? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。
? ? 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” ? 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。
? ? 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。
?精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。
忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!情景五:满点服务柜员:“还有客户来?请你快过来。
? ? 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。
? ? 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点的零存整取约定转存设臵比较麻烦, 请你明天再来办吧!” ? 胡先生:“为什么?” ? 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。
? ? 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是滋味……你可以做得更好的是:5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
? 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。
? ? 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。
? ? 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的零存整取约定转存,对吗?” ? 胡先生:“对。
? ? 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运公司将款箱接走。
精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住?,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。
忠告:为最后一位客户服务好才是真好!你的冷淡使客户远离高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。
这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。
你可以做得更好的是:高先生就近走到现金区咨询转账问题。
柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。
? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“这边请。
? ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。
精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。
而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!客户都是我们的朋友? ? ? ? ? ? ? ?小肖:“小张,先帮我办吧!”小张:“好啊!”小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。
? 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!”过了约5分钟,小肖选了一张末尾为?88”的卡。
小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。
? 当小肖得到自己中意的 ?靓卡号?兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。
你可以做得更好的是:小肖:“小张,先帮我办吧!” ? 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间我要遵守工作规定。
先为排在你前面的客户办完了,我一定为你办。
? ? ……排到小肖 ? 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。
? ? 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿, 就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧! 因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工作,按顺序拿吧,这些号都不错的。
?精髓:“秉行公正,使人喜乐?,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。
忠告:专业服务会公平对待每一位客户。
客户更在乎你怎么说? ? ? ? ?主管:“先填单。
? 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。
? 主管:“过来!”陈小姐:“干嘛?”主管:“都为你,我多开一个窗口!”陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么能说为我一个。
? ? 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈小姐则气呼呼离开了营业厅。
你可以做得更好的是:专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。
柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。
? 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” ? 陈小姐:“有卡。
? ? 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。
? ? 陈小姐:“谢谢!”精髓:语言的模式就是思维的模式, 当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言一定是会有所不同。
好的服务首先是从好的语言开始,好的语言从好的心态开始!忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说客户不喜欢被判断? 大堂经理:“你有什么问题?” ? 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” ? 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。
? ? 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。
? ? 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。
? ? 樊小姐:“是的。
? ? 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。
? ? 樊小姐:“真麻烦!” ? 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!” ? 樊小姐:……你可以做得更好的是:大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。
? 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” ? 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” ? 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” ? 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，用不了。
? ? 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。
? ? 樊小姐:“为什么会受损?” ? 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。
不过，不用着急，重写磁条就行了。
? ? 樊小姐:“怎么办呢?” ? 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。
?(将客户引导到填单台) ? 樊小姐:“谢谢。
? ? 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。
?精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!客户称银行付了假钞怎么办?? 客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” ? 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?” ? 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。
? ? 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。
? ? 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。
? ? 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔 200元，息事宁人算了。
主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。