客户服务案例分析
优质服务案例分析
供电服务：是指服务提供者遵循一定的标准和规范， 以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务 来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电 服务包括供电产品提供和供电客户服务。
供电客户服务：是指电力供应过程中，企业为满足 客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动 的总称。简称“客户服务”。
16日，杨女士家中因欠费被停电，她认为15日未能 成功缴交电费，是客户代表故意不给她查询户名造成的。 于是，拨打95598服务热线进行了投诉。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之 处？
案例四
本次事件违反以下规定： （1）本案例中客户代表由于电脑出现故障而对于推脱 客户拨打95598查询户号的行为违反了（《国家电网公 司员工服务“十个不准”》第五条、《国家电网公司供 电服务规范》第四条第二款规定：“不准违反首问负责 制，推诿、搪塞、怠慢客户。” （2）本案例中侧面描写抄表员15号通知客户缴交欠费， 16日就进行欠费停电的行为违反《国家电网公司供电服 务质量标准第6.12款》的规定：“客户欠电费需依法采 取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。” （3）本案例中客户代表因电脑出现故障未进行请客户 稍后并致歉的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》 第三章第十一条第七款 ）规定：计算机系统出现故障而
影响业务办理时，若短时间内可以恢复的，应请客户稍 候并致歉，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况 并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约时间。
案例四
【暴露问题】 （1）抄表员未能严格遵守欠费停电规范，操作过程中 存在随意性。 （2）客户代表主动服务意识不强，未能设身处地为客 户着想，明知客户欠费马上就可能被停电，仍未采取积 极有效的措施帮助客户尽快缴交电费，还将查询用户号 这个通过多种渠道都能及时解决的问题推给客户，是非 常不负责任的行为。 （3）欠费、催收信息的告知手段比较单一，应拓展其 它有效手段使客户能够更便捷、及时地了解到欠费信息。 （4）缴费渠道虽然有大幅拓宽，但目前客户知晓度仍 显不足，不能有效分流营业厅客流。
客户服务案例分析报告
客户服务案例分析报告一、引言客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务能够增强企业的竞争力和口碑。
本文将通过分析一家电子产品公司的客户服务案例，探讨客户服务的重要性以及如何提升客户满意度。
二、案例背景该电子产品公司是一家全球知名的消费电子品牌，产品畅销全球。
然而，近期该公司收到了一些关于售后服务的投诉，客户反映售后服务质量下降，导致了一定的品牌形象损失。
为了解决这一问题，该公司决定进行客户服务案例分析，找出问题所在并提出改进措施。
三、问题分析通过对投诉数据的统计和分析，发现以下问题：1. 售后服务响应时间过长：客户在提交售后服务请求后，需要等待较长期才干得到响应，导致客户的不满和不耐烦。
2. 售后服务人员专业素质不足：部份客户反映售后服务人员对产品的了解不够深入，无法解决客户的问题，给客户带来了困扰。
3. 售后服务流程不清晰：客户在售后服务过程中，往往遇到流程不清晰的情况，不知道应该如何操作，增加了客户的烦恼。
四、解决方案针对以上问题，提出以下改进方案：1. 提升售后服务响应速度：建立快速响应机制，设立专门的客户服务热线，并加强人员培训，提高服务效率。
2. 加强售后服务人员培训：通过定期培训和知识考核，提高售后服务人员的专业素质，使其能够更好地解决客户问题。
3. 优化售后服务流程：简化售后服务流程，明确每一个环节的责任和操作步骤，确保客户能够顺利进行售后服务。
五、实施效果评估经过一段时间的实施，该公司的客户服务得到了显著改善，具体体现在以下几个方面：1. 售后服务响应时间大幅缩短：客户提交售后服务请求后，平均等待时间从原来的48小时缩短至24小时，大大提升了客户的满意度。
2. 售后服务人员专业素质提升：经过培训和考核，售后服务人员的专业素质得到了明显提高，能够更好地解决客户的问题，客户的投诉率明显下降。
3. 售后服务流程更加顺畅：优化后的售后服务流程更加清晰明了，客户能够更好地理解和操作，减少了客户的烦恼和投诉。
客户服务案例分析
客户服务案例分析最近，很多公司都意识到了客户服务的重要性，这不仅可以帮助公司保持好口碑，还可以提升客户忠诚度，促进销售。
以下是一些客户服务案例分析。
案例一：Microsoft客户服务中心的成功之路Microsoft是软件开发和科技制造的领导者，其Windows操作系统在全球范围内都得到了广泛应用。
Microsoft客户服务中心针对客户提供了高水平的服务，协助客户快速解决问题，使得客户对Microsoft产品产生了强烈的信任感，提升了客户满意度和忠诚度。
Microsoft客户服务中心的成功之处在于，他们提供了24小时在线支持、电话和邮件支持。
如果客户需要进一步的技术支持，Microsoft可以为客户提供远程会议，通过远程服务器协助解决问题。
在非常紧急的情况下，客户被保证在2小时内就可以得到客户服务的回应。
总的来说，Microsoft客户服务中心的成功是因为他们始终把客户放在第一位，秉承着“客户至上”的原则，并在所有的交流渠道上提供了快速、有效、贴心的客户服务。
案例二：Zappos提供无与伦比的客户服务Zappos是一家网络鞋店，他们的口碑一直很好，即便是在一开始，他们也敢于承诺提供免费送货和退货服务，时限为365天。
Zappos也是以“客户为重”的精神赢得了市场，他们为每个客户都提供了各种各样的帮助，比如提供穿戴建议，寻找马路上的零星物品等等。
Zappos不仅提供优质的客户服务，还拥有一个愉快和充满生气的营销团队，为客户提供优质的服务，在受赞美的同时，他们还继续为客户提供更好的体验和服务。
案例三：麦当劳不断提高自己在客户服务方面的服务品质麦当劳一直在为提高客户服务水平而努力，始终坚持从客户的角度出发，在麦当劳餐厅的每个角落，客户都可以享受贴心的服务：1. 为了让客户自由选择自己的餐点，麦当劳开发了一种体验式点餐模式，通过自助点餐机，让客户自由选择他们所钟爱的餐点。
2. 麦当劳还不断扩大外卖服务的范围，上市了麦当劳外卖和Uber Eats，客户只需要在应用程序中点选他们想要的食品，麦当劳就会在指定时间给他们送到。
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
客户案例分析报告范文6篇
客户案例分析报告范文6篇客户案例分析报告是一种常见的商业文档，用于展示特定客户的情况、问题、解决方案以及结果。
以下是六篇客户案例分析报告的范文，每篇报告都包含了客户背景、问题诊断、解决方案、实施过程和结果评估等关键要素。
# 案例一：提升在线零售商的顾客满意度客户背景XYZ在线零售商是一家专门销售电子产品的电子商务平台，拥有广泛的客户基础。
问题诊断顾客满意度调查显示，顾客对订单处理速度和客户服务的响应时间不满意。
解决方案实施了一套新的订单管理系统，并培训客服团队以提高效率。
实施过程1. 引入自动化工具以减少订单处理时间。
2. 客服团队进行了为期两周的培训。
结果评估顾客满意度提升了15%，订单处理时间缩短了30%。
# 案例二：优化制造企业的供应链管理客户背景ABC制造公司是一家大型的工业设备生产商，面临供应链效率低下的问题。
问题诊断供应链中的库存管理不当，导致生产延误和成本增加。
解决方案采用先进的供应链管理软件，优化库存控制和物流流程。
实施过程1. 选择并部署供应链管理软件。
2. 对员工进行软件使用培训。
结果评估库存周转率提高了20%，生产成本降低了15%。
# 案例三：提高软件公司的市场竞争力客户背景DEF软件解决方案公司提供定制软件开发服务，面临激烈的市场竞争。
问题诊断市场调研显示，客户对产品的创新性和定制化程度有更高的期待。
解决方案增强研发团队，引入敏捷开发流程，以快速响应市场变化。
实施过程1. 扩充研发团队，引入行业专家。
2. 实施敏捷开发方法论。
结果评估新产品的上市时间缩短了50%，客户满意度提升了25%。
# 案例四：改善餐饮业的客户体验客户背景GHI餐饮连锁是一家提供多样化餐饮服务的连锁企业。
问题诊断顾客反馈表明，服务速度和食品质量需要改进。
解决方案引入高效的厨房管理系统和员工培训计划。
实施过程1. 部署新的厨房管理系统以优化订单流程。
2. 对员工进行服务和食品制作培训。
结果评估顾客的平均等待时间减少了25%，食品质量投诉下降了30%。
客服案例分析报告范文
客服案例分析报告范文一、案例背景本案例涉及的客户服务事件发生在2023年4月15日，客户张女士通过在线客服系统向我们公司提出了关于产品使用的问题。
张女士购买了我们公司的一款智能手表，但在使用过程中遇到了同步数据的问题。
二、事件经过张女士在4月14日首次使用智能手表时，发现无法将手表的数据同步到手机应用上。
她首先尝试了重启设备、检查网络连接等基本故障排除方法，但问题依旧存在。
于是，张女士在第二天联系了我们的在线客服寻求帮助。
三、客服响应在线客服在接到张女士的咨询后，首先进行了礼貌的问候，并迅速确认了张女士的问题。
客服代表根据张女士的描述，初步判断可能是软件版本不兼容或设置问题。
客服代表指导张女士检查了手机应用的版本，并确保其为最新版本。
随后，客服代表还指导张女士进行了一系列的设置调整。
四、问题解决经过客服代表的远程指导，张女士成功地解决了数据同步问题。
客服代表还额外提供了一些使用智能手表的技巧和建议，以帮助张女士更好地使用产品。
五、客户反馈问题解决后，客服代表询问了张女士对服务的满意度。
张女士表示对客服的响应速度和解决问题的能力非常满意，并给予了高度评价。
六、案例分析1. 响应速度：客服代表在接到咨询后迅速响应，没有让客户长时间等待，这体现了我们公司对客户服务的重视。
2. 问题诊断：客服代表通过有效沟通，快速准确地诊断出问题所在，展现了专业的服务技能。
3. 解决方案：客服代表提供的解决方案直接针对问题，没有让客户进行不必要的尝试，提高了解决问题的效率。
4. 客户体验：在整个服务过程中，客服代表保持了良好的沟通态度，提供了额外的帮助和建议，增强了客户的满意度。
七、改进建议1. 技术文档：建议公司更新和完善产品使用手册，确保客户能够通过文档快速找到解决方案。
2. 客服培训：加强对客服代表的技术培训，确保他们能够处理更复杂的问题。
3. 客户反馈机制：建立更加完善的客户反馈机制，收集客户的意见和建议，不断优化服务流程。
客户服务案例分析
客户服务案例分析一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得客户信任和忠诚度的关键。
本文将分析一家名为ABC电子商务公司的客户服务案例，探讨他们在客户服务方面的成功经验和策略。
二、案例分析ABC电子商务公司是一家专注于在线零售业务的企业，拥有庞大的客户群体。
他们注重提供卓越的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
1. 客户服务团队建设ABC电子商务公司重视客户服务团队的建设。
他们通过招聘有经验和热情的客户服务代表，并为他们提供全面的培训，使他们熟悉公司的产品和服务，并掌握与客户沟通的技巧和方法。
此外，公司还设立了内部培训计划，定期提升客户服务团队的专业能力。
2. 多渠道沟通ABC电子商务公司通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
客户可以根据自己的喜好选择最方便的沟通方式，提高了客户满意度和便利性。
此外，公司还建立了一个在线自助服务平台，让客户可以自行解决常见问题，减少客户等待时间。
3. 及时响应和解决问题ABC电子商务公司以快速响应和解决问题而闻名。
他们设立了一个专门的客户服务热线，并确保在24小时内回复客户的咨询和投诉。
公司还建立了一个问题追踪系统，以确保客户的问题能够得到及时解决，并提供满意的解决方案。
4. 个性化服务ABC电子商务公司注重个性化服务，根据客户的需求和偏好提供定制化的解决方案。
他们通过收集和分析客户的购买历史、偏好和反馈等信息，为客户提供个性化的推荐和优惠活动，增强客户的购买体验和忠诚度。
5. 客户反馈和持续改进ABC电子商务公司重视客户的反馈，并将其视为改进客户服务的重要依据。
他们定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并根据反馈结果进行相应的改进。
公司还建立了一个客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决，并采取措施防止类似问题再次发生。
三、结论通过以上案例分析，我们可以看出ABC电子商务公司在客户服务方面取得了显著的成绩。
快递公司工作人员的客户服务与投诉处理案例分析
快递公司工作人员的客户服务与投诉处理案例分析在快速发展的电子商务时代，快递服务成为了人们生活中不可或缺的一部分。
快递公司的工作人员在客户服务和投诉处理方面扮演着重要的角色。
本文将通过分析几个实际案例，探讨快递公司工作人员在客户服务和投诉处理中的实践经验和应对策略。
案例一：高效亲切的客户服务小李是一位快递公司的客户。
一天，他在网上购买的商品需要签收，但他因为工作无法在家等待送货。
小李通过快递公司的客服热线联系快递员，并详细说明了自己的情况。
快递员在得知小李无法在家时，提供了一个周末送货的选择，并向他确认了送货时间。
最终，小李顺利收到了包裹，感受到了快递公司工作人员高效亲切的客户服务。
案例二：耐心细致的投诉处理小王是另一位快递公司的客户，他在收到包裹时发现商品破损了。
他通过快递公司的官方网站提交了投诉，并附上了破损商品的照片。
快递公司工作人员很快回复了小王，并表示对此事非常重视。
他们要求小王提供更多详细信息，包括订单号和损坏程度等。
在收到这些信息后，快递公司工作人员立即展开了调查，并迅速与小王取得了联系。
最终，快递公司按照约定向小王寄送了一份全新的商品，并表示对造成的不便深表歉意。
小王对快递公司工作人员耐心细致的投诉处理印象深刻。
案例三：积极主动的问题解决李女士是一位快递公司的常客，她对快递员服务的态度较为满意，然而她发现自己在一个订单中多付了一笔费用。
李女士立即通过客服热线联系快递公司寻求解决方案。
客服人员很快回复了李女士，并表示他们会尽快核实情况。
在核实后，客服人员发现这是由于系统错误导致的。
他们立即向李女士致以诚挚的歉意，并承诺尽快退还多付的费用。
李女士对快递公司工作人员的积极主动解决问题的态度感到非常满意。
以上案例反映了快递公司工作人员在客户服务和投诉处理方面的一些实践经验和应对策略。
首先，快递公司工作人员需要具备高效亲切的服务态度，在客户联系时积极主动地提供解决方案，确保客户能够顺利收到包裹。
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客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。
不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。
结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。
肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
我找我们经理给你打电话好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。
导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。
热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。
3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。
4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，我认为可以这样：首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在**时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。
总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。
客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我！座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。
你明天查一下就可以了。
客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？座席：红利发放日指的是。
客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？（客户和坐席争吵起来）以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？我的分析如下：1、在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。
关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。
2、我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。
案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。
”回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。
”分析：以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。
在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。
回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
结论：优质的服务＝态度＋知识＋技巧1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。
不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。
处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3) 服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4）设身处地为客户着想。
作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
课程背景在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。
现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。
因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程收益了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；有效处理客户投诉，提高客户满意度；第一章、培养积极主动的服务意识◆世界已经进入了体验经济时代体验经济时代的定义工作就是表演◆体验经济时代的客户需求分析◆什么是服务？服务的定义服务的目的什么是好的服务从海尔服务看客户对服务的看法◆服务的两个层面物（硬件）的层面人的层面◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆失去客户的原因分析小测验：失去客户的原因调查美国消费者事务白宫办公室的调查第二章、树立专业的服务形象◆亲切的态度积极的态度如何塑造积极的第一印象◆专业的形象你的形象价值百万何为专业形象◆得体的行为基本的行为规范克服不良的行为习惯◆现场演练：形象改善与行为训练第三章、客户服务流程及客户体验管理◆奠定客户满意的关键时刻行为模式什么是关键时刻关键时刻的起源关键时刻的行为模式◆客户服务流程：奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进◆客户体验分析◆客户性格分析与需求分析客户的性格分析活泼型性格客户的特点及需求力量型性格的客户特点及需求完美型性格的客户特点及需求和平型性格的客户需求及特点第四章、修炼卓越的客户服务技巧1)、观察客户的技巧◆观察客户的目的观察客户小测验观察客户的目的◆观察客户的注意事项◆观察识别客户的需求◆客户的五种需求分析说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求2)、倾听的技巧◆决定聆听的三个方面物质语言情绪◆聆听的原则听事实+情感听的四个层次◆有效聆听的步骤准备理解记录3)、说与问的技巧◆提问技巧你怎么问决定客户怎么答学会提问◆ FABE原则FABE原则介绍FABE的应用案例◆常用的五种句型礼貌用语说我会表达服务意愿说我理解体谅对方的情绪说您可以代替说不说您能……吗？来缓解紧张情绪说明原因节省时间◆服务禁语4）、微笑服务的魅力◆微笑的意义微笑诗一首微笑打动顾客的案例分析◆微笑的练习微笑练习的方法◆微笑服务三结合与眼睛的结合与身体语言的结合◆何谓客户投诉？常见的错误的客户投诉定义客户投诉的新含义不存在所谓有效投诉与无效投诉◆客户投诉的动机和原因视频观看及分析顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少客户投诉的十大原因分析◆客户对服务不满的反应◆为什么要处理客户投诉顾客是诗一首忠实的顾客是企业最大的资产客户留存调查数据分析投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）◆处理客户投诉的原则要处理事情，先处理情绪要处理情绪，先尊重顾客情绪要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪◆有效处理客户投诉的六个步骤鼓励客户发泄顾客不满意的时候，她只想做两件事情处理客户投诉避免使用的语言鼓励客户发泄的方法不要转嫁给自己充分道歉不论错误是不是你造成的都应该道歉客户是对是错不重要道歉并不是承认错误注意用真挚的语气来表达◆角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客服人员压力管理◆客服人员职场综合症人力资源网的调查分析人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级◆压力的各种表现形式压力小测验◆压力的来源压力来源于比较对待天底下三件事情的看法◆思维转换技巧稻盛和夫思维方程式环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）向开发商卖房子学习思维转换的实用案例◆海豚原理的应用海豚是如何能够准确钻圈？如何进行目标分解要对自己进行及时嘉许◆情绪压力管理的常用技巧事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响从无臂钢琴师看心态调整消除压力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除压力的七个方法常用健身操客户服务案例分析——广州区客户部林燕芳案例一：引发投诉很容易，避免投诉更容易前几天有一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听回录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：客服代表：咳客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气）客服代表：咳，咳（继续咳了两声）客户：还来（正常的语气）客服代表：您好，很高兴为您服务！客户：寄件（开始有点气愤）……客服代表按流程帮客户完成下单后客户：你工号是多少？客服代表：……（没有回应）客户：你的工号是多少？（继续询问）客服代表：我有病，不会传染。