客户服务系列顾客满意案例剖析
客户服务案例分析报告
客户服务案例分析报告一、引言客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务能够增强企业的竞争力和口碑。
本文将通过分析一家电子产品公司的客户服务案例，探讨客户服务的重要性以及如何提升客户满意度。
二、案例背景该电子产品公司是一家全球知名的消费电子品牌，产品畅销全球。
然而，近期该公司收到了一些关于售后服务的投诉，客户反映售后服务质量下降，导致了一定的品牌形象损失。
为了解决这一问题，该公司决定进行客户服务案例分析，找出问题所在并提出改进措施。
三、问题分析通过对投诉数据的统计和分析，发现以下问题：1. 售后服务响应时间过长：客户在提交售后服务请求后，需要等待较长期才干得到响应，导致客户的不满和不耐烦。
2. 售后服务人员专业素质不足：部份客户反映售后服务人员对产品的了解不够深入，无法解决客户的问题，给客户带来了困扰。
3. 售后服务流程不清晰：客户在售后服务过程中，往往遇到流程不清晰的情况，不知道应该如何操作，增加了客户的烦恼。
四、解决方案针对以上问题，提出以下改进方案：1. 提升售后服务响应速度：建立快速响应机制，设立专门的客户服务热线，并加强人员培训，提高服务效率。
2. 加强售后服务人员培训：通过定期培训和知识考核，提高售后服务人员的专业素质，使其能够更好地解决客户问题。
3. 优化售后服务流程：简化售后服务流程，明确每一个环节的责任和操作步骤，确保客户能够顺利进行售后服务。
五、实施效果评估经过一段时间的实施，该公司的客户服务得到了显著改善，具体体现在以下几个方面：1. 售后服务响应时间大幅缩短：客户提交售后服务请求后，平均等待时间从原来的48小时缩短至24小时，大大提升了客户的满意度。
2. 售后服务人员专业素质提升：经过培训和考核，售后服务人员的专业素质得到了明显提高，能够更好地解决客户的问题，客户的投诉率明显下降。
3. 售后服务流程更加顺畅：优化后的售后服务流程更加清晰明了，客户能够更好地理解和操作，减少了客户的烦恼和投诉。
客户服务及案例分析
客户服务及案例分析然而，并非每一个企业都能提供良好的客户服务。
有些企业可能因为种种原因而无法及时处理客户的投诉和问题，导致客户不满和流失。
例如，某家餐厅因为厨房疏忽导致食物品质下降，顾客投诉后未得到及时解决，导致顾客不满意并选择了其他餐厅。
最后，通过一个案例来说明客户服务的重要性。
某互联网企业的客户服务部门收到一个客户的投诉，称该企业的产品出现故障一直未能解决。
该客户因此无法正常使用产品，对此感到非常困扰。
客户服务部门迅速安排技术人员进行故障排查，并及时向客户反馈进展。
经过多次修复尝试后，故障最终得到解决，并提供了一定的赔偿作为补偿。
在这个案例中，客户服务部门的快速响应和有效解决问题，保证了客户的满意度，并帮助企业赢得了客户的信任和忠诚度。
综上所述，良好的客户服务对企业来说至关重要。
它不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还可以帮助企业建立良好的品牌声誉和市场竞争优势。
通过分析客户的需求和反馈，并及时提供解决方案，企业可以为客户提供个性化和满意的体验，从而促进销售增长和市场份额的提升。
因此，企业应该重视客户服务，并不断改进和提升自己的服务水平，以满足客户的期望。
在现代市场经济中，客户服务已经成为企业竞争的核心要素之一。
随着信息技术的发展，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
客户不仅要求企业提供高质量的产品，更希望企业能够在售前、售中和售后阶段提供周到、细致的服务。
良好的客户服务可以为企业带来多方面的好处。
首先，良好的客户服务可以增加客户的满意度。
当顾客得到了优质的服务后，他们会对企业产生积极的认可感和信任感，从而愿意再次购买企业的产品或服务。
其次，良好的客户服务可以增加客户的忠诚度。
当企业能够实时响应客户的需求、提供个性化的解决方案时，顾客会更倾向于选择该企业的产品或服务，并与企业建立长期稳定的合作关系。
最后，良好的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象。
当顾客通过口碑传播企业的优秀客户服务时，将带来更多新客户的关注和支持。
客户服务案例分析
客户服务案例分析最近，很多公司都意识到了客户服务的重要性，这不仅可以帮助公司保持好口碑，还可以提升客户忠诚度，促进销售。
以下是一些客户服务案例分析。
案例一：Microsoft客户服务中心的成功之路Microsoft是软件开发和科技制造的领导者，其Windows操作系统在全球范围内都得到了广泛应用。
Microsoft客户服务中心针对客户提供了高水平的服务，协助客户快速解决问题，使得客户对Microsoft产品产生了强烈的信任感，提升了客户满意度和忠诚度。
Microsoft客户服务中心的成功之处在于，他们提供了24小时在线支持、电话和邮件支持。
如果客户需要进一步的技术支持，Microsoft可以为客户提供远程会议，通过远程服务器协助解决问题。
在非常紧急的情况下，客户被保证在2小时内就可以得到客户服务的回应。
总的来说，Microsoft客户服务中心的成功是因为他们始终把客户放在第一位，秉承着“客户至上”的原则，并在所有的交流渠道上提供了快速、有效、贴心的客户服务。
案例二：Zappos提供无与伦比的客户服务Zappos是一家网络鞋店，他们的口碑一直很好，即便是在一开始，他们也敢于承诺提供免费送货和退货服务，时限为365天。
Zappos也是以“客户为重”的精神赢得了市场，他们为每个客户都提供了各种各样的帮助，比如提供穿戴建议，寻找马路上的零星物品等等。
Zappos不仅提供优质的客户服务，还拥有一个愉快和充满生气的营销团队，为客户提供优质的服务，在受赞美的同时，他们还继续为客户提供更好的体验和服务。
案例三：麦当劳不断提高自己在客户服务方面的服务品质麦当劳一直在为提高客户服务水平而努力，始终坚持从客户的角度出发，在麦当劳餐厅的每个角落，客户都可以享受贴心的服务：1. 为了让客户自由选择自己的餐点，麦当劳开发了一种体验式点餐模式，通过自助点餐机，让客户自由选择他们所钟爱的餐点。
2. 麦当劳还不断扩大外卖服务的范围，上市了麦当劳外卖和Uber Eats，客户只需要在应用程序中点选他们想要的食品，麦当劳就会在指定时间给他们送到。
客户服务案例分析
客户服务案例分析客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，带来更多的业务机会。
而不良的客户服务则可能导致客户流失，给企业带来不良的口碑和经济损失。
因此，客户服务的质量对于企业来说至关重要。
在进行客户服务案例分析时，我们需要关注的是客户服务过程中出现的问题以及解决问题的方式。
下面我们将通过一个实际案例来进行分析。
某电商公司在客户服务过程中遇到了一个问题，一位客户购买了一件衣服，但收到的商品与网站上描述的不符，客户对此表示不满并要求退货。
在这种情况下，该电商公司应该如何处理呢？首先，客服人员需要及时与客户取得联系，并耐心倾听客户的投诉和要求。
在听取客户意见的同时，客服人员需要表现出诚恳的态度，让客户感受到公司的重视和关心。
在沟通中，客服人员需要保持礼貌，避免情绪化的言辞，以免加剧矛盾。
其次，客服人员需要对客户的投诉进行核实。
他们需要明确了解客户所购买的商品信息，以及客户所提出的问题。
如果客户的投诉属实，那么客服人员需要向客户道歉，并承诺尽快解决问题。
如果客户的投诉不属实，客服人员也需要以客观的态度向客户解释清楚，并提供相关证据加以证明。
最后，无论客户的投诉是否属实，客服人员都需要为客户提供合理的解决方案。
对于这位客户而言，电商公司可以提供退货退款的服务，或者提供换货的选项。
客服人员需要与客户协商，找到双方都能接受的解决方案，并尽快落实。
通过以上案例分析，我们可以看出，良好的客户服务需要客服人员具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
客服人员需要站在客户的角度思考问题，尽最大努力解决客户的问题，以提升客户满意度和忠诚度。
在实际工作中，企业需要重视客户服务工作，不断完善客户服务体系，培养专业的客服团队，建立健全的客户服务流程，以提升企业的竞争力和市场形象。
只有通过不断的改进和提升客户服务质量，企业才能赢得客户的信任和支持，实现可持续发展。
总而言之，客户服务案例分析对于企业来说具有重要的指导意义。
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
客户服务案例分析52268
客户服务案例分析52268【客户服务案例分析】一、案例背景介绍本案例分析基于某电子商务公司的客户服务情况。
该公司是一家全球知名的电子商务平台，拥有庞大的用户群体和广泛的产品种类。
客户服务是该公司的重要环节，对于提高用户满意度、增强用户黏性具有重要意义。
二、问题分析1. 长期等待客服回复：用户反映在咨询、投诉等过程中，需要等待较长期才干得到客服的回复，导致用户体验不佳。
2. 不专业的回复：部份用户反映客服回复内容不许确、不专业，无法解决用户的问题，给用户带来困扰。
3. 无法解决问题：部份用户反映客服无法解决复杂问题，需要多次沟通才干得到满意答复，影响用户体验。
三、解决方案1. 提升客服人员素质：公司应加强对客服人员的培训，提高其专业知识和服务技能，使其能够更好地解答用户问题，提供准确的回复。
2. 增加客服人员数量：公司应根据用户需求的增长情况，适时增加客服人员数量，缩短用户等待时间，提高用户满意度。
3. 引入智能客服系统：公司可引入智能客服系统，通过人工智能技术提供快速、准确的回复，解决用户问题，减少用户等待时间。
4. 完善客户服务流程：公司应建立完善的客户服务流程，包括问题记录、处理流程等，确保客户问题能够得到及时解决，提高用户满意度。
四、实施效果评估1. 用户反馈调查：公司可通过问卷调查等方式，采集用户对改进后客户服务的评价，了解用户满意度的提升情况。
2. 问题处理效率：通过统计客服人员平均处理问题的时间、用户等待时间等指标，评估客户服务的改进效果。
3. 用户投诉情况：监测用户投诉情况的变化，了解用户对客户服务的满意度改善情况。
五、结论通过对客户服务案例的分析，我们可以得出以下结论：1. 提升客服人员素质和数量，引入智能客服系统等措施，可以有效改善客户服务质量。
2. 完善客户服务流程，确保问题能够得到及时解决，提高用户满意度。
3. 实施改进后，需通过用户反馈调查、问题处理效率和用户投诉情况等指标进行评估，及时调整改进措施，不断提升客户服务质量。
客户服务案例分析
客户服务案例分析随着经济的发展和竞争的加剧，优质的客户服务变得越来越重要。
良好的客户服务不仅可以提升企业形象，还可以增加客户黏性，促进业务增长。
本文将通过对某家企业的客户服务案例进行分析，探讨其成功的原因和启示。
一、背景介绍这家企业是一家知名的电子消费品制造商，销售产品涵盖电视、手机、电脑等多个领域。
其客户群体广泛，处于激烈的市场竞争中。
为了提高销售额和市场占有率，企业高度重视客户服务，并采取了一系列措施来改进和优化客户服务体验。
二、优秀案例分析1. 强化售后服务该企业建立了完善的售后服务体系，通过24小时在线客服、电话咨询和客户投诉处理来满足客户的不同需求。
无论是产品故障还是售后咨询，客户都能够快速得到解答和支持。
此外，企业还通过技术支持、产品维修和售后延保等服务措施，提供了更全面的售后保障，增强了客户的满意度。
2. 定期客户调研该企业定期开展客户满意度调研，通过调查问卷、电话访谈等方式了解客户对产品和服务的评价，掌握客户需求和意见。
基于这些反馈信息，企业不断对产品进行改进和升级，并提供更贴心的服务。
客户调研不仅增加了企业与客户之间的互动，还为企业提供了改进和创新的方向。
3. 建立客户关系管理系统该企业建立了先进的客户关系管理（CRM）系统，实现了对客户数据的整合、分析和应用。
通过CRM系统，企业能够追踪客户的购买行为、偏好和投诉记录等信息，并针对不同客户制定个性化的服务策略。
这使得企业能够更好地管理客户关系，并提供更个性化、精准的服务。
三、成功原因分析1. 注重用户体验该企业以用户体验为核心，始终将客户满意度放在首位。
无论是产品设计、售后服务还是客户沟通，都秉持着“以客户为中心”的原则。
通过不断优化产品和服务，满足客户的个性化需求，企业树立了良好的品牌形象，赢得了客户的信任和忠诚度。
2. 不断改进和创新该企业时刻关注市场动态和客户需求的变化，并不断改进和创新自身的产品和服务。
通过持续投入研发和技术创新，不断提高产品的质量和性能，满足客户的不同需求。
客户案例分析报告范文6篇
客户案例分析报告范文6篇客户案例分析报告是一种常见的商业文档，用于展示特定客户的情况、问题、解决方案以及结果。
以下是六篇客户案例分析报告的范文，每篇报告都包含了客户背景、问题诊断、解决方案、实施过程和结果评估等关键要素。
# 案例一：提升在线零售商的顾客满意度客户背景XYZ在线零售商是一家专门销售电子产品的电子商务平台，拥有广泛的客户基础。
问题诊断顾客满意度调查显示，顾客对订单处理速度和客户服务的响应时间不满意。
解决方案实施了一套新的订单管理系统，并培训客服团队以提高效率。
实施过程1. 引入自动化工具以减少订单处理时间。
2. 客服团队进行了为期两周的培训。
结果评估顾客满意度提升了15%，订单处理时间缩短了30%。
# 案例二：优化制造企业的供应链管理客户背景ABC制造公司是一家大型的工业设备生产商，面临供应链效率低下的问题。
问题诊断供应链中的库存管理不当，导致生产延误和成本增加。
解决方案采用先进的供应链管理软件，优化库存控制和物流流程。
实施过程1. 选择并部署供应链管理软件。
2. 对员工进行软件使用培训。
结果评估库存周转率提高了20%，生产成本降低了15%。
# 案例三：提高软件公司的市场竞争力客户背景DEF软件解决方案公司提供定制软件开发服务，面临激烈的市场竞争。
问题诊断市场调研显示，客户对产品的创新性和定制化程度有更高的期待。
解决方案增强研发团队，引入敏捷开发流程，以快速响应市场变化。
实施过程1. 扩充研发团队，引入行业专家。
2. 实施敏捷开发方法论。
结果评估新产品的上市时间缩短了50%，客户满意度提升了25%。
# 案例四：改善餐饮业的客户体验客户背景GHI餐饮连锁是一家提供多样化餐饮服务的连锁企业。
问题诊断顾客反馈表明，服务速度和食品质量需要改进。
解决方案引入高效的厨房管理系统和员工培训计划。
实施过程1. 部署新的厨房管理系统以优化订单流程。
2. 对员工进行服务和食品制作培训。
结果评估顾客的平均等待时间减少了25%，食品质量投诉下降了30%。
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“顾客满意”案例剖析
“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?
中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。
“顾客满意”研究需要获得哪些信息?
ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。
通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：
1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。
2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。
提出下一步改进、调整措施。
顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。
任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。
许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。
事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。
所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。
下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。
如何分析、应用已获得的信息——案例解读
案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。
该指标体系共由8类40个指标构成。
各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。
从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。
对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。
从以上指标体系首先可获得的信息是：
一、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)
研究显示，对该网络运营商而言，顾客目前在“网络服务”、“投诉处理”、“电话咨询／热线服务”、“计费／收费／缴费/扣费”方面关注程度相对较高。
但在这么多工作领域中，下一步的工作重点应首先放在哪里，哪些领域的工作可以更快、更有效的提高顾客满意度?具体应从哪里切入?怎样调整?以下的分析可以给予我们答案。
二、找到目前经营上的薄弱环节／需调整领域
总体上看，该公司在各环节的工作都超出了顾客目前期望(满意度评价均高于顾客期望值)，但这并不代表该企业在各方面的工作已经做得完美无缺，没有需要调整、改进的余地；对数据进行深入分析后，发现顾客对二级指标满意度评价都高于期望值的背后，针对各三级指标内容，不同类型顾客给予了不同的评价，而且差异较大，我们以指标“计费、收费”为例(见下页表1)。
分析显示：首先顾客在计费、收费中对“话费额度限制”提出不满；其次，面对不同顾客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心“计费准确性”，高额话费用户除“缴费方式”以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满。
下一步应该怎样有的放矢的调整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了：
——总体上应调整目前在“话费额度限制”上所采用的具体措施(可以设定不同条件，提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户“信用”设定不同额度；或者面对不同类型用户提供不同额度限制等)。
——面对普通用户和储值卡用户，需通过一些具体措施，使其“相信”我们的计费是准确的(公布计费准确度或说明／宣传我们的计费方式等)。
——面对重要个人用户，在以上几方面工作基础上，还应保证其每月账单的准确获得，同时应让其了解计费模式。
其他环节的工作也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后，会发现之间的差异非常大。
企业今天都在提倡“个性化服务”，怎样进行个性化服务，答案便在其中。
三、顾客满意度指数(CSl)
要量化检测各项措施及执行有效性，关键要获得一个“顾客满意度指数”。
今天我们看到．许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达x％。
它所传递的信息是“你的产品／服务在顾客眼里被界定的‘质量’水准”，是顾客对产品，服务所包含多种属性的一个综合评价，而不是多少人中有多少人对你满意。
本案例中，该网络运营商的总体顾客满意度指数为；67．竞争对手的CSI为；63。
这一数字可能很多人认为“怎么这么低？”，事实上，美国ACSI机构发布的2000年美国电信行业顾客满意度指数也只有72。
该案例中各类型用户的满意度指数为：
普通签约用户；67．9。
其中1995年之前入网的用户，CSI为66．16；1996～1998年入网的用户，CSI为67．23；1999年以后入网的用户，CSl为68。
高额话费用户的CSI为63．31。
储值卡用户的CSI为69．1。
这几组数据传递给我们的信息是，入网越久、话费越高满意度越低。
这对于一个网络运营企业来讲是一个非常危险的警示信号。
今后网络运营商的利润增长点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，否则明天企业的利润增长、回报率便可想而知了。
另外，顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为一个指数，通过连续性对比，评价企业经营成效或经营措施的有效性。
如果我们国家也能推出全国性的行业指数，这些数据对企业下一步的决策将会有更大、更实质性的帮助。
四、了解顾客对你的期望
不知大家是否注意到。
前面用的“顾客满意度评价”数据和CSI(顾客满意度指数)是不一样的，那么，二者有什么差别吗?
“顾客满意度评价”不考虑顾客的期望，单纯计算满意度，以便我们更直观地了解顾客期望与顾客目前评价两者之间的差距所在；而“顾客满意度指数”是考虑到各指标对“满意
度”的影响程度或贡献，并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数。
从另一个角度来看，同一个指标，“顾客满意度评价”有可能非常高，而“顾客满意度指数”有可能非常低，这是因为顾客的评价都是通过“对比”而得出的；与你的竞争对手相比，你这部分的工作可能做的不错，但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高，认为你做到这样的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合后的指数自然有可能低于单纯的“满意度评价”。
由此可见“顾客期望”的重要，而现在很多公司在进行顾客满意度调查时并没有了解顾客期望值。
其次，通过该指标体系。
可以掌握顾客期望／要求的变化趋势。
前面提到，构成顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化，顾客满意度研究同时可以了解这一变化趋势。
很明显，顾客在“优惠与促销活动”方面的关注程度在下降。
五、了解目前你的产品／服务质量标准
在“顾客满意”热潮中，“顾客忠诚度”越来越多地被企业管理者提及，那么，哪些领域的工作可以提高顾客的“满意度”?哪些领域可以提高顾客“忠诚度”?这是我们必须要明确的。
构成顾客“满意度”与“忠诚度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本无法提升顾客的“满意度”，但企业也是必须要做的。
顾客满意研究让企业了解目前的质量标准，并从整体战略上获得决策依据！
“顾客满意研究”中将所有构成顾客满意与否的因素分为三类，同时将企业的产品/服务质量标准也界定为三类：基本质量标准、绩效质量标准及激励质量标准。
基本质量标准：在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到甚至做得不好，顾客会产生不满，若达到或超额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增加。
这些工作只是让你的产品进入顾客的购买选择范围。
如果一家企业通过研究发现大量的工作内容处于这一领域，那么该企业的质量只能说还处于一个基本阶段。
绩效质量标准：当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度，而要求没有被满足时则会产生负面影响。
也就是顾客满意度评价会降低。
激励质量标准：没有达到时不会影响顾客的满意度评价，但若要求得到满足或超额满足时会增加顾客的忠诚度。
对每个企业而言，因所处的市场地位不同，这三类因素也是不同的，同样的工作甲做可能会提高顾客的满意度，乙做可能顾客认为是应该的，对满意度的提高并没有任何贡献；其次，从顾客角度而言，今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价，而明天随着顾客自身的变化(社会地位的变化、经济的变化、环境的变化等等)，同样的工作所获得的效果可能也产生了变化。
所以这就是为什么顾客满意研究需要多种学科知识，并长期、连续性地进行研究才有可能真正获得持续竞争力的原因。