客户服务与顾客满意概述
顾客关系与顾客满意
顾客满意度的衡量指标
顾客满意度指数
通过调查问卷收集顾客对产品或服务的满意度评价，然后 计算出满意度指数。这个指数可以用来衡量企业业绩和改 进方向。
重复购买率
顾客是否愿意重复购买某个产品或服务也是衡量顾客满意 度的重要指标。如果顾客对产品或服务非常满意，他们将 更愿意重复购买。
参与公益活动，树立企业形象，赢得社会认可。
关注顾客需求和反馈
建立有效的顾客反馈机制，收集顾客的意见 和建议。
分析顾客反馈数据，发现产品或服务的不足 之处，针对性地进行改进。
了解顾客需求，倾听顾客反馈，是提高顾客 满意度的关键。
及时响应顾客投诉，解决问题，消除不满情 绪。
创新营销方式和手段
传统营销方式已经不能满足现 代消费者的需求，需要创新营 销手段。
提升企业形象
良好的顾客关系有助于提 升企业的形象和声誉，使 消费者对企业产生信任和 好感。
顾客关系的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企 业需要为每个客户提供个性化 的服务，以满足客户的特殊需
求。
数字化营销
数字化技术的发展使得企业可以 通过互联网、社交媒体等渠道与 消费者进行更紧密的互动。
建立严格的质量控制体系，确保产 品从研发到生产、再到销售的每个 环节都符合标准。
培训员工，提高服务态度和技能水 平，确保优质的服务体验。
增强品牌形象和口碑
品牌形象是企业在顾客心中的印象，良好的品牌形象 可以增强顾客的信任和忠诚度。
打造独特的品牌文化，与顾客产生共鸣，提高品牌认 同感。
通过广告、宣传、公关等手段提升品牌知名度、美誉 度和口碑。
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
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苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
客户满意总结
在商业世界中，客户满意是企业成功的关键因素之一。
它不仅能够促进客户的忠诚度和口碑传播，还可以帮助企业提升销售业绩和市场份额。
因此，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
客户满意度是客户对企业产品和服务的满意程度的评价，它通常包括对产品质量、价格、售后服务、交货时间、沟通方式等方面的评价。
客户满意度调查可以通过问卷调查、面对面访谈、在线调查等方式进行，以了解客户的反馈和需求，有针对性地改进产品和服务。
首先，企业需要确保产品和服务的质量。
优质的产品和服务是客户满意的基础，只有产品质量达到一定的标准，才能赢得客户的信任和满意。
因此，企业需要严格控制产品的质量，确保符合客户的需求和期望。
同时，企业还需要不断优化产品设计，提供个性化的定制服务，满足客户的不同需求。
其次，企业需要提供优质的售后服务。
售后服务是客户满意的关键环节，它直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
企业需要建立健全的售后服务体系，及时解决客户的问题和抱怨，确保客户的权益得到保障。
可以通过电话客服、在线客服、客户投诉处理等方式建立畅通的沟通渠道，与客户建立良好的互动关系，提高客户的满意度。
此外，企业需要关注客户的反馈和需求。
客户的反馈是企业改进的重要依据，企业需要认真对待客户的建议和意见，积极改进产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查、客户反馈系统、投诉处理系统等方式收集客户的反馈和需求，及时跟进和改进，确保客户的满意度。
最后，企业需要建立客户关系管理体系。
客户关系管理是企业提升客户满意度的关键手段，它可以帮助企业维护客户关系、提升客户忠诚度、拓展客户市场等。
企业可以通过客户关系管理软件，建立客户档案、跟踪客户需求、定期跟进客户等方式，开展精准的客户关系管理工作，提升客户的满意度。
综上所述，客户满意度是企业成功的关键因素之一，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
只有做到以上几点，企业才能真正赢得客户的信任和支持，取得持续的商业成功。
顾客满意与顾客满意度研究报告
顾客满意与顾客满意度研究报告一、引言顾客满意是企业取得成功的关键因素之一。
满意的顾客不仅会忠诚于企业，还会通过正面口碑帮助企业获得更多客户。
因此，研究顾客满意和顾客满意度对企业的经营非常重要。
二、什么是顾客满意顾客满意是顾客在购买产品或使用服务后对企业的评价。
当顾客认为他们的期望和需求都得到了满足，并且他们对产品或服务的质量和性能感到满意时，他们就会对企业产生满意感。
满意的顾客通常会通过回购行为和积极的口碑来表达他们对企业的认可。
三、为什么顾客满意度很重要1. 顾客满意度与企业绩效有关研究表明，顾客满意度与企业的绩效之间存在着紧密的关联。
满意的顾客倾向于购买更多产品和服务，并且更倾向于长期合作。
这会增加企业的销售额和利润率，提高企业的市场占有率。
2. 顾客满意度与顾客忠诚度有关满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。
他们对企业的信任和忠诚使他们愿意继续购买该企业的产品或服务，而不考虑其他竞争对手。
顾客忠诚度对企业而言非常重要，因为忠诚的顾客不仅会持续购买，还会通过积极的口碑帮助企业获得更多顾客。
四、影响顾客满意度的因素1. 产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的关键因素之一。
顾客希望购买到满足他们需求和期望的产品或服务。
如果产品或服务质量低于顾客的期望，顾客就会感到不满意。
2. 客户服务客户服务是影响顾客满意度的重要因素。
顾客希望能够得到及时、准确和友好的客户服务。
如果企业的客户服务不到位，顾客就会感到不满意，并可能转向其他竞争对手。
3. 价格产品或服务的价格也是影响顾客满意度的因素之一。
如果顾客认为产品或服务的价格不合理，他们可能会感到不满意。
因此，企业应该根据市场需求和竞争情况来确定产品或服务的价格，以尽量满足顾客的期望。
五、提高顾客满意度的方法1. 提供优质的产品和服务企业应该不断努力提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望和需求。
通过不断改进产品和服务，企业可以赢得顾客的满意和忠诚。
2. 建立良好的客户关系企业应该与顾客建立良好的关系，并倾听顾客的意见和建议。
顾客满意度的心理学知识
情感反应包括积极情感和消极情感，积极情感可以增强顾客的满意度，消极情感则会降低顾 客的满意度
情感反应理论强调，企业应该关注顾客的情感反应，提高服务质量，以增强顾客的满意度
认知失调理论
认知失调：个 体在认知上存 在不一致的情
况
认知失调的原 因：信息冲突、 价值观冲突等
顾客忠诚度的培养和维护
提供优质的产品和服务
及时解决问题和投诉
建立良好的客户关系
定期进行客户满意度调查
提供个性化的服务
提供奖励和优惠措施
口碑传播的影响力与传播策略
口碑传播的影响力：口 碑传播可以影响消费者 的购买决策，提高品牌 知名度和美誉度
口碑传播的策略：通过 提供优质的产品和服务， 建立良好的品牌形象， 提高消费者的满意度和 忠诚度
口碑传播的传播渠道： 社交媒体、网络论坛、 亲朋好友等
口碑传播的传播技巧： 利用故事、情感、幽默 等元素，提高口碑传播 的吸引力和传播效果
Part Six
顾客满意度与品牌形象
品牌形象的概念与构成
品牌形象：是指 消费者对品牌的 整体印象和评价
构成要素：包括品 牌名称、标志、口 号、形象代言人等
品牌形象的重要性： 直接影响消费者对 品牌的认知和购买 决策
社会环境：社 会文化、价值 观、消费习惯 等因素的影响
信息来源：广 告、口碑、媒 体报道等对顾 客期望的影响
顾客经验：顾 客过去的消费 经验和满意度 对期望的影响
顾客期望的管理
设定合理的期望：根据顾客的需求和期望，设定合理的期望值 提供超出期望的服务：提供超出顾客期望的服务，提高顾客满意度 及时反馈：及时了解顾客的期望和感知，及时调整服务策略 持续改进：根据顾客的反馈，持续改进服务，提高顾客满意度
服务营销理论
⑸正确衡量顾客忠诚感，①获得和保留顾客反 馈 ②做好顾客再生
⑹有效化解顾客抱怨
(三)将满意顾客变为忠诚顾客
1.顾客满意与顾客忠诚之间的关系 ⑴6种顾客满意感与忠诚感关系的论述
①顾客满意感和顾客忠诚感是同一概念的两 种不同的表达方式
②顾客满意感是顾客忠诚感的核心 ③顾客满意感是顾客忠诚感的一个组成成分 ④最终忠诚感包含顾客满意感和忠诚感 ⑤顾客满意感和顾客忠诚感有类同之处 ⑥顾客满意感最终可发展为顾客忠诚感 ⑵顾客满意感与顾客忠诚感关系的实践研究结 果
2.顾客忠诚度的测量 ①行为性忠诚 ②情感性忠诚 ③认知性忠诚，4个方面 ④意向性忠诚
3.提高顾客忠诚度
⑴树立新的经营目标
⑵确定适应的顾客，①实践“80/20”法则 ② 让顾 客认同“物有所值”
⑶提供更高的消费价值，①确定顾客价值取向 ②主动提供顾客感兴趣的新信息 ③循序渐进， 强化关系 ④用心做事，用情服务 ⑤针对同一顾 客使用多种服务渠道
㈠顾客满意概述
⒈顾客满意的内涵 ①顾客满意感的定义。顾客满意感是顾客的
需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品 和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程 度的一种判断。
②顾客满意感的组成成分 ③两种类型的满意感，一种是顾客对某次具 体交易的满意感，另一种是顾客的累计性的满意 程度，即顾客对以往消费经历的总体满意程度 ④满意与不满意
⒉影响顾客满意的因素 ①核心产品或服务 ②服务与系统支持。这个层次包括
了企业外围的和支持性的服务，这些 服务有助于核心产品的提供
③技术表现 ④互动沟通 ⑤情感因素
⒊顾客满意的意义
①顾客满意与否会影响他们对企业的口 碑宣传
②顾客满意感有利于企业的长远发展。 一方面，顾客满意程度将影响顾客的重复 购买行为；另一方面，虽然企业实施顾客 满意感策略并不能增加企业的短期收益， 有时甚至会降低企业的短期利润。
客户服务与顾客满意
目的和重要性
目的
探讨如何通过优质的客户服务提高顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场 份额。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户体验成为企业成功的关键因素之一。优质的客户服 务能够增强客户忠诚度、口碑传播和重复购买，为企业创造更多价值。
02
客户服务概述
客户服务的定义
01
客户服务是指在商业交易中，企 业为满足客户需求所提供的各种 服务活动，包括售前、售中和售 后服务。
低客户获取成本并增加客户忠诚度。
对企业的重要性和启示
重视客户服务质量
企业应将客户服务质量作为核心 竞争力，通过培训和激励措施提
升员工的服务意识和能力。
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了 解顾客需求和期望，针对性地 改进服务。
创新服务模式
随着市场变化和科技进步，企 业应不断创新服务模式，提升 顾客体验和满意度。
优质客户服务的重要性
01
02
03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户 需求，提高客户满意度，从而
增加客户回头率。
提升企业形象
良好的客户服务有助于树立企 业形象，提升品牌知名度和美
誉度。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
潜在客户。
增加市场份额
优质的客户服务能够吸引新客 户并保持老客户，从而增加市
02
客户服务旨在提高客户满意度， 促进客户忠诚度，从而增加企业 收益。
客户服务的核心要素
响应速度
快速、准确地回应客户 的问题和需求，体现企
业的专业性和效率。
专业能力
具备解决客户问题的知 识和技能，展现员工的
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
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客户服务目标举例
顾客投诉结案率 处理顾客投诉满意率 客户投诉必须在小时内答复 处理一般投诉不得超过天 客户满意度大于 投诉率小于
客服循环图
接待
留住客户
理解
帮助
导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
人事
金牌客户服务
对客户表示 热情关注
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户要求
提供个性 化服务
设身处地 为客户着想
始终以客 户为中心
持续提供 优质服务
宗旨
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
感性
尚可
非常不 满意
非常满 意
理性
一般
帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉
有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围
定义
客户服务：是根据客户本人的喜好使他 获得满足，而最终使客户感觉到他受到 重视，把这种好感铭刻在他的心里，成 为企业的忠实的客户。
服务意识：就是没有钱赚，依然为你提 供服务，这叫服务意识。
原因
一个满意的顾客 广告 带来新顾客 低成本 忠诚
、专注当前的电话 、适时中止电话，适可而止 、当对方无法了解的事情，换一种讲法 、公众场合，避免大声电话 、出差时，告诉对方可以先找谁办理 、问好的时候要贴切 、请人代接电话，谢谢对方 、即使不是自己电话，也要认真对待 、考虑别人立场 、第一声音非常重要 、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移
导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
人事
方 案
追 踪 退货率
事故调查 客服系统
月总结
投 诉
周 总 结
记 录
率
满意度
维 护
调 查
特 性
投诉处理
现场
理赔
换索 货赔
方 案
不 良 解 析
不 良 全品 检
投诉处理程序
、确认 、同情和理解 、感谢 、了解顾客建议和看法 、提出解决方案
客户服务与顾客满意
一、概论
定义 原因 服务重要性 客服目的
定义
顾客到底是谁？ 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们
之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才
给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口
头上占了上风，那也是失去他的时刻。
定义
服务：服务通常是无形的，并且是在供 方和顾客接触面上至少完成一项活动的 结果。
投 诉
周 总 结
记 录
率
满意度
维 护
调 查
特 性
投诉处理
现场
理赔
换索 货赔
方 案
不 良 解 析
不 良 全品 检
沟通技巧
效果三要素
文字 声调 身体语言
说
口头沟
通方式
听
问
理解 肯定 说 赞美 句式 倾听
听 回应
同理心 开放式
问 封闭式
沟通感官模式
视觉型 听觉型 感觉型
准备： 笔、纸 客户资料 产品资料 计算器 草稿
客户服务的重要性
剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
客户服务的重要性
服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。
、多留几个电话联系号码 、避免在对方不方便的时候通话 、要找的人未能接听时，告知原因 、没有比传错电话更让人恼火 、数据，准确确认 、谢谢回电 、让对方久等不要超过分钟 、配合对方年龄定位合适称呼 、通话时不可任意随声附和，有主见 、朋友、同事电话信息不可随意告诉对方 、借用电话，要注意措词 、经常反省电话中说话的方式 、敏捷，掌握要领 、电话美人、电话君子 、言行一致
、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的 联系人
、对方名字不好念时，要先查字典 、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 、电话谈生意，完全依靠语言。 、发短信时，要留姓名 、传达电话，要及时准确 、电话中，注重数字的真实性 、早上打电话，早上好 、告诉对方要找的人不在时，要致歉 、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 、接听打错电话时，礼貌告知客户 、一次要说出好几件事时，要提前声明
、通过电话生声音判断对方的各项资料 、顾客服务意识 、标准、高精度用词
、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越 是成功的人士越是容易接近。
、避免在公司打私人电话 、上司的私人电话，加上尊称敬称 、不管约定事情没有完成是否，都要告诉通知对方 、专门的电话记录表格记录电话， 、爱护电话，清洁电话 、手机随时充好电 、不要在他人桌上使用电话
、从深呼吸开始 、公司内说法标准统一 、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 、咨询电话结束，谢谢 、电话或访客同时到来，接待访客 、重要事情商谈，事先约好时间
、随时随地携带电话本 、在外面与上司联系，力求简洁 、延误拜访，应该电话先道歉 、工作电话不宜食用口头禅 、未能及时回电话，说明原因 、家庭电话应该响声才挂 、转接电话，确认对方身份 、晚上打电话，征求对方意见 、利用寒暄来拉近关系 、不要影响他人打电话
电话礼仪
电话礼仪
、第一声招呼热忱，有礼貌 、简洁，有力 、接听时间次后次前 、微笑 、音调高一点点 、超过声响铃声才接，表示歉意 、左手拿听筒，右手记忆 、让对方先挂电话，轻放听筒
、打手机征询意见，打固话过去 、不能打私人电话 、代传得电话，记下姓名、公司 、确认是否清楚 、重要的事情文字要重复确认 、正确牢记客户的姓名 、常用电话制成表格贴在桌前
、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信 地址等要清楚
、记住公司交通路线 、听不清对方声音时，告诉对方 、话筒不要太远或太近 、确认对方的身份，以免弄错
、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 、姿势肢体动作决定情绪 、不可省略公司全称
、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到 为止